大型购物中心物业管理应急预案精编版.pdf

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1、1 / 41 XX 购物中心物业管理应急预案 目录 1.火警处理 page2-4 2.水浸处理 page5 3.停电处理 page6-7 4.通讯中断处理 page8 5.电梯困人处理 page9 6.燃气泄漏处理 page10 7.幕墙玻璃坠落处理 page11-12 8.炸弹恐吓处理 page13-15 9.发现可疑物品处理 page16-17 10. 灾害性天气处理 page18-22 11. 传染性疾病预防 SARS、禽流感） page23-24 12. 失窃事件处理 page25-26 13. 抢劫事件处理 page27 14. 绑架挟持事件处理 2 / 41 page28 15.

2、顾客受伤处理 page29-30 16. 顾客突发疾病处理 page31-32 17. 防范跳楼事件处理 page33 18. 打架斗殴处理 page34 19. 醉酒/精神失常顾客处理 page35 20. 流浪者非法滞留处理 page36 21. 儿童迷失事件处理 page37-38 22. 非法集会事件处理 page39 23. 拾获财物处理 page40-42 1. 火警处理预案 1.1目的 -确保火警事故中的人身安全 -发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救 -发生严重火警时及时报警及引导购物中心内客人安全疏散 1.2消防安全委员会 消防安全委员会委员组成： -监控员 -保安

3、员 外保） -客户服务助理 内保） -保安领班 -保安主任 -维修技工 -工程主任 3 / 41 -工程经理 -物业主管 -物业经理 职能： -制定火警处理预案 -制定消防演习计划、培训及执行 -监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作 -监督落实消防安全知识的宣传教育工作 -火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组 1.3火警的定义 火警共分为两级，即二级火警和一级火警。 二级火警的定义 发现烟雾及闻到焦味，烟雾温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出 水，或发现小范围明火且火势不大。 一级火警的定义 同一区域的两个以上烟雾温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水， 或发现大

4、范围烟雾及较大明火。 1.4二级火警处理程序 处理流程图说明相关文件 /记录 4 / 41 1.发现二级火警立即 通报保安监控中心 2.监控员立即安排保 安员至火警现场及 进行扑救 3.现场保安员使用手 提式灭火器实施灭 火 4.监控中心立即通报 各级物业主管直至 物业经理、营运经 理，并由物业经理 向总经理通报 5.现场保安员通报相 邻 租 户 /顾 客 切 勿 惊慌，现场已经处 于可控制状态，避 免顾客围观，设置 隔离区使顾客远离 火警 6.火警处理完毕后拍 照记录并迅速清理 现场 7.清点损失并调查火 警发生原因，如损 失较大则报保险公 司备案 8.通 报 相 关 租 户 /顾 客火警已

5、经处理完 毕 9.填写事件报告 事件报告 损失登记表 1.5一级火警处理程序 处理流程图说明相关文件 /记录 发现二级火警 安 排 增 援 通报客户切勿惊慌 并设置隔离区使客 户远离火警 通 报 各 级 主 管 通报控制中心 火警扑灭后清理现 场及拍照记录 清点损失及调查原因 损失较大报保险公司备案） 通报相关租户/顾客 火警处理完毕 填写事件报告 使用灭火器扑救 火警 5 / 41 1发现一级火警立即 通报保安监控中心 2. 监控员立即安排保 安员至火警现场及 进行扑救 3.监控员立即向各级 主管通报直至物业 经理、营运经理， 并由物业经理向总 经理通报 4.物业经理立即至监 控中心接手指挥

6、， 并向购物中心运营 经理、总经理通报 5.由物业经理视火势 情况决定是否向消 防局报警 6.控制中心启动疏散 广播并指挥保安员 进行顾客安全疏散 7.现场保安员使用手 提式灭火器实施灭 火 8.消防队抵达后立即 介绍火灾情况并协 助其进行扑救 9.疏散集合地进行清 点人数，有人受伤 则立即送往医院 10. 火警处理完毕后拍 照记录并迅速清理 现场 11. 清点损失并调查火 警发生原因，如损 失较大则报保险公 司备案 12. 通报相关租户/顾客 火警已经处理完毕 可以安全返回 13. 填写事件报告 平面图 疏散点名册 事件报告 损失登记表 2 水浸处理 2.1 目的 -及时处理跑水 /漏水事件

7、避免损失扩大 发现一级火警 保安员现场扑救 启 动 疏 散 广 播 组织租户 /顾客疏散 通 报 各 级 主 管 通报控制中心 消防队抵达后协助 扑救火灾 疏散集合地点清点人数 有人受伤则送至医院救治 清点损失及调查火灾原因损 失较大则报保险公司备案） 火警扑灭后拍照记 录并清理现场 物 业 经 理 决 定 是 否 报 警 火警处理完毕后通报客户 可以安全返回 填写事件报告 6 / 41 -迅速处理避免影响购物中心正常营业 2.2水浸处理程序 处理流程图说明相关文件 /记录 1.发 现 跑 水 立 即 通 报保安监控中心 2.监 控 员 立 即 通 知 技 工 、 保 安 员 、 清 洁 工

