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1、第 1 页 20XX20XX 金融行业满意度消费调查报告 特征码 UwoxfczYZFkUJxrqpeMV 月 9 日上午，由沈阳市消费者协会与华商晨报联合举办的 “消费与服务”金融行业满意服务座谈会在沈阳市工商局十楼 会议室举行，沈阳市消费者协会秘书长王金文、辽宁省银行业 协会、沈阳各家商业银行的代表及本报的相关负责人参加了会 议。 沈阳市消协消费指导与商品服务监督部主任陈长辉表示， 20XX20XX 金融行业满意度消费调查报告是沈阳市消费者协会 与华商晨报，针对“315 国际消费者权益日”特别举办的调 查活动，活动旨在搭建一个企业与消费者之间开放的沟通平台， 通过报纸和网络问卷的方式，了解
2、沈阳消费者的市场需求和消 费意见，并将相关结果反映给金融企业，促进金融企业在今后 的市场推广和消费服务中进行改进和提高。 据介绍，华商晨报早于 1 月 29 日就在报纸上刊登了读者调 查问卷，截止到 2 月 20 日，沈阳消费者均可以通过网络提交问 卷和邮寄报纸问卷等方式反映自己的意见。在近一个月的时间 内，沈阳消费者共反馈回 6332 份问卷，这也从侧面反映消费者 对自身权益的重视。 第 2 页 问卷反映五大问题 据陈长辉介绍，本次消费调查报告共选择了 11 家银行作为 调查对象，除了沈阳消费者首选金融服务品牌之外，报告还针 对读者关注的窗口办理个人存取款和其他业务、ATM 机服务、 办理个
3、人信用卡消费业务、办理个人理财业务以及电话银行业 务等五个方面进行了细致的调查。 经过综合分析，办理个人存取款业务时窗口等候时间长、 自动 ATM 机数量少布局不合理、理财产品风险提示不充分、信 用卡单方面变更服务条款、电话服务菜单不合理等，成为最具 代表性的五方面问题。 五大期望促发展 针对本次调查活动，沈阳市消协秘书长王金文对各银行给 予了五方面期望：“期望金融企业进一步提高认识，把满意服 务真正落实到第一线上;期望在具体服务中科学组织，以市场和 用户需求为组织工作人员的向导;期望加强管理，提高理财能力， 扩大服务技能;期望与消费者广泛沟通，倾听消费者意见并传递 服务信息;期望加强与媒体沟
4、通，通过媒体的宣传，让消费者理 第 3 页 解金融行业的服务与运营，实现消费者与行业的双丰收。 ” 在会议中，各家银行代表纷纷表示认同，并着手对反映的 问题进行整改。 本组稿件由本报记者 龚文武 王跃霖 见习记者 张章 采写 金融服务离“非常满意”有多远? 沈阳市消费者协会全面点评“消费与服务”金融行业服务 满意度调查问卷。 图一：调查者对 ATM 机服务情况的评价 方面一：ATM 机服务 消协点评：该方面调查共设置 5 个小问题(图一)，在所调 查的 11 家银行中，ATM 机服务中， “ATM 机分布少” 、 “安全防护 差” 、 “经常出现故障”是影响该项服务满意度评价的三大理由， 也是影响被调查者对该方面调查未给满分的主要问题。 29.75% 第 4 页 29.75% 27.24% 12.54% 0.72% ATM 机分布少 安全防护差 经常出现故障 程序设计人性化不够 其他 消协点评：该方面调查共设置四个小问题(图二)，在所调 查的 11 家银行中，办理个人理财业务中“推销时夸大产品收益” 是让被访者产生较大反感的因素，而且比例最高，达到了 50% 第 5 页 以上。另外，各银行在向消费者推荐理财产品时，对于风险的 提示也需要加大力度。