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1、浅谈提升安徽XX旅行社自驾游的服务品质 摘要：合肥经济水平的提高，有车一族越来越多，相对组团出游受约束等，自驾车旅游，作为一种新兴的特色旅游项目，越来越受到广大市民朋友的热衷，旅行社为了更好适应市场需求，开发特色旅游项目，增加竞争力成为一种必然趋势。根据现状，未来合肥地区自驾游如何更好的发展，成为我们研究的问题。本文结合安徽环球国际旅行社（以下简称“环球国旅”）的自驾服务相关状况,透析旅行社自驾游发展中的现状,并提出了为今后如何提高自驾游服务更好的发展自驾游，提供对策建议关键词：自驾市场，自驾服务，自驾游特色产品引言本人自2011年7月1日在安徽环球国际旅行社总部特色产品中心部门自驾游板块计调
2、岗实习。平日做一些计调的日常工作，周末自驾游发团，努力做一名优秀的自驾游领队。我用我八个月在安徽环球国旅自驾游板块的亲身实践，对自驾游发展中存在的问题，及日后如何更好发展，进行思考。自驾游受很多因素影响，比如说招募的车友太少，不能成团，这也就意味着自驾游市场开发不全面，自驾游的线路设计是否有吸引力，自驾游导游的服务是否能满足游客需求，自驾游客户的素质参差不齐，是否会影响整个团的服务质量等，最根本的问题还是如何提高自驾游的服务品质，满足终端客户的需求。下面就环球国旅旅游自驾游如何发展及服务提升作以下分析：1 我们首先了解自驾游的发展历程1.1旅游大环境中自驾游的出现及发展想做好一件事，我们必须对
3、其出现的本身好好研究，在总结中激发灵感，在学习中，汲取前人经验。自驾游是外来的新鲜事物，源于旅游发达国家美国，先了解自驾游是什么，才能为他的发展，做好对策。下面就什么叫自驾游以及自驾游的发展状况做简要介绍1.1.1自驾游的简单概念及出现自驾车旅游”一词出现于上世纪的美国，这种旅游形式早年流行于发达国家。最初，人们把周末开车出游叫“Sunday-drive”，它发展到后来成为“Drive Travel”。自由和个性化使自驾车充满魅力，也使其迅速成为风靡全球的旅游方式。随着人们旅游观念的改变，追求个性化的旅游已经成为时尚一族的首选。2001年以来，自驾车旅游开始在国内旅游市场初见端倪，当时自驾车旅
4、游者较多地集中于珠江三角洲地区、长江三角洲地区和京津地区。多以自驾的形式出现，家庭成员或亲密朋友相约出游，出游车辆数量不等，目的地大多以城市近远郊为主。2002年在汽车生产商、保险公司、汽车俱乐部和旅行社等共同参与下，团体自驾车旅游形式开始出现。之后，自驾车旅游开始引起业界和社会的普遍关注，到2003年的“十一”黄金周，自驾车旅游已成为黄金周旅游市场的一大亮点。1.2自驾车发展原因经济水平的提高，全国私人汽车拥有量激增，汽车租赁业蓬勃发展，汽车俱乐部发展迅速，车友会人员的增多，全国公路交通设施状况大为改观；互联网络的迅速发展，提供了更多的信息；中国旅游业进一步发展，慢慢走向成熟，人们不再满足团
5、队式走马看花式的旅游，更加崇尚自由与个性化，这些原因使得自驾游需求日益增多，自驾游的市场进一步扩大。1.3合肥自驾游特点1.3.1自驾游目的地选择 自驾游的特点与常规旅游特点既有共同之处，也有差异化。以合肥自驾游发展特点为例。在目的地类型的选择上，与普通游客相似，大多数自驾车旅游者还是比较向往自然风光和风景名胜，文化考古和探险游的选择很低，其中，在合肥周边方圆500公里是自驾车游客比较喜爱的旅游目的地。差异化就是，自驾游旅游者也特别喜爱合肥周边开办的休闲度假村、农家乐，举行的民俗活动采摘节等，另外，无论是常规旅游团队，还是自驾游，就旅游地的开发程度而言，大多数游客偏好于已开发并有一定知名度的旅