8、至 现 场 进 行处理 3.监 控 中 心 立 即 通 报 各 级 物 业 主 管 、 工 程 主 管 直 至物业经理 4.调 查 跑 水 原 因 及 立 即 设 法 关 闭 水 阀 5.将 电 梯 升 至 高 于 跑 水 的 楼 层 ， 并 使 用 沙 袋 封 堵 重 要 机 房 门 口 防 止 水 进 入 机 房 、 店 铺内 6.通报相关租户/顾 客 现 场 已 得 到 控 制、劝阻围观 7.现 场 清 理 完 毕 后 拍照记录 8.清 点 损 失 ， 如 损 失 较 大 则 报 保 险 公司备案 9.通 报 相 关 租 户 跑 水处理完毕 10. 填写事件报告 事件报告 损失登记表 3

9、. 停电处理 3.1目的 -确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失 3.2停电处理程序 3.2.1小范围停电处置 处理流程图说明相关文件 /记录 发现跑水 技工 /保安员 /清 洁工至现场处理 安 排 增 援 调查跑水原因并设 法关闭水阀 通 报 各 级 主 管 通报控制中心 附近如有电梯则将电梯升至高 于跑水楼层，使用沙袋封堵重 要机电房、店铺 清点损失及调查原因，拍照记 录 损失较大报保险公司备案） 通报相关租户/顾客 跑水处理完毕 填写事件报告 7 / 41 1.单个店铺或小范 围公共地方发生 停电立即通报保 安监控中心 2.监控员立即通知 技工、保安员至 现场进行处理 3

10、.监控中心立即通 报 各 级 物 业 主 管、工程主管直 至物业经理、营 运经理 4.调查停电原因及 立即设法恢复供 电 5.通报相关租户/顾 客正在设法恢复 供电并劝阻围观 6.恢复供电后通报 相关租户并解释 原因 7.清点损失如损失 较大则报保险公 司备案 8.填写事件报告 事件报告 损失登记表 3.2.2大范围停电 处理流程图说明相关文件 /记录 单个店铺或小范围 公共地方停电 查明停电原因 安 排 电 工 至 现 场 及时恢复供电 通 报 各 级 主 管 通报控制中心 通报相关租户/顾客 正在设法恢复供电 填写事件报告 供电恢复通报相关租户及解 释原因 清点损失并报保险险公司备案 8

11、/ 41 1. 大范围停电立 即通报保安监 控中心 2.立 即 通 知 技 工、保安员至 现场进行处理 3.立即通报各级 物业主管、工 程主管直至物 业经理、营运 经理、总经理 4.调查停电原因 及立即设法恢 复供电 5.通报相关租户 /顾 客 正 在 设 法恢复供电并 劝阻围观 6.长时间无法恢 复供电则组织 顾 客 /租 户 疏 散 参照火警 疏散程序） 7.启动备用发电 机组，保证消 防电梯、应急 照明等重要设 备的供应 8.通知专业供电 维修保养承包 商立即至现场 协助 9.加派保安人手 不间断地在物 业内巡视防止 盗贼趁乱行窃 10. 恢复供电后通 报相关租户并 解释原因 11. 清

12、点损失如损 失较大则报保 险公司备案 12. 填写事件报告 事件报告 损失登记表 4. 通讯中断处理 4.1 目的 -在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对购物中心运营的影响降低 大范围停电 查明停电原因 安 排 电 工 至 现 场 如无法立即恢复供电则启动发电机 组，保证消防电梯、应急照明等重 要设备的供应 通 报 各 级 主 管 通报控制中心 通报相关租户 /顾客 正在设法恢复供电 填写事件报告 供电恢复通报相关租户及解 释原因 清点损失并报保险险公司备案 通知专业供电维修保养承包商立即 至现场协助处理 长 时 间 无 法 恢 复 供 电 则 组 织 顾 客 疏 散 参 照 火 警 疏

13、 散 程 序 ） ， 加 派 保 安 员 不 间 断 巡 视 防 止 盗 贼 趁 乱 行 窃 。 备注： 发生大面积停电事件时必须 留意是否有人被困电梯并按 照“电梯困人处理程序”处 理 9 / 41 至最低限度 4.2 通讯中断处理程序 处理流程图说明相关文件 /记录 1.发 生 电 话 线 中 断 立 即 通 报 保 安 监 控中心 2.监 控 员 立 即 通 知 弱 电 技 工 至 电 话 机房检查 3.监 控 中 心 立 即 通 报 各 级 物 业 主 管 、 工 程 主 管 直 至 物 业 经 理 、 营 运经理 4.调 查 故 障 原 因 及 立 即 设 法 恢 复 通 讯 5.立

