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1、1 客服中心组织架构 及各岗位职责 2 客服中心组织架构图 客服中心 经理 1 人 空运组长项目组长1 人 汽运组长售后组长 客服专员3 名 晚班操作3 人 客服专员2 名 客服专员2 名 客服专员2 名 3 岗位说明书 1.客服中心经理 职位名称客服中心经理职位代码所属部门客服中心 职系职等职级直属上级总经理 薪金标准填写日期核 准 人 职位概要 : 制定客服中心部门规划，选拔任用适合部门发展所需人才，对现有客户提供服务方案，达成客户满意，对新 进客户价格初步审理价格及服务要求，控制客户经营风险，预防及处理各类异常。 工作内容 : 1.制定部门规划。 2.选拔任用人才，员工培养及晋升规划。
2、3.客户服务方案及流程优化。 4.客户服务质量控制，客户满意度提升。 5.现有客户关系维护及新需求的响应。 6.协助销售开发大客户 7.客户经营风险预防及控制 8.客户各类异常预防及处理。 9.其他上级交待的任务 任职资格 : 教育背景 : 管理类或营销类相关专业本科以上学历。 培训经历 : 大客户服务、营销服务，应收帐款风险管理。 经验: 8年以上相关工作经验，3 年以上客服经理工作经验。 技能技巧 : 电脑熟练，懂PPT制作及演示 有物流销售工作经验，熟悉物流市场 普通话标准流利，有大型会议主持经验 态度: 具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队； 具有解决复杂问题的能力；
3、很强的计划性和实施执行的能力； 很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。 工作条件 : 工作场所 : 办公室。 环境状况 : 舒适。 危 险 性: 基本无危险，无职业病危险。 直接下属客服主管间接下属客服专员 晋升方向轮转岗位 4 2 组长 职位名称客服组长职位代码所属部门客服中心 职系职等职级直属上级客服经理 薪金标准填写日期核 准 人 职位概要 : 制定项目组规划，项目组成员日常工作安排及管理，项目客户维护及稳定。协助经理工作 工作内容 : 1. 参与制定部门工作规划 2. 项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计 3. 项目组客户日常关系维护，新需求响应。 4客户合作价
4、格规范及分析 5. 客户经营风险预测及控制 6. 各类异常上报及跟进 7. 客户服务方案优化，提升客户满意度 8. 项目经营报告统计及分析 9.其他上级交待的任务 任职资格 : 教育背景 : 大专以上学历。 培训经历 : 员工精神 经验: 5 年以上物流行业工作经验，2 年以上同岗位管理经验 技能技巧 : 熟练使用办公软件，懂PPT制作 熟悉深圳物流市场 普通话标准 态度: 服从上级管理 有高度的敬业精神，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观； 善于与各类性格的人交往，待人公平。 工作条件 : 工作场所 :办公室。 环境状况 :舒适。 危 险 性:基本无危险，无职业病危险。 直接下属客服专员间
5、接下属 晋升方向轮转岗位 5 3.客服专员 职位名称客服专员职位代码所属部门客服中心 职系职等职级直属上级项目组长 薪金标准填写日期核 准 人 职位概要 : 客户订单响应及日常关系维护 工作内容 : 1.接受客户订单，响应客户日常需求 2.跟进货品发运，反馈在途信息 3.客户发运相关单据回收管理 4.检查所开单据是否准确，如有差错及时更改 5.异常处理及上报，协助售后处理涉及赔付的各类异常 6.作好内部工作交接，保障客户需求的不间断响应 7.客户满意度达成 8.运输成本控制及上报 9.月度客户经营报表提交 任职资格 : 教育背景 : 大专以上学历 培训经历 : 员工精神 经验: 2 年以物流行
6、业工作经验。 技能技巧 : 电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50 个/ 分钟以上。 物流行业知识熟悉 态度: 办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识； 优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。 工作条件 : 工作场所 :办公室。 环境状况 :舒适。 危 险 性:基本无危险 ,无职业病危险。 直接下属间接下属 晋升方向轮转岗位 6 4.晚班操作员 职位名称晚班操作员职位代码所属部门客服中心 职系职等职级直属上级项目组长 薪金标准填写日期核 准 人 职位概要 : 晚班货品操作及开单 工作内容 : 1.客户晚上订单响应，下单、派车等 2.白班客服交接的事项处
7、理 3.开具货品运单 4.检查客户货品回仓情况，协调其他相关部门顺利完成装配任务 5.外卖货品安排及处理 6.对开单准确率负责 任职资格 : 教育背景 : 高中以上学历 培训经历 : 员工精神 经验: 2 年以上物流行业经验，有上晚班经验 技能技巧 : 电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50 个/ 分钟以上。 物流走货知识熟悉 态度: 能吃苦耐劳，办事细心，具备良好的团队合作意识； 优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。 工作条件 : 工作场所 :办公室。 环境状况 :舒适。 危 险 性:基本无危险 ,无职业病危险。 直接下属间接下属 晋升方向轮转岗位 7 5 售后组长
