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1、1 / 23 目录 第一章酒店介绍1 第二章酒店组织结构2 第三章酒店管理层2 第四章酒店产品知识 3 第五章酒店规章制度 9 第六章酒店仪容仪表及个人卫生 第七章酒店举止规范 第八章电话礼仪 第九章服务意识 第十章投诉处理 第十一章消防知识 第一章酒店简介 丹东珍珠岛高尔夫会所是丹东首家风景豪华度假精品酒店。所 位于鸭绿江畔，与朝鲜隔江相望，朝鲜的威化岛近在咫尺，环境优 雅私密，景致怡人。建筑风格时尚而休闲，设计别致，为前来进行 商 务 会 议与 旅 游 度假 的 宾 客打 造 一 份臻 至 完 美的全 新 体验 。 会所按四星级酒店标准兴建，设计新颖、装潢典雅、设施完善。拥 有豪华、舒适的
2、客房148 间；设有悠闲宁谧的大堂吧；环境雅致的 餐厅；风格迥异的宴会包间；功能齐备的会议室；超一流的娱乐、 康乐和健身等设施。酒店宴会大厅能接纳千余人，大会议厅能容纳 1000 人，能为宾客提供多种不同形式的宴会和会议服务。全天候户 外超长距离高尔夫练习场，及室内模拟器，让您尽享挥杆的乐趣。 珍珠岛高尔夫会所坚持“ 务实开拓，博识重赢” 的企业精神，始终以 “ 我们的服务总是超越宾客的期望” 为服务宗旨，追求热情、超前、 2 / 23 超值和个性化的优质服务模式，竭诚为宾客提供“ 热心、耐心、苦 心、细心、精心 ” 的服务，努力使宾客每一个细节的需求都能获得最 大的满足。b5E2RGbCAP
3、 第二章酒店组织结构 四章酒店产品知识第 店联系方式酒 酒店地理位置：丹东市振安区滨 江东路 50号 邮 编： 118007 电话： 0415-2357888 传 真： 0415-2357886 网 址： E - Mail： 酒店服务工程 餐饮 中餐厅 名称： 位置： 营业时间： 宾客容量： 包房数量及名称： 主要特色： 咖啡厅 名称： 部门现任经理 前厅部耿林 客房部唐丽威 餐饮部 销售部王清洋 桑拿部 高球部张鹏 质检部孙占友 培训部马晓磊 工程部 保安部 后勤部孙志强 十一部门 副总经理 总经理 3 / 23 位置： 营业时间： 宾客容量： 主要特色： 韩餐厅 名称： 位置： 营业时间：
4、 宾客容量： 包房数量及名称： 主要特色： 大堂吧 名称： 位置： 营业时间： 宾客容量： 包房数量及名称： 主要特色： 婚宴 会场名称面积，手指自 然并拢，手掌略微向上，表示诚恳、虚心，同时上身稍微前倾，以 示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾客户是否看到 指示的目标，切记不可用一只手指指点点 SixE2yXPq5 双手递物 在工作中为客人递送物品时，要求必须双手呈上，即：双手手 指并拢半握拳，高度与胸部同高。 11 / 23 侧身让路 员工与客人相遇时，应主动侧身让路，具体要求是：在距离客 人 3 步远时，侧撤90 度，保持标准站姿，面向客人，面带微笑，主 动问好，待客人通过后，
5、再继续前行。员工在与客人同行时，应礼 让客人先行。 6ewMyirQFL 鼓掌 在鼓掌时，要求双手五指并拢，左手在胸前并向身体内侧倾斜 45度，用右手的手指去击打左手的掌心。要求是单手击掌。 kavU42VRUs 第八章 电话礼仪 接听电话的步骤 接听电话前： 1、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留 言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌 的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。y6v3ALoS89 2、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话 无 关 的 事情 ， 对 方会 感 到 你在 分 心 ，这 也 是 不礼貌 的 表现 。 M2
6、ub6vSTnP 3、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下 来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 0YujCfmUCw 4、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话 1、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。 2、主动问候，报部门介绍自己； 3、避免唐突的问：你是谁？如果想知道对方是谁，不要唐突的 问“ 你是谁 ” ，可以说 “ 请问您哪位 ” 或者可以礼貌的问，“ 对不起，可 以知道应如何称呼您吗？” ；eUts8ZQVRd 4、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20 秒留意一下对方，向对方了解是否
7、愿意等下去。sQsAEJkW5T 12 / 23 5、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如 果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给 谁的。GMsIasNXkA 6、对方需要帮助，我们要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去 帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情、问候、道歉 、留言 、转告 、马上帮忙、转接电话、直接回答解决 问题） 、回电话 TIrRGchYzg 7、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积 极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 此外，接听电话还要注意： 使用愉悦的声音，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在 你的声音当中能
8、听出你是在微笑； 注意语调的速度适中； 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来 使对方感到不受欢迎； 当接到一个打错了的电话时，可以说，对不起，这里是 XXX ，我可以帮您转到那吗？ 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； 要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“ 是的、 好的” 等来表示你在听。 留言五要素 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括具体时间 记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 内容： 打电话 列出打电话的要点：这样可能避免重复，节约时间。 13 / 23 再次确认电话号码：如没有
9、把握，可以再次核对再打。 打错了电话，请致歉，不可无礼的挂断电话。 在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟， 要保持正确的姿势。同时还要注意： 1、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话 或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。 7EqZcWLZNX 2、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免 对方因为询问你的情况而浪费时间。 3、如果对方占线，应有耐心的等待对方打完电话后，再拨其电 话，不要轻易的插线，尽管在技术方面是可行的，但是这是不礼貌 的。lzq7IGf02E 第九章服务意识 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊
10、商品，既是商品，就会同其他产 品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服 务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需 要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务 质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理 是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接 影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物 的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必 须树立高度的 “ 顾客 ” 意识，顾客是酒店的真正“ 老板 ” ，“ 顾客至上 ” 应是酒店必须遵循的宗旨。zvpgeqJ1hk “ 顾客至上 ” 必
11、须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意 识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需 求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意 识。酒店员工要时时记住“ 顾客就是上帝 ” 、“ 顾客总是对的 ” ，时时 处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 14 / 23 NrpoJac3v1 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品 的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE 本意亦是服 务），而每个字母都有着丰富的含义： SSmile 微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服 务。 EExc
12、ellent出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微 小服务工作都做得很出色。 RReady 准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服 务。 VViewing看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需 要提供优质服务的贵宾。 IInviting邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时， 都 应 该 显 示 出 诚 意 和 敬 意 ， 主 动 邀 请 宾 客 再 次 光 临 。 CCreating创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心 创造 出使宾客能 享受 其热情 服务 的氛围 。 EEye 眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼 光关注宾客，适应宾客心理，
13、预测宾客要求及时提供有效的服务， 使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是：1nowfTG4KI 1）迎接和招呼顾客 2）提供各种相应的服务 3）回答顾客的问询 4）为顾客解决困难 5 ）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 6 ）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 fjnFLDa5Zo 15 / 23 三、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性 就具体表现为“ 五感 ” ：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全 感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二 者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，
