打造终端面金牌导购.doc

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1、打造终端面金牌导购3、登门：（1）叩门有礼节，自报家门亮证件；（2）顾客开门说 “谢谢”（3）进门更换自备鞋套（4）主人允许后带产品进卧室注意事项：进入前应按门铃或轻轻叩门，经主人允许后方可进入。如果按门铃或叩门后无人应答，应等候15分钟之后再按门铃，若客户仍旧没有出现，可以再拨打顾客电话咨询，若顾客当时仍未接听，回店后，应于当日内或适当时间主动联系客户，另约上门时间。4、清洁：（1）打开包装后洗手，自备干手巾（2）建议顾客先拆除原有床品（3）佩戴自备白手套（4）拆除的包装暂放墙角5、展示：（1）展示的同时做介绍（2）感谢顾客帮忙（3）解答顾客疑问（4）不厌其烦对比效果（5）努力促成销售（6）

2、赞美顾客品位独特（7）寻找机会附加销售注意事项：销售的语方模版参考常见异议处理6、确认：（1）填写“收据”双方签字（2）收找两清（3）真诚感谢顾客注意事项：收银和唱票流程应该按照规范的收据流程，语言模版套用收银流程7、扫尾：（1）自带袋子收垃圾（2）自备干巾擦污渍（3）恢复顾客卧室整洁（4）和顾客道再见（5）留下电话以便联络（6）带走所有垃圾和其他物品注意事项：1、接受客户递送的茶水及提供的帮助后应道谢；对自己的过失应主动道歉。2、向顾客辞别：“今后若有问题，请与我们联系，我们将随时为您服务。再见！第三章 恭喜您成为了销售高手，这只是一笔生意的开始，您想要成为高高手吗高高手的成交流程让顾客不断

3、的记住我们 关系靠走动、不断的联系让顾客重复并介绍朋友来购物 销售的灵魂是：感动顾客（把顾客变成朋友）落地执行办法高高手的途径：VIP培养与维护1.2元短信模版不断地感动顾客一、 高高手的途径：VIP培养与维护1、 会员管理落地办法：会员管理的表格会员登记表卡号 姓名 性别 出生日期 结婚纪念日 固定电话 联系电话 家庭住址 工作单位 消费金额 重点产品 备注2、 标准话术：导购介绍VIP会员制度的标准话术：您好，恭喜您达到我们会员的申请条件了，可以为你办一张VIP卡，我们的会员跟一般的牌子不一样，除了最基本的8.8折和积会优惠之外，还有7、8项专门提供绘会员的特别服务。比如会员专场活动、会员

4、特价货品、生日贺礼等等 ，都只难是会员才能享有的。3、顾客在办理VIP中的疑问处理1、办理VIP有什么用啊？错：唉其实也没有什么用。错：公司下的任务，不办也不行啊。错：我也不太清楚，反正办这个不花钱!对：当然有用了！您购买我们的下正价产品每消费1元就可以积一分，当积够2000分时就能送您价值100元的产品，积分越多赠送的就越多这多实惠啊，您要是成为了我们的会员购买商品还能在现在的基础上再优惠呢。3、 你们这里怎样办理VIP呢？错：给您一张表，您自己看着填吧！错：只要您买了我们的东西就可以办了。对：很简单 ，您只需要填写我们的一张表格就行了，您把项目填全，有便于我们和您联系，您放心我们是知名品牌

5、，和您联系的是我们公司的客服人员，会把最新的信息传递给您，绝对不会骚扰您的。对：您今天就差一点就够办卡的条件了，机会多好啊！您看看就加上这条小毛巾就行了。给您一张表，我教您怎么填。4、 这卡只能在这店用吗？错：不知道，好像是吧！错：当然了，在这买的只能在这用！对：目前我们只能在本店使用，但我们正在进行全国联网，不久就能够全国通用了。5、 我的个人资料不想透露给别人，你们能保密吗？错：资料都交给公司了，我不知道。错：就这个，有什么可保密的！对：顾客的资料我们公司都是由专人来保管的，请您放决不会外传的。6、 我的卡要是丢了还能办理积分兑换吗？错：丢了就不能了，您可以再办嘛！错：卡丢了积会就自动清零

