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1、一个大发雷霆的来电一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部秘书大发雷霆: “你们是怎 么搞的?你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件 12 美元的价格卖给我们。在这个星 期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办?”那个秘书面红耳赤地坐在那儿听着，后来这个客户没完没了地抱怨，秘书也变得十分气愤，但她并不能显露出来。秘书只好平心静气地对他说：“您能稍等片刻吗?让我想想这事怎么办，好吗？”于是秘书把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气， 然后对自己说“好了，现在应该怎么办? 运动衫不符合要求是生产问题。所以站在客户的立场上
2、，我们制造公司是完全没有道理的。”所以这位秘书应付顾客的唯一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。 随后，这位秘书与领导紧急联系后，又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉那位客户， 公司愿意以一批价格高一些的儿童春秋夹克代替那批棒球衫， 而且按他们宣传的价格每件只收 12 美元，并且他还向那位顾客保证立即退货。他平静地在电话中说：“我能 理解您的心情，您有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品，仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式，我会落实一下，然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。”在秘书说这
3、番话的时候，那个怒气冲冲的客户已经冷静下来，而且同意等到二天看那些替代样品。 【点评】企业的客户，是指企业产品的供货商、经销商以及企业产品与服务的直接消费者。在企业所有的外部关系中，没有比企业与客户之间的关系更重要、更直接的了。现代市场经济的竞争，其直接表现就是对客户的争夺，没有客户就没有市场。因此，企业必须牢固树立“一切围绕客户，一切为了客户，一切满足客户”和“客户就是上帝”、“以客户为本”的经营理念和服务理念，与客户共存共荣、互利互惠，着力建立长期、稳定、平等、和谐的关系。与客户之间的关系，在企业主要是指从产品的原材料采购到产品的售后服务全过程中，与外部客户发生关系的部门，如市场部、供应部、销售部、物流部等。一般说来，企业的秘书很少与客户直接发生关系。其主要是围绕总经理或公司其他领导与重要客户之间的联系提供必要的服务，或者受公司领导的委派代表公司与客户进行沟通联系。