6、游地，只有少数敢于尝试未被开发的旅游地自驾车出游目的地的选择，距离是一个非常大的大限制。大环境下，一方面随着收入水平的提高和道路交通条件的改善，大多数人会由短线旅游偏向于远距离旅行，希望离开惯常的环境寻找与平日不同的感受。这一部分群体的数量在逐步增多。 其次，随着人们旅游观念的逐渐成熟，自驾车旅游者的旅游动机呈现出了多元化的趋势。专项旅游越来越受欢迎，探险、拓展、野炊等成为了自驾游出游的时尚，参观景点的游客比例呈下降趋势。但不可否认，游览和休闲在很长时间内还将占据自驾游市场的主体。1.3.2合肥自驾游出游方式的选择 自驾车旅游者在出游方式的选择上倾向于与好友结伴同行或是参加有组织的自驾车旅行活
7、动。单车旅行的人很少，这主要是因为自驾车对旅游者的驾车技术、汽车维修技术、处理突发事件的能力等有着较高的要求，而单独走自由行的自驾车旅游者还很难达到安全保障这一要求，因此需要朋友或是组织成员一起出行，从而保证安全，这也就是说明市场广阔，给我们环球自驾提供机会。1.3.3 自驾车友信息获取方式 目前合肥自驾车旅游群体多为中年人，以及25岁以上的年轻人，他们学历高、收入水平高，其主要特征与上网人群类似。通过研究发现旅行社及汽车俱乐部是他们获取信息的主要渠道，其次为广播电视，网络。亲朋好友的推荐也占了很大的比例。自驾车具有自主性、时尚性、个性化等特征，且兼具刺激性强、消费档次高、体验性强等特点。1.
8、3.4自驾车消费能力特点自驾车消费能力强，但是在旅游消费中，所占比例很低。经过调查，他们有购买欲望和购买需求，但是，旅游景点的旅游商品的常态化，千篇一律的购物商品，刺激不了他们购买欲望，没有让他们购买的价值。这也就是说，旅游行业也应加大对旅游特色产品的开发。 2 安徽环球国旅在合肥市自驾车发展现状和存在问题2.1安徽自驾车旅游及环球国旅自驾整体发展现状近年来，安徽省自驾游发展迅速，据统计：2010年全省持C1证的驾驶人员已超过480万人，全省小型车总数已经超过380万辆，私家车总数也已超过210万辆；自驾游作为一种全新的出游方式，已日益成为现代都市人所追求的时尚，成为人们户外旅游的主流方式之一
9、。现有的有车一族和潜在的购车群体，托起了庞大的自驾游市场需求。自驾游市场也是发展最快，最有潜力的旅游细分市场，自驾游必将成为当今旅游市场的突起异军。而在整个合肥地区的旅行社，只有我们环球国旅在产品细分上面，有专门的自驾组织，也就是我们环球自驾游俱乐部。2.1.1环球自驾的简介安徽环球自驾俱乐部是安徽交通广播和安徽环球国际旅行社联手打造的专业自驾游俱乐部，拥有近三万名的自驾车友会员，多年运作经验，组织1万多名车友200多次自驾活动。环球自驾专门为4S店、公司、企业等相关单位策划主题自驾活动，提供优惠的景区、景点、酒店预定，提供旅游资讯、特色餐饮、自驾线路等信息和服务。2.2安徽环球自驾游发展存在
