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1、第 1 页 20XX 年交行客服年终工作总结 特征码 saaiwXFOndJPimHzfQFq 20XX 年交行客服年终工作总结 “一年好景君须记，最是橙黄橘绿时” ，又到一年收获的季节， 首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一 直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和 成长，在此我要对 20XX 年的工作进行总结。 忠于职守，以赤诚之心克艰 20XX 年，是我进入“交通银行金融服务中心（南宁） ”的第二 个年头，随着交通银行的客户数不断增加、营销活动力度不断 加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需 求不断增加，交行客户每日的话务量均较去年翻了一番
2、。由于 话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客 服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一情况，我深 刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着 一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受 挑战。 第 2 页 乐于奉献，促幸福之花绽放 正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦 想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天 50-60 个 接续产量，提升到了每天 80-90 个，且连续三个月创下了交行 金融服务中心产量最高的佳绩，同时转接评价满意率高达 99.0%以 上。当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少” ，其实 就是平时在上
3、班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少 一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。 作为客户服务人员，最大的心愿其实就是客户对我们服务的认 可，客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与 客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向 我们求助，说他的现在在香港急于转账一笔资金，通过网银下 载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心 的安抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装 U 盾安装程序，导致无法进行安装。了解情况后，经过耐心反复 的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银 在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的 我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。 第 3 页 继往开来，扬梦想之帆远航 20XX 年，我积极主动的加入金融服务中心团委组织的“青年汇” 活动中，为公司团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为我 一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事 间的业余文化交流。 20XX 年，我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间，我通过成人 高考，现在在就读本科计算机专业，不断提高着自己的文化水 平。希望能凭着自己的专业知识向公司的 IT 部门靠拢，争取成 为一名合格的 IT 技术人员，做好服务人员向支撑人员的职业转 型。