第三方物流毕业论文.doc

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1、院毕业论文前 言目前，物流业在我国是一个充满着朝气而有又蓬勃发展着的服务行业，其中的第三方物流的发展尤使人们的关注。第三方物流（the Third Party Logistics）的概念源自于管理学中的业务外包（Outsourcing），现在二者处于等同的地位。业界比较统一的观点是所谓“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、搬

2、运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。GB/T 19680-2005物流企业分类与评估指标中对物流服务作了进一步的细化：物流服务是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。我国的电子商务在发展，物流也随之在不断的完善。第三方物流还处于刚刚起步的阶段，由于我国经济的自身特点，第三方物流服务发展遇到了一定阻力。在电子商务不断发展的情况下，第三方物流也会随之不断的发展和完善。第1章 第三方物流服务内容1.1 生产、制造、零售类企业物流活动内容根绝国外比较权威的分类方法，生产和制造类企业

3、的物流活动包括如下几个方面：1.1.1 关键性活动内容客户服务，该活动将配合企业的市场完成确定客户需求、确定客户对服务的反应以及设定客户服务水平等内容。运输，包括运输方式和服务的选择、拼货、运输路径，运输车辆调度、设备选择、索赔处理、运费审计等。库存管理，包括原材料及成品的库存政策、短期销售预测、存货点的货物组合、存活点的数量、规模和为止、及时制、推动和拉动策略。信息系统和订单处理。包括销售记单和库存交互过程、订单信息传递方法、订购规则等。1.1.2主持性活动内容仓储，包括库位确定、展台布置和设计、仓库装备、货物放置等。物料搬移及处理，包括设备选择、设备更新、订单拣货、货物存储及补货。采购，包

4、括供应商选择，采购时间选择、采购量确定。包装，包括搬移保护包装、存储保护包装、防湿包装。生产和运作协同，包括确定生产批量、产品生产的次序和时间安排等。信息维护，包括信息收集、存储和维护：数据分析：控制流程等。不难看出，成产、制造业企业的物流过程包括众多的环节和功能，而一般公司现在从事的储存和运输服务只不过是物流活动里面的两个功能而已。1.2 常见的第三方物流提供者服务内容从一般物流企业系习惯的角度，将常见的物流活动分为运输、仓储、配送、信息服务、增值服务和总体策划五大类。1.2.1运输类业务其一，运输网络设计和规划。从物流服务的基数含量看，应该首推运输网络的设计。对于覆盖全球的跨国公司而言，其

5、采购、生产、销售和售后服务网络非常复杂，要设计一个高效并在谋种程度上协同的运输网络非常困难。在更复杂的运输网络设计种，要考虑工厂和仓库（配送）等的选点问题，复杂性会进一步增加。在技术比较领先的第三方物流公司中，一般都有专门的专家队伍，通过计算机模型完成运输网络设计工作。我国第三方物流企业，基本上都不具备运输网络的设计能力，就是有这方面的业务，一般也是通过经验来完成，很少通过极端及模型来设计。就我国第三方物流发展的阶段性而言，第三方物流公司依靠自身的力量来培养网络规划能力是很困难的，最好同一些高校或物流研究机构合作来共同开发一些适合中国特点的运输决策模型。其二，“一站式”全方位运输服务。“一站式

6、”运输服务是由物流企业提供多个运输环节的整合，为客户提供门到门的服务。如国外非常流行的多式联运业务。在世界范围内，已出现了海运公司上岸的热潮，这些海运公司可以提供国际海运，进出口代理、陆上配送等业务，将原来的港到港的服务，延伸为门到门服务。其三，外包运输能力。在此类服务中，客户在运输需求上，不是完全的外包，而是采用第三方物流企业的运输能力，由第三方物流企业为客户提供运输车辆和人员，客户企业自己对运输过程进行控制和管理。其四，帮助客户管理运输能力。这也是一类比较新型的物流业务，客户企业自身拥有运输能力，如运输工具和人员，但在物流业务外包时，将这些运输能力转给物流红丝，由物流公司负责运输工具的使用

