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1、第 1 页 基于顾客满意理论的高校共青团服务凝聚的研究 特征码 RLfBMxblKHYNATBiLuZh 内容摘要 本文将顾客满意理论引入高校共青团工作，旨在建立以团员青 年满意为导向的高校共青团服务模式，转变高校共青团服务的 观念与意识。通过建立 CYL members-CSI 模型（高校共青团服 务工作的团员青年满意度测评模型） ，评价团组织的服务工作状 况，进一步提高团组织的服务水平，进而增强团组织的凝聚力。 关键词 共青团 服务凝聚 顾客满意度 测评模型 一、研究的背景与概况 顾客满意理论作为一种管理理论，从根本上改变了企业的经营 观念和管理方式。高校共青团组织加强服务凝聚，也可以借鉴
2、 和运用顾客满意理论，改变传统的服务观念、服务方式、管理 组织等，这对于增强高校共青团凝聚力具有重要意义。 第 2 页 （一）顾客满意理论简介 顾客（服务接受者）是服务性组织赖以生存的基础，顾客对组 织提供的服务的满意程度及其对服务的各方面因素的感知，对 于提高服务质量具有重要价值。 顾客满意（Customer Satisfaction，简称 CS）的概念是 20 世 纪 80 年代由美国消费心理学家提出来的。ISO9000 标准的 2000 年版通篇强调“顾客满意” ，标志着“顾客满意”已成为全世界 各级各类组织管理质量追求的根本目标。顾客满意的指导思想 是将顾客需求作为企业进行产品开发或者
3、服务设计的源头，在 产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服 务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度的使顾客感到满意。 其目的是提高顾客对企业的总体满意度，营造适合企业生存发 展的良好内、外部环境。企业要及时跟踪研究顾客对产品或者 服务的满意程度，并以此为根据设定改进目标，调整营销措施， 在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。 顾客满意理论已在许多国家的企业中得到很好的运用并获得成 功，并很快从企业领域扩展到公共事业、政府部门等其他领域。 （二）高校共青团在服务中应用顾客满意理论的意义 高校团组织服务的顾客主要是广大青年学生，企业界“顾客是 上帝组织依存于顾客”的
4、共识对高校共青团组织加强服务 凝聚也是适用的。因此，在高校共青团组织服务工作中应用顾 第 3 页 客满意理论很有必要，并具有积极的意义。 第一，有利于高校共青团组织凝聚力建设。一个缺乏凝聚力的 团组织，在联系青年时就缺乏吸引力，在面向社会时就缺乏影 响力，在服务大局中就缺乏战斗力。服务凝聚是建设一个有凝 聚力的共青团的重要组成部分，团组织要把服务青年作为凝聚 力建设的切入点和突破口，通过增强服务能力，推动高校共青 团组织的巩固、调整和发展，构建起紧密联系青年学生的新型 纽带。 第二，有利于建立以团员青年满意为导向的共青团工作机制和 服务项目。高校共青团的服务工作包括思想政治教育、团员权 益维护
5、、大学生素质拓展、课外科技活动指导、就业培训和指 导等多方面，具有多样化和个性化的特点，并涉及高校多个管 理和服务部门，是一个大的系统工程。高校共青团在服务中应 用顾客满意理论，有利于转变共青团服务观念，树立以团员青 年为本的服务意识，有利于系统地思考服务中的各个环节，不 断分析问题与不足，不断寻找对策，整体推进共青团凝聚力建 设。 第三，有利于高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。 随着我国加入 WTO 和高校招生规模的不断扩大，大学教育的国 际化和大众化要求高校不断提高对学生的管理水平和服务质量。 目前，我国的大学教育实行教育成本分担制度，在学生全部上 交学费后，学生的“顾客”意识将进
6、一步加强，对学校管理水 第 4 页 平与服务质量的要求必然提高。因此，高校共青团在服务中应 用顾客满意理论，在服务的各个环节上采取切实有效的措施， 满足广大团员青年的要求和期望，尊重和关心团员青年的利益， 才能使高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。 （三）高校共青团在服务中应用顾客满意理论的思路 1、以团员青年满意为导向，转变高校共青团服务的观念与意识 高校团组织和团干部应该树立以团员青年为本的意识。只有树 立了以团员青年为本的意识，才有可能真正的时时、处处、事 事以团员青年为中心来解决实际工作中碰到的问题。才能真正 从团员青年角度出发，站在团员青年的立场上为他们考虑问题。 要针对为团员