8、 职位名称售后组长职位代码所属部门客服中心 职系职等职级直属上级客服经理 薪金标准填写日期核 准 人 职位概要 : 部门签收单回收管理，异常处理及保险理赔相关事项处理 工作内容 : 1. 参与制定部门工作规划 2. 项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计 3. 客户合作内风险评估及控制 4日常异常事故处理及分析 5. 保险类理赔及处理 6. 所有签收单据类回收及管理 7. 合作网络价格及服务规范 8. 异常统计及分析 9.其他上级交待的任务 任职资格 : 教育背景 : 大专以上学历 培训经历 : 受过应收帐款风险管理，有保险法、合同法相关法律知识。 经验: 5 年以上物流行业工作经验，3
9、年以上客服管理或售后管理工作经验 技能技巧 : 熟悉使用办公系统。 懂保险法及合同法 态度: 性格沉稳，遇事冷静，善于分析及发现问题 优秀的表达能力、沟通能力、规划能力，谈判能力。 工作条件 : 工作场所 :办公室。 环境状况 :舒适。 危 险 性:基本无危险 ,无职业病危险。 直接下属间接下属 晋升方向轮转岗位 8 部门 KPI 项目： 序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源 1 客户满意度月/季/年调查满意个数 /总调查个数 *100% 2 开单准确率月/季/年开单准确数 /总开单数 *100% 财务 3 下单准确率月/季/年下单准确数 /总下单数 *100% 车队 4 异常上报
10、及时率月/季/年及时上报数 /总异常数 *100% 售后 5 异常处理及时率月/季/年及时处理数 /总异常数 *100% 财务 6 非公司承担赔付率月/季/年非公司承担数 /总赔储数 *100% 售后 7 签收单回收及时率月/季/年及时回收数 /须回收数 *100% 售后 8 其他关键事项月/季/年 2客服中心经理 KPI 指标 3 被考核人姓名职位部门 考核人姓名职位部门 序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分 1 客户满意度30% 总的满意数 /调查个数 *100% 2 操作准确率20% 下单和开单平均的准确率 3 异常处理及时率20% 异常上报及异常处理平均数 4 非公司承担赔付率30%
11、 非公司承担数 /总赔储数 *100% 5 关键事项指标 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期： 9 3 组长 KPI 指标 被考核人姓名职位部门 考核人姓名职位部门 序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分 1 客户满意度30% 总的满意数 /调查个数 *100% 2 下单准确率20% 下单准确数 /总下单数 *100% 3 异常上报及时率30% 及时上报数 /总异常数 *100% 4 开单准确率20% 开单准确数 /总开单数 *100% 5 关键事项指标 本次考核总得分 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期： 4 客服专员 KPI 指标 被考核人姓名职
12、位部门 考核人姓名职位部门 序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分 1 客户满意度30% 总的满意数 /调查个数 *100% 2 下单准确率20% 下单准确数 /总下单数 *100% 3 异常上报及时率30% 及时上报数 /总异常数 *100% 4 开单准确率20% 开单准确数 /总开单数 *100% 5 关键事项指标 本次考核总得分 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期： 10 5 售后组长 KPI 指标 被考核人姓名职位部门 考核人姓名职位部门 序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分 1 异常处理及时率35% 及时处理数 /总异常数 *100% 2 非公司承担赔付率30
13、% 非公司承担数 /总赔付数 *100% 3 签收单回收及时率35% 回收票数 /须回收票数 *100% 4 关键事项指标 5 本次考核总得分 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期： 晚班操作 KPI 指标 被考核人姓名职位部门 考核人姓名职位部门 序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分 1 下单准确率20% 下单准确数 /总下单数 *100% 2 开单准确率20% 开单准确数 /总开单数 *100% 3 关键事项指标 4 5 本次考核总得分 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期： 2010 年读书节活动方案 一、活动目的： 书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，