前厅第四单元练习题.doc

1、第四章 总 台 服 务一、填空题1. 入住登记表一般一式三联, 第一联作为 , 第二联交 ,第三联作为 保存。2. 房卡亦称 、 或 , 它起着 的作用。3. 客人通常采用的付款方式有 及 。4. 调换房间往往有两种可能: 一种是 , 另一种是 。5. 视酒店前厅部工作是否计算机化, 可将入住登记表细分为 和 两类。6. 根据国家法律规定和酒店管理需要, 入住登记表中的项目主要包括: 房号 、 、 、 、 、 、 和其他等。7. 客房状况卡条应放入 内, 用来显示 及 的主要情况。8. 抵店入住的客人可分为两大类 和 。9. 商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们特别提供的 服务, 不仅可在 办

2、理手续, 而且亦可在 办理手续。10. 客人推迟离店, 要与 联系, 检查能否满足其要求。若可以, 接待员应开出 , 通知 、 等。11. 在客人办理完入住登记手续离开总台时, 接待员应安排 引领客人进房, 主动与客人 , 然后将 输入计算机并通知 。12. 当团体客人来到酒店时, 总台接待员应与 一起礼貌地把团体客人引领到 。13. 为 VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中 、 、环境、 等方面处于最佳状态的客房。14. 在考虑排房方法时, 酒店是以 和 为出发点。15. 前厅问讯处的服务项目包括 、 、 以及 等。16. 前厅问讯处受理的留言有 和 两类。17. 前厅问讯处所提供的邮

3、政服务包括两类: 一类是 ,另一类是 。18. 若在住客中找不到收件人, 问讯员须查阅 名单和未来几天的 或 , 查看 。19.对于 客人 、 ,可直接将客房钥匙交给他人,但须准确无误。20. 新型客房钥匙系统的类型有 锁、 锁、 锁 锁。21. 有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店 的服务信息, 尤其是正在进行的 、 的信息。22. 为防止语言不通而给客人带来不便, 问讯处可为客人准备一种 , 分别用 、 、 等三种文字标明 、 、 及 , 以方便客人。23. 有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店各营业场所的 , 尤其是正在进行的 、 的信息。24.IC卡锁具有 和 的智能功能,便于加密,并具有

4、 、 、 等优点。25. 磁卡锁和 IC 卡锁系统由 、 、 、 四部分组成。26. 前厅收银处每天负责处理客人账务, 负责 和 各业务部门收银员转来的客人消费账单, 提供 , 为客人办理 。编制 , 以便及时反映酒店的营业活动情况。27. 通常, 酒店为散客立 , 团体客人立 。户头应 、准确 ,特别注意 、 必须与 内容一致。28. 各业务部门必须按 将客人签字认可后的账单送到 , 以防 、 发生。29. 酒店为方便客人, 受 银行委托, 根据国家外汇管理局公布的 ,代办 兑换业务。30. 夜审工作就是核查 所收到的账单, 将 登录在客人账户上,做好 和 工作。31. “ 酒店客房营业日报

5、表” 主要从当日 、 以及 这三方面, 对酒店 进行归类和总结。32. 在客人结清账款后, 在其账单上打 的印迹, 使账单的 为零,然后将 交给客人做收据, 另一联转送 , 将金额填入 。33. 目前, 中国银行除收总外汇现钞外, 还办理 、 等 业务。34. 客人的房租采取按 累计的方法每天 一次。二、名词解释1. 客房状况卡条2. 商务行政楼层3. 重房4. 预先登记5. 长住户6. 旅行支票7. 信用卡8. 酒店客房营业日报表9. 逾时离店10. 夜间审核三、判断正误并改错( ) 1.“ 临时性住宿登记表” 是供散客住店时填写的。( ) 2. 填写账单编号是为了建立客人账单, 便于预测客

6、房收入。( ) 3. 团队或会议客人应在指定区域办理手续。( ) 4. 客人抵店时只需出示有效证件即可入住客房。( ) 5. 旅住客人抵达酒店时, 应按照预订客人接待程序和标准进行。( ) 6. 涉外酒店大都没有“ 商务行政楼层” , 通常隶属于客房部。( ) 7. 换房时搬运换房客人的私人物品, 应坚持由行李员独自完成。( ) 8. 在开房率高峰时期, 接待员应在清晨与计划当天离店的住客联系, 确认具体离店时间。( ) 9. 三星级以上的酒店一般都设有“ 商务行政楼层” 。( ) 10. 总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的账目。( ) 11. 在商务行政楼层要求礼宾部行李员在