6、了对：要是您的卡丢了您可以到我们这来查询记录。公司的电脑里有您的原始记录，如果查出来属实我们会给您重新办会员卡的。7、 顾客不愿意办理VIP的处理标准话术我也不是经常来买，办了也没用：买床上品是来的少些。（理解）不过床品一般购买金额都比较大，您再怎么地也肯定是会更换床品的，那时用会员卡，一是可以全部货品打折，打折的还可以折上折，能帮您省下不少钱呢？而且有时还有会员专场的活动同，只有会员才能参加，特别的优惠 ，真的很不错的。（说明）现在花您2分钟，肯定给您带来很多实惠的（拿出资料 表和笔，笑着看着顾客，转移）10、我会员卡太多了，不想再办了：看您肯定是很有实力的。（理解）不过我们的会员与一般品牌

7、不一样，除了常 见的折扣优惠和积分之外，我们还有多达7、8项特别服务呢，现在花您2分钟以后的信后服务睛定让您满意的。（拿出资料表和笔，笑着看着顾客、转移）11、哎呀，你们的折扣这么多，会员折扣没用：平时我们是有一些活动（理解）。不过会员在平时活动的基础上，还有4个非常实惠的，只有会员才能享受的优惠。一个是折上折，平时活动可以再折扣，再就是平时定期都有会员专场优惠 、特别优惠 的会员专属货品、累积到一定的积分还可以兑换产品。你看一般顾客都是不能享受的。（说明）现在花您2分钟，将来给您省下好多钱呢。（拿出资料表和笔，笑着看着顾客，转移）12、我不要留 下联系方式，免得总是骚扰我这个您尽管放心（理解

8、，拿出顾客登记本资料，翻给顾客看）您看这里好多顾客都留资料 了，很多也是像您一样是单位领导的。我们的资料严格保管，只有符合要求的情况下，才能给您消息，绝对不会骚扰您的。（说明）所以您尽管放心的！（拿出资料表和笔，笑着看着顾客，转移）13、我不要那些东西（刚介绍完会员的利益）是的，您肯定不是因为这些才买我们的产品，关健是货品和服务都要好（理解）。我们的会员制度也是为了更好为您这样的顾客提供最优质的服务。（说明）毕竟床上用品是长期使用的，售后服务也很重要，您说是吧？（转移二、1.2元短信模版（每月一条关心短信，让顾客不断记住我们）1、经常与客户联系，建立 好关系，每月给会员发1条短信，1年12个月

9、，1年1.2元。2、对于老顾客的接待，我们应该要重视四个方面的原则：（1）第一时间认出老顾客，最好能叫出对方姓氏、比如：张先生、李姐：（2）了解老顾客背景信息，比如兴趣、家庭状况、家人的生日学历、工作行业等 等 ，并且随时补充与更新会员资料、家庭、个人单位等信息。（3）不要急着销售产品给老顾客，老顾客只要一进门马上就开口“今天想要来看什么产品呀！”“这几天我们到了不少的新款，我带你来看一下！”结果让老顾客觉得我们只是想要从他的身上获得业绩，一般老顾客对于自身的产品需瓢都是会直接说明并且提出主动信息的，我们无需太过直接而先和老顾客聊聊天、谈谈近况、增强彼此之间感情会显示更重要的多！（4）通过言语

10、、行动和物品对老顾客有一些特殊性的小关照。3、标准话术：短信沟通（1）活动通知：（称呼+缘由+活动内容+时间地点+邀需求+署名）亲爱的会员，为感恩回报，特举办蚕丝被3折起大型促销，12月2131日新世界百货7楼，货品有限欢迎参加，万年祥家纺小梦。4、生日祝贺：一个短信，一颗心愿，一份真情，在您生日之际，为表达我们的心意，您可以在本月享受生日特惠，以78折购买一次正价产品，万年祥家纺小梦祝您生日快乐！5、节庆祝贺：亲爱的XX会员，您好！圣诞节快到了，在这美好的日子里预祝您节日快乐，万事如意，心想事成！万年祥家纺小梦。6、对顾客 的关心关怀：温馨提示：冬季即将来临，您家里的蚕丝被是否做好了准备？别

