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1、毕业论文(设计)题 目:论星级酒店的发展趋势系 别:旅 游 系 专业班级:酒店管理0093班 学 号:0914020155 姓 名:王 凡 指导老师:刘 可 本人声明本人郑重声明:1、 此毕业论文是本人在指导老师刘可的指导下独立进行研究取得的成果。除了特别加以标注和致谢的地方外，本文不包含其他人或其他机构已经发表或撰写的研究成果。对本文研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中作了明确的标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。2、 本人完全了解学校、学院有关保留、使用学位论文的规定，同意学校与学院保留并向国家有关部门或机构送交此论文的复印件和电子版，允许此文被查阅和借阅。本人授权武汉民政职
2、业技术学院可以将此文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本文。3、若在武汉民政职业技术学院毕业论文审查小组复审中，发现本文有抄袭，一切后果均由本人承担（包括接受毕业论文成绩不及格、缴纳毕业论文重新学习费、不能按时获得毕业证书等），与毕业论文指导老师无关。 作者签名: 日 期:2012年3月18日目录摘要、关键词. .4引言.5一、星级酒店的发展概述.5（1） 酒店的基本概念.5（2） 酒店星级划分及评星标准.5二、星级酒店的发展现状.7（1） 星级酒店发展前景.7（2） 星级酒店发展的不足.7（3） 大学生如何适应星级酒店的发展趋势.8（4） 酒
3、店应该做出哪些调整减少员工流失.93、 星级酒店的未来发展趋势.10（1） 人性化的管理.10（2） 环保型建设与做法.10（3） 实行全员销售.10四 结论.11五 参考文献.12六 谢辞 .13论星级酒店的发展趋势作者:王凡指导老师:刘可【摘要】： 当今社会，星级酒店的发展水平取得了长足的进步，但行业整体发展的缺陷也日渐显现，例如服务质量跟不上国际酒店的脚步，员工流失严重等。但随着社会经济发展水平、消费者需求和投资者实力的不断提升，星级酒店在设施设备、产品功能等硬件上的差距越来越小，而软件上的竞争却日渐突出！软件的竞争核心是服务质量的竞争。因此，搞好酒店的服务质量是酒店的制胜法宝之一。本文
4、从目前星级酒店的发展现状为出发点,论证了星级酒店的未来发展,以及从当前大学生酒店业就业情况作出了深入的剖析 ,并就此提出了自己的观点.【关键词】:星级酒店;星级酒店发展现状;星级酒店未来的发展趋势引言 近年来，随着经济的发展，人们财富的不断增加，外出旅游和出差以及各种宴请等无不涉及到酒店的吃住娱乐等设施设备及服务。随着人们对生活质量的要求变得越来越高，酒店业必须不断的提高自身的对客服务质量，提供完善的设施设备以满足顾客的需求。随着各大高校毕业生加入酒店行业虽然在一定程度上提高了酒店的素质，但他们流失状况也很严重。所以，酒店应努力提高酒店的整体素质以适应未来星级酒店的发展趋势。 一、星级酒店的发
5、展概述（一）星级酒店的基本概念 饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。（二） 酒店星级划分及评星标准 根据中华人民共和国星级酒店评定标准将酒店按等级标准是以星级划分，
6、分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。五星酒店是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。 要求70%客房面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；至少有40间可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每
7、个客房配备微型保险柜；有紧急急救室而四星酒店则是设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。四星级饭店需要有中央空调（别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小时提供外币兑换服务；至少有40间(套)可供出租的客房；70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米；提供国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机；客房内设微型酒吧；餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损；3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；代购交通、影剧、参观等票务；提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务，必要时能
8、用第二种外国语提供服务。三星酒店则是设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。 需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放处；提供信用卡结算服务；至少有30间(套)可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。二星酒店和一星酒店则是设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。二
9、 星级酒店现状（一）中国目前的星级酒店情况 2009年，国际金融危机和甲型H1N1流感的打击，一度让高星级酒店的出租率饱受打击，但随着一系列营销措施的出台，高星级酒店又呈现出回暖的趋势；2009年经济型酒店成资本“新贵”，7天酒店的上市、诸多经济型酒店品牌的扩张在重塑着行业格局。2010年，酒店业进入回暖的经济缓慢增长期，越来越多的酒店开始进入市场接受考验，驻扎一线城市的外资品牌纷纷加大进军二三线城市的布局速度，中档酒店迅速崛起，持续增长的酒店入住率和渐渐步入正轨的品牌细分化道路让业内人士对未来充满希望。2011年以来，随着“十二五”新格局的展开，中国这个潜力市场正不断地吸引着国内外的各路投资
10、者进驻发展。2011年1-3月，国内开业的星级酒店数达到43家，客房总数超过11454间.随着我国旅游业的迅猛发展，对休闲度假酒店的需求也将有成倍的增长，中国酒店业发展前景广阔。在中国经济转型与消费升级的大背景下，未来几年仍将是酒店业加速发展的黄金时期。（二）中国星级酒店发展的不足酒店业近年来发展速度较快，这从一方面表明星级酒店未来发展的前景较好，另一方面也说明这是消费市场所需，但是从2011年星级酒店业的整体经营情况来看，经营的结果让大家始料未及，甚至有些匪夷所思，那就是去年我国星级酒店业呈现全面亏损， 出现上述结果却是值得酒店行业内部人士及相关行业人士反思。星级酒店业整体出现亏损，只能说明
11、两点:一方面是入住的客户数量有限，毕竟有些消费者从某种程度上海是喜欢商务酒店等其他类型的酒店；另一方面就是 酒店管理效率及服务水平在一定程度上不能完全满足消费者。入住客户数量有限，这是既定的客观事实，毕竟消费者的消费水平不一，他们自身有适合自己的选择。所以入住星级酒店的消费者只有一部分，这部分人当中在选择星级酒店的时候有着其特殊的偏向，可能与这些消费者的生活习惯等有关，很大程度上也说明消费者对星级酒店品牌及服务的一种认可。（3） 中国大学生与星级酒店能留住大学生员工对于提高酒店的整体素质来说非常重要，但在实际的工作中大学生怎样才能适应酒店的发展，自愿留下呢?本人认为.应从以下几个方面进行分析.