14、 即 通 知 电 话 局 检修 6.通报相关租户/顾 客 正 在 设 法 恢 复 通讯 7.通 讯 恢 复 后 通 报 相 关 租 户 并 解 释 原因 8.填写事件报告 事件报告 损失登记表 5电梯困人处理程序 5.1 目的 -迅速解救被困电梯的顾客 -防止因顾客被困电梯造成伤亡 5.2 电梯困人处理程序 处理流程图说明相关文件 /记录 电话线中断 查明故障原因 安 排 弱 电 工 至 电 话 机 房 及时恢复电话供应 通 报 各 级 主 管 通报控制中心 通报相关租户/顾客 正在设法恢复通讯 填写事件报告 通讯恢复通后报相关租户及 解释原因 通 知 电 话 局 检 修 10 / 41 1.

15、发 现 电 梯 困 人 监 控 中 心 使 用 监 控 探 头 查 看 电 梯 轿 厢内的情况 2.监 控 员 使 用 电 梯 对 讲 设 备 与 被 困 人员对话及安慰 3.如 被 困 人 员 有 怀 孕 、 心 脏 病 、 高 血 压 等 则 特 别 留 意 其 身 体 状 况 ， 一 旦 发 生 身 体 不 适 则 通 知 救 护 车 到场 4.监 控 员 立 即 通 知 电 梯 公 司 至 现 场 解救被困人员 5.监 控 员 安 排 保 安 员 至 电 梯 被 困 楼 层待命 6.监 控 员 立 即 通 报 各 级 物 业 主 管 、 工 程 主 管 直 至 物 业经理 7.被 困

16、人 员 获 救 后 由 保 安 员 登 记 被 困 人 员 身 份 资 料 并表示歉意 8.有 身 体 不 适 者 及 时送往医院检查/ 救治 9.如 有 客 人 索 赔 则 向 保 险 公 司 报 险 备案 10. 填写事件报告 事件报告 电 梯 被 困 人 员 登记表 6. 燃气泄漏处理 6.1 目的 -燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件 6.2 燃气泄漏处理程序 处理流程图说明相关文件 /记录 电梯困人 监控员使用电梯 对讲设备与被困 人员对话及安慰 安 排 电 梯 工 至 现 场 被困顾客被救出 安 排 保 安 员 至 电 梯 被 困 楼 层 监控员使用监控 探头查看

17、电梯轿 厢内的情况 现场保安员登记被 困人员资料 填写事件报告 询问被困人员身体 状况 有身体不适者送往 医院救治 /检查 通 报 各 级 主 管 如 有 人 突 发 疾 病 则 通 知 救 护 车 到 场 向保险公司备案 11 / 41 1.发 现 燃 气 泄 漏 立 即 通 报 保 安 监 控 中心 2.监 控 员 立 即 通 知 维 修 技 工 、 保 安 员 至 现 场 进 行 处 理 3.现 场 人 员 切 勿 使 用 对 讲 机 、 电 话 等 设 备 ， 以 防 止 发生爆炸 4.现 场 技 工 设 法 寻 找 燃 气 泄 漏 点 并 关闭燃气阀门 5.监 控 中 心 立 即 通

18、 报 各 级 物 业 主 管 、 工 程 主 管 直 至物业经理 6.打 开 燃 气 泄 漏 区 域 的 窗 户 保 持 通 风 7.如 泄 漏 点 无 法 找 出 则 通 知 燃 气 公 司 /消防局到场处 理 8.现 场 设 置 警 示 隔 离区并劝阻围观 9.处 理 完 毕 后 解 除 隔 离 区 并 通 报 相 关租户 10. 填写事件报告 事件报告 7. 幕墙玻璃坠落处理 7.1 目的 -发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者 -防止危险和损失扩大 7.2 幕墙玻璃坠落处理程序 已发生） 处理流程图说明相关文件 /记录 发现燃气泄漏 设法关闭燃气阀门现 场人员切勿使用对讲 机、电话等

19、设备，以 防发生爆炸） 安 排 维 修 技 工 至 现 场 通 报 各 级 主 管 通报控制中心 打开窗户通风 如无法找出燃气泄漏点则立即 设置警示隔离带并劝阻围观 通知燃气公司/消防 局到场处理 填写事件报告 处理完毕后解除隔离区 并通报相关租户 12 / 41 1.发 现 幕 墙 玻 璃 坠 落 立 即 通 报 保 安 监控中心 2.保 安 员 驻 留 现 场 并 立 即 设 置 警 示 隔离区劝阻围观 3.将 伤 者 送 往 医 院 救治 如有）并报 警 4.监 控 员 立 即 通 知 维 修 技 工 、 保 安 员至现场增援 5.监 控 中 心 立 即 通 报 各 级 物 业 主 管

