美容师应具备的素质.doc

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1、【美容师培训】 美容师应具备的素质 【学习的好处】 美容师树立出良好的专业形象,在顾客的眼中也变得更有价值。 【本节重点】 专业形象 推销自己的方法 倾听的原则和技巧 美容师销售技巧 管理宝典 素质两个字，即指在生理、心理、品德、知识及智能各方面给人的整体感觉或是评价，有四个方面体现：“外在素质”、“内在素质”、“知识素质”、“技术素质 ” 美容师视频培训课程一、专业形象 虽然很多人认为形象仅仅是表面的，事实上它却是我们的内在形诸于外在的具体表现。当你树立出良好的专业形 象时，你的内在也会变得更加美好，你在顾客对其他人的眼中也变得更有价值。 1、专业知识、产品知识 作为一个专业美容师，要受专业

2、训练，提供顾客皮肤保养及护理的正确方法，对皮肤保养、脸部按摩及化妆品使用应有足够的专业知识及经验。 他们可以操作及销售化妆品，因此，对一个专业美容师一定要全面完全掌握本美容院的所有产品及产品的基本知识。 2、市场信息 要随时从各种渠道了解当前的市场信息，对市场上的同类产品也要熟悉。有了各种新信息可以在工作中事半功倍。二、推销自己的方法 让别人接受自己、相信自己，才有机会将产品销售出去。销售工作才可以进一步发展，从而取得成功。 1、仪表 仪表会影响我们的内在情绪与外在表现，决定了顾客对你第一印象的好坏及产品印象，这其中又包括仪容与服饰，一个美容师在这方面多加留心，才能干的出众。 （1）仪容 A、

3、勤洗澡，去除汗臭味。 B、去除体、口臭、用餐后漱口。 C保护牙齿。 D修理头发。 E整修脸部。 F、修剪指甲 G、维持身材。 H、留意姿态。2）服饰：美容师服饰要稳重大方。 A、懂得投资，购买质料较好的服装。 B、尺寸适中。 C、衬裤搭配。 D、色彩搭配。 E、经常烫洗。 F、选择饰物。 G、衣鞋搭配。 2、倾听 倾听用心听顾客讲话，是销售终身受用不尽的忠告！ 案 例 美国西南航空公司使用了一种特别的方法来选择员工。在招考面试时，考官们给求职者 5分钟的时间作自我介绍，在某个人做自我介绍时，考官们不只注意这个人，同时还留意其他求职者的表现，这些求职者中有的在埋头准备自己的自我介绍，有的在热心地

4、鼓掌，支持可能成为他们同事的演讲者。当演讲者出现失误时，有的人在一旁幸灾乐祸，有的人流露出替他人着急的表情。倾听的原则和技巧 一名优秀的促销员不仅要善于倾听顾客的要求和渴望，还要倾听顾客的异议和抱怨。此外，还要能够听出顾客没有表达出来的意思，没有明白地说出来的需求。 上帝给人们两只耳朵，就是让人们多听少说。促销员更加需要锻炼自己的听力，以提高自己倾听顾客讲话的层次。 1耐心 耐心，就是不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。顾客谈得越多，越感到愉快，也就越满意，这对销售是很有利的。美容师要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见。 2关心 美容师要带着真正的兴趣倾听

5、顾客在说什么。 要理解顾客所说的话。美容师应该学会用眼睛去听。与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意他的声调变化。3不要假设自己知道 永远不要假设自己知道顾客在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的。 重点提示： 美容师要听顾客畅所欲言，不论是顾客的称赞、抱怨、训斥或警告、辱骂等，都要仔细倾听，并适当反应借以关心与重视，才能赢得顾客好感与善意回报，在听者要为其讲话内容构思时，听者要有充裕的时间对顾客意见进行剖析与检讨以应之。有必要时，记录顾客所说的有关内容。 对顾客的话要理智地判断其真伪与否、