7、20 分钟内将行李送到客人房间。( ) 12. 换房若属于酒店过错, 必要时, 可让客人入住规格较高的客房。( ) 13. 任何情况下, 住宿登记表都必须由客人自己填写。( ) 14. 客人离店, 若带走客房内物品并不承认时, 可要求客人打开箱子检查。( ) 15. 商务行政楼层举办的下午茶服务只针对住店客人。( ) 16. 前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。( ) 17. 对于常客和有特殊要求的客人, 前厅接待员在排房时也应和其他宾客一视同仁。( ) 18. 在保证质量的前提下, 前厅接待员应千方百计地为客人减少办理入住登记手续的时间。( ) 19.问讯员在接受住客留

8、言时, 应请住客填写一式三联的“ 住客留言单” 。( ) 20. 分检的邮件、信函可直接转交给客人, 以提高服务的效率。( ) 21.对于“ 死信” 的处理, 问讯员可以拆开来寻找收件人的相关线索, 以便将信件交给客人。( ) 22. 当两位客人同住一间客房, 应发放两把钥匙。( ) 23. 虽然磁卡成本低, 但必须回收并重复使用。( ) 24. 来访客人询问住客的相关情况, 问讯员应根据访客的提问具实回答。( ) 25. 磁卡和 IC 卡可重新设置密码。( ) 26. 问讯员对于不能即刻解答的问题, 应向宾客致歉。( ) 27. 为了表示酒店的好客真诚, 可直接将来访者带入客房。( ) 28

9、若团队客人中有不愿受综合服务费标准的限度而有其他消费时, 应将其消费记入其团队账户。( ) 29. 客人在店内进行任何消费时, 各业各部门将客人签字认可后的账单送到总台收银处。( ) 30. 目前, 国内酒店外币兑换处可承兑越南盾。( ) 31. Night Auditor 是指夜间营业表。( ) 32. 平均房价 =已出租的客房数/客房营业改入( ) 33. 若遇客人拒绝付款时, 应及时交保安处理( ) 34. 当日在店客人人数 = 昨日在店客人人数 + 当日离店客人人数 - 当日抵店客人人数。( ) 35. 随着两岸交流的不断增加, 新台币目前也可在国内酒店外币兑换处承兑。( ) 36.

10、 在宾客住店期间, 无论何种情况均不应催促客人付款, 以免引起客人不满。四、不定项选择题1. 是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。A. 受理宾客预订 B. 办理入住登记手续C. 宾客交付预付款 D. 填写入住登记表2. 商务行政楼层一般在 为客人提供免费下午茶服务。A. 15: 0016: 00 B. 16: 0017: 00 C. 15: 3016: 30 D. 16: 3017: 303. 对 的客人尽量安排在离电梯较近的房间。A. 团队 B. 残疾人 C. 老年人 D. 带小孩4. 西方客人忌讳带有 字的楼层或房号。A. 13 B. 4 C. 14 D. 75. 当未经预订而直接

11、抵店的客人, 填空入住登记表后, 接待员应请其出示有效证件,可以是 。A. 信用卡 B. 身份证 C. 护照 D. 户口本6. 酒店可能因 等原因而向客人提出换房要求。A. 维修保养客房 B. 房价 C. 住店延期离店 D. 照顾常客7. 宾客确定付款的方式的目的是为了 。A. 防止逃账的发生 B. 确定宾客信用额度C. 加快退房结账速度 D. 照顾常客8. 在办理入住登记过程中, 花费时间最多的步骤是 。A. 识别客人有无预订 B. 让客人填写入住登记表C. 排房、定价 D. 确定付款方式9. 客人可通过 途径获知访客留言内容。A. 取钥匙时得到留言单 B. 进入客房时发现留言单C. 通过酒

12、店广播得知留言 D. 看到房内留言灯亮着, 通过询问10. 问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间, 并按其性质分成 等。A. 分检类 B. 普通类 C. 挂号类 D. 手送类11. 对于 等邮件、信函, 问讯员应尽快转交客人。A. 挂号类 B. 包裹 C. 快递 D. 电报类12. 总台应定期在 的监督协助下, 统计丢失及损坏的客房钥匙总量。A. 客房部 B. 公安部 C. 保安部 D. 工程部13. 为了准确回答客人问讯, 问讯员应该做到 。A. 有问必答 B. 百问不厌 C. 热情 D. 耐心14. 越来越多的酒店正利用 向宾客提供问询服务。A. 多种资料 B. 工具书 C. 多媒体计算