10、问题2.2.1合肥自驾游市场影响力现状安徽环球国际旅行社综合实力排在安徽省前三，拿出去招牌也是比较响的。但整个特色板块就是2011年才成立，自驾游也是新生事物。相比之下，环球自驾的影响力就很小了，好多有车一族根本就不知道环球有自驾游，这也就是说我们的影响力相对薄弱，就此，我们可以分析下原因，以寻求对策。2.2.1.1安徽环球自驾游品牌影响力相对较弱。客户渠道狭窄，且开拓缓慢，自驾散拼的成团率低，能够真正使用的客户资源比较少。在合肥，相比较发达地区，我们的自驾出游观念还不成熟，市场开发还不全面，客户本身素质、经济水平的参差不齐，以致旅行社提供的服务很难进行针对性对待。与此同时，需要和供给之间的矛
11、盾，个人觉得合肥自驾游市场并不是很成熟，自驾观念相对而言还是比较薄弱，自驾的后续设施设施也不是很成熟。目前，在合肥，乃至安徽市场上，旅行社涉及的旅游开发项目中，专门组织自驾游出游的项目，除了一些小型汽车俱乐部、车友会，会向旅行社寻求单项委托服务，组织自驾出游之外，只有安徽环球国际旅行社旅有自驾游板块，专业做自驾游业务，虽然已经有三年历史，但经验还不是很足，存在很多问题，整体来说，做的并不是很成熟。2.2.1.2环球自驾影响力原因。影响力的大小，一方面要靠本身的各项资本的投入，公司各项工作的大力支持，后台资源的分配，以及资金投入。相比较投资比重，公司投入较小。另外影响力的大小很大程度上还要要依赖
12、于宣传。从发展的综合实力来说，自驾游宣传途经单一，自驾游网络不够发达，没有独立的LOGO，目前，平日我们主要靠三个途经宣传自驾游，一是借助安徽商报和交通广播媒体的力量，有软文投放，二是短息平台，利用三年自驾经验积累下来的老车友的电话号码，进行线路推介。三是环球自驾交友QQ群。这个辐射面并不是很强。销售渠道单一：我们宣传的过程中，其实就是一种销售。最主要靠电话销售，其中，门市上门收客占很小比重，推广力量薄弱。在重大活动中，也会插入宣传，比如现在一年一度的环球旅游论坛，整体来说，宣传还是不够力度2.2.2自驾游线路设计常规化，缺乏特色旅游产品设计是指按照一定的规则，配置旅游资源和首层服务，把旅游服
13、务加入其中；并以一定的主题、内容、形式和价格表示出来的过程，就是旅游产品自驾游的特色产品设计人员缺乏创新，缺乏吸引力，与传统团队旅游线路并没有好好地分开，主要还是以常规线路观赏为主。另外，自驾游线路设计受时间，空间上的限制，保障设施，与目的地的距离。目前，自驾游我们以短线为主，但是，随着时间的日久，线路常规性，导致线路的吸引力随时间推移降低。在客户一定的前提下，短线线路大家都已经逐渐体验。特色产品的设计人员，创新能力比较弱。2.2.3缺乏专业的自驾游导游人才安徽环球国旅的导游水平在安徽来说，绝对属于上层，培训机制也比较健全，但普通导游如果不经过多次实战培训来说，达不到自驾游导游的要求，由于自驾
14、游成本的限制，现在达不到集体出去踩线进行培训，在带自驾游的团，最基本的就是播报路况，做好安全提醒，但是普通导游自驾游导游的培养，缺乏一个体制，自驾游缺乏专业人才。2.2.4自驾游后台保障设施较弱环球自驾游保障配套设施不健全，达不到真正安全出游的标准，安全问题成为自驾车旅游者的一大顾忌。自驾游安全保障设施受到旅行社本身资源分配的限制。自驾车出行，需要很多后台支持，我们这一块很弱，经费限制，我们没有专门的工作车，给客人一些优惠措施，导游坐在客人的车里，然后让他们充当工作车。背后没有直系的汽车维修点的支持，也没有开展异地租车业务。自驾游的设备落后老化，沟通工具对讲机还是几年前置购。2011年，十一期