6、正确与否。最后，那些能关心他人而不自私的人得到了进入西南航空的“许可证”。3，语言： 语言的魅力是无限的，它是人类思维交流的工具，美容师的语言美，不单指悦耳的音色，还包括语言表达方式，有几个方面可供参考： （A）准确：要以认真为基础，表现概念要明确，语言措辞要恰当，推理要合乎逻辑。 （B）简洁：谈话要言之有一并说话有艺术技巧。 （C）感情丰富：谈话中应带有丰富感情的语气，对听者来说会有一种尊重温馨的感觉。 （D）幽默：幽默是语言的艺术，可以让人会心一笑，缓合情绪，产生共鸣，进而调剂精神，幽默的谈话方式最能博取人的喜悦及亲近。语言的表达是很重要的，一句话的表达可悦人，也可以令人不悦。 （E）文雅

7、的词句：用词除了简洁以外，更重视语言的修辞，会让人觉得有涵养，有深度。 4、微笑： 小故事、大智慧 我们不妨讲一个日本保险推销业的“全国之冠”原一平的故事。原一平25岁当实习推销员时，身高1.45米，又小又瘦，横看竖看，实在缺乏吸引力，可以说是先天不足。但他苦练笑容，并且获得成功，被日本人誉为“值百万美金的笑”。 原一平为什么练笑呢？因为他总结出笑容在推销活动中有九大作用：笑容是传达爱意给对方的捷径；笑具有传染性，你的笑容可以引起对方笑并使对方愉快；可以轻易地消除二人之间严重的隔阂，使对方门扉大开；笑容是建立信赖关系的第一步，它会创造出心灵之友；笑容可以激发工作热情，创造工作成绩；笑容可以消除

8、自己的自卑感，弥补自己的不足；如能将各种笑容拥为己有，了如指掌，就能洞察对方的心灵；笑容能增进健康，增强活动能力。原一平认为，婴儿般天真无邪的笑容最具魅力。于是，他就花费了很长时间练习笑，直到他在镜中出现与婴儿的笑容相差不多时才罢休。他练习的步骤是：检查自己的笑容有多少种（原一平认为自己有含义不同的39种笑容），列出各种笑容要表达的心情与意义，然后再对着镜子反复练习，直到镜中出现所需要的笑容为止。 【心 得】 要成功推销自己，必须练就一两招过人之处。如果太平平常常，注定无法触动和吸引消费者。从事销售行业的推销员不必追求面面俱到，也不必因为自己仪表的先天缺陷而自卑，关键是找出自己认为最有希望的“

9、突破口”，淋漓尽致地表现个性的魅力 。 微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它表示了友善、亲切礼貌以及关怀，不但使自己从内心产生快乐情绪，鼓舞自己，而且能改变气氛，缩短人与人之间的距离。 A养成赞美别人的习惯； B赞美必须真诚、得体； C留意别人不易赞美的人与事； D多转述赞美之词，通过第三者转述赞美使人更高兴。因此当面赞美，很多人认为是奉承或客套；而背后赞美，别人则认为是真心话。 5、热诚：所谓热诚，指做事起劲而诚恳，成功者必备人格特质，热诚力是生命原动力，一个热诚的人必定具有燃烧自己为他人着想，热爱工作三大特点。 6、关心： 人类需要相互关心，只要有心，随时去做，定有效果，但要发自内心，处于真诚

10、。 7、取得信赖：人与人之间交往，最难就是彼此信赖，信赖对一般人固然重要，但对销售更具有意义，如果顾客对美容师态度冷淡、轻视、敌意或怀疑，而你不能突破障碍去争取顾客的信赖，那么很难成交。 8、牢记人名： 一种简单但又重要取得别人好感的方式就是牢记人名。9.内在素质的培养。 内在美最主根的表现在一个高度负责的行为及认真踏实的工作态度上，敬业、和群以及精益求精的精神，不骄傲、亲切的待人处事，谨守分寸，谦恭有礼等等。这些都是内在素质散发出来的无形吸引力。换言之，这是一种高尚的情操及品德。事实上，美容是一种技术和理论高度结合的事业。它除了可以带给人容貌与丑的改变之外，更会改变顾客精神层面的欢愉或悉闷，

