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1、1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2 二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问
2、题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两 小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在投诉处理记录表中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1 小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在投诉处理记录表上， 并根据投诉内容进行分类传达，相关
3、责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待 员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见， 事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3 天之内以电话或上门的形式进行回访，并 在客户投诉记录表上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处 理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 投诉处理记录表 投诉处理记录表 编号： zz98/ 8.3-QP10-F1版本： A/0 表格生效期： 2015年9月1日序号： 客户姓名楼座号联系电话 投诉形式来电( )、来函（）、来人（） 投诉日期 投诉部门投诉类别一类（）、二类（）、三类（） 投诉内容 受理部门 / 受理人： 处理情况： 责任部门负责人： 回访情况： 顾客意见：很满意（）、满意（）、不满意（） 回访人及日期： 物业服务部负责人意见： 备注：一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉； 二类投诉：由于房屋质量方面的问题二产生的投诉； 三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、 社会环境）而产生的投诉。