15、间，我带八台车自驾去张家界，单程一千一百公里，十个小时的车程，工作车缺乏头车领队经验，车子性能好，速度快，后方车经常跟不上，队里有些车不守规矩，这样非常容易出现交通事故。在山路的转弯处，有一辆新手，差点追尾，不过还好，一切有惊无险。在去凤凰古城的路上，堵车堵了三个小时，进不去出不来，有辆车不注意，车子电量不足，当可以慢慢通行的时候，车子打不起火。在千里之外，在荒野，路况不好，还是出不去进不来，想拖车都不可能，幸好带了一条打火线，否则我们就要在野外度过一夜了，可想而知，回来肯定要引起旅游投诉。客人的车万一坏在了路上，我们几乎没有任何保障，硬件配备我们都没有，诸多安全因素都是顾忌。2.2.5客户的
16、两大“量”限制了自驾游深层的发展客户的两大“量”我自己的总结就是数量和质量。首先有一定的客户量之后，才有资本去筛选客户，成就客户质量。目前来说，跟我们参加自驾出游的车友，大多缺乏自驾相关经验，有的是新车上路，有一个新鲜的体验。个体具有一定的盲目性，组织性和协调性较差。在我们目前的客户群体里面，不乏高端客户，相对来说很少，主要以中低层次的客户为主。可是却想享受高标准的服务，对于高端客户，对我们的服务标准又嫌低。最理想的状态就是把全是高端客户集中在一起，搞奢华享受游，但矛盾的是，高端客户量达不到，多走了几次这样达不到他们要求的自驾游，这种类似于大团队行程的自驾游，享受不了真的自由，他们很可能放弃跟
17、我们合作。而在自驾游实践中，中低端的自驾人群，他们要求高，可是消费意愿比较低，物有所值的东西，他们又接受不了价格，所以这是一个矛盾。不想把自驾游做成和团队只是区别于交通的旅游，只是自驾入门者的试驾，可是，我们环球自驾游俱乐部短时间还是摆脱不了这种束缚，客户资源的限制，我们还做不到不到理想化。2.2.6自驾游的其他限制因素旅游的三要素，出游时间，经济水平、出游目的也成为了自驾出行的限制性因素，阻碍了安徽环球国旅自驾游的发展。3 安徽环球国旅自驾游发展对策自驾游的发展，最主要是一个市场开拓和满足需求的问题，我们应该在自驾服务方面下功夫，打破传统的线路和服务模式，让跟我们出游的自驾车友享受这种出游方
18、式，才是做好自驾游的根本。3.1注重安徽环球自驾游俱乐部自驾游市场的开拓客源是安徽环球国旅自驾游得以继续发展的最根本源泉，所以，要想把环球自驾更好的发展，必须开拓市场，寻找新客户。那么如何开拓环球自驾的市场呢？以下是我根据在自驾游岗位的经验，做出一些想法。3.1.1树立品牌意识，拓宽自驾游宣传渠道和销售渠道品牌定位的目的是为企业树立鲜明的形象，强化顾客认知度，在市场竞争中更容易脱颖而出。我们要树立品牌意识，扩大宣传渠道，更加注重网络宣传。如：发展我们私有的自驾QQ交友群，维护自驾老客户，还可实现以老带新的结果。可以在自驾论坛、有名气的论坛、百度、微博、空间网络等发布线路消息，扩大宣传。网站构架
19、更健全，可以放图文并茂的信息，可以发帖，完善自驾信息，有一个自驾游成长历程轨迹每个月先出计划，部门销售与门市销售相结合增加销售量。增加与媒体合作。平面媒体、电视媒体、广播电台合作，发布自驾信息，一方面扩大我们的影响，另一方面丰富了节目内容，实现双赢局面。在人气高的深受车友俱乐部、自驾游联盟体热捧的自驾游相关的网站注册，发帖，展开话题营销，另外寻找赞助商，联合互惠，一起做几期自驾游活动。自驾活动派记者随同自驾，随时播报此次活动情况，连线广播或者电视，扩大宣传力度。3.1.2寻求合作寻求新的供应商，远程合作。利用公司资源，和发达城市远程合作，比如上海、南京这样城市的自驾游俱乐部建立远程合作伙伴关系