7、和维护及运输人员的工作调配。这类服务在国外比较常见，尤其是很多企业在采用第三方物流服务前，一般都拥有自己的运输部门，在采用第三方物流服务后，原来的运输部门一般没有必要设置，将这一部分能力交给第三方物流企业管理是一种比较好的做法。在无果，企业小而全、大而全现象十分严重，大多数生产制造类企业都有自己的运输部门，这些部门的存在往往成为企业采用第三方物流的障碍，采用由第三方物流管理客户企业运输工具和人员的做法值得推广。其五，动态运输计划。根据企业的采购、生产和销售情况，合理安排车辆各人员，保证运输的效率和低成本。如上海虹鑫物流有限公司就通过两个运输调度，为10多家客户提供动态运输计划。在国外，动态运输

8、计划一般也是由计算机自动完成的。在我国，大多数企业运输计划仍然是采用人工调度的牧师。其六，配送。配送严格来讲是仓库作业和运输的综合，是比较复杂的一类运输。在我国，由于整个物流网络还不健全，配送有时候被作为一个独立的第三方物流服务项目提出来。以上海为例、消费类产品进入上海连锁零售系统，一般有几种模式，一种是直接将产品送给各个连锁系统的配送中心，有配送中心完成向各个门店的配送。另一种模式是将产品送往独立的第三方物流配送中心，由第三方物流配送中心完成向各个超市配送。由于上海目前几大连锁超市的配送中心在规模和管理水平和作业能力上还存在一些问题，还有大批的货物是通过第三方物流的配送中心完成的。以上海农工

9、商超市为例，目前通过农工商自己的配送中心配送的货物占整个销售量的60%左右，还有40%的货物通过第三方物流公司的公司配送中心完成配送。当然，随着各大连锁超市越来越重视自己配送中心的地位和作用，他们有扩大自身配送能力的趋势，但在相当长一段时间内，第三方物流配送中心仍然有很大的市场。1.2.2仓储/配送类服务内容其一，配送网络的设计。配送网络的设计包括仓库定位、配送中心能力和系统设计等。是仓储/配送类业务中最具基数含量的领域之一。这一部分服务功能可以作为独立的咨询项目存在，也可以作为物流服务整体方案的一部分。其二，订单处理。订单处理是仓储配送类业务中最常见的第三方物流服务项目。客户企业在取得订单后

10、，通过第三方物流企业完成拣货、配货和送货的工作。其三，库存管理。库存管理实际上是物流管理中最核心和最专业的领域之一。完整的库存管理包含市场、销售、生产、采购和物流等诸多环节，一般企业不会将库存管理全部外包给第三方物流企业，而是由客户企业自身完成库存管理中最复杂的预测和计划部分，但在库存管理的执行环节，第三方物流却大有作为，如与仓储相关的库存管理主要设计存货量的统计、补货策略等。在“一站式”物流服务中，第三方物流企业甚至可以通过对客户历史数据的挖掘，为客户库存管理提供专业化建议。关于库存管理还有一种特殊的服务模式，在涉及商流的贸易类物流服务中，物流企业根据同客户企业指定的库存策略，可自动完成特定

11、产品的可循管理。其四，仓储管理。仓储管理一般包括货物搬移、装卸、存储等活动，是最常见的传统物流服务项目。代管仓库。代管仓库也是一种比较常见的合作形式。这种情况一般发生在客户企业自己拥有仓库设施，在寻求物流服务商时，将自己仓库的管理权一并交给物流企业管理。1.2.3 增值服务内容其一，延后处理。咽喉处理是一种先进的物流模式，企业在生产过程中，在生产线上完成标准化生产，但对其中个性化的部分，根据客户需求再进行生产或加工。我国许多第三方物流企业提供的贴标签服务或在包装箱上注明发货区域等服务，都属于简单的延后处理。其二，零件成套。零件成套就是将不同的零部件在进入生产线前完成预装配的环节。如汽车制造厂一