11、甚至处理不当便意味着毁容。 内在素质是慢慢让客人体察出来的，一旦被肯定之后，顾客会主动投以“信心”、信任及信赖，当一个美容师能广被客人贴以三信“标志”时，那是副业成功最好的垫脚石，没有任何广告的效力可以超过顾客的口碑。 10.知识素质要博而深 面对美容发展模式的快速变化以及新观念的建立。美容师应认真审视自己知识结构及信息收集能否赶上时代步伐，及时充实及完善自身的知识体系。美容师所要的信息及知识，不仅在专业领域中要深入，对一般知识洒有博学观念，你面对客人，肯定你，信任你之后，便会成为你的朋友，甚至是无话不说的好朋友，如果美容师知识越广博，越能和客户交换看法，解答顾客的种种问题。 11.技术素质要

12、求正确熟练 技术素质即表示动手处理客人皮肤的能力，学习理论知识的目的是为了提升临床应用的水准，不是了装饰门面，美容师要重视基础理论的吸收，同时不能忽视基础技能的培养和提升，美容的技术实质上是训练双手的应用技巧，由生而熟，由熟而生巧，巧手可以回春，新的手法，新的应用技术与现在诸葛亮多仪器结合，可以使美容的工作发挥更加淋漓尽致。不能处我满足或因步自封，那会阻碍技术素质的更加精进。 对于技术的学习，基本态度要求正确，而后再要求速度，技术革新一旦掌握，会形成习惯动作；熟练程度和训练的时间成正比，正确和熟练的手法是美容师技术素质的指针。三、电话是美容院中最重要的工具 美容师如何运用电话销售技巧 电话是美

13、容院生财的工具,也是不可或缺的设备,每一次电话都可能做才成生意. 良好的电话礼貌及技巧可使美容院的提高业绩,而且可以赢得顾客的友谊,建立声誉. 美容院电话的功能如下: 订货； 接收消息； 争取新顾客； 预约或取消预约； 回答顾客的问题，提供友善的服务； 调节顾客的问题，避免争吵，勿打断对方的谈话；提醒顾客接收必要的服务或提醒顾客购买产品。 电话对美容院的成功是非常有帮助的，如果能妥善利用，生意一定蒸蒸日上。指定适当人选来接听电话。电话响起的两声就能拿起话筒回话负责的员工一定要对美容院的业务有通盘了解，各种服务项目及产品的价格要牢记在心，能够立刻回答顾客的所有问题，并且还能为顾客建立最完善的服务

14、。 电话摆设的位置应在方便，安静地方，作为要舒适。电话旁边随时准备预约簿，顾客记录卡及笔。 接听电话除了遵守必要的基本原则之外，电话礼貌也是相当重要的。 来电者首先想知道的就是接电话者的姓名以及他所代表的美容院名称。 接电者，可先报出自己及美容院的名字，然后请教有何效劳之处。 接电者在电话中所讲的前几句话，可以立即反映处接电者的个性以及美容院的声望，这也就是为什么要热诚欢迎来电者的重要原因。接电者必须要让顾客觉得你很高兴接他的电话，更乐于为他服务。 接电话者应该遵守下列基本原则： 口齿清晰，说标准的普通话，言辞正确，语气诚恳，声调柔和，令人愉快； 接电话的动作要快，让顾客拿着听筒等你慢吞吞的来