13、机 D. 高素质的员工15. 填写好的“ 访客留言单” 应 。A. 放入钥匙邮件架内 B. 交信使或行李员C. 送电话总机组 D. 直接送交客人16. 对于 内仍找不到收件人的邮件、信函, 则将该邮件、信函退邮局处理。A. 3 天 B. 一周 C. 10 天 D. 两周17. 总台一般不接受 的寄发。A. 挂号信 B. 药品 C. 食品 D. 包裹18. 在使用传统客房钥匙的酒店, 住客的客房钥匙统一归口 发放和管理。A. 前厅接待处 B. 前厅问询处 C. 前厅收银处 D. 大堂副理19. 目前, 在我国可兑换信用卡有 。A. 运通卡 B. 万事达卡 C. 牡丹卡 D. 长城卡20. 按国际

14、惯例, 结账时间一般为 。A. 15: 0018: 00 B. 18: 00 C. 当日 15: 00 以前 D. 当日 12: 0021. 结账一般要求在 分钟内完成。A. 5 B. 2 C. 35 D. 2322. 酒店受 委托, 代办外汇兑换业务。A. 中国人民银行 B. 中国银行 C. 中国工商银行 D. 中国建设银行23. 目前, 国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有 种。A. 24 B. 22 C. 16 D. 3424. 旅行支票通常由 为便利国内外旅游者而发行。A. 银行 B. 金融机构C. 旅行社 D. 国际知名酒店管理集团25. 若遇客人拒绝付款时, 前厅收银员则应即时交 处

15、理。A. 前厅主管 B. 酒店保安 C. 大堂副理 D. 前厅部经理六、简答题1. 为什么要办理入住登记手续 ?2. 入住登记程序由哪些步骤 ?3. 在排房时应遵循什么顺序 ?4. 对于采用信用卡结账的客人, 接待员如何为其服务 ?5. 换房的服务程序是怎样的 ?6. 当客人抵店入住时, 却发现房间已被占用, 服务人员应如何处理 ?7. 在商务行政楼层, 客人入住时的服务程序是怎样的 ?8. 接待员如何识别客人有无预订 ?9. 对于团队或会议客人, 如何办理入住登记手续 ?10. 问讯员应如何处理访客问讯住客情况的事件 ?11. 如在住客中找不到收件人, 问讯员应怎样做 ?12. 客用钥匙管理

16、的服务程序是怎样的 ?13. 描述磁卡或 IC 卡的使用方法。14. 外币兑换应遵循怎样的服务程序 ?15. 简述散客结账的服务程序。16. 简述团体客人的结账程序。17. 夜间审核应做好哪些核查工作 ? 其具体工作步骤包括哪些 ?九、案例分析1. 总台服务员将同期抵店的几批客人作了以下安排: 外宾一行 3 人, 分别在 311、312、313 房; 香港商人一行 4 人, 分别在 304、305、306 和 307 房; 夕阳红老年旅行团一行 12 人, 分别在 302、303、308、309、314 和 315 房。这样的安排合适吗 ? 为什么 ?2. 508 房的刘先生偕夫人小孩正在前厅

17、办理退房手续, 这时客房部打来电话说: “ 508号房内的两个水晶杯不见了。 ” 你有什么办法既能让客人退还水晶杯, 而又不至于使客人难堪 ?3. 客人进入房间后, 来电话提出他不喜欢这间房, 并要求换房, 对此应如何处理 ?4. 王先生是本店 203 号的住客, 他是第一次到这里出差, 他想利用空闲时间顺便游览一下城市风光, 可又不知道该去哪里、如何走。作为问讯员, 你会给他什么好建议 ?5. 有位陈小姐持房卡来领取 303 号房的钥匙, 但你发现房卡上的名字却是黎先生的名字, 陈小姐向你解释说她是黎先生的朋友, 黎先生让她到房间里帮他拿一份文件, 你应如何处理此事 ?6. 寄给住店客人的邮件, 如查无此人, 你应如何处理 ?7. 李小姐是一位以全价入住酒店的长住客人, 在她办理离店手续时却希望酒店能 7折优惠结算房租, 你应如何处理 ?8. 冯先生一家人和赵先生是同时来酒店入住的客人, 他们打算在本市游览两天后离开。可第二天, 赵先生由于公司有急事需提前退房, 他说他的房租由冯先生事后一起结算, 你如何处理此事 ?