7、青年提供完善的服务和满意的管理，而进行组织 结构的调整和服务理念的调整，建立起适合团员青年满意战略 实施的组织结构，形成以团员青年满意为目标的管理理念。要 了解团员青年真正想从共青团服务中得到什么，以团员青年的 需求为出发点，确定各项服务任务的规范和工作流程。 2建立以团员青年满意为导向的高校共青团服务模式 首先，建立共青团组织服务项目信息系统，加强共青团组织服 务项目管理。信息系统应该实现团组织全过程服务的功能，团 委、研究生会、学生会、大学生社团等各部门信息都应纳入并 流转在这个大的管理信息系统中。还应经常更新和补充服务项 目信息数据库，做好信息收集和维护工作。共青团服务项目信 息的准确性
8、和及时性有利于高校共青团组织服务能力的增强。 第 5 页 其次，建立团员青年满意的导向型服务体系，就是以团员青年 为中心，以他们的需求导向为基础而建立的服务体系。要设立 方便团员青年的服务咨询系统，让他们可以便捷地利用电话、 网络等各种形式获取所需信息。针对团员青年的个性化教育， 在服务和管理上还要因人而异，满足不同团员青年的不同需求。 第三，重视并妥善处理团员青年的不满和抱怨。高校共青团的 服务不可能时时、事事都令团员青年满意，关键在于他们产生 抱怨和不满时的处理方式。正确处理团员青年抱怨不仅能减少 抱怨的负面影响，还能得到广大团员青年的理解和支持。 3、建立高校共青团服务工作的团员青年满意
9、度测评体系 建立高校共青团服务工作的团员青年满意度测评体系有助于团 组织更好地应用顾客满意理论，促使团组织更好地了解团员青 年的需求和期望，了解团组织工作的薄弱环节，并针对团员青 年不甚满意的方面采取相应措施来提高满意度。 二、研究的内容与结论 （一）高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的 构建 测评高校共青团服务工作的团员青年满意度，首先需要一个可 供直接测量的指标体系，指标体系必须反映影响团员青年评价 第 6 页 团组织服务的主要因素。本文在提出高校共青团服务工作的团 员青年满意度指标体系理论框架的基础上，构建一个逐级展开 的多层次、多维度的指标体系，从而测评团员青年满意度。 1
10、、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型的建立 本文根据 CSI 测评原理，在中国用户满意指数的因果关系的基 本测评模型（CCSI）的基础上，考虑到高校共青团组织服务的 特征及团员的行为特点，建立 CYL members-CSI 模型（高校共 青团服务工作的团员青年满意度测评模型） ，如图 1 所示。 图 1 CYL members-CSI 模型 模型中，团员青年期望、团员青年需要和团员青年对服务质量 的感知经过比较产生一个易测的前提变量：团员青年对服务质 量的满意程度；团员青年对服务价值的感知是另一个前提变量； 团员青年满意度、团员青年抱怨、团员青年忠诚是三个结果变 量。 该模型的逻辑框
11、架可以被解释为：团员青年满意度是由他们在 高校团组织的经历中产生的对各项服务的质量和价值的感知， 并将这种感受同接受服务前的期望值和自身需要进行比较而得 到的感受和体验所决定的；若满意度低就会产生团员青年抱怨， 而满意度高就会提高团员青年的忠诚度；同时，如果重视并妥 善处理团员青年投诉，化解抱怨，同样可以提高团员青年的忠 诚度。 第 7 页 2、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的框架 结构 高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构成分 为三个层次。高校共青团服务工作满意度是总的测评指标，为 一级指标，即第一层次。第二层次是将高校共青团服务工作满 意度框架里的六个变量转化
12、为考查高校团组织服务工作的二级 指标，再将二级指标展开为三级指标。三级指标是根据各项服 务的具体特点将二级指标转化为问卷上的问题，形成测评指标 体系的第三个层次。根据前面的高校共青团服务工作的团员青 年满意度测评模型，扩展出高校共青团服务工作的团员青年满 意度测评指标框架，如图 2 所示。 图 2 高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系 3、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构成 测评指标体系中，只有第三级指标是可以直接测量的，它直接 转化为团员青年意见调查问卷中的问题，用以获得学生满意信 息。在寻求第三级指标的过程中，本研究首先查阅大量资料， 了解团中央对高校共青团的评
13、估指标；其次，我们向复旦大学、 东华大学、上海大学、华东师范大学、华东理工大学、上海理 工大学等六所高校的专职团干部进行问卷调查，以确定目前高 校共青团组织服务的主要项目。通过统计，思想政治教育、团 员权益维护、大学生素质拓展、课外科技活动指导、社会实践 第 8 页 活动以及就业创业培训与指导是高校共青团服务中影响团员青 年满意度的重要因素。故我们选取上述六个项目与对高校共青 团服务的总体满意度、价值感知、团员青年抱怨、团员青年忠 诚共同构成高校团组织服务的二级指标。再将二级指标展开为 包括对制度和活动质量满意程度等的三级指标，形成第三层次。 从而构建了高校共青团服务的顾客满意度测评指标体系。