20、、 工 程 主 管 直 至物业经理 6.维 修 技 工 至 玻 璃 坠 落 点 清 除 玻 璃 碎 渣 并 设 法 封 闭 窗户 7.清 点 损 失 并 向 保 险公司备案 8.通 知 幕 墙 玻 璃 安 装 公 司 至 现 场 处 理 9.拍照并清理现场 10. 确 认 现 场 已 经 安 全后解除隔离 11. 填写事件报告 事件报告 顾客受伤登记表 7.3 幕墙玻璃坠落处理程序 有危险尚未发生） 处理流程图说明相关文件 /记录 幕墙玻璃坠落 安排保安员至坠落地点 设置隔离区劝阻围观 安 排 维 修 技 工 至 玻 璃 碎 裂 点 封 闭 窗 户 通 报 各 级 主 管 通报控制中心 有人受

21、伤立即送往医院 救治并报警 清点损失并保保险 公司备案 填写事件报告 通知幕墙玻璃安装公司 至现场处理 拍照记录并清理现场 确保安全后解除隔离 13 / 41 1.发 现 幕 墙 玻 璃 有 碎 裂 或 坠 落 危 险 后 立 即 通 报 保 安 监控中心 2.保 安 员 在 玻 璃 下 方 设 置 警 示 隔 离 区劝阻围观 3.监 控 员 立 即 通 知 维 修 技 工 、 保 安 员至现场增援 4.监 控 中 心 立 即 通 报 各 级 物 业 主 管 、 工 程 主 管 直 至物业经理 5.维 修 技 工 至 玻 璃 碎 裂 处 设 法 封 闭 窗户 6.通 知 幕 墙 玻 璃 安 装

22、 公 司 至 现 场 处 理 7.清 点 损 失 并 向 保 险公司备案 8.拍照并清理现场 9.确 认 现 场 已 经 安 全后解除隔离 10. 填写事件报告 事件报告 8. 炸弹恐吓处理 8.1 目的： -辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助 -避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全 8.2 炸弹恐吓处理程序 处理流程图说明相关文件 /记录 发现幕墙玻璃有 碎裂或坠落危险 安排保安员至幕墙下方 设置隔离区劝阻围观 安 排 维 修 技 工 至 玻 璃 碎 裂 点 封 闭 窗 户 通 报 各 级 主 管 通报控制中心 清点损失并保保险 公司备案 填写事件报告 通知幕墙玻璃安装公司 至现

23、场处理 拍照记录并清理现场 确保安全后解除隔离 14 / 41 1.接 到 炸 弹 恐 吓 电 话 切 勿 惊 慌 保 持 镇 定 ， 小 心 聆 听 ， 切 勿 打 断 对 方讲话 2.按下电话录音键 3.向 同 事 示 意 接 到 恐吓电话 4.记录以下内容 4.1 放置炸弹地点 4.2 炸弹种类 4.3 为何放置炸弹 4.4 致电者是何人 4.5 炸 弹的 包装 或形 状 5.留意以下特征 5.1 男或女，老或少 5.2 口音、声调 5.3 语 气是 否愤 怒、 镇定、含糊 5.4 有 没有 重复 的语 句 5.5 讲 话速 度， 是否 有口吃 6.注 意 背 景 声 音 ： 音 乐 、

24、 有 旁 人 或 交 谈 、 汽 笛 声 、 机器声 7.其 它 同 事 立 即 通 报 各 级 物 业 主 管 、 工 程 主 管 直 至物业经理 8.物 业 经 理 通 报 营 运经理、总经理 9.物 业 经 理 安 排 现 场 调 查 ， 尝 试 寻 找炸弹 10. 物 业 经 理 请 示 总 经理是否报警 11. 报 警 后 按 照 警 方 指示跟进 12. 如 确 认 确 有 炸 弹 则立即组织疏散 13. 疏 散 时 切 勿 向 租 户 /顾客宣称有炸 弹恐吓 14. 在 购 物 中 心 外 围 事件报告 炸 弹 恐 吓 谈 话 记 录 疏散点名册 损失登记表 接到炸弹恐吓电话 记

25、录对话内容 由 其 它 同 事 向 各 级 主 管 通 报 切 勿 使 恐 吓 者 知 晓 ） 向 身 边 同 事 示 意 按下电话录音键 现场调查并试图寻 找炸弹存放地点 系真实炸弹威胁立即组织疏散 尝试询问对方资料 物业经理请示总经理是否报警 警方到达后按警方指示跟进 外围设置隔离区禁止人员进入 填写事件报告 物 业 经 理 通 报 营 运 经 理 、 总 经 理 警报解除通报租户/顾客返回 清点损失并向保险公司备案 15 / 41 设 置 警 示 隔 离 区 ， 禁 止 人 员 进 入 15. 炸 弹 警 报 解 除 后 通报租户/顾客返 回 16. 清点损失如有） 并 向 保 险 公