20、，彼此中介，向他们学习，与相关旅游网合作，以扩大影响。寻求与4S店合作，做些车友聚会自驾游，利用他们客户资料，联合宣传，这样我们可以掌握更多有车客户信息。维系老客户，定期举办答谢车友会，加快以老带新的良好循环。可开设一系列自驾代理服务，如可以提供代驾服务，这样可以解决路程较远的线路，缓解车主疲累，代理拼车业务，这些也都是扩展自驾游业务的途径之一。3.1.3重视招商的作用市场拓展，必须需要资金，我们要重视招商。可以邀请企业竞标冠名特色线路。开设特色非常规线路的业务，比如自驾西藏线，自驾内蒙线、自驾德国等、这条线一方面扩大了市场份额，另一方面也带来了利润，一旦成功，是一次非常好的、能够扩大安徽环球
21、自驾游市场影响的机遇。3.2注重特色线路设计与开发开发特色的旅游产品，成为旅行社之间竞争的必然趋势，也是安徽环球自驾游产品质量的一个必要保证。特别是一些喜欢自由、远距离的探亲访友、纯朴的民俗民风和未遭破坏的自然风光成为自驾车旅游者涉猎的主要目标。旅游，既是一种经济活动，又是一种文化活动。经济是旅游得以发展的前提，是旅游业赖以存在的基础，而文化和精神享受才是旅游的主要目的。自驾车旅游者更注重精神和身体上的享受，放松身心。线路设计的时候注重休闲放松，富有文化内涵。结合今年环球自驾的任务，谈谈如何改进产品，增加其特色，提高吸引力。3.2.1线路设计重视创新在开发旅游产品的过程中，不仅要开发产品的文化
22、内涵，还应该向市场推出具有鲜明个性和特色的新产品，有利于其产品在内容和形式上保持与其他竞争者产品的区别。我们环球自驾游俱乐部可以通过产品的不断创新，有效的拉大自己与争对手之间的差距，减少对方搭便车的机会。产品的开发是我们提升产品竞争力、树立品牌形象的主要内容，更是其长期利润最主要的源泉。自己有俱乐部要成为可持续发展的、强大的、拥有一流业绩的企业就有赖于在旅游市场中不断培育一大批品味高、吸引力强的精品，这就要求我们要树立精品意识、实施精品工程、做足精品文章。3.2.2安徽环球国际旅行社的自驾游特色旅游产品创新分析目前安徽环球成立特色产品部门开发产品，有许多特色的旅游线路，比如说，特色线路也多种多
23、样，会针对不同的团体设计一些适合他们的线路。针对自驾游车友家中会有儿童的情况，我们会设计一些亲子游，孩子参与性很强的活动，比如弘扬欢乐世界，快乐果壳里自驾一日游，在果壳里，孩子们可以成为当地的市民，可以考各种执照，体验不同工作，还可以打工赚钱，存取钱，消费等。比如万佛山秋收一日游，孩子可以挖红薯，打板栗等。针对年轻人以及现在年轻人热衷的一些事情，我们会组织单身男女去太湖边郁金香盛开的地方去约会，组织相亲会等等，这些自驾的特色线路吸引了很多游客。所以在设计线路时一是要：根据不同的人群设计出适合这一人群的线路，二是要：迎合现代人的需求，这样设计出来的线路会很受顾客欢迎的！市场做好了，有高层客户，可