14、如表 1 所示。 问卷设计就是将测评指标体系转化为问卷上的问题，即根据顾 客满意度指标体系中的每一基础指标及其因子设置题目，形成 问卷，然后进行态度测评。 测评的目的是通过寻找高校共青团服务质量中的薄弱环节和关 键指标，以改进服务质量，提高团员青年满意度。调查所得的 原始数据通常会隐藏事实真相，因此对调查数据的计算与分析 是了解团员青年满意度真实信息的关键。判别分析、相关分析 和象限图分析是三种客观、简便、可操作性较强的测评结果分 析方法。判别分析是一种常用的统计方法，它可以分析出各种 因素对特定结果的作用力大小。在高校团组织服务满意度分析 中，判别分析可以用于寻找对团员青年做出非满意或满意评
15、价 影响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。相关性分析 可以识别出不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点， 高校团员青年往往具有一些共同的需求特点和偏好，这些特点 和偏好反映在对高校团组织服务质量的评价中就是一致性。但 第 9 页 不同类型的团员青年群体也会有他们各自的需求重点。相关性 分析可以了解不同团员青年群体的价值取向。象限图分析是对 团员青年满意度进行的最直观的分析方法，可以帮助高校团组 织寻找服务质量方面的优势和劣势。由于本文篇幅所限，对以 上三种分析方法不再做具体阐述。 表 1 高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 高 校 共 青
16、团 服 务 工 作 满 意 度 对高校共青团服务的总体满意度 对高校共青团服务的总体 满意度 实际感知与期望的比较 团员青年需要满足程度 第 10 页 价值感知 对团组织整体服务价值感知 思想政治教育满意程度 对思想政治教育整体满意程度 对思想政治教育制度的满意程度 对思想政治教育活动质量的满意程度 科技课外活动服务满意程度 对科技课外活动服务整体满意程 度 对科技课外活动制度的满意程度 对科技课外活动项目质量的满意程度 社会实践服务满意程度 对社会实践服务整体满意程度 对社会实践指导制度的满意程度 对社会实践活动质量的满意程度 团员权益维护服务满意程度 对团员权益维护服务整体满意程 度 对团
17、员权益维护制度的满意程度 对团员权益维护行动质量的满意程度 就业创业指导服务满意程度 对就业创业指导服务整体满意程 度 对就业创业指导制度的满意程度 对就业创业指导活动质量的满意程度 大学生素质拓展服务满意程度 对大学生素质拓展服务整体满 意程度 对大学生素质拓展制度的满意程度 第 11 页 对大学生素质拓展活动质量的满意程度 团员青年抱怨 团员青年抱怨或投诉 团员青年忠诚 引荐他人入团的可能性 积极参加团组织各类活动的可能性 （二）高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型的应用 本文借助统计软件的功能，采用多种统计方法对测评数据进行 分析、评价，尝试将前文提出的高校共青团服务工作的团员青
18、年满意度测评指标体系和其转化的问卷应用于高校共青团服务 测评的实践，验证其多维度分层结构对深入分析调查数据的作 用。 本研究选择在东华大学进行研究生团员青年满意度问卷调查， 旨在评价东华大学研究生团委服务工作的状况，从而进一步提 高团组织的服务水平，增强团组织的凝聚力，进而可以将此评 价体系推广应用于评价高校共青团服务工作。本次调查选择东 华大学 12 个学院的硕士研究生共发放问卷 300 份，回收 297 份， 其中有效问卷 284 份，有效率为 94.7%。 1、高校共青团服务工作的团员青年满意度的计算 团员青年满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字 来反映团员青年对高校共青团服务
19、质量的态度，因此需要对测 评指标进行量化。由于团员青年满意度反映的是团员青年对高 校共青团整体服务的看法、偏好和态度。因此本文使用态度测 量技术对测评指标进行量化，对指标的评价分为很不满意、不 第 12 页 满意、一般、比较满意、很满意，相应赋值为 1、2、3、4、5。 团员青年满意度的计算一般通过加权平均的方法进行，公式如 下： USSI= 式中，USSI团员青年满意度； 第 i 个测评指标的权重； 高校共青团员对第 i 个测评指标的评价 表 2 高校团员青年满意度计算数据 测评指标 均值 权重 测评指标 均值 权重 3.68 0.17 3.59 0.10 3.57 0.14 3.68 0.