15、接是最不礼貌，也是最让顾客反感的； 应该能马上回答顾客的问题，如果无法立即回答，必须礼貌的让顾客稍后片刻； 会电话要有技巧，不可冒犯顾客。平时应注意电话礼貌，多说“谢谢”“对不起”。让顾客来结束谈话，在顾客未挂电话之前不要先行挂断。 每次电话你都会给对方一个绝对的印象，印象是好，是坏，完全取决于你的声音及语气。如果对方听不清楚或听不懂你的话，通常有下列原因，应立即改正： 发音不正确； 语调太高或太低； 话筒靠得太近或离得太远； 讲的太快，或者声音太大或太小。 不管是与顾客友善的聊天或谈生意，最好在记录簿上记下谈话内容的重点，可避免遗忘，如此才能提高办事效率。平时培养良好的电话礼貌与技巧，有助于

16、建立接电者于顾客间的友谊，促进业绩以及树立美容院的信誉。 为了能熟练的应付不同顾客记状况，接电者应该研究并练习下列有效的电话技巧： 电话预约； 在电话中排解顾客的控诉或不满； 在电话中回答顾客对价格所持的异议。接受顾客电话预约的工作人员责任非常重大，为了圆满完成任务，必须具备下列资格及经验： 对每一位美容师的工作品质有所了解； 指派工作时，要判断正确，力求公平； 要清楚的记录顾客姓名，服务项目以及预约时间； 对美容院所有的产品，价格及服务项目都能熟记在心； 预约时间的分配与间隔要妥善安排，才能提高美容院的效率及功能。 以电话确定预约。为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天以电话

17、再与顾客联络，如此可提醒顾客准时抵达美容院。如果顾客取消预约的话，也可以立即补上空挡。 时间就是金钱。预约的顾客如果迟到，可以很委婉的告诉他，因为他的迟到以及不能让下以位预约顾客久等，只好缩短为他服务的时，如此可提醒他下次准时光临。顾客应该了解美容师的工作表都已经事先安排好，损失时间也就是损失金钱。四、美容师销售技巧 1、 向顾客推销护理项目或产品时应采取什么步骤？ 从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）；针对以上要点，我们采取四个步骤： 1）、 吸引顾客的注意力，美容师应先讲话而不应该让顾客先开口； 2

18、）、 引起顾客的兴趣：要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具，如产品实物或是顾客采用该护理的成功个案等； 3）、 激发顾客的消费欲望； 4）、 促使顾客采取购买行动。2、介绍项目或产品时应注意的问题： 1）、 对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛； 2）、 耐心的回答，解释顾客提出的问题； 3）、 以和善的口气来客观地解释产品或护理； 4）、 解释时语气要流畅自如，充满信心； 5）、 要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好； 6）、 给予顾客提问的机会，以把

19、握顾客的需求心理动态； 7）、 尽量使用客观的证据说明产品特征，避免搀杂个人主观臆断； 8）、 尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理步骤以增加其购买兴趣； 9）、 介绍时不要夸大其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感； 10）、 无论是说明，抑或示范，都要力求生动，多举例子； 11）、 顾客就产品提出问题要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。3、如何刺激顾客的消费欲望 使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键： 1）、 把产品和课程与顾客的问题同实际需要相联系； 2）、 指出使用产品及护理给顾客带来的益处； 3）、 比较差异； 4）、 把顾客的潜在需要与产品联系起来； 5）、 产品演示

20、。 4、 在介绍产品时要给顾客充分的信赖感5、美容师言谈举止方面的禁忌 1）、 说话时眼睛不看着顾客，会暴露你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信； 2）、 不要神态紧张，口齿不清； 3）、 站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等； 4）、 与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解； 5）、 讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅； 6）、 切忌夸夸其谈，忘乎所以，推

21、销要点要言简意赅，一针见血。要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点，优点要逐一介绍，而不要将几点概括在一起介绍，以加深顾客印象； 7）、 切忌谈论顾客生理缺陷； 8）、 说话时正确使用停顿； 9）、 尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。 6、向顾客作产品示范时应注意哪些问题 1）、 美容师做产品示范，尽量让顾客对产品的特性，功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑义； 2）、 产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在； 3）、 应边示范边讲解，必要时让顾客参与示范； 4）、 示范时间不宜过长； 5）、 不要急于推销产品。7、如何报价 只有当顾客问到