26、司 备 案 17. 确 认 现 场 已 经 安 全后解除隔离 18. 填写事件报告 炸弹恐吓电话资料表 注意：与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线。 1、 炸弹恐吓者的用语 3、来电者的嗓音请圈出相关资料） b5E2RGbCAP 来电时间：冷静柔声口吃激动 来电显示电话号码：笑声刺耳快速正常 与炸弹恐吓有关的每句话：鼻音愤怒大声咬舌音 很慢哭声低声清晰 含糊不清不流畅扮声细声 重声粗声粗气傻笑尖音 语调 请圈出相关资料）深呼吸声清喉咙声含糊真诚 有教养含糊不清粗俗 16 / 41 录音无理性 按稿读出其它 其它 熟悉的声音？是 / 否 如是，声音似谁？ 2、 应询问的

27、问题口音？是/ 否 恐吓之目的：来电者之身份及所在地点：如有，甚口音？ 来电者名别？男 / 女 何时爆炸？种族 估计年龄 放置何处？来电者是否熟悉本物业是/ 否） 饮醉酒 是/ 否） 什形状？ 4、背景声音 请圈出相关资料） 哪种类型？马路 / 街噪音嘈吵动物叫声 什么情况下会爆炸？广播系统音乐长途电话 摩打声电话亭机器 你是否已放置炸弹呢？烧制陶器清晰宁静 室内电话住家噪音本地电话 为何要放置炸弹？写字楼如有传真机声） 其它 你的姓名？ 你的电话号码？ 你的地址？ 5、其它资料p1EanqFDPw 通话时间总长由时至时 日期 接听职员姓名 职位 接听的电话号码 9. 发现可疑物品 /邮包处理

28、 9.1 目的 -正确处理可疑物品排除险情确保购物中心安全 9.2 可疑物品 /邮包处理程序 处理流程图说明相关文件 /记录 17 / 41 1.发现可疑物品/邮 包 后 立 即 通 报 保 安监控中心 2.监 控 员 立 即 指 派 保 安 员 至 现 场 调 查 3.监 控 中 心 立 即 通 报 各 级 物 业 主 管 、 工 程 主 管 直 至物业经理 4.切 勿 触 动 可 疑 物 品 /邮包，应仔细 观 察 ， 判 断 为 无 主 物 品 后 设 置 警 示隔离区 5.由 物 业 经 理 决 定 报警 6.按 照 警 方 指 示 处 理 7.如 系 可 疑 爆 炸 物 则组织疏散

29、8.确 认 现 场 已 经 安 全后解除隔离 9.通报租户返回 10. 清 点 损 失 及 报 保 险公司备案 11. 填写事件报告 事件报告 可疑物品/邮包调 查表 疏散点名册 损失清单 当发现可疑物品/ 邮包时，请核对以下事项： 可疑物品 / 邮包调查表 是否 所发现的包裹或信件是否难以折曲的，坚硬的，总量与其大小不符太重） 或总量不平均？ 有没有电线或其它电子零件等突出信封外？ 发现可疑物品/ 邮包 切勿触动可疑物品，仔 细观察，判断为无主物 品后设置警示隔离区 指 派 保 安 员 至 现 场 调 查 通 报 各 级 主 管 通报控制中心 按警方指示处理跟进 由物业经理决定报警 如系可疑

30、爆炸物则组织 疏散 确保安全后解除隔离 警报解除后通报租户/顾 客返回 清点损失并报保险公司 填写事件报告 18 / 41 包装纸上有没有油渍或汗水渍？ 包裹有否发出杏仁味道？ 信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪 贴的或模板印出的？ 邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火，恐怖活动或炸弹袭击的记录？ 邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来 的邮件？ 包裹是否似装着一本书，而且非预期会收到的？ 信件或包裹是否被付了过多的邮费？ 信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信 件或密函或机密文件？ 信件或邮包的封盖口是否用

31、大量额外的胶纸贴上？ 欠缺寄件人地址？ 如以上有任何一条问题的答案为“是”，请即联络邮件上所写的收件人，以 查实邮件是否预期会收到的。 用过量的胶纸或绳子等物料捆住 请紧记：它可能是一个炸弹，把它当为可疑物品处理。 10.灾害性天气处理 10.1 目的 - 遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时 正确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度 DXDiTa9E3d -提前预防有备无患 10.2台风/暴雨/大风 /沙尘暴天气处理程序 处理流程图说明相关文件 /记录 19 / 41 1.密 切 留 意 天 气 预 报 2.管理处发出台风/ 暴雨 /大风 /冰雹 /沙 尘