12、般委托第三方物流企业管理零配件仓库，在零配件上装配线之前，在仓库内完成部分零件的装配。其三，供应商管理。第三方物流提供的供应商管理包括两类，一类是对运输、仓储等提供物流服务的供应商的管理。第三方物流中的“第三”，本身就体现了对作为第二方物流的供应商的管理职能的补充。另一类供应商管理就是近几年才出现的，由第三方物流对客户企业的原材料和零配件供应商进行管理。供应商管理一般包括供应商的选族、供应商的供货、供应商产品质量的检验、供应商的结费等内容。其四，货运付费。货运付费是第三方物流最常见的业务。在第三方物流服务过程中，第三方物流企业一般代替客户支付运费，乘坐代垫、代付费用。其五，咨询服务。第三方物流

13、企业提供的咨询服务有五六相关政策调查分析、流程设计、设施选址和设计、运输方式选择、信息系统选择等。其六，售后服务。售后服务是第三方物流一个新的服务领域，一般包括退货管理、维修、保养、产品调查等项目。1.2.4 信息服务 在发达国家，信息服务是第三方物流的非常重要的服务内容。在我国，由于第三方物流的信息化基础比较薄弱，这一类服务内容还没有得到应有的重视。第三方物流的信息服务一般包括：信息平台服务。客户通过第三方物流的信息平台，实现同海关、银行、合作伙伴等的连接，完成物流过程的电子化。我国有些城市目前正在推行电子通关服务，将来大量的第三方物流企业都要实现同海关系统的连接，客户可以借助第三方物流企业

14、的信息系统，实现电子通关。物流业务处理系统。客户使用第三方物流企业的物流业务处理系统，如仓库管理系统和订单处理等完成物流过程的管理。随着物流发杂性的增加和物流管理系统的完善，这方面的信息服务还会加强。运输过程跟踪。信息跟踪是另一类信息服务。就目前的市场看。信息跟踪服务只要是集中在运输过程的跟踪。1.2.5总体策划内容总体策划是指第三方物流公司以不同程度地为客户提供物流系统总体规划与设计的能力作为服务范围第2章：我国第三方物流服务发展遇到的阻碍2.1市场对于第三方物流的需求不足。目前我国寻求第三方物流服务的主要还是跨国企业。大多数企业，尤其是国有企业缺乏现代物流理念，恪守计划经济时期“大而全、小

15、而全”经营思路，自建物流体系，采取传统的自营物流方式，致使我国整体物流水平徘徊不前。而第三方物流在发达国家得到发展的直接原因就在于市场的需要。全球经济一体化、分工专业化使得许多企业意识到自营物流成本过高而纷纷选择专业物流企业，通过专业企业的规模经营和标准化作业降低自身成本，改善产品质量或服务质量。正是有了这种要求才带动了第三方物流业的极大发展。2.2我国第三方物流企业正处于起步阶段，自身的局限性也影响了发展这些局限性是阻碍物流企业发展最主要的因素。因为与传统物流相比，第三方物流一般需提供全部的劳动及存货管理，生产准备，组装/集运等多项服务，这对供应商的要求是很高的。我国的第三方物流企业与发达国

16、家相比还处在非常初级的阶段。不少物流企业观念落后，设施简单、功能单一，管理效率低下，难以提供完备的第三方物流服务，令一些想寻求第三方物流服务的企业退避三尺。我国的物流企业在认识上与第三方物流概念存在着一定的差距。第三方物流强调提供最有利于用户的服务，强调与供应链中其它成员的联系和合作，认为第三方物流企业的利润来自于委托物流成本节约的一部分，两者间的利益是一致的。物流代理商不仅承接的是物流业务，更重要的是提供给客户一种崭新的资源。这种资源是为客户所特定的，是客户无法从其自身内部可以获得的，而只能借助于专业社会生产力资源提供者才可汲取的。目前大多数的专业物流企业还没有形成这样的管理策略，在认识上还

17、没有意识到第三方物流应该成为企业生存和发展的基石。建立一个高速畅通，动态互联的标准化信息系统，是第三方物流企业保证其各项职能相互协调并保持高效，实现与其它企业联盟使得物流服务整体化的必要条件。由于我国的网络普及情况较差，EDI技术还很落后，难以实现不同计算机系统之间数据的传递和交换，我国大多数的物流企业信息数据系统都是相互孤立和静态的。一些现代化的物流手段：计算机网络技术，机电一体化技术，语音识别技术，全球卫星定位系统（GPS）、卫星通讯、谢频识别装置（RF）、电子数据交换系统（EDI）、管理信息系统（MIS）等等的使用还不是很广泛。这直接影响了物流中心与用户各方的沟通和协作，阻碍物流服务质量