22、价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处做了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题时，也就不要拖延回答，切不可避而不答。 8、对顾客的价格异议如何处理 1）、 加强优点法：通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的； 2）、 利益化解法:通过强调推销品带给顾客利益的实惠,来化解顾客就价格提出的不同意见。 9、要避免谈论已方的竞争对手 如果谈论已方企业的竞争对手,就会使顾客对我方

23、竞争对手的情况及其服务项目,销售的产品有更多的了解,从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上,所以绝对不要谈论,倘若顾客谈及,可装没听见或尽量不谈,少谈,语气上要显得轻描淡写,一笔带过,或者说:“他们的情况我不了解,也不清楚他们的产品如何.”假如不可避免的要谈及对手的情况,则应以公正,客观的态度来评价对方,不说坏话.在现代推销过程中,靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的,甚至被认为是最愚蠢的做法. 美容师对产品的态度： 1） 对产品有强烈的信心，销售绝非求人，顾客愿意花钱购买我们产品和服务，不是因为你求他，而是我们的产品服务能给他们带来利益，或是满足一种需要，因此，销售和对自己销售产品及服务必须从

24、内心肯定其价值，充满十足的信心。 2） 对自己销售产品，怎样对产品有强烈自信心，表现出正确态度，最好的方法将自己当成第一个顾客，立即购买使用，并展示出你所销售的产品。五、美容过程的销售方式 1接待顾客： 首先让自己充分了解顾客想要做什么项目，想达到什么样的结果，再具体分析顾客皮肤状况，根据顾客的要求，推荐给顾客适合的项目和产品，同时让顾客相信自己，给他信心。然后给顾客建立美容档案登记卡，在上面记录好顾客美容前、后的皮肤特征及状况。给顾客做美容的时候，必须让顾客明白美容的操作步骤及每个步骤所用的产品的功效，让其感到“做得放心、货真价实”，为销售产品做好准备。 2为顾客传授美容知识，使其双重受益，

25、对你的服务更有信心： 顾客之中，很多人对化妆品、美容不够了解，为了促使顾客对产品的购买欲，我们一定要告诉她美容会让她更加青春美丽，有问题的皮肤不再是问题，美容是一种社会趋势，对爱美之人是不可缺少的，从而也让他觉得你对他象朋友般好，对美容师更加充满信任，成为永久顾客。3选择产品： 顾客选产品非常重要，在这里怎样才能让顾客接受这套产品，根据顾客的需要，经济能力来组合一套产品，重点而婉转的指出对她皮肤所存在的问题大有帮助，让顾客很想有这套产品。 4销售服务： 1）为了进一步促使生意的成功，我们要让顾客知道，她购买产品后我们有什么优惠和服务。 比如：有赠品、免费美容、免费修眉、免费听美容讲座等等。 2

26、）日常服务： A 平时询问顾客的生活状况及美容心理； B 关心顾客使用产品的情况及效果； C 节假日致电庆贺，生日送神秘礼物等。 5送客： 不管顾客有没有买产品，美容师都应该热情、有礼对待顾客，让顾客觉得美容师是真心的想帮助她，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍给她的亲戚朋友，让她们也知道我们的产品。 【自检】 _ _ _ 本讲小结 本讲学习美容师专业形象技巧.推销自己的方法 ,电话是美容院中最重要的工具, 作为一个专业的美容师，它的工作及技术性、服务性、艺术性等特殊性质于一体，就决定从事这项工作的美容师所应具备的、适合其行业特点的、明确的专业素质。美容师的专业素质要求，是随着美容事业的发展，根据其工作特点的需要而逐步形成和不断完善的，是美容师从事美容工作的前提，是美容服务质量的保证。 【心得体会】