20、10 3.57 0.15 3.69 0.10 3.64 0.13 USSI(%) 3.625（72.5%） 第 13 页 3.58 0.11 对高校共青团服务的整体印象 对高校共青团服务价值 的感受 思想政治教育 团员权益维护服务 大学生素 质拓展服务 科技课外活动指导 社会实践指导 就业创业 指导 通过对表 2 数据的分析，东华大学研究生团员青年对研究生团 委服务工作的总体满意度为 72.5%。 2、团员青年忠诚与团员青年抱怨 本文从两个方面来衡量东华大学研究生团员青年忠诚度：积极 参加团组织活动和引荐他人加入共青团的意愿。问卷调查的结 果显示：积极参加团组织活动的意向均值为 3.62；而引
21、荐他人 加入共青团的意向均值为 3.45。采用因子分析对这两项指标赋 予权重的结果是各占 50%，由此计算出团员青年的忠诚度为： L=（3.620.53.450.5）/5100%70.7% 该值与团员青年整体满意度相接近，说明团员青年满意与否与 其对共青团忠诚存在一定的相关性。 在对研究生团员青年抱怨情况的调查中，仅有 3.1%的团员青年 从未抱怨过，团员青年抱怨率高达 96.9%，其中私下抱怨的比 例为 61.4%，而直接向学校反映意见的团员青年比例为 30.1%， 这说明大部分团员青年还不肯主动地表达自己的意见，而作为 第 14 页 服务一方的高校共青团如果仅凭团员青年投诉情况来衡量团员
22、青年满意情况是有失偏颇的。 3、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评结果分析 团员青年满意度测评的最终目的在于寻找影响团员青年满意度 的因素，并针对这些因素进行改进，以提高团员青年满意度。 调查所得的原始数据通常会隐藏事实真相，因此对调查数据的 计算与分析是了解团员青年满意度真实信息的关键。 识别影响团员青年满意度的关键指标 判别分析是一种常用的统计方法，它可以分析出各种因素对特 定结果的作用力大小。在问卷的测试中，我们用相关系数的大 小来估计测评指标与团员青年总体评价的关系，但是相关系数 并不能指出哪些指标变量的变化更能使团员青年的“满意” 或 “非满意”评价发生转变。而在高校团组织服务满
23、意度分析中， 判别分析可以用于寻找对团员青年做出非满意或满意评价影响 较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。 本文使用 SPSS10.0 统计软件的判别分析功能来寻找这些关键指 标。在对二级指标的判别分析中，本文期望识别价值感知、思 想政治教育总体评价、科技课外活动指导服务总体评价、社会 实践指导服务总体评价、团员权益维护服务总体评价、就业创 业指导服务总体评价、大学生素质拓展服务总体评价等七项指 标中对高校共青团服务工作的团员青年评价影响最大的指标。 本文主要参考系统输出的标准化系数大小来识别关键指标，标 第 15 页 准化指标见表 3。 表 3 高校共青团服务总体评价判别方程标准化系数表
24、 Function 1 对高校共青团服务价值的感受 0.742 思想政治教育总体评价 0.679 团员权益维护服务总体评价 0.573 大学生素质拓展服务总体评价 0.453 科技课外活动指导服务总体评价 0.421 社会实践指导服务总体评价 0.418 就业创业指导服务总体评价 0.359 7 项指标全部被系统识别为有效指标而用于判别分析过程。结 果显示，服务价值感知、思想政治教育和团员权益维护是影响 团员青年对东华大学研究生团委总体印象的关键指标，其中总 体服务价值感知影响最大。 识别不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点 相关性分析可以识别出不同团员青年群体评价高校团组织服务 质量