14、也是 酒店服务质量应达到的目标。 tfnNhnE6e5 四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务+ 超常服务 = 优质服务，现从 以 下 五 个 方 面 阐 述 什 么 是 服 务 工 作 者 的 优 质 服 务 。 1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面 对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备 的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可 分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面 中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐 心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、 礼貌
15、，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知 识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内 容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不 能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现 了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素 质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向 客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意 服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感 受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人 争艳斗俏。
16、 16 / 23 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调， 应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作 要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的 无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内 心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“ 魔杖 ” ，在接待服务过程中， 要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。2、优良的服 务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情 感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚 感。具体来说，为客人服务要做到： 1
17、）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真 地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果 或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动 与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工 作中 最重要的事 ，按 顾客要 求认 真办好 。 2 ）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做 在客人提出要求之前，要有主动“ 自找麻烦 ” 、力求客人完全满意的 思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供 方便。 3 ）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度 和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工
18、 作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客 人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争 吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 4 ）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从 客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于 17 / 23 客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥 当，体贴入微，面面俱到。 5 ）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文 雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不 同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的 精神风貌。 6 ）在服务工作中杜绝推托、应付
19、、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、 轻 蔑 、 傲 慢 、 无 所 谓 的 态 度 。 3 、 丰 富 的 服 务 知 识 酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致 有如下几类： 1 ）语言知识。 2 ）社交知识。 3 ）旅游知识。 4 ）法律知识。 5 ）心理学知识。 6 ）服务技术知识 7 ）商业 知 识 8 ） 民 俗 学 知 识 9 ） 管 理 经 营 知 识 10 ） 生 活 常 识 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： 1 ）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现 在的经营特色。 2 ）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，
20、主 要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码 头的距离及交通方法。 3 ）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。4 ）必须熟 悉酒店内服务设施的状况，服务工程的特色，营业场所的位置、营 业时间和联系电话。 5 ）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。 6 ）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公 室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。 7 ）必须熟 悉酒店 的企 业理 念、质 量方针， 并理解 其含义。 8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。 9 ）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工 具、机械要做到 “ 三知”
21、 、“ 三会” ：即知原理、知性能、知用途，会 使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原 18 / 23 料 ， 要 熟 悉 其 性 能 、 规 格 、 用 途 及 使 用 的 注 意 事 项 。 具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界 里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就 不 可 能 很 好 地 回 答 顾 客 的 各 种 问 题 ， 提 供 优 质 的 服 务 。 4、娴熟的服务技能 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服 务技巧两方面。 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质 量标准和速度标
22、准，操作规程科学。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活 做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中 尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程 只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对 标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要 达到使客人满意的效果，就是成功的。 5、快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有 重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏 捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现 了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率
23、要求，大家在部 门 的 岗 位 技 能 培 训 中 ， 应 参 照 各 项 服 务 标 准 ， 刻 苦 训 练 。 6、建立良好的顾客关系。 建立良好的顾客关系应注意几个要素： 1 ）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人， 可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时， 他会感到自豪。 2 ）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别， 可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的 关 系 ， 而 是 一 种 有 人 情 味 的 服 务 与 被 服 务 的 关 系 。 19 / 23 3 ）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“ 弦外之音 ”