11、忘了经常给蚕丝被晒晒2小时以上的日光浴哦（别超时暴晒）！万年祥家纺小梦祝您全家人身体健康！8、 电话沟通（1）回访电话（顾客购买后XXX天内，电话回访）张姐您好！我是万年祥家纺的小梦，您最近在咱们这买了XXX，我想了解一下您的使用情况，以便更好的为您服务，请问您现在方便吗？（可以的）如说不方便，则说：那我XX时候再打给您。您使用我们的产品还满意吗？（还行）那我提醒一下，您洗涤的时候最好是反过来洗，反过来晒，不要在太阳下暴晒，这样会延长产品寿命的。（好的，我知道了）谢谢您选购我们的产祝您身体健康，再见！8活动通知张姐，您好，我是万年祥家纺的小梦。咱们现在正在办蚕丝被3折起的大型促销，这次活动力度

12、特别大，也有您上次感兴趣的一款高档蚕丝被，所以我赶紧打电话给您。（停顿，等顾客的反应），时间就在12月21日-31日，就10天，在庆胜百货地下一楼，确实很划算的，建议您到时候过来看看。9、 生日祝贺（有礼物赠送的情况下）导购：张姐，您好，我是万年祥的小梦，再过2天就是您生日了，我特别打个电话祝 您生日快乐，另外我们还准备 了一份精美的礼品，您看您什么时候有空可以过来取一下。顾客：哦好的导购：您在这周内都可以来取，我领取礼品的店铺地址发个短信给您，如果您有什么问题都可以和我联系。（假设领取礼品的地点不在本店）顾客：好的导购：祝您生日快乐，再见！10、 对顾客的关心关怀张姐，您好！我是新世界商场万

13、年祥的小梦。今天打电话主要是提醒您一下，因为夏天快过了，您上次购买的凉席要收起来的，收起来的时候，最好用温水先擦干净，晾干了再放起来。（停顿，等 顾客的反应）打扰您了，祝您身体健康，再见！11、 销售当日保养短信：模版：尊敬的XX小姐您好，恭喜您成为万年祥家纺尊贵的会员。您购买的真丝套件请用专业的丝绸洗涤剂洗涤，忌碱性洗涤，轻柔水洗，很高兴为您服务！万年祥睡眠顾问小梦，服务热线：3016669912、 销售15天关怀短信：模版：万年祥家纺温馨提醒，今日多阴雨天气，出门勿忘带伞具，开车的朋友请减速慢行！13、 销售一个月祝福短信：模版：让平安坐上开往春天的地铁，让快乐与你不见不散，让健康与吉祥不

14、个都不少，让温馨与幸福没完没了，让爱的祝福伴你一生一世！万年祥家纺小梦14、 销售2个月关怀短信：模版：秋风凉凉，夜也变长！轻声问候，是否繁忙？换季之时，注意健康，多喝开水，增加衣裳，保重身体，健康无恙！万年祥小梦敬上！15、 销售3个月搞笑短信：模版：悬崖上一只小老鼠舞着短短的前爪，一次又一次的跳下去，努力学飞飞翔，旁边母蝙蝠看着他摔的头破血流，忧心的说：“他爹，要不告诉他，他不是我们亲生的“”！万年祥家纺小梦祝您工作愉快！二、 不断地感动顾客，把顾客变成朋友，让顾客重复并介绍朋友来购物1、 您的会员过生日该怎么办？万年祥教您如何去做：亲爱的XXX会员：感谢您一直发为对我们的支持，在您生日到

15、来之际，万年祥家纺为您送上真挚的祝福，祝您生日快乐！万年祥家纺！2、 您的会员结婚幻念日，您该怎么办？教您如何去做：赠送对象：结婚纪念日会员赠送物品：6支香水百合，情侣枕一对。赠送方式：（1）直接由店长或导购人员送至顾客家里，送给女主人，并对顾客进行祝福及对家的装修 进行赞美。（2）派头人员着统一工作服、工号牌。（3）祝福语为：感谢您对万年祥家纺的支持，今天是你们的结婚纪念日，祝愿你俩永远恩恩爱爱，白头偕老！3、您的会员生日当天，您该怎么办？万年祥教您好何去做：赠送物品：香水百合6朵，并送上鲜花和礼品至顾客单位。您的会员婚礼，您该怎么办？万年祥教您好何去做：赠送对象：婚庆会员。赠送物品：玫瑰花