25、的重点，高校团员青年往往具有一些共同的需求特点和偏 好，这些特点和偏好反映在对高校团组织服务质量的评价中就 是一致性。但不同类型的团员青年群体也会有他们各自的需求 重点。相关性分析可以了解不同团员青年群体的价值取向。 本文使用相关分析的技术来了解受访硕士研究生一年级（A 组） 第 16 页 和二、三年级（B 组）的价值取向。在 300 名受访者中，有 121 位符合要求的 A 组团员青年，有 179 位符合要求的 B 组团员青 年。本文将这两组团员青年的调查数据分别重建数据资料文件 进行相关分析。本文对每一组得到的相关系数按从大到小的顺 序排列，去系数最大的三项指标进行对比，可以发现不同学生
26、的价值取向，结果见表 4。 表 4 两组团员青年重点评价指标对比 A 组 B 组 总体满意度 团员权益维护 就业创业指导 大学生素质拓展指导 团员权益维护 思想政治教育 思想政治教育 结果显示：两组团员青年对东华大学研究生团委服务工作的总 体评价都受“思想政治教育”和“团员权益维护服务”的影响， 可见思想政治教育和权益维护是团员青年对高校共青团服务的 核心需求。但是，B 组团员青年还受到“就业创业指导服务” 的影响，而 A 组团员青年还受到“大学生素质拓展指导服务” 的影响。实际情况是，B 组团员青年是研究生二、三年级，面 临毕业，所以更重视学校共青团提供的就业创业指导，A 组团 员青年是一年
27、级的研究生，在学校的时间相对较长，所以更重 视自身的素质提高。据此可以认为识别团员青年细分市场的服 务质量评价重点的分析可以接受。 寻找团组织服务的薄弱环节 第 17 页 由于缺乏对团员青年满意的重视，也缺乏了解团员青年抱怨的 渠道，事实上团员青年投诉的信息相对与团员青年抱怨来说， 仅是管中窥豹。高校共青团往往难以发现其提供的整体服务的 薄弱环节。象限图分析是对团员青年满意度进行的最直观的分 析方法，可以帮助高校团组织寻找服务质量方面的优势和劣势。 本文以相关系数为纵坐标，以学生满意程度为横坐标，划分为 4 个象限。当测评指标处于第一象限时，相关系数高，满意度 也高，说明这类测评指标是对团员青
28、年评价影响比较大的、同 时也是团员青年评价比较高的指标，需要继续保持；测评指标 处于第二象限时，相关系数高，满意度低，说明这类指标的影 响大而学生评价低，是共青团服务中的薄弱环节。是需要重点 改进的关键指标；测评指标位于第三、第四象限时，相关系数 低，说明这类测评指标在现阶段对团员青年的影响比较小，但 不能认为它们是无关紧要的指标，因为当某项服务一直长期稳 定的保持高满意度时，团员青年在评价总体满意度时会不自觉 地忽略它，但一旦这项服务质量不好，团员青年马上觉得不能 忍受，反映在统计指标上就是这项指标与团员青年满意度之间 的相关性会大大增加。 在对研究生团员青年满意度测评中，本文对二级指标进行
29、了象 限图分析，结果见图 3。 图 3 高校共青团服务象限图 第 18 页 分析结果显示：团员权益维护、大学生素质拓展、社会实践指 导等三项位于第一象限，相关系数高且团员青年满意度高，是 东华大学研究生团委的优势所在；对高校共青团服务价值感知 和思想政治教育等两项指标位于第二象限，与团员青年的满意 度具有较高的相关性，而团员青年的评价均值较低，是东华大 学研究生团委的薄弱环节，应该采取措施进行改进；课外科技 活动和就业创业指导位于第四象限，相关系数低但是学生满意 度高，应该保持。 三、展望 目前，许多高校团组织还未真正认识到团员青年满意的重要性， 缺乏一个可操作的管理方法使高校团组织能够自己判断在满足 团员青年需求方面做得如何。本文提出的测评体系可以使高校 团组织了解在对团员青年的服务和管理方面的表现，使高校团 组织不仅能识别出影响团员青年满意的关键指标，还能指出亟 需改进的薄弱环节。高校团组织的服务工作要想达到持续的团 员青年满意，就要定期进行测评，定期进行分析，以便了解团 员青年对高校团组织服务的要求和期望，持续改进服务质量， 促进团员青年满意度的提高，进而增强团组织的凝聚力。 第 19 页