24、 ， 往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容 背 后 的 东 西 ， 是 欢 迎 还 是 厌 烦 ， 是 尊 重 还 是 无 礼 。 4 ）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语 言 说 出 来， 表 情 仍然 会 告 诉客 人 ， 你的 服 务 态度是 怎 样的 。 5 ）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇 时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明 你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工 作，眼睛看着客人，立即予以回应。 6 ）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出 对客人是苛刻、厌烦、淡漠
25、，还是关心、专注、欢迎等各种不同态 度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人 应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠 门、墙、或桌椅等。 7 ）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注 意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更 好地服务，注意不随便打断客人讲话。 8 ）友谊：酒店是客人的“ 家外之家 ” ，员工是酒店的主人，如果 主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客 关 系 ， 不 是 过 分 的 亲 热 ， 更 不 是 私 情 和 亲 昵 。 9 ）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好， 而
26、且要做得好，行动胜过千言万语。 10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对 待。HbmVN777sL 十项服务基准 1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、我总是用姓名称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。 20 / 23 5、我熟悉自己的工作程序。 6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 7、我为客人引路而不是指引方向。 8、解决客人投诉是我的职责。 9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 10 、 我总是称赞我的酒店。 第十章投诉处理 处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正
27、常现象，也是客 人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。 因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则： 1）真心诚意地帮助客人解决问题 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需 求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力 识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有 这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2）绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点， 避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人 的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动
28、时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一 个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了， 但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不 会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管 理人员前来接待客人，解决问题。 3）不损害酒店的利益 服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责 任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服 务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客 21 / 23 人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的 物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最
29、有效的方 法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以 及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。V7l4jRB8Hs 投诉的类型 客人的投诉可以归纳为下列四类： 1）对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家 具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维 修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有 设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的 方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人 员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2）对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主
30、要包括：粗鲁的语言、不负责任 的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、 过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所 以在 任何时候， 此类 投诉都 很容 易发生 。 3）对服务质量的投诉 对服务质量的投诉主要指对服务的速度 即服务效率）和准确度方 面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房 员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机 转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投 诉 。 此 类 投 诉 ， 在 酒 店 接 待 任 务 繁 忙 时 ， 尤 其 容 易 发 生 。 减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好
31、方法是加强对服务人员 的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是 好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客 人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的 培训是非常重要的。 22 / 23 4）对异常事件的投诉 无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客 房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但 客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予 以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的 态度同情达理，大部分客人是能谅解的。83lcPA59W9 处理宾客投诉的程序 1 ）认真听取意见。
32、可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见 能节约对话的时间。 2 ） 保持冷静。 在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客 人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别 地 听 取 客 人 的 投 诉 ， 私 下 交 谈 容 易 使 客 人 平 静 。 3 ） 表示同情。 mZkklkzaaP 应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当 的语言给客人以安慰，如“ 谢谢您告诉我这件事 ” ，“ 对于发生这类事 件，我感到很遗憾 ” ，“ 我完全理解您的心情 ” 等等。因为此时尚未核 对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店
33、的过错。 4 ） 给予关心。AVktR43bpw 不应该对客人的投诉采取“ 大事化小，小事化了” 的态度。应该 用“ 这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉” 诸如此类的语言来表 示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼 客人。 5 ） 不转移目标。ORjBnOwcEd 把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于 人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。 6 ）记录要点。2MiJTy0dTT 23 / 23 把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度 放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题 是 重 视 的 。 此 外 ， 记 录 的 资 料 可
34、 以 作 为 解 决 问 题 的 根 据 。 7 ）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。 gIiSpiue7A 如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不 能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不 切实际的许诺。 8 ）把解决问题所需要的时间告诉客人。uEh0U1Yfmh 要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时 间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。 处理宾客投诉的HEAT 原则 HHear them out 仔细聆听 EEmpathize 表达理解与同情 A Apologize 表 达歉 意T Take action for responsibility 采取主动解决问题 IAg9qLsgBX 第十一章消防知识 申明： 所有资料为本人收集整理，仅限个人学习使用，勿做商业用 途。