16、12朵，情侣被2条。赠送方式：（1） 直接由店长或导购人员送至婚礼现场，送给新娘。对新人表示祝贺及祝福。（2） 派送人员着统一工作服、工号牌、佩戴印有万年祥字样的绶带。（3） 祝福语为：感谢您对万年祥家纺的支持，万年祥家纺为您新婚送上真挚的祝福，祝你们白头偕老，永浴爱河！5、您的会员乔迁，您该怎么办？万年祥教您如何去做：赠送对象：乔迁新居的会员。赠送物品：万年祥子赠送方式：（1）直接由店长或者导购人员送至顾客店里，送给女主人，并对顾客进行祝福及对家的装修进行赞美。（2）派头人员着统一工作服、工号牌。（3）祝福语为：感谢您对万年祥家纺的支持，万年祥祝您新家好生活，乔迁大喜更幸福！（备注：终端有很

17、多方式可以感动顾客，并不一定要花很多钱，核心是用心感动顾客！）四、售后处理1、技巧说明：不要做辩解甚至指责顾客样例：（错）1、 之前您买的时候不应告诉过您了吗？千万不要。，您怎么会。2、 唉呀！您怎么把产品拿去脱水呢？不是告诉过您千万不能脱水吗？3、 洗这些高档的床品哪有人用热水洗的呀！4、 您是怎么用的，这枕芯怎么会弄出这么个洞呢5、 我们产品从来没有出过这样的问题，怎么可能这么离谱呢？6、 您带走的时候不是都让您检查过没问题的吗？7、 这是你自己造成的，我们没办法，而且又不是质量问题！3、 推卸责任：样例：（错）（1） 这不可能是有质量问题，我们从来没有发生过这样的问题！（2） 您是不是没

18、有按照我们说的方式去洗？不然不可以出现这种情况！（3） 您不是跟我买的，谁卖给您的您找谁！（4） 您是跟我们早班同事买的吧？那您明天早上再过来处理！（5） 这个抽丝是正常的，这种面料就是这样的，没办法！（6） 之前也有顾客出现这们的问题，我们也没有办法处理！（7） 您得自己想办法处理了！4、 不要试图挑战投诉者：样例：（错）（1） 那你去告呀！反正你也告赢，这又不是质量问题！（2） 要不要我带你去投诉，免得你走错路还耽搁时间！（3） 知不知道电话号码多少，要不要我告诉你！（4） 你想怎么样就怎么样，我等着！（5） 我就看你有多大的能耐，自己的错还想推到我们的身上！该怎么办就怎么办，随便了，反正

19、错不在我！（6） 该做的我都做了，该说的我都说了，你自己看着办吧！（7） 我们以前用过的顾客都没有出现过这样的状况！5、 先处理情绪，再了解情况：样例：（错）（1） 您是怎么洗的？（2） 怎么会出现这种状况呢？（3） 您这么生气我怎么帮你处理！（4） 你是什么时候买的？（5） 买的时候有检查过吗？样例：（对）（1） 您生气是应该的，如果是我的话，我也会跟您一样的！（2） 造成您的困扰真的是很抱歉，我也会跟您一样的！（3） 如果这事发生在我身上，我也会跟您一样的！（4） 发生这种状况，谁也会不乐意的！所以这我能理解！ 6、 标准话术流程 语言样例 忌讳道歉1、 真是很对不起2、 给您添麻烦 了3

20、、 对不起，害您大热天多跑一套4、 您的心情我理解。5、 您生气我很能理解。6、 不好意思，让您不开心。1、 插嘴解释2、 不专心，心有旁骛3、 急着想让顾客闭嘴4、 不耐烦5、 一开始就推卸责任6、 不让顾客发泄情绪表达服务意愿1、 这问题您放心，只要是我们产品上所产生的，我们一定会负责到底！2、 这问题我一定会发好的帮您解决，您放心！3、 您放心，我们品牌是很负责任的，所以我一定会帮您做出最好的处理！1、 急着撇清责任2、 在顾客情绪不佳时，立即询问事情经过3、 表示自己只能尽力，结果也不敢保证用心倾听1、 能告诉我们，发生什么事了吗？2、 请您告诉我出了什么问题？这状况是如何发生的呢？3

