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1、以病人为中心-整体医疗,问题提出,心理障碍者不愿承认或不知自己的问题 病人及家属对心理治疗接受程度不够 医、护工作脱节，治疗停留于生物医学模式 过去工作模式使医疗费用漏计或想象计,管理框架,各小组的专业发展特色与整体医疗,医疗理念,以病人为中心的整体医疗模式 贯彻全程医疗的方针,全程医疗,早 期 治疗期 康复期,早期,预防为主的健康教育 热线电话 网 站 媒体宣传 专题讲座 咨询服务 -增加病人来源,治疗期,整体医疗模式 病人 门诊 病房护士接待站 主管医生 专业护士 生物学治疗、心理治疗 健康教育,优点,1、营造服务氛围 2、病人体会到连续关怀 3、保证医疗计划的顺利实施 4、促进医护人员自
2、身素质的提高 5、避免漏费,康复期,家属教育 病人教育 社区服务 -留住了客户 营销意识,保证措施（1）,岗位职责 1、科室各位领导职责 2、病区负责人职责 3、指导教授职责 4、护士长职责 5、主治医生职责 6、住院医生职责 7、专业护士职责 8、辅助护士职责,保证措施（2）,两个“训练” 1 、服务意识训练 2、业务训练,服务意识训练,三个“意识” 1、病人为中心的意识-权利：知情权 病情、诊断、治疗计划和方式 并发症、结局 -医患关系 2、危机意识 3、法律意识 -自我保护,业务训练,周四教学查房 周五上午心理治疗督导 周五下午主治医生疑难病例讨论 每周两次的读书报告或系列讲座 医护人员全体参加,量化考核,科室医疗质量管理小组 对医疗小组的量化考核 对病区的医疗工作考核 医疗小组内医护人员的工作量化 门诊工作的量化 医疗过程的量化,工作成效,门诊人数 出、入院人数 经济收入,2001年2月与2002年2月门诊情况比较,2001与2002年1-2月出、入院人数,2001、2002年1-2月经济收入（万）,工作成效,服务情况- “0”投诉,硬件 - 一流 服务 - 出色 关怀 服务,