32、 暴 等 恶 劣 天 气 预防通告 3.提 前 安 排 对 明 沟 、 水 渠 、 户 外 广 告 灯 箱 、 天 台 、 屋 顶 等 部 位 进行检查 4.调 配 足 够 的 人 手 加 班 应 对 恶 劣 天 气 5.检 查 排 水 泵 、 手 提 式 潜 水 泵 、 吸 水 机 是 否 正 常 使 用 6.准 备 足 够 的 沙 袋 预防积水倒灌 7.检 查 门 窗 是 否 关 紧 8.冰 雹 天 气 提 醒 车 辆进入地下车库 9.清 点 损 失 并 向 保 险公司备案 10. 拍照并清理现场 11. 填写事件报告 事件报告 灾 害 性 天 气 预 防 通告 损失清单 10.3暴雪/冰

33、冻天气处理程序 处理流程图说明相关文件 /记录 密切留意天气预报 提前调配员工加班，组 织足够的人手应对 提 前 对 明 沟 、 水 渠 、 天 台 、 户 外 广 告 等 进 行 检 查 提 醒 租 户 关 闭 窗 户 管理处发出台风 /暴雨 /大风 /冰雹 / 沙尘暴等恶劣天 气预防通告 清点损失并保保险 公司备案 填写事件报告 准备足够的沙袋应对暴 雨积水倒灌进购物中心 拍照记录并清理现场 20 / 41 1.密 切 留 意 天 气 预 报 2.管理处发出暴雪/ 冰 冻 等 恶 劣 天 气 预防通告 3.提 前 安 排 外 露 之 管 道 阀 门 等 进 行 保温检查 4.调 配 足 够

34、 的 人 手 加班应对除雪 5.准 备 足 够 的 除 雪 剂工业盐）撒在 路面 6.检 查 门 窗 是 否 关 紧 7.加 派 人 手 在 路 面 指挥车辆通行 8.组 织 人 手 清 扫 路 面积雪 9.填写事件报告 事件报告 灾 害 性 天 气 预 防 通告 10.4 地震处理程序 10.4.1 地震自救守则 地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂，产生地震波，从而在一定范围内引起地 面震动的现场。地震虽然目前是人类无法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也 是可以从灾难中将伤害降到最低限度的。 RTCrpUDGiT （一）保持镇静、准确判断、就地避震 1. 强烈地震发生时，至关重要的是要有

35、清醒的头脑，镇定自若的态度。 2. 运用地震知识判断地震的大小和远近远震常以左右摇摆为主，而且震动小， 一般有感地震和远震不必外逃，因为这种情况震害都比较轻，对人身安全不会 密切留意天气预报 提前调配员工加班，组 织足够的人手应对除雪 提 前 对 外 露 之 管 道 阀 门 进 行 保 温 检 查 提 醒 租 户 关 闭 窗 户 管理处发出暴雪 /冰冻等恶劣天 气预防通告 加派人手在路面指 挥车辆通行 填写事件报告 准备足够的除雪剂工 业盐）撒在路面 组织人手清扫路面积雪 21 / 41 造成威胁）。 5PCzVD7HxA 3. 地震袭来时，切忌惊慌失措，恐慌、乱跑。收效最大的方法是：保持镇静

36、，就 地避震！你可以有十几秒钟的时间，应该赶紧躲到最近的安全的地方。在地震 过程中“保持镇静”和“避免惊慌”这样做是有充足的理由的。 jLBHrnAILg （二）切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离 1. 遇到强烈破坏性的地震是，一定不能跳楼、夺窗而逃 原因：地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右，地震过程时间短 暂，此过程中站立行走困难！门窗被震歪变形开不动。用手砸破玻璃，将导致 伤害。跳楼将导致摔死或摔伤，即使安全着地，也有可能被楼顶倒塌的东西砸 死或砸伤。 xHAQX74J0X 须知：我国大中城市的建筑采用框架结构，八度裂度时，只能使大楼墙体开裂 和局部倒塌，有九度裂度时，也不致使框架损

37、坏。切记不要跳楼，不要冒然向 外逃，应保持头脑冷静，就地选择避震的地方。 LDAYtRyKfE 2. 不要慌张地向户外跑 地震发生后，慌慌张张的向外跑，碎玻璃、屋顶上的砖瓦、广告牌等掉下来砸 在身上，是很危险的。此外，水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌的危险， 不要靠近这些物体。 Zzz6ZB2Ltk 3. 关火，失火时立即灭火 地震发生时须第一时间关闭周围煤气开关及关闭明火。发现失火应尽力扑救。 每个人关火、灭火的这种努力，是能否将地震灾害控制在最小限度的重要因 素。dvzfvkwMI1 4. 将门打开，确保出口 地震的晃动会造成门窗错位，打不开门，曾经发生有人被封闭在屋子里的案 例。请将门

