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1、 目录：一、 店长的身份二、 店长应有的能力 三、 店长不该具备的不良品质四、 店长一天的活动五、 店长的工作职责及作业指导1、人员的管理 2、卫生的管理3、店面设备的管理 4、收银的管理5、报表的管理 6、订货的管理7、促销的管理 8、培训的管理9、奖惩的管理 10、顾客关系及投诉的管理11、产品质量管理 12、安全的管理13、成本和能源的管理 14、损耗的管理15、保密管理 16、和总部的联系 六、店长的自我检查七、店长的考核 本手册是帮助直营店与加盟店的店长，理解自己的职责范围，并更好地完成店长的工作任务。 一、 店长的身份1、公司直营店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的
2、员工，你代表了公司整体的形象，是公司直营店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者 你对所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者 一个营业店就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业
3、额得以提高。2、教育训练的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力 指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力，包括实时掌握员工思想动态，掌握员工技能提升，实时调整员工心态，强化员工责任感和团队协作意识。5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力 对于你所售卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和合理安排时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒
4、适感10、自我训练的能力能跟上时代步伐不断提升自己业务技能，和公司一起快乐成长11、带团队和教授技术的能力优秀的教练必是由运动员做起，并会带领指导和培养优于你自己的运动员12、诚实和忠诚三、店长不该有的不良品质1 汇报，自作主张（指突发性的问题）2、 推卸责任，逃避责任3、 私下批评公司，抱怨公司现状4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、 功劳时，独自享受6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、 不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、 早晨开门的准备（营业前十分钟）A：手
5、下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：所售卖产品的陈列、店面的清洁、灯光、价签、设备等状况C：前日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法，以及店面任务量的跟进情况，店内员工任务的跟进情况。D：宣布当日营业目标2、开店后到中午A：当日工作重点的确认 当日营业额要做多少 当日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（样品安装、产品陈列等）C：营业店近期的产品进行销售量/额比较D：当天的营业高峰是什么时候？3、 中午（0000）4、 下午（0000）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：同行营业店的调查（生意和我
6、们比较如何）5、 傍晚（16:30后至下班前）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调6、 晚间（00店）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：做好离店的工作（保障店面晚间的安全）7、店面巡视店长应认真对待每天的巡视工作，按下列巡视内容进行检查，并注意每一细节部分：A、检查前厅一切卫生是否彻底清洁；（收银台、货架、玻璃、展示柜面）；B、对于未彻底清洁的地方应主动提示或帮助打扫；C、检查吧台区物品的准备、设施设备是否正常运转；D、检查前厅服务用品是否有遗漏；E、确定休闲区空调温度的
7、适宜，音乐音量大小；F、桌椅的规范摆放，装饰品的正确摆放及店内空气的清新；G、自检个人及所有员工的着装、佩带是否符合上岗要求；H、检查所有的商品，严禁售卖不合格、过期产品；I、收银机内备用金、零钞准备是否充足；J、确保店外环境的整洁、店周围墙面无杂乱张贴、店入口无障碍阻挡；K、对需要重新整理的产品上牌销售前必须严格整理；L、产品陈列正确，颜色搭配得当，产品标价统一；8、会议A、晨会 一般控制在10分钟之内：（1）检查人员仪容仪表是否符合要求；（2）当日工作调整与安排；（3）前日工作总结，检讨疏漏； （4）产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评；（5）促销活动及执行标准；（6）完成早班会议日
8、记，做成工作日志； B、周会（1）检讨一周门店工作缺失；（2）制定促销销售计划；（3）表扬优秀员工；（4）将每日晨会工作日志做成会议记录，上报总店长；C、交接班会议 （1）交接未尽事宜。 （2）订单情况交接，存货、预订产品、促销产品交接； （3）公司下达通知（书面及电话）转告； （4）盘点情况； （5）上一班次未尽事宜的完成； （6）其它情况，如：设备、维修、人员调整等情况； （7）赞扬与批评、鼓励； （8）总结促销状况。五、店长职责1、从业人员的管理A：考勤和纪律的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律，合理安排班次，认真记录员工日常考勤、优异表现及过失B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：
9、工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量对于试岗、试用期员工更应关心及鼓励，激励新老员工，密切关注员工生活状况，了解前后堂员工心理状态，积极收集员工合理化建议，控制人员流失；员工的离职管理。D：对不合格人员的管理。一般分两种情况： 对不合格员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是从事“仙芋世家”快餐业的必要保证，现在的芋圆甜品店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做得比别人更好，才能吸引顾客。3、店面设备的管理*要建立
10、店内固定资产管理台帐*监督店内前厅及后堂人员按照操作规程使用设备，并定期维护与保养4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责*收银的现金如和帐目不符，应找出原因*收回的现金要安全保存*收银要防止个别员工的偷窃行为5、报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查-哪些卖的好-哪些卖的不好-找出原因6、订货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。每隔一段时间，要做好产品品类管理，对滞销产品做好深度分析，有
