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1、员工投诉处理制度,2,维护公平、公正的工作和生活环境，提高员工满意度。,1.0 目的,3,适用于集团公司员工之投诉。,2.0 范围,4,员工投诉：本文件仅指员工以正式途径提出 的不满意见。,3.0 定义,5,4.0 职责,6,5.0 内容- 5.1,5.1 投诉主题 5.1.1 不遵守或不执行公司各项制度、政策或 片面地执行； 5.1.2 工作不认真，工作态度不端正； 5.1.3 处事不公； 5.1.4 贪污受贿，以权谋私； 5.1.5 滥用职权； 5.1.6 影响到其它部门或人员的其他事宜。,7,5.0 内容-5.2,5.2 投诉方式 5.2.1 投诉分为：口头投诉、电话投诉、书面投 诉（包
2、括邮件形式）； 5.2.2 原则上投诉方式由投诉人选择，但投诉受 理人可根据投诉事件的性质与投诉人协商 后变更投诉方式。不管以何种方式接到员 工投诉，投诉受理人都必须将投诉内容登 录到上。,8,5.0 内容-5.3,5.3 投诉程序 5.3.1 所有投诉，原则上需向投诉对象的直接上级投诉 （若投诉事件涉及到该直接上级，可越一级投诉）； 5.3.2 若该直接上级不予接受或对其处理不服，再往上 一级投诉直至部门经理； 5.3.3 若部门经理不予接受或对其处理不服，可向(副) 总经理或董事长投诉； 5.3.4 若投诉主题涉及到一系列人员包括部门经理在内， 可直接向董事长投诉； 5.3.5 对连带敏感
3、问题的投诉，可直接将投诉内容投入 培训室前董事长信箱内。,9,5.0 内容-5.4,5.4 调查处理程序 5.4.1 投诉受理人在接到投诉后，应及时对投诉事件进 行全面认真的了解，并以事实为依据，秉公作出 判断和处理，同时将处理结果告之投诉人。 5.4.2 若投诉属实，须上报投诉对象的上级根据公司制 度对投诉对象作出相应处理，若情节严重或涉及 面较广的，须向（副）总经理作出书面汇报，由 总经理会同人力资源部经理作出相应处理。,10,5.0 内容-5.4,5.4 调查处理程序 5.4.3 若在首次投诉两个工作日内未有反应，投诉人 可再次向受理人询问是否处理，并取得处理时 限。若对回复的时限不满意
4、或到时限仍未处理 或对理结果不服，应向首次投诉受理人的直接 上级投诉并告之首次投诉的有关情况，该直接 上级应在两个工作日进行调查并进行相应处理。 若再次没有反映，可重复以上程序再向上一级 投诉。 5.4.4 若投诉到董事长，董事长可亲自处理或授权给 一个或几个人员组成的调查小组调查，根据结 果由董事长作最终处理批示。,11,5.0 内容-5.4,5.4 调查处理程序 5.4.5 对于受理人超过允诺处理时限的，将 视情形给予受理人1030元罚款。 5.4.6 以上有关员工投诉的调查处理结果， 投诉受理人均需登录到员工投诉处 理报告上，并抄送一份人力资源部 存档；若投诉属实，人力资源部应将 其存入投诉对象的人事档案中。,12,5.0 内容-5.5,5.5 其它 5.5.1 所有投诉者投诉必须以事实为依据，不得 以猜测或推论作为投诉的依据，对于由于 个人恩怨而捏造事实进行投诉者，经查实 将严肃处理，包括解雇并处罚款。 5.5.2 参与投诉调查的各有关人员，须对投诉人的 有关资料保密，违者将视情节给予罚款直至 解雇。,13,6.0 记录和表格,14,7.0 参考文件和资料(无) 8.0 本文件自2004年11月10日起正式生效。 9.0 本文件解释权归属集团人力资源部。,