38、打开确保出口。 5. 选择合适方位躲避 坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等） 原因：因为这些地方房体跨度小而刚度大，加之有管道支撑，抗震性能较好。 另外也可以转移到承重墙较多、开间较小的卫生间等处去暂时躲避。室内避震 不管躲在哪里一定要注意避开墙体的薄弱部位，远离外墙及其门窗，保护好头 部，不可站立和蹦跳，以压低身体的姿势避难，并做到绝对不吸烟。历史经验 证明：就近躲避可以把上网人数减少到最低限度。 rqyn14ZNXI 6. 地震过后迅速由消防通道撤离 地震摇晃后要迅速撤离办公室，撤离时要听从楼宇工作人员的指引，按照逃生 指示标志，从大楼消防通道逃生，切忌使用电梯万一被困电梯中，请通过

39、电 梯专用电话与控制中心联系、求助）。 EmxvxOtOco 7. 户外的场合，要保护好头部，避开危险处 已经撤离建筑物的人，要注意用手或手提包等物体保护好头部。尽量避免在狭 窄的街巷、高大的建筑物旁，因为随时可能掉落的建筑材料、玻璃碎片、广告 牌等，对行人造成威胁。不要靠近河堤、水渠、陡壁，要远离高压电线、变压 器，仅肯能到公园、操场、田野等开阔的地方。 SixE2yXPq5 8. 不要听信谣言，不要轻举妄动 在发生地震时，人们心理上易产生动摇。为防止混乱，每个人把握正确的信 22 / 41 息，冷静地采取行动，极为重要。 （三）震后不幸被废墟埋压，保持冷静设法自救 大地震中被倒塌建筑物压埋

40、的人，只要神志清醒，身体没有重大创伤，都应该 坚定获救的信心，妥善保护好自己，积极实施自救。 6ewMyirQFL 1.尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和头部，防止灰尘呛闷窒息，也可以避 免建筑物进一步倒塌造成的伤害。 2.尽量活动手、脚，清除脸上的灰土和压在身上的对象。 3.用周围可以挪动的物品支撑身体上方的重物，避免进一步塌落，扩大活动空 间，保持足够的空气。 4.几个人同时被压埋时，要互相鼓励，共同计划，团结配合，必要时采取脱险行 动。 5.寻找和开辟通道，设法逃离险境，朝着有光亮更安全宽敞的地方移动。 6.一时无法脱险，要尽量节省气力。如能找到代用品和水，要计划着节约使用， 等待获救

41、。 7. 保存体力，不要盲目大声呼救。在周围十分安静，或听到上面外面）有人活 动时，用砖、铁管等物体敲打墙面，当确定不远处有人时，再呼救。 kavU42VRUs 10.4.2 地震灾害处理程序 处理流程图说明相关文件 /记录 23 / 41 1. 发生地震 2. 运用地震自身保护 知识确保自身安 全，等待震动完 全停止 3. 控制中心指派保安 员、技工检查管 道是否破裂，并 关闭总电源、燃 气阀门 4. 物业经理至控制中 心接管指挥 5. 如地震引发火灾则 按火警处理程序 处理 6. 察看是否有人受 伤 ， 并 实 施 救 援，等待医疗救 助 7. 如是强震发生则在 震动停止后组织 疏散 8.

42、 在疏散集合地清点 人数 9. 搜寻失踪人员 10. 向地震局询问震 情 11. 地震平息后通报 租户并组织返回 12. 清点损失并评估 情况，如无重大 损害，在地震停 止后组织租户返 回 13. 填写事件报告 事件报告 疏散人员清单 损失清单 11.传染性疾病处理程序 SARS、禽流感） 11.1目的 -发生类似 SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施 -降低因社会恐慌而引起的人流减少给购物中心的经营带来的损失 发生地震 监控中心指派保安员检 查管道是否有破裂，指 派 维 修 技 工 关 闭 总 电 源、燃气阀门等设备 确保自身安全等 待震动平静下来 物业经理至控制中心接 管指挥

43、察看是否有人受伤并实 施救助，等待医疗救助 强震发生则在震动停止 后组织疏散 疏散集合地点清点人数 并搜寻失踪人员 清点损失并评估状况 填写事件报告 发 生 火 灾 则 按 火 警 处 理 程 序 处 理 联系地震局询问震情 如无重大损害则组织租户返回 24 / 41 -防止疾病在本物业传播而造成负面影响 11.2传染性疾病处理程序 处理流程图说明相关文件 /记录 1. 发生传染病流行 2. 成立危机处理小组 3. 向租户发出预防疾 病传播建议书 4. 召开专题会议布置 分工 5. 采购必要的消毒物 品、物资 6. 公共区域设置消毒 站供顾客 /租户清洁 双手或量体温 7. 每周向洗手间马桶