24、以试着做去国外的自驾或者与政府合作。飞机出行，到当地寻求租车服务，例如西藏也可以先坐火车看沿途风景。德国自驾，寻找德国有自驾经验的供应商，借助其与当地的资源，可以提供当地自驾服务，可以开着宝马，奔驰新车自驾出游，欣赏德国风情可以参观宝马、奔驰总部，在宝马纪念馆里，会展示出最新款各种级别的车型，可以试驾，体验不一样的奢华。3.2.3环球自驾2012计划线路设计今年，我们自驾游散拼任务20万，也就意味着我们设计的线路相比往年要更有吸引力，争取每周至少发一条散客班。散客这块，传统线路为辅，特色线路为主：推出四季风情之游，健康出游、美食、美景，以四季为轴，推出季系列，并根据节假日推出应节旅游产品。春天
25、：扫墓、采风、踏青看花，体验采茶。春天万物复苏，花城锦官。适合春天出游的地方也很多，皖南采风，黄山、西递宏村、太平湖、芙蓉谷、翡翠湖等，皖南龙川、婺源的油菜花，砀山的万亩梨花等，以及百花盛开魅力的地方。节庆主要是三。八妇女节。我们可以推出“金色油菜花，浪漫踏春地皖南踏春休闲两日之旅”“ 春花绚丽迷人眼 三月绍兴赏樱花绍兴赏花两日之旅” “浪漫樱花谷 最美在太湖无锡鼋头渚赏花两日之旅”“ 踏雪寻梅，醉卧香雪海南京梅山赏梅一日之旅”等等夏天：避暑，访山拜水，激情漂流。夏天主要亲水消暑为主，主要目的地：天堂寨、石台牯牛降、岳西、万佛山、皖西大裂谷、皖南等周边短线为主。节庆五一劳动节，法定节日端午节。
26、我们可以推出：“拜访江西三清山，看最美乡村婺源三清山景德镇瑶里四日VIP自驾之旅”“天堂寨避暑漂流两日游”等秋天：采摘季：秋风起，蟹黄肥之美食季；秋天是个收获的季节，以美食居多。采摘这一块，有大圩摘葡萄，摘新鲜蔬菜，万佛山打板栗，挖红薯，怀远的石榴，砀山的梨等。吃时鲜这一块，可以阳澄湖大闸蟹，秋天的前期还是可以沿用部分夏季产品。节庆中有中秋节，可以赏月，怀旧追思，可以去海宁盐官观钱塘大潮。教师节感恩。主要线路推荐：“最忆是江南-常恐苏州园林阳澄湖大闸蟹VIP自驾三日游”“ 2011最美张家界 潘多拉寻踪之旅魅力张家界自驾之旅”“ 访世界文化遗产 探中国“瓷都”之奇 -龙虎山古瑶里景德镇VIP自
27、驾三日游”“万佛山里品土菜万佛山自驾一日游” “徽韵皖南，您的休闲摄影家园皖南赏秋自驾两日游”等冬天：养生为主，温泉正当时，温泉养生，踏雪寻梅。冬天健康养生，利用周边温泉资源，金孔雀、半汤香泉、来安白鹭岛、茗阳温泉等主要可以做一日、搭配周边景点两日游温泉线路。出售温泉票。时逢两个喜庆节圣诞浪漫，新年元旦。元旦新年祈福，这一主题还是比较火热的，线路推荐：“自驾过元旦 灵山祈福来苏州园林同里古镇灵山祈福自驾二日游”“ 祈福过元旦 佑访九华山九华山自驾二日游”等。比如九华山祈福、灵山祈福等。“温泉泊焉，养生康体休闲之旅河南茗阳温泉自驾两日游”3.3、环球自驾游做好前期工作3.3.1.培养专业自驾游导
28、游环球自驾游俱乐部应当培养自己的自驾游导游，专属于我们环球自驾游服务，他们除了普通导游所具备的专业的旅游知识基础，法律法规、旅游业务技能、多才多艺之外，还应当了解自驾游相关流程，学会使用手台，能够与客户之间做到良好的互动，拥有驾照，会自己驾车，有着灵活的应变能力，能够妥善处理意外事故。了解道路交通事故处理，保险出现索赔流程。导游代表着我们的形象，如果导游专业，会彰显我们环球自驾游俱乐部的专业，增加客户出游的满意度。拟写自驾游专业手册，做到有规可循。3.3.2备好好自驾相关物品出门在外，安全第一。我们出行，几乎只有几台老化的对讲机，力量不可谓不单薄。做好自驾游服务，硬件设施必不可少。要想提高服务
