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1、特许经营实务,01,02,03,职业能力目标,体系结构,项目目标、概述和分析,04,任务1.制作特许经营手册,05,任务2.建立督导体系,06,任务3.维护特许经营关系,Part 01 职业能力目标,1.理解特许经营体系实施全面质量管理的思路； 2.熟悉督导管理的方法； 3.掌握特许经营手册的内容与编写原则； 4.掌握特许关系管理的方法。,可以组建特许体系督导管理队伍，选择合理的方法对加盟店实施监督；能准确理解特许关系，并对特许关系进行管理维护。,职业核心能力,关键概念,督导管理 特许经营培训 特许经营手册 特许经营关系维护,Part 02 体系结构,Part 03 项目目标、概述和分析,通过
2、本项目的学习，使学生对特许经营体系开展全面质量管理，能够建立特许经营督导体系，组织特许经营培训，并对特许经营关系实施管理。,王华5年前从北京一所大学的体育产业管理专业毕业后进入一家健身俱乐部工作。由于有专业背景，王华在俱乐部的工作一帆风顺，很受领导赏识。而她所在的俱乐部，经过近十年的发展，规模也不断壮大，生意非常红火，俱乐部内的加盟店也日益增多。 俱乐部的老总相信未来俱乐部的发展前景还是很不错的，尤其是现在全社会的人都开始关注健康的生活方式了，健身俱乐部恰恰为人们提供了一种塑造、保持好身材，同时健康运动的方式。老总想要通过招募更多的加盟商进一步扩大规模，但是又担心加盟商增加后，不好管理，出纰漏
3、，影响俱乐部的口碑，也担心与加盟商的关系不好处理，引起体系内讧。但王华并不这样认为，她建议俱乐部还是应抓住机遇扩大特许经营规模，做成区域性或全国知名的健身俱乐部。老总告诉王华，只要她能拿出控制特许经营体系的有效方案，就听从她的建议，继续稳步招募加盟商。王华该怎么做呢？,1.这是一个特许经营体系的管控问题； 2.王华需要拿出对俱乐部实施管理控制的细化方案； 3.王华的方案应该包括建设俱乐部督导队伍，制作特许经营手册、组织特许经营培训、做好俱乐部和加盟商的关系维护等。,Part 04 任务分解,一、特许经营手册的定义与特点 1. 定义 特许经营手册是指由特许人编制的一系列用于指导、规范、监督、考核
4、介绍特许经营体系并使之顺利运营的书面文件。 2. 特点（特许经营手册的重要性）,知识性,保密性,指导性,规范性,是对自己特有的知识和经营的总结和提炼,指导受许人开展业务,对自己特有的知识和经营总结的保护,各职能岗位的经营活动的标准化固定,2. 特点（特许经营手册的重要性）,二、特许经营手册的种类与内容 1.特许经营手册的种类 招募文件 总部手册 分部或区域加盟商手册 单店手册,2 .常见特许经营手册的主要内容 特许经营总部总则：描述基本情况； 单店开店手册：针对开店涉及到的一系列工作进行规范，对开店人员的工作进行指导； 单店营运手册，主要是针对特许经营单店开业后的营运情况进行规范。,特许经营总
5、部总则的主要内容：,主要描述特许人、特许经营企业的基本情况、特许经营单店的基本状况，以及对特许经营系列手册进行简单的概览性的接受 特许人或者特许经营企业简介 特许经营单店的简介 关于特许经营手册简介,单店开店手册的主要内容：,主要针对特许经营单店开店所涉及的一系列工作进行规范，对开店人员的工作进行指导 市场调研与分析：目标市场、行业、竞争者、消费者 商圈调查：范围、类型、人口特征、客流量、发展 选址调查：评估、选定、租赁 门店装修：风格、流程、选材、效果 人员招聘与培训：岗位、渠道、标准、培训 开业筹备：商品、物品 开业仪式：形式、活动等,三、特许经营手册的编写原则,实用性原则,保密性原则,动
6、态性原则,1,2,3,一、督导管理概述 （一）督导的定义 在特许总部，根据一定的标准和程序选拔人员，按照一定的规则和要求对各加盟店的经营行为、人员、商品、服务、工作流程、政策落实等方面所进行的监督、指导、支持和管理活动。 特许体系内从事督导工作的人员称为督导员，简称督导。,一、督导管理概述,督导管理的意义,二、督导管理组织建设 1.督导管理的组织 2.督导人员基本职责,二、督导管理组织建设 3.督导人员的任职资格 要有基层工作经验。 要有丰富的专业知识。 有良好的沟通能力。 有强烈的责任感。,三、开展督导管理的基本方法,现场督导,远程督导,社会监督,影子顾客,方法一、现场督导,特许体系督导人员
7、亲自到加盟店现场进行巡查，并对加盟店的日常经营情况及员工的岗位操作技能进行监督和指导。 依据：特许经营手册 定期、不定期 优点：获得第一手数据资料 缺点：临时表现积极 内容： 加盟店店长的作业 加盟店商品管理：包装、验收、订货、损耗清洁、缺货 加盟店现金管理：收银和进货票据 加盟店顾客服务和投资 加盟店运营状况,方法二、影子顾客（神秘顾客）,研究的内容：包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。,重点一：业务能力,重点二：服务态度,重点三：仪容仪表,四、建立特许经营培训系统 （一）建设特许经营培训系统的意义 1
8、、是特许企业开展特许经营活动的法律要求。 2、是开展特许经营的必要条件。 3、是增强特许企业竞争优势的有效手段。 4、是传播企业文化。 （二）特许经营企业的培训形式 1、按培训的组织形式分 2、按培训和工作的关系分。 3、其他划分方法,四、建立特许经营培训系统 （三）特许经营培训课程体系设计 1、培训的对象 2、主要内容 3、课程设计,一、特许经营关系的实质与特点 （一）特许经营关系的实质 特许人和受许人之间授权和被授权的关系即为特许经营关系。 狭义：从特许经营合同签订时到合同终止或解除，其间由特许人与受许人所形成的的关系的总和。 广义：特许人和受许人（潜在受许人）自知晓对方到签订特许特许经营
9、合同，直至特许经营合同终止或解除的所有关系的总和。,签订合同,特许经营关系是一种契约关系,获取经济利益是根本目标,特许经营关系是一种经济关系,双方是独立法人实体，合作经营关系,特许经营关系是一种合作关系,相互依赖、相互信任和理解。,特许经营关系是一种人情关系,阶段性,长期性,矛盾性,人为性,一、特许经营关系的实质与特点 （二）特许经营关系的特点,二、特许关系管理的方法 1.树立正确特许经营理念 2.选择合适的受许人 3.搭建沟通交流平台 4.签订完备的特许经营合同 5.加强对受许人的支持 6.做好加盟商激励,特许人和受许人的选择特许人对受许人的选择,2、受许人对特许人的评估,2、受许人对特许人的评估,特许商,培训,持续 援助,控制,创新,品牌建设,特许人的主要义务,特许人的主要义务,受许人的主要义务,受许人的主要义务是遵守平台的游戏规则,受许人,遵循运营规则,保守商业机密,按时支付费用,正确使用品牌,避免不正当竞争,建立良好的特许经营关系,特许经营合同,特许商 培训 持续支持 控制,加盟商 期初投资 遵循规则的经营管理,THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!,