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1、服务加油站的生存之本,服务加油站的生存之本,一、服务与销售的关系 二、服务在加油站的具体表现,服务加油站的生存之本,一、服务与销售的关系 （一）服务的重要性 （二）优良服务的六个标准 （三）为什么要关注服务质量 （四）如何提高我们的服务,一、服务与销售的关系,著名广告专家李奥贝纳曾说过这样的一句话“做生意的目的，就在于服务人群”，由此可见销售的本质，即是服务。 在销售市场上，同一行业可能存在多家公司进行竞争，经过调查可以发现各公司的产品间并不存在太大的质量或价格上的差异，但实质上，却只有一两家企业是市场上的优胜者，在其中起决定作用的即是服务。,一、服务与销售的关系,(一）服务的重要性 1、人们
2、对产品和服务有了同样的重视程度，服务不再是 人们物质需求满足之后才考虑的问题了。 2、服务商创造的价值不小于制造商创造的价值。 3、与商品部门一样，服务部门也属于资金密集型，许多 服务行业也有较高的技术含量。 4、服务行业同制造业一样趋于集中，服务商能够以足够 大的规模满足各类客户的要求。 5、服务行业能够促进生产力的提高，进而支持人均收入 的持续增长。,一、服务与销售的关系,（二）优良可感知服务的六个标准,1规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营运体系和资源有必 要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。 2态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照
3、顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关顾客标准）。 3可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、 职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。 4可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服 务供应者、它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。 5自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。 6名誉和可信性：顾客相信，服务供应者的经营活动可以信赖，物有 所值。相信它的优良业绩和超凡价值,可以与顾客共
4、同分享（有关形象标准）。,一、服务与销售的关系,（三）为什么要关注服务质量 1在质量管理的系统性上，服务企业远远地落到制造企业 的后面； 2许多企业的顾客又对服务质量感到不满意； 3在一些部门，官僚主义作风和其他非服务的要素取代了 作为关键要素的服务； 4制造商需要新的竞争手段实现差异化和盈利，服务提供 了机会； 因此，提高质量是一种追求卓越和确立竞争优势的手段。,一、服务与销售的关系,（四）如何提高我们的服务 1、建立以客户为尊的服务理念 哪些是明示需求 ? 哪些是暗示需求? 了解客户是否满意？ 了解客户的期望值? （我们的服务是否超过客户的期望？） 跟进回访，服务升级? （如何提升个性服务
5、，下一步的服务可做哪些改 进？）。,一、服务与销售的关系,2、规范和改善我们的服务行业 能给客户留下深刻印象的服务行为有： 语言及语气、语调； 微笑、仪表、仪容和肢体语言等。 我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。,一、服务与销售的关系,在销售市场针对客户的流失存在这样的一个调查结果： 1、45%的顾客离开是因为“很差的服务” 2、20%是因为没有人去关心他们； （以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格） 3、15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 4、15%离开是因为他们发现了更好的产品；
6、 5、5%离开是其他原因,一、服务与销售的关系,调查资料显示 1、开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816个人； 2、被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客， 3、真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。,一、服务与销售的关系,不满意的顾客中只有4%会投诉， 96%的不开心的顾客从不投诉， 但是90%永远不会再购买你的产品和服务了,一、服务与销售的关系,由上述调查可以发现，低质量的服务
7、会让我们在无形中损失大量的顾客，且难以再度挽回。 因此提高我们自身服务水平，且及时处理在服务中我们暴露出来的问题，是保证客户忠诚度，提高企业市场竞争力的重要因素。,服务加油站的生存之本,二、服务在加油站的具体体现 （一）硬件设施服务 （二）现场员工服务,二、服务在加油站的具体体现,（一）硬件设施服务 经过多年的发展，公司对加油站在外形包装上统一标准，对加油站现场服务环境提出严格要求，且不断增加服务项目，目的即是为了改善加油站整体服务环境，满足各种层次客户的服务要求，达到了提高加油站硬件设施服务水平的要求。,二、服务在加油站的具体体现,1、加油站良好形象提升了视觉美感 美好的外观形象，清洁的服务
8、环境，首先对客户就是一种无形的吸引。,二、服务在加油站的具体体现,你希望在这样的环境下接受服务吗？,二、服务在加油站的具体体现,还是愿意去这？,二、服务在加油站的具体体现,当顾客产生消费的欲望时，最先考虑到的便是消费场所的环境，其次才会是其他因素。无论是加油站还是酒店等其他服务性场所，谁愿意直接将顾客拒绝于大门之外呢？因此美丽的外观形象，洁净的现场环境，让我们至少能吸引顾客走进大门，至于能不能留住顾客的心，还需要我们在其他服务上努力。,二、服务在加油站的具体体现,2、多种服务项目提高客户满意度 顾客花钱消费，追求的目的即是满意。因此公司不断增加服务项目，从开展擦车服务到增设擦鞋机，再到开设便利
9、店，乃至于未来的提供快餐服务，目的即是为了让各种层次的顾客对加油站的服务满意和认同，提高客户的满意度。,二、服务在加油站的具体体现,齐全的服务,二、服务在加油站的具体体现,难道不比这些更让人满意吗？,二、服务在加油站的具体体现,邾城、关凤和新马加油站分别于2008年9月10日、8月13日和9月10日开设了便利店，增加了服务项目。对比加油站便利店开设前后10天的销量，可以发现加油站日均销量均有提高。,13.650,6.972,7.388,14.693,7.229,7.708,二、服务在加油站的具体体现,（二）现场员工服务 加油站员工是企业与客户的最直接沟通者，因此员工的服务水平在很大程度上体现了
10、企业的形象。 在现场员工服务上，中石油加油站对加油站现场服务和营业室收银服务分别制定了“加油十三步曲”和“收银六步曲”，且对现场员工的形象进行了严格的要求，从服务操作到工作形象上规范了员工的服务。,二、服务在加油站的具体体现,1、 加油十三步曲,迎 候,引导车辆,开启车门,微笑招呼,礼貌询问,预 置,开启油箱,提枪加油,收枪复位,擦 车,提示付款,送 行,清 洁,二、服务在加油站的具体体现,2、收银六步曲,迎 接,收款找零,收取支票,开具发票,推荐便利店商品,送 行,二、服务在加油站的具体体现,相比较这些长发挽袖、无工帽工牌的员工，规范的服务是否更让人心情舒畅？,二、服务在加油站的具体体现,八
11、一加油站于2007年底被评定为五星级加油站，从2007年下半年开始服务有了明显改变。剔除柴油资源供应的影响，八一路加油站服务质量改变前后2008年上半年汽油销量与2007年上半年相比有明显的提高。,服务加油站的生存之本,当然，想挽留住顾客的心，也许还需要深入的交流，耐心的沟通或是细致的关怀，但我们应深刻的理解到，我们所做的这一切，都只是为了能更好的对顾客进行服务，而我们所要做的是如何让这种服务更完美。 当我们休憩在酒店时，请想想我们加油站的环境是否也让人感觉如此美丽温馨；当我们就坐于餐厅时，请想想我们加油站的服务是否也能如此热情主动。在我们感叹他人服务的同时，请让我们自己将服务做得更好。,谢谢大家,