销售员应对不同顾客的话术.pdf

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1、营业员应对不同顾客的话术 美国著名的销售大师剀比特说：“ 每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能 变成可能，把不利变成有利。 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受， 达到推销自己 的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同， 采取不同 的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见， 往往消极被动， 难以做出决定。 面对这种人销售人员就要 牢牢掌握主动权， 充满自信地运用推销话术， 不断向他做出积极性地建议，多多 运用肯定性用语， 当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他 做出决定，或在不知

2、不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说： “ 犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对 吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）- 你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说： “ 你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是- 你就可以这样做： “ 那么就请你挑选一下吧！” 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在 心中设置拒绝的界限。 虽然他仍然无法松懈自己， 但是最后还是会购买。 和这样 的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“ 好” ，在不知不觉中完成交易。 沉默

3、寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外 还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解 客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些 容易回答的问题来问他。 总之，一定要让他认为你所说的、 所做的一切都是为了 他。 这类顾客老成持重， 稳健不迫， 对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反 应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量 使对方有讲话的机会和体验， 要表现出诚实很稳重， 特别注意讲话得态度、 方式 和表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种

4、沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受， 他好象只会讲带有敌意的话， 似乎他生活的唯一乐趣 就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人 虽然令人伤脑， 但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人 往往是由于难以证明自己， 所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是 可以对症下药的， 关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严 的基础上给他以适当的肯定。 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“ 我只看看，不想买。 ” 这种人作风比较干脆， 在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什

5、么。因此，在这种状态之 下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但 是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要 你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明， 只要条件允许，他一定有购买的意思。 知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。 面对这种顾 客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。 销售员客气而小心聆听的同时，还应

6、给以自然真诚的赞许。 这种人往往宽宏、 明 智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此 就很容易达成交易。 顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客， 销售员应当用诚恳的语气和他们谈话， 只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客， 则要装出一种漫不经心的样子， 用漠不关心地谈论生意上 的口气与他们进行销售说明， 谈论生意上的别的趣事。 顾客会被你这种方式吸引， 产生好奇感， 这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合 条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。 强烈好奇的顾客：

7、 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切 有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能 引发他的购买动机，就很容易成交。 你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。 同时，你还可以告诉他你们现 在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。 温和有礼的顾客： 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而 且还对销售员充满敬意，他会对你说：“ 销售是一种了不起的工作。” 这种人不会撒谎， 对你说的话他会认真地听。 但你的态度如果过于强硬， 他也不 买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一

8、点，诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有 “ 你一定购买我的商品 ” 的自信。你应该详细地向他说明 商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 爱讨价还价的顾客： 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面， 一斤菜也非得要讨价还价 一番不可。这种人往往对次乐此不疲， 所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足 一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说： “ 我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。” 或者：“ 没有办法啊，碰上你，只好最 便宜卖了。 ” 这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。 自以为是的顾客： 总是认为自己比你懂得多， 他

9、会这么说 “ 我和你们老板是好朋友 ” 、“ 你们公司的业 务，我非常清楚 ” 。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“ 这我早就知道了。 ” 这种人喜欢夸大自己， 表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比， 所以有时会自己下台阶：“ 是啊，你说得不错啊。 ” 面对这种顾客， 你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。 你可 以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他 产生困惑，然后告诉他：“ 先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需 要多少呢？ ” 应付这种顾客，你还可以这样讲

10、：“ 先生，我们的商品，并不是随便 向什么人都推销的，您知道吗？” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。 性子慢的顾客： 有些人就是急不得， 如果他没有充分了解每件事， 你就不能指望他做出前进的决 定。 对于这种人，必须来个 “ 因材施教 ” 对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施 加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友 般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。 如：“ 您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题， 我们还是得多多交换意见。 擅长交际的顾客： 擅长交际的长处在于热情及幽默。

11、他们能迅速、 容易的适应一个变化的局面，不 管话题是什么， 总有话可讲， 而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点 是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情 或必须单独做的事情都容易感到厌烦。 对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书 面归纳双方商定的事情。 在向他们推销的时候： 计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话， 坦率地 提出新话题； 研究他们的目标与需求。 用与他们目标有关的经历或例证来提出你 的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。 颐指气使的顾客： 颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷

12、淡和不关心。 销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心， 井然有序； 如果你 不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的 各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。 在向他们推销的时候有计划、 有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、 击中要点， 保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解 决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处； 成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期 的利润。在对待他们的时候： 触动向他们提供选择自由， 清楚说明达到他们 目标的可能性， 他们喜欢赢得

13、羡慕。 赞扬赞扬他们的成就； 咨询坚持事 实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住， 他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此与感情相比， 他们更加注意 事情。 侃侃而谈的顾客： 侃侃而谈者热情， 有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者， 愿 意服从。但他们过分注重关系， 对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成 任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐 明目的，当你不同意时， 谈论个人的意见与好恶； 以不拘礼节而缓缓的方式继续 进行，显示你