12、1、 要树立正确的就业观念。对于学酒店管理这个专业的大学生来说，一个正确的就业观很重要。 2、要把目光放长远。目光要长远是说不要觉得一个大学生出来给别人担盘子是件很丢人的事。我刚从武汉民政职业学院出来实习时是在深圳君悦大酒店客房部打扫房间。每天总是觉得自己一个大学生读了两年书出来做大妈们做的事心情就很差。为此，我辞去了那份工作。现在想想还蛮可惜的。所以，一个大学生出来工作最重要的是学习工作的经验。你没工作经验别人怎么放心把重要的工作交给你呢？3、要选择有兴趣的酒店类型和部门。现在星级酒店的类型很多，有观光型酒店、会议型酒店、度假型酒店、商务型酒店等。首先要选着自己感兴趣的酒店。比如有的人就喜欢
13、在度假村型的酒店工作，他们喜欢那种有海滨，温泉，风景的环境，我的一个做酒店的朋友说他喜欢在度假村工作，是因为那里有美好的环境能使他心里舒畅。其次要选择自己感兴趣的部门。酒店的部门很多，只有选择一个自己感兴趣的部门才是适合自己的。有的人只喜欢做餐饮，让他去做客房简直就比登天还难。我的一个同学他本来想去做前厅的，可是事与愿违，人力资源部偏偏让他去做客房，结果他在做了客房一个月后果断的交了辞职信。所以选择一个感兴趣的部门也很重要。4、不管什么工作先试试看。因为才开始进入一个酒店，不可能事事尽随人意，也许给你分配的岗位你以前从没想过自己会去从事，也许这个岗位你对它并没有兴趣等。但不管什么岗位先做一段时
14、间，也许深入之后你就会发现这个工作其实也是蛮有乐趣的。你会在心里庆幸当时决定试试看的心态是正确的。做好以上四个方面才能使自己在从事酒店这个行业时不在冲动中作出错误的决定。(4) 星级酒店应做出哪些调整减少大学生员工流失 随着中国经济的快速发展,高星级酒店业随之快速增长,为适应高层次消费服务的要求,酒店需要一定数量的大学生来提高员工队伍的素质,但是,各大院校花费了大量人力物力培养的大学生却只有少数能留在酒店。究竟，酒店应该做哪些调整来改变这一现象呢?1、企业要为大学生选择一个“好”的部门领导来带。好领导的标准是：行为举止稳定、综合能力强、思维活跃不保守、德高望重、气质好，最好是“长辈”。之所以要
15、他们选择一个好的领导，主要基于以下三个方面：一是树立他们学习的榜样，以优秀的领导人格魅力潜移默化地让他们改掉年轻人身上的“恶习”;二是可以为大学生提供大学和工作两种环境的过度；三是对长辈，大学生普遍存在尊敬的心理，便于沟通。把情感放在重要的位置。只有留住其心才能留住其人。大学生初次进入社会，渴望得到社会尊重和认可。作为领导要关心大学生的工作、生活、思想，定期举行座谈会，和他们交流情感，了解他们是否适应这里的一切，想办法为他们提供良好的工作和生活环境。多问多观察多关注，让他们体会到企业领导对他们的重视，让他们知道他们对企业的重要性。同时，企业要加强各项制度建设，提供公开、公平、公正的竞争环境，注
16、重企业文化朝着优秀的方向发展，使大学生看到良好的发展机会。很多大学生都是看不到前途觉得不被赏识而离开的。2、向大学生提供阶段性的工作轮换。工作轮换的目的不是改变他们的工作，而是通过在不同专业领域中进行轮换（比如从中餐到西餐或到大堂吧等），大学生可以获得一个评价自己能力和爱好的良好机会，使他去更热爱自己本分工作不会产生单调感觉，多数大学生很希望阶段性行的工作轮换，因为他们希望尝试新的东西来证明自己的能力。同时，企业可以得到一位对企业事务具有更宽的视野和能力的未来管理者。所以企业很有必要这样去做。3、定期为大学生提供培训的机会。刚毕业的大学生心存高远，期望通过培训来充电，提高自己以后竞争的砝码。培
17、训提高了他们的专业技能，也就提高企业整体的水平，是一种回报很大的投资。留住大学生是酒店一项系统、全面的工作，需要酒店各个职能部门上下齐心一致地努力。只有从上到下，从老板到每一个主管都去重视这项工作，才能有效地留住大学生，减少大学生员工的流失。三 星级酒店的未来发展趋势（一） 人性化趋势餐饮行业在传统的服务性行业中始终迅猛发展的态势。然而，餐饮行业的人员流失却是一个非常普遍的问题。只有认清人员大量流动的原因，才能从根本上解决餐饮行业目前面临的困难，才能把员工留住。酒店只有实行人性化的管理，切身关心员工待遇才能提高员工对客服务的质量，让员工从“老板要求我为顾客服务转化为我要为顾客服务”。例如我所在