18、的提高。 我国物流中心的设施设备普遍比较落后，未达到第三方物流的条件。智能化、自动化仓库还比较少，仓储运输系统的整合效能比较低，信息流通不畅，不能保证随时随地的资产可见，也不能形成对物流服务需求全面及时的了解，更难以达到对物流过程的合理、有效的控制，难以满足货主企业的要求。 第三方物流是操作性较强的管理活动，同时又是高新技术支持下的策略，它要求从业人员必须是管理类和技术类相结合的复合人才，既要掌握物流优化管理的理论与方法，同时应具备计算机和网络，自动化技术方面的知识。但是目前我国的物流企业工作人员的业务素质较低，难以达到第三方物流概念要求的提供综合物流业务的要求。3.3缺乏政府部门的引导和规划

19、我国第三物流业缺乏政府部门的引导和规划止步也是其发展不前的重要原因。这一点在日本政府与我国的比较中尤为明显。日本的第三方物流业之所以在短时间之内有如此之迅速的发展，与其政府的合理管理和有效促进是分不开的。日本政府在1997年颁布了综合物流施政纲要，明确了在物流领域里进行改革的一系列举措，该纲要的实施大大降低了日本物流企业的成本。相反，我国政府虽然意识到物流对国民经济的重要支撑作用，却迟迟未出台相关扶持政策及综合治理举措，以打破部门分割、各自为政的格局。我国目前物流的行业管理仍沿用计划经济时期的部门分割体制。与物流相关的各部分分别由铁道、交通、民航、内贸等不同政府部门进行管理。发展专业化、社会化

20、的现代第三方物流业。这既需要再造现有的第三方物流企业，促使它们转变观念，完善服务功能，提高服务水平，又需要国内企业真正根据经济效益与规模化原则，建立适应本企业实力与发展需要的物流系统，支持、促进与监督专业化物流企业的成长。同时，国家应尽早构建流畅的物流体系，出台物流运作标准及相关扶持政策，以促进我国物流业的快速发展。第3章：第三方物流服务的客户满意度的解决办法3.1客户满意度是第三方物流企业永续发展的先决条件在21世纪这个客户至上的世界里，客户满意的研究日益受到国内外企业界、管理界的重视，当今企业管理思想中的一个重点就是日益注重质量、价值和客户满意，在2000版IS09000标准中，就明确提出

21、把以客户为中心，争取客户满意作为质量管理的首要原则。3.1.1客户满意度概述自世纪年代美国消费心理学家创立客户满意理论(Customer Satisfactory)以来，各国学者都对客户满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。客户满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对客户满意的定义：即客户户满意是指客户对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。客户满意度就是客户满意的量化测评，它与客户的忠诚度有着密切的关系。随着理论的进一步发展，客户满意度日益受到关注。客户满意度理论也成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。3.1.2客户满意

22、的指标内容 随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直接成为全面争夺客户、满足客户的竞争。一个企业能否赢得更多的客户，则在于企业所提供产品和服务的质量是不是能让客户满意。因此，客户满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。 客户满意指标是指用以测量客户满意程度的各种项目和属性包括很多方面，可以从横向层面和纵向层面两方面去看。从横向层面看客户满意度指标包括五个方面： 理念满意，即企业理念带活内外客户的心理满足状态。它包括客户对企业经营哲学的满意、经营宗旨的满意、价值观念的满意和企业精神的满意等。行为满意，即企业的全部运行状况带给内外客户的心理满足状态，它包括行为机制满意

23、、行为规则满意和行为模式满意等。 视听满意，即企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外客户的心理满足状态。可听性满意包括企业的名称、产品的名称、企业的口号、广告语等给人的听觉带来的美感和满意度；可视性满意包括企业的标志满意、标准字满意、标准色满意以及这三个基本要素的应用系统满意等。产品满意，即产品带给内外客户的心理满足状态，它包括产品品质满意、产品时间满意、产品数量满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意、产品价格满意等。服务满意，即企业整体服务带给内外客户的心理满足状态。它包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性及方便性满意以及情绪/环境满意。世界经济如今已进入服务经济时代，服务因素在

