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1、案例：员工也是上帝,美国罗森帕斯旅行行管理公司总裁罗森帕斯认为：员工也是上帝。 20多年前，罗森帕斯发现公司内部牵制太多，许多计划因缺少合作而失败。他逐步创立了一套人才选拔、培训和管理的理论和方法。转折点是创立了一套员工至上的企业文化。他说，许多公司招聘员工只是12次面谈，新员工或许永远没有机会去总部认识高级主管。罗氏公司招聘员工却很慎重，新员工头两天首先到总部培训，总裁和高级主管为他们端茶服务，现身说法，同是一杯茶，不同的服务带来的感觉与效果却有天壤之别。员工还轮流参与总裁一天的活动，加深彼此了解，以利监督和发现人才。公司防止层层扩大官僚机构，注重员工的意见和建议，防止重用三种人：有野心，自
2、负和不劳而获者。 罗森帕斯说：“企业滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着员工抱怨，最后才是客户抱怨。只有做到员工至上，员工才会把顾客放到第一位。 满意的员工创造满意的顾客。,案例：不满意的顾客,根据美国学者的调查表明，每有一名通过口头或者书面直接向组织提出投诉的顾客，就有约26位保持沉默的感到不满意的顾客。这26名顾客每个人都有可能向另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33%的人会有可能再把这种不满意信息传递给另外20个人。也就是说，只要有一位顾客不满意，就会导致：（2610）+（10 33% 20）=326人。可见影响之深远，后果之严重。,1、事事有规章程序文
3、件。 2、事事有准则作业指导书。 3、事事有人负责职责和权限。 4、事事有监督监视和测量。 5、事事有案可查记录。,控制准则和方法,方针、目标分解,1质量方针、公司质量目标、部门质量目标和每个人之间的关系？ 只有我们每个人的工作做好了，部门的质量目标才能达到，只有每个部门的工作做好了，质量目标达成了，公司的质量目标才能达到；公司的质量目标达到了，才能达成公司的质量方针。,适宜性、充分性和有效性,1、适宜性： A、质量体系是动态的，如内部/外部环境变化。组织结构调整，产品更新。 B、体系标准换版，新法律法规颁布，以及市场、顾客的需求的发展和变化。 2、充分性： A、质量体系充分展开和受控的程度。
4、 B、如外包过程没有识别出来；体系内部过程没有充分识别。 C、职责权限或接口关系规定得不明确。 3、有效性： A、完成策划的活动，如各项程序文件/作业指导书的规定有没有执行。 B、达到所策划结果的程度：执行了相关活动，达成方针和目标的结果如何？ C、产品符合性、顾客满意程度、体系是否有效运行。,管理评审实施,评审方式,评审参加人员,评审的时机,评审的控制,评审的记录,会议 函审 分专题分阶段评审 逐级评审,最高管理者 管理者代表 其他（中层管理、专家,规定的时间间隔，如每年 定期评审与适时评审相结合。,增值 开放 参与,充分，妥当保存一定的期限 利于追溯和促进对管理评审 过程的评价,管理评审的
5、输入,内容 要求,管理评审的输出,内容 要求,4.2.3文件控制 文件控制的范围和类型,概念范围 图示,手册 程序 管理规范 技术规范 表格,管理规范,技术规范,4.2.3文件控制 文件控制的范围,标识,4.2.3文件控制 文件控制的活动,批准 A）确保文件的充分性和适宜性 B）内行/责任者审批是一个基本保证方法。 评审、更新与再批准 A）必要时应对文件进行评审 B）更新 C）再批准,4.2.3文件控制 文件控制的活动,发放 A)发放的充分性 需要使用处可获得 B)发放的可追溯性 需要追溯时可追回 C)发放记录的完整性,4.2.3文件控制 文件控制的活动,文件的保持 A)使用者保持 B)文管的
6、保持,4.2.3文件控制 文件控制的活动,作废文件的处置: A)作废文件 B)防止非预期使用 防止继续使用并执行无效文件 C)处置方法,4.2.3文件控制 外来文件控制,需控制的外来文件 A)质量管理体系中须执行的来自外部的文件(全部/部份) B)举例 控制要则,4.2.4质量记录控制 质量记录的作用、范围和类型,质量记录的作用 质量记录的范围,质量管理体系要求的全部记录,改进记录 改进项目的实施/验证记录 纠正措施原因分析/制定和 实施/验证和评价记录 预防措施原因分析/制定和 实施/验证和评价记录,策划记录 体系的策划记录 设计和开发的策划记录 过程策划记录 资源提供的策划记录 改进的策划
7、记录等,实施记录 文件的发放/更改/处置的记录 管理评审的计划/准备/评审/跟踪记录 基础设施的验证/维护/使用记录 工作环境的保持/维护记录 产品要求的沟通/评审记录 采购信息/采购实施 生产和服务提供的记录 生产和服务过程的确认记录 实现可追溯性标识的记录 产品搬运/贮存/包装/保护记录 记录等,监视和测量记录 顾客满意的监视和测量记录 内部审核的计划/实施/跟踪记录 过程的监视和测量记录 产品的监视和测量记录 不合格品的评审/处置记录 数据收集/分析/报告的记录等,外部记录 来自供应商的记录 来自顾客的记录 来自其他方的记录,4.2.4质量记录控制 质量记录的保存期限,不同的记录应有不同
8、的保存期限 保存期限确定原则： A)影响因素 B)确定规则 需要的最短期限加一个保险期(月/季/年),4.2.4质量记录控制 质量记录的保存期限,举例 A)文件修改记录 改版后一年 B)管理评审记录 下次管理评审后一年 C)产品要求评审记录 交付后+产品责任期+X年 D)产品监视和测量记录 交付后+产品责任期+X年 E)内审记录 下次内审后+1年 F)培训记录 离开公司后+X年,4.2.4质量记录控制 质量记录的控制活动,识别,4.2.4质量记录控制 质量记录的控制活动,贮存 A）贮存过程 B）贮存方法,4.2.4质量记录控制 质量记录的控制活动,保护,4.2.4质量记录控制 质量记录的控制活
9、动,检索 A）检索即查找和查阅 B）检索活动举例 C）方便检索的实施方法 D) 检索过程中应控制的事项,4.2.4质量记录控制 质量记录的控制活动,处置,6.1资源的提供 资源的类型,人员 基础设施 工作环境 信息 供方和合作者 自然资源 财务资源,管理模式更新,留意一下约翰威尼管理模式，奉行旧秩序的组织常常采用这种模式。它得名于二战后的电影片，在影片里，约翰威尼扮演的是一个征服者的角色。 约翰威尼傲立在主力战舰上，发现敌军渐近，于是他命令军队：“开火！”，战士们能怎么样？唯有遵命。 现在想像一下约翰威尼管理者你的部门，他觉得有行动的必要，于是发号施令。员工们会怎么样呢？如今他们可能会问：“为什么？”“我有什么好处吗？”“有加班费吗？”,6.3基础设施 基础设施管理要点,提供并维护产品实现所必须的基础设施 确定产品实施所必须的基础设施 提供产品实现所必须的基础设施 维护产品实现所必须的基础设施,6.4工作环境 工作环境管理要点,工作环境 工作时所处的一组条件 所需的工作环境 管理要则,举例：纠正、纠正措辞及预防措施,案例由来：某工厂由于有一员工抽烟引 发火灾，造成公司重大损失。,