11、针对性地提出改进或促销办法。7、促销的管理A：促销前：*要有意识地根据各个节日的不同特点，提出促销建议，而不能被动等待公司的促销政策*根据店面的经营量力而行提出促销建议，不做不切实际的过高设想B:促销中：*储备相关的促销产品，合理安排人员，进行促销所需业务技能的培训；*做好促销产品的宣传执行；*保证促销活动的顺利进行，预测可能发生的意外情况；*制定均衡的促销销售计划。活动内容要有力度，有新意，把握好促销节奏；C：促销后：*促销结束后，三天之内，店长要做出促销效果统计报表，会同总部对促销活动进行评估，详细分析促销活动的成功经验，总结疏漏，为以后的促销活动提升提出有效建议8、培训的管理培训是店长非
12、常重要的工作，团队总体素质的提升，依赖于心态观念和意识的提升，但其基础是技能的提升，因此，店长要高度重视培训工作，店长的培训工作分为广义培训和狭义培训。A:广义的培训，既包括有组织的培训活动，也包括与团队成员的日常沟通，是一个动态长期持续的过程*员工心态调整（1）、要经常持续地调整员工心态，经常以企业文化来熏陶员工心灵（2）、强化责任感，吃苦耐劳精神，强化敬业精神（3）、强化团队协作意识，打造和谐工作氛围（4）、经常与员工交流，关心员工疾苦，切实解决员工工作困惑和生活困难，成为员工的知心朋友的店长才会成为优秀店长（5）、观念的更新是一个长期持续的过程，不能贪快，也不能时断时续，是一个春风化雨的
13、过程B:狭义的培训，仅指有组织的有计划进度要求的教化过程*制度培训要长期持续地进行制度培训，让制度深入人心，使遵守制度成为习惯*技能培训员工技能分为产品知识、销售服务技能、收银技能、产品制作技能等多项技能，这项培训同样需要长期坚持9、奖惩的管理店面工作的例行检查是店长的常规工作，此过程中的奖惩直接关系到“仙芋世家”激励系统的运行10、顾客关系及投诉管理*根据会员登记表，熟记重点顾客的姓名、职业及其消费特点，当其光临时更应主动迎接、引导并帮助购物；*提升顾客满意度，使用服务规范用语，建立“仙芋世家”芋圆甜品店文化，使客人对“仙芋世家”芋圆甜品店建立信心，贯彻命令，追求完美；*有效应用服务技巧，积
14、极给客人介绍产品，帮助行动不便的客人点餐，递餐。*经常进行进店顾客满意度调查，不断提高服务质量，店长在每天巡视时，应与不同的顾客进行交谈，询问他们对于服务、产品质量等方面的意见与建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善；*会同公司，做好会员客情关系的维护，定期与会员进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之会员，店长还应保管并及时更新会员档案*店长应每周整理翻阅顾客投诉表，查看顾客投拆的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题要立即拟定改善方案，坚决制止同样的问题再次发生*客户投诉处理应查明原因，确定部门责任并给予处罚，填写投诉记录表1
15、1、产品质量管理*严格控制产品上生产过程中的浪费、破损，保证产品生产的质量，对于不合格产品有权要求制作人员重新制作；*协调门店与总部的沟通，反应经营中遇到的问题，并提出相应的纠正、预防和改进的措施；12、安全管理*注意店里易燃物品，远离电线、插头、插座；*保障员工上岗时的人身安全，经常灌输店内安全防范常识；*营业高峰期要关注设备正常使用及用电安全；*经常检查冷冻设备制冷功能，温度是否保持在正常水准上*消防灭火设备是否正常，使用期限是否到期；*闭店时必须认真检查门窗是否紧锁，坚决杜绝安全隐患。13、成本和能源的管理*月底进行原料，包装材料盘点，建账交给会计，必须由监督人员签字；*赠品或试吃品须账
16、务管理，浪费成品或材料也须建账管理，失职人员须处罚；*做好收银与产品的盘点及核算，加强原料和物品的管理，降低材料消耗与浪费；*严格控制空调、照明、设备用电，不造成浪费，严格控制其他能源浪费14、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在“仙芋世家”的产品经营中，每浪费1元钱，就必须多卖出35元的产品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，现金是“仙芋世家”重要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发
17、生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现*现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所售产品数目或结算核查数目与报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗*开门和闭店时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上
18、情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检查错误*店门没锁好*物品有效期已过B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清*在没有点收之前，产品出售*不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员*店员私自向总部订货*店员工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、数量、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架解决的方案-订货要适量，但一段时间后要有意识多预订一些货品，以提高营业额-订货前，要严格检查存货量和售出
19、量-参考以前的订单-单笔大订单，应要追踪情况-核对送货的出货单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对（3）退货处理不当造成的损耗*原材料的保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）产品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃，不付钱*顾客数人一起进店购买，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录
20、*对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录*促销商品没有记录*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮*收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、身高以及是否乘车，车型，车牌号等。*事后第一时间报警，维护现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受
21、伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题15、保密管理*公司文件要严格保密，不可将其内容泄漏任何人，涉及到“仙芋世家”营运管理的各项制度、规程、工艺流程等公司文件仅供店内阅读，不可带离。16、和总部的联系*经常会同部门经理与公司有关单位联系，寻求帮助，以将店内工作做得更好六、店长自我检查1、严以律己，学会自我控制，因为“身教盛于言传”；2、调整自我心态（积极向上、认同公司企业文化、内心有着强烈的归属感和荣誉感）3、自我表情（极具亲和力、感染力）自我行为（优雅、敏捷）4、良好的人际协调（与员工保持正常的亲疏远近）5、提供顾客一个良好、舒适的就餐环境，让门店有好气氛，激发员工的积级性，做一个具有优质服务的营业点。七、店长的考核 店长考核分为管理工作考核和经营业绩考核两部分，管理工作考核主要考核考勤管理、纪律管理、卫生管理、设备实施维护与保养、产品摆放、收银盘点等方面的基础管理工作；经营管理考核主要考核经营目标的达成。22