24、全球经济竞争中已取代了产品质量和价格的竞争。因此，为客户提供满意的服务，是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。 纵向层面看，客户满意度指标包括三个逐次递进的满意层次：物质满意层，即客户对企业产品整体所产生的满意状况。精神满意层，即客户对企业的产品给他们带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况。 社会满意层，即客户在对企业的产品和服务进行消费的过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指客户整体（社会公众）的社会满意。它要求企业的量和高特色。3.2 提升我国第三方物流服务客户满意度的方法要提升我国第三方物流服务客户满意度，我认为，我国第三方物流服务企业必须从以下几

25、方面入手。3.2.1从客户需求入手从客户的需求入手，要从三个方面去理解客户的需求。第一方面，是理解客户的业务、采购方与用户需求。在多数较大的公司，购买部门不是最终用户，因此可能会存在不同的满意标准。购买部门如果作为生产产品公司的一部分（即采购部门），可能会受到别的部门的影响，像生产、质量控制、物流、产品开发和财务等。买方可能更关心价格和送货期限，而其他部门可能对质量更感兴趣。用户（产品线）可能觉得产品的效力和特性更为重要。了解购买部门和用户在购买过程中所扮演的不同角色，有助于供给商确定需求和满足期望。第二方面，是测定客户对支付服务的需求。一旦明确客户的最低需求和期望，供应商应探索每一项目的相对

26、重要性。他们可以与客户讨论哪一个行为标准是重要的、不变的和原因。该信息将帮助区分客户需求和增值服务。如果提供增值服务，而基本的需求却不满足，则达不到客户满意。另一个要讨论的是客户对当前服务水准的看法。它提供了哪种服务对竞争优势有利的评判标准。因为在客户情愿支付的价位上要满足所有的客户需求是不可行的，因此理解哪一种服务是最低需求，哪一种服务能超出期望值是很重要的。提供增值服务需花费金钱，并且客户情愿购买的仅是他们认为有价值的服务，供应商应该同客户讨论他们情愿为此所付出的代价。当他们意识到提供服务所支付的费用时，有些客户可能会重新评估这项服务的重要性。最后一方面，则要鉴明客户需求。第三方物流服务供

27、应商必须同客户一起探讨哪种服务的特性更为关键，并提出一些定性的、开放型的问题给客户很大的灵活性来表达他们真正的需求。从供应商的角度来看，可以给客户列一张需求清单，或者直接地向客户询问、听取客户的陈述，这都是用来确定客户所想的和所要求的服务的正确途径。从客户的陈述角度看：许多客户向供应商讲述他们的最低需求。这些陈述通常是非常明确的，虽说这些信息对业务很有必要，但它可能仅仅提示了某些最基本的问题，即客户的最低期望。一旦理解了最低需求，与客户进一步的讨论应建立在这个基础上，并且帮助供应商理解客户对另外的增值服务的期望。除了现存的客户陈述外，以往的业务报告也是客户反馈信息的潜在重要来源。3.2.2 从

28、企业供应与客户需求之间的差距入手一旦供应商明白客户的需要正好与其提供者相反，两者之间的差距便可以分析出来。许多公司都以为客户需求与他们提供的服务之间差距很小，调查之后，他们通常会发现自己曲解了客户需求。如当被问及需要和期望时，一个消费品公司的客户表示，及时送货及无货损送货是评价配送服务的两个最重要的标准。当公司检查其提供的服务与客户所需之间的对比情况时，它通常会在及时送货方面找到差距，但在无货损送货方面却找不到差距。公司还会注意到这些方面的竞争评价，它意识到客户已表明竞争会加速带来更高质量的及时和无货损送货服务。有了这个信息，消费品公司确定消除及时送货方面的差距对其成功尤为重要，而且当无货损送