44、水箱投放消毒片， 洗手间每日消毒两 次 8. 每天向下水管道/地 漏内喷洒消毒水 9. 垃圾房内每日喷洒 消毒水不少于2 次 10.空调出风口 /管道每 日进行消毒1次 11.电梯轿厢、扶手、 门拉手等公共地方 每日消毒2 次 12.电梯按钮可使用塑 料膜贴住，每日消 毒 2 次，且每日更 换一次 13.建立员工出勤测量 体温制度 14.与疾控中心建立工 作沟通并接受指导 与培训 15.发现疑似 /确诊病例 立即报送医疗机构 并采取隔离措施 事件报告 员 工 体 温 测 量 记 录 消毒记录 消毒药品/物资清 单 应对传染性疾病传播消毒药品/物资清单及消毒指令 A. 消毒物资 1. 84消毒水

45、 2. 免水消毒液 3. 马桶消毒片 4. 喷壶 发生传染病流行 SARS 、禽流感） 采购必要的消毒药品、 物资并进行全面消毒 向 租 户 发 出 预 防 疾 病 传 播 通 告 召 开 专 题 会 议 布 置 分 工 管理处成立危机处 理小组 增加洗手间、垃圾房、电梯、 公共部位清洁消毒频率 发现疑似 /确诊病例立即报送医疗机 构并在其控中心的指导下进行隔离 于公共区域设置消毒站 供顾客 /租户使用 增加空调送风管道/风口消毒工作 建立员工出勤量体温制度并执行 与疾控中心 /卫生局建立沟通机制 25 / 41 5. 口罩 6. 医用酒精棉 7. 体温测量仪 8. 医用橡胶手套 9. 保鲜膜

46、塑料薄膜） 10. 专用空调系统消毒片 B. 消毒操作指令 1.洗手间消毒 a)洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒2次 b)每周向马桶水箱内投放消毒药片1次 c)地漏/下水管道每天喷洒消毒药水1次 2.公共区域消毒 a)购物中心出入口门拉手每日消毒2次 b)出入口设置消毒地毯每天喷撒消毒水不少于5次 c)各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒2次 d)出入口设置消毒站供顾客使用 3.电梯消毒 a)电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜塑料薄膜）贴住并每日更换1次 b)按钮、扶手等每日消毒2次 4.垃圾房消毒 a)垃圾房每日喷洒消毒药水3次 5.空调系统设备消毒 a)空调送风口、风管每日消毒1次

47、b)空调水系统每日消毒1次 c)风机盘管回尘网每月消毒1次 6.员工测试体温制度 a)员工包括外判清洁工、保安员）每日上班前测量体温，发现异常者立 即至医院检查 12.失窃案件处理程序 12.1目的 -发生失窃时按照本程序处理，保障租户/顾客的财产安全 -向警方提供有价值的线索 -增加找回失物及抓捕罪犯的机会 12.2失窃处理程序 处理流程图说明相关文件 /记录 26 / 41 1.发生窃案 2.通报控制室 3.指派保安员/保安 主管至现场调查 4.如 窃 案 刚 刚 发 生 则 立 即 封 闭 出 入 口缉拿罪犯 5.通 报 各 级 主 管 直 至物业经理 6.登 记 失 主 、 失 物 资

48、 料 ， 填 妥 罪 案调查笔录 7.建议失主报警 8.翻 查 保 安 监 控 录 像资料收集信息 9.警 方 抵 达 后 提 供 有 价 值 的 线 索 协 助破案 10. 跟 进 了 解 警 方 处 理 结 果 并 通 报 失 主 11. 将 嫌 疑 人 照 片 发 放至各保安岗位 12. 填写事件报告 事件报告 窃案调查笔录 罪案案调查记录 罪案类型：失窃抢劫劫持 案发日期： _案发时间： _ 事发单元编号： _公司名称： _ 失主姓名： _先生 / 小姐 被窃 / 抢物品资料 ： 失窃何物： 发生窃案 如失窃刚刚发生则立即 封闭出入口缉拿罪犯 指 派 保 安 员 / 主 管 至 失 窃 现 场 调 查 通 报 各 级 主 管 通报控制中心 建议失主报警 填写事件报告 登记失主、失物资料填 写窃案调查记录 翻查保安监控录像资料 收集信息 警方抵达后提供有价值 的线索协助破案 跟进了解警方处理结果 并通报失主 将嫌疑人照片打印后发 放至各保安岗位 27 / 41 _y6v3ALoS89 失物特征： _ M2ub6vSTnP 失窃大约价值： _0YujCfmUCw 失窃大约时间： _时_分至 _