21、、 那您中间有没有做过什么处理？4、 您处理之后的状况是怎么样的呢？1、 被顾客情绪激怒2、 没有认真对待和倾听3、 眼光闪烁4、 显得不耐烦确认顾客问题1、 顾客：那天导购告诉我回去掉色掉得这么厉害！2、 确认顾客问题：您是说，当时您购买的时候导购告诉您床单是绝对不会裉色的，可是您回去洗过之后却掉色了是吗？3、 您是说您回去之后一直没有打开，可是一打开的时候就发现这一块的颜色有点差异，是吗？4、 您是说在洗的时候就发现这一块的颜色有点差异，是吗？5、 您是在说在洗的时候都是按照我们所说的方式，结果还是缩水了，对吗？1、 扭曲顾客意思2、 不耐烦3、 认为顾客的问题不值一提一、 确实属于公司产

22、品问题，并且在制度上有明确规定 ，而且问题在自己权限范围，当机立断处理。样例：二、 1、您看这样好吗？我们直接换一套同样的产品给您，顺便为了表达我们的歉意，送个小礼品您，非常实用的！2、您看这样好吗？您在同样价位的基础上，我们换一个款式给您，刚好我们昨天到了几个新款，这边请，我帮您做介绍！1、全是顾客自己的问题，不做我们自身的自我检讨，让顾客下不了台。三、 问题无法处理，向顾客表态马上给主管经理或者督导打电话，请公司领导出面，将顾客带到商场办公室或者商场休闲小区，请顾客喝杯饮料，让顾客情绪平稳下来。样例：1、真是不好意思，您反应的问题确实比较特殊，为了更好解决您的问题，请您稍等一下，我打个电话

23、请示一下我们的经理！谢谢您！2、真的不好意思，都是我们的经验不够 ，没办法给您满意的处理，您看这样行吗？我让我们领导过来，您可以把您的要求都跟他说，希望他能帮到您，这样好吗？2、碰到自己无法解决问题的时候，没有告诉顾客下一步怎么办，而且直接拒绝处理“这个问题我也处理不了”再次道歉并送别顾客现场予以解决的情况，样例：1、 再给您道歉，给您添麻烦了，以后再有什问题，您尽管找我们，一定为您服务好！您慢走。现场未能解决 ，需要后续处理的，样例：2、真对不起，给您添麻烦了，这个事情我一定帮您盯着，一有消息我马上就通知您，谢谢您的理解啊，您慢走。1、处理完了就不再搭理顾客2、态度不耐烦3、并没有再次道歉并

24、与顾客送别四、 团购答疑技七说明：参加产品介绍和异议处理标准话术：1、 万年祥是什么品牌？1、 我们是江西的品牌，我们所有面料都按照国际标准 ，选用最好的棉材。我们在等大城市开了300多家连锁店，您需要哪方面的我帮您介绍下。2、 如果我拿20条，价格还能优惠吗？如果您要是要20条，您放心，我一定会帮您申请 最低的折扣！尤其您这是帮单位选 ，一定要买质量、款式价格都不错的，现在呀都是众口难调，您说是不是？（注视顾客）您大概预算是多少钱？（转移）3、 我的标准就是200元，你这里有什么可以选 的？我们适合 团购的产品被子、件套、毯子。都有，您给我说说这次买的用途是什么，我给您建议建议？4、 你们的包装怎么样？四件套一般都是礼盒包装，很有档次，适合送礼。被子或者毯垫的包装一般都是纸质的箱子，非常精美 。如果您觉得盒子太沉不方便，我们可以免费给您换成塑料袋，既美观又方便。5、 都是夏凉被 ，怎么XXX可以给我100，你们还要129，有什么不一样的？这个您放心，我给您的肯定是最实惠的价格。一分价钱一分货，不同面料、做工的东西价格肯定是有差异的。象您这样为单位选的，最重要的让单位的领导和同事满意，所以我还是建议您在预算范围内拿好一点的，这样能保证效果，您说是吧？