29、质量，就必须强化装备。我们应当准备好这些必备物品：修车工具一套、打足气的备胎和补胎工具、车用气泵、千斤顶和轮胎扳手、灭火器、拖车绳、启动用的大线、停车警示牌、机油、齿轮油、刹车油、备用灯泡、保险管、专业对讲机，GPRS导航仪、所到目的地的区域地图等。生活常备药品：感冒药、消炎药、防晒霜、好得快、黄连素、止血绷带、创可贴、维生素药片、眼药水、红花油等。导游业务上有规定，不准给客人用药，但是，常备的东西还是需要带的。3.3.3做好安全工作3.3.3.1寻求后台保障。除了硬件设备的置购外，汽车的维修保障是保障自驾游顺利进行的强心剂。寻求与汽车维护公司合作，做好出游前的免费检查，重视保险的作用，根据旅
30、行线路的需要，除了必须要买的旅行社责任险之外，还需购买旅游人身意外险，以及给自己的车子购买全险或者是部分险保险，做好客户端的保障。3.3.3.2做好提醒工作。行前通知每一位自驾出游者出发的准确时间、地点。提醒客户对车辆进行一次全面的检查，给爱车及时加油，跑长途前要将车加满油，途中当油量少于一半时就需到途经的大油站加油了，不要被动等燃油灯亮了再找油站；提醒注意休息，严防疲劳驾驶；提醒客人带上运动鞋、钱、信用卡、个人身份证、孩子学生证，老年证、驾驶证、行驶证、车船使用税和养路费的缴纳单据、保险公司和救援公司的电话等。提醒客人储备些水和零食。水是必备的，特别是纯净水，不但人喝，车子有的时候也要使用。
31、比如发动机冷却水缺乏，纯净水可以应急。长距离下坡刹车过热，可以使用纯净水降温等。注意播报路况车队的路况的实时信息。车队根据行驶情况在途中选择适当地点临时休息，实时播报所处位置，离下一休息点多少距离。在通过收费站或红灯路口，各车辆分散排队以节省通过时间，通过收费站后车队慢驶或靠边暂停以便整理队形。导游要和每一辆车保持沟通，事先强调如：各位车友，一号车已过收费站，在前方等候大家，后方的车友过收费站后请及时通告，尾车过收费站通告后，以便我们整队出发。过红绿灯也是，要多询问尾车，是否所有车辆都已通过导游要负责播报让后方的车友知道，以便心中有数，可以注意规避。比如：后方的各位车友，前方有路况，道路上设置
32、路障，双道变单道，请注意安全（可多重复几遍）各位车友，前方会车/前方与多辆车相会，请注意安全/请注意规避。如果在山区弯道，可参考播报内容：环球的各位车友，前方弯道行驶或者是弯道处会车，请注意安全，小心驾驶。3.3.4做好自驾游回团后工作做好自驾游回团后服务，必备的就是计调回访。一方面能够了解客人对本次行程的满意度，在与客户交谈的过程中，会得到更多有效信息，比如：客人对线路安排的建议，能够了解客户需求，知道一次出游的目的地，可以解决客人旅途中的不满，在沟通中让客人感觉到你的诚意与关心，人性化服务更温馨，赢得客人好感，从而成为你的忠实客户。做好售后服务登记：旅游者填写客户登记表的内容我们将存放到顾
33、客服务数据库中，客户服务人员将会跟踪旅游者的旅游情况、旅游地点、旅游习惯、身体状况、特殊要求等等，为您提供相关的旅游信息，帮助您了解景点的具体情况。3.4完善投诉机制愿意发泄不满的顾客，处理得当后，是有很大可能成为我们忠实顾客的人。旅游者在旅游当中遇到的一切与本次旅游相关的质量投诉，可以拨打我们的投诉热线，我们将免费代理为旅游者解决有关的质量投诉问题了解旅游投诉者心理并采取最合理得方法安抚旅游者，旅游投诉者主要有要求尊重、求发泄、求补偿的心理，根据不同心理诉求，我们要本着、耐心、及时、负责的态度对投诉问题进行处理，高度重视，仔细聆听客人投诉内容，让他感觉到你解决问题的诚意，在调查了解的基础上，