18、的武汉光谷金盾大酒店有一个实例就从反面说明了这个问题。（二）环保趋势酒店设计应认真实行绿色设计的原则。对生态系统和生物圈内不可再生资源建立循环资源系统,积极利用再生资源,充分利用自然光、太阳能,积极组织被动式的自然通风,节约能源,加强天然资源的利用和保护,积极开发和使用真正环保型的装饰材料。才能给顾客留下一个深刻的记忆。响应国家提倡的节约型社会也必将成为未来星级酒店的发展趋势。(三)全员销售趋势销售是一种与商品经济共存的社会现象。它存在于社会经济的各个方面。衣食住行娱等 各方面的 产品售出都与销售息息相关。只要销售做 好，酒好不怕巷子深。因此，销售对于 一个企业的发展至关重要。销售就是介绍商品
19、提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品包括有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。全员销售即酒店内部全员促销，上至总经理下至服务员，人人参与，酒店全部员工都是义务推销员，是酒店营销的延续和延伸。酒店需做好对内部员工的培训，使员工及时理解酒店在特定时期所做的特定活动。以及做好宣传工作，在酒店的显眼位置方印LED屏和宣传册。并且各个部门协调一致。各部门相互沟通协调一致，防止由于沟通不畅给全员销售带来的不利影响。例如，武汉光谷金盾大酒店2011年7月到9月的进行的光谷金盾之夏，巴伐利亚之风的活动
20、就很好的体现了这一点。首先，酒店在活动推出之前专为酒店员工进行了产品知识的培训，细到此活动开始及截止日期，主推哪些产品，各款产品的特点、价格、风味等，以及开展哪些优惠活动无一巨细的给所有的员工做了很全面的培训。各部门相互协调一致，此活动取得圆满成功。四 结论星级酒店的发展在注重数量的多少时，更应该注重质量的提升，未来酒店业的发展必定是细微之处的竞争。人是真正的竞争力。员工将成为星级酒店的基础，因此企业应为留住好的员工而不断的完善体制以适应星级酒店的发展趋势。参考文献1廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根本途径J.科技情报开发与经济，2006，16（3）：179180 2文新跃:“以人为本”提高
21、酒店员工满意度J.商场现代化， 2005，10（445）：191192 3田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势J. 商业研究， 2005，1（309）：163165 4左正万:酒店管理“以人为本”N.市场报，2004-12-03（18） 5邓雪:论企业员工满意度的提升J.商业研究，2003，（3） 6周文霞:管理要正视人性的特点J.中国人力资源管理，2000，（3） 7杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究J.旅游学刊，2005，（20） 8徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略J.管理研究 9雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流动率问题J.中小企业管理与科技，2006，11 10庞
22、肖梦 唐开源:公共卫生管理高职专业人才需求调查J.中国初级卫生保健，2008，（2）:2223 11曲秀梅:高职院校旅游管理专业课程设置改革J.职业技术教育，2007，（35）:2122 12张 玲:酒店管理专业人才供需的问题及对策J.大连教育学院学报，2007，（3）:5455 13张国敏:丽江高职酒店管理专业课程设置研究J.时代教育，2008，（3）:5960 14赵居礼 杨卫军等:高职工商管理专业建设的调研J.高等职业教育，2002，（20）:4546谢辞 在那个春意盎然的五月，怀着对学校的念念不舍，我们踏上了憧憬已久的社会。听着鸟语。闻着花香又一个春意盎然的五月款款而至，才顿悟时间如此飞速。在这一年的实习中，有过迷茫，有过欢笑。感谢我的家人对我的支持与付出;感谢我的指导老师刘可对我的关怀与指导，同是也感谢武汉民政职业学院为我们提供的实习平台。 在临近毕业之际，我还要借此机会向在这三年之中给我提供帮助与给予我教诲的室友，朋友，同学，同事表示衷心的感谢与真诚的祝福。感谢你们在我心里最伤心的时刻给予我的鼓励与支持。感谢你们在我人生最迷茫的时刻，给予我的指导与意见。感谢你们陪我一步一步的走过人生的最难忘的三年，也是最美好的三年。我的人生因为有你们而更美好。 在论文写作的过程中，我还参考了有关的书籍和论文，在这里一并向有关的作者表示谢意！