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1、* 单位 计算机定点维护 * 年 月 日 设备日常维护服务方案 1 *（以下简称 ）与 * （以下简称 * ）有着多年的合作经验，为了实现更 专业化的服务，根据 * 实际情况，特制订以下服务方案： 一、维护服务组织 （一）组建专职维护小组 1、在与* 项目合同服务期内， 组建 3 人专属维护服务组，维护组的工程师应通 过国家相关部门或者厂家的技术认证，还需熟悉对* 所配备计算机的硬件构成、操作 系统和工具软件等，并了解* 的管理制度和组织结构。 2、在遇有特殊情况时， 将根据 * 需要增派技术人员。 （二）维护小组的管理方式 1、采用项目管理制度对维护小组进行管理并进行相应考核。 2、*为甲方
2、代表，参与维护工作的协调、管理。 二、系统维护服务内容 （一）维护工作对象： 本市城区的* 机构的办公用计算机； （二）维护工作内容 1、计算机的维护： 1）操作系统故障的诊断，修复和维护； 2）工具软件的安装，故障诊断和维护； 3）硬件故障诊断，备件安装以及相关的技术咨询服务； 4）病毒查杀，防病毒系统的升级，给系统打相应补丁。 2、定期巡检：每年对所维护的设备进行巡检，具体内容如下： 设备日常维护服务方案 2 1）对计算机操硬件和系统进行维护： 2）巡检后向 *提交巡检报告。 3、突发事件支援服务：当 * 大批量计算机突然大面积感染病毒、大面积损坏或遇其他突 发事件，驻现场维护组不能处理时
3、； 将紧急安排工程师增援，尽快排除故 障。 4、定期回访： 1）客户服务中心经理每季度走访一次* ，与相关领导和人员沟通了解服务需求 和建议。 2）维护组每月将当月的维护情况汇总，并向* 提交维护报告。 5、通过对整个系统的维护服务，深入了解用户的技术特点后，将常见故障现象的排 除和设备的设置方法及正确的操作步骤做针对性的现场培训，利于用户对系统的熟悉 及一般性故障的排除，提高系统运行的效率。 （三）维护工作界面划分 1、*是维护工作的管理机构。 2、维护项目组提供：故障1 小时响应， 4 小时内排除；如遇特殊情况，排除时间酌情另 定。 3、呼市同时提供无假日的7*8 小时的热线服务。 4、热
4、线电话 : 设备日常维护服务方案 3 （四）维护工作流程 设备日常维护服务方案 4 上述流程的说明： 1、故障报修： 设备一旦出现故障，用户及时采用电话方式向 服务专线报修，由维护 小组负责人对故障进行网上记录。 2、故障处理： 1）能够电话排除的故障，由维护小组工程师电话指导解决故障。 2）对于无法电话处理的故障，维护小组30 分钟内与用户约定现场服务时间，安排维护 组工程师进行现场服务，并填写现场服务单。 3）维护组工程师按时到达现场进行现场服务，并判断是软件故障，还是硬件故障。 4）若设备故障确诊是软件故障，公司维护小组采用重新安装操作系统、软件系 统、应用系统，或打软件补丁等方式排除故
5、障。其中重新安装操作系统需格式化硬盘 时，维护组工程师应将用户的数据备份到用户指定的USB硬盘、 U盘或其他存储设备 上，并请用户在现场服务单相应位置上签字确认，然后再进行格式硬盘的操作。 5）若故障确诊是硬件损坏，由维修小组报有关部门酌情处理，维护小组同时可向 设备供应商或相关设备的售后维护机构提出更换备件或配件要求，协调排除故障；并 填写附表三硬件维修登记表。 6）服务完成后， 维护小组维护人员将维修情况填写在附表一的现场服务单中， 并请直接用户签字确认。 7）如果服务没有完成或直接用户不满意，分析原因提出解决办法，并安排维护工程师再 次进行现场服务。 8）如果调查直接用户认为服务完成，并
6、且满意，服务结束。 设备日常维护服务方案 5 （五）公司系统维护小组工程师表 姓名职务项目职责联系方式 维护小组负责人总体监督、投诉 工程师 维护小组组长（总体协调、回 访、常驻工程师） 工程师工程师 工程师工程师 设备日常维护服务方案 6 附表一 * 现场服务单 分配时间：月日时分 分 配 人：服务工程师 ： 处室用户名称联 系 人 地址联系电话 故 障 现 象 机型 序 列 号 用户报修时间月日时分承诺上门时间月日时分 实际到达时间月日时分服务完成时间月日时分 服 务 内 容硬件故障软件故障硬件安装网络维护无故障其他 是 否 保 修是否是否收费是否收费情况元 维 修 结 果现场修复带回检验
7、约二次上门时间月日时 已将数据备份到指定存储设备上，可以格式化硬盘用户签字 解 决 方 案 您对我们的服务是否满意：很满意满意一般不满意 您对我们的服务有何意见和建议： 用户签字 ： 回访记录： 1、安装、调试、服务的质量：很满意满意一般不满意 2、安装、调试、服务的规范：很满意满意一般不满意 3、安装、调试、服务的进度：很满意满意一般不满意 4、安装、调试、服务的态度：很满意满意一般不满意 回访人：回访时间： 附表二 * 客户服务登记表 时间起止（月日月日） 登记 时间 月 日 时 分 用户 处室 联系 人 电 话派单确认 设备日常维护服务方案 8 服务 内容 预约 时间 月 日 时 分 上
8、 门 工程师 结果 已解决未解决 其他 登记 时间 月 日 时 分 用户 处室 联系 人 电 话派单确认 服务 内容 预约 时间 月 日 时 分 上 门 工程师 结果 已解决未解决 其他 登记 时间 月 日 时 分 用户 处室 联系 人 电 话派单确认 服务 内容 预约 时间 月 日 时 分 上 门 工程师 结果 已解决未解决 其他 登记 时间 月 日 时 分 用户 处室 联系 人 电 话派单确认 服务 内容 预约 时间 月 日 时 分 上 门 工程师 结果 已解决未解决 其他 设备日常维护服务方案 9 附表三 * 硬件维修登记表 时间起止（年 月 日年 月 日） 设备日常维护服务方案 10 日 期 联系人 单位/电话 产品型 号 序列号附件故障现象经办人 上门 送修 邮寄 处理结果 完成日 期 备注