34、作出迅速答复。在这个过程中，重大问题，一定要及时上报，请示上级领导，决不可意气用事，凭个人感情来处理问题。针对投诉问题，迅速答复的时候，首先对客人的意见表示感谢，重要的投诉应把调查情况及处理经过及时向客人说明，并提出今后的改进方法。最后一点，对客人的投诉内容，一定要记录在案，以备后查。3.5制定会员制，做好客户维护客户就是资源，忠实的客户是我们更好地发展的基础，需要用心维护，这样才能变成自己真正的资源。如何做好客户维护呢？以下是个人的简单的构想，比如：建立客户档案，了解客户信息，制定VIP会员制度，记录清楚他们的消费次数，按照他们会员的等级，可以给予适当的客户优惠额度。平时应加强联系，在客户生
35、日、过节的时候，可以通过短信、邮件、贺卡的方式，送上节庆祝福。非常重要的客户，我们可以登门拜访，一起聚餐，适当的时节，搞个客户惠顾座谈会之类的活动，可以免费请部分重要客户出去免费考察，联络感情。与汽车养护的俱乐部合作，由我们自驾游俱乐部向车友提供一些优惠政策等：定期为固定客户邮寄旅游资料，通过邮寄、Email、短信不定期为客人发布最新旅游信。4 自驾游未来发展方向目前，自驾车旅游出游的方式分为两种，一种是驾驶自己的车外出游玩，另一种是游客向汽车租赁公司租借汽车进行自驾车旅游，这两种还可以分类，那就是跟专业的自驾游相关组织出游，另外一种就是纯粹的随性自驾，没有很强的规划性限制，不受组织约束，我们
36、这里主要谈前者。那么旅行社组织的自驾游，在组织自驾游的其中，是什么角色呢？旅行社有招徕游客的权利，我们安徽环球国旅事先设计好适合自驾的线路，可以提供除交通以外的服务，比如：优惠门票、住宿、用餐、保险和自驾游专业的导游服务。但是不管是全包价的自驾游，还是提供单项委托的自驾自由行，自驾车旅游已经在合肥形成一股浪潮，有着广阔的发展空间。综合来看，自驾游是非常有发展前景的，分析目前的状况，自驾游团友素质参差不齐，享受的要求不一样，所愿意消费的水平也不一样，就导致了我们自驾游发展的局限，我们处于客户导向，还不能转型为以我们为中心，引领客户需求的方向。未来如果要更好的发展的话，我们还是必须要以安徽环球国际
37、旅行社平台为依托，掌握更多旅游资源，为车友提供更多单项服务，让自由行走得更多一些，未来的大方向，是走自由行，我们可以充当携程、驴妈妈等旅游网的角色，只是比他们有时更大一些。因为我们有更专业的接待能力，而不仅仅是一个提供服务的中介机构。另外，当客户积累到一定经验，我们需要对我们掌握的客户进行一个分类，抵挡、中档、高档，针对客户类别，推出针对化产品，最简单的分类，比如：尊贵五星假日，四星假日，品质三星等类型的旅游活动。5 结语 本文通过对安徽环球国际旅行社特色部自驾游现状的分析发现了环球自驾游俱乐部存在的问题，并针对出现的问题，提出了一些解决方案，并肯定自驾游未来发展方向，及市场前景。希望本文提到的意见和建议能给我们安徽环球国旅自驾游板块自驾游市场的开拓，服务的提升，未来发展，提供一定的帮助！ 供一定在不断nce所进步敬业，工作热情，奋发向上，多次被公司和参考文献1中国旅游网、自驾游的定义的阐述 2李小峰.旅行社产品的品牌化N.华东旅游报