29、货的质量提高超过客户的期望时，就带来新的竞争优势。接着，公司下一步的行动是识别消除差距、赢取优势的多种选择。为改善及时送货，公司可以继续与原来的承运人合作，提高服务质量或者可以启用新的承运人，监督送货日期的执行，提高跟踪货物的能力。改善元货损送货的步骤包括改变包装、改善装卸技术、加强在产品处理中的员工培训等。一旦改善的选择已确定，公司必须分析与消除差距有关的均衡点、利益、成本以及风险。消除差距的某些利益包括提高服务水准的利益，但有一种途径是在改进过程中定期进行调查，以了解客户满意评价。另一些利益可能包括收入增加、客户忠诚、竞争优势。避免由于服务质量差而失去的业务也是利益之一。在这些分析的基础上

30、，公司必须确定使利益超过成本。当然，这些标准随着客户或市场划分的不同而不同，而且在每个特定情况下都需要详细的分析。3.2.3 从满足客户特定需要的针对性服务入手当供应商询问客户，什么对他们最重要并且分析结果时，很显然，不同的客户群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的客户满意，公司应该按需求期望的相似性对客户进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分客户群，但现在通行的标准是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送货”为标准划分比按商业类型-零售批发划分更有意义。一些客户希望收到的产品以稻草包装，另一些却喜欢以薄纸夹衬，通过调查这些自然而分的客户群，供应商可以更好地提供针对性服务

31、。无论什么产业，不同的服务必须要与相应的费用相比较。如果一项服务对客户有足够的价值，客户可能愿意为此付出额外费用，除非其竞争对手不会以更低的价格提供同样的产品。区分愿意与不愿意为服务付出费用的客户很重要。提高价格，增加服务可能把一部分客户引向其竞争对手，但同时又满足了另一部分客户。3.2.4 从对于客户满意度的评估入手评估满意过程对于激励员工相当重要。定量情况评估在改进工作中占重要地位，但是，客户的反馈是真正满意的唯一正确指标，因为这是公司在满足客户需求方面的成功。客户满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式，衡量所有产品的贡献是很重要的，因为满意是以客户的整个经历为基础解释的。客户满意指数用

32、以评估供应商在客户眼中的地位，它运用相关的从1到10的标准变动范围。当供应商使用客户满意指数时，必须全面理解客户的要求和希望。继而这些要求和期望会扩展成为一个标准。然后通过达到或者超过达到这个标准来满足客户的需求或超出客户的期望。例如，邮购支持系统在很多商业中都是普遍的增值服务。提供邮购支持的标准因产业类型而异，但可以包括反应的时间期限、服务便利承诺、解决问题期限和员工的文明礼貌。客户满意指数应该在监控之下用以评估供应商在有关满意标准方面的表现，也可评估一段时间内的执行和改进情况。它和直接接触一起，有助于识别问题和明确什么是客户价值，接着用这些信息来进行客户满意调查。客户满意指数及监控的频率因

33、产业类型而异。3.2.5 保持持续的改进过程客户满意必须是一个不断进行的过程，因为客户要求随生产过程、产品和客户基础的变化而变化，为了保持客户满意的水准，供应商必须跟上这些变化的要求。一般认为频繁的接触是必要的，与客户接触的方式各有不同，但可以分为3类：原始信息收集；周期性调整；持续性接触。结 束 语第三方物流服务企业必须始终如“逆水行舟”般地视客户满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务。通过提高第三方物流服务的质量，增值第三方物流服务的内容来满足客户多样化、个性化的需求；通过超越客户对服务的期望值来提高客户的口碑、客户的保留率，从而获得客户对企业的忠诚度，最终达到双赢的局面。致

34、 谢转眼大学三年的学业即将画上圆满的句号。三年中，我学习了很多有用的知识；交到了很多知心的朋友；参加了很多有趣的活动；得到了许多老师、同学的关心与帮助。衷心感谢所有关心、爱护、帮助过我的老师和同学们。本次论文是在徐萍老师的悉心指导下完成的。无论从论文选题、定题，还是在系统的分析设计阶段，都得到了老师的细心指导和宝贵意见。徐老师在学术上的认真态度给我留下深刻印象。同时，在遇到问题的时候，也得到了很多同学的帮助，使论文能够及时、顺利地完成。在这里感谢徐老师，感谢帮助我同学们。参考文献1. 物流客户服务赵一萍 2003年3月，出版2. 第三方物流杜文 2004年7月，出版3. 中国物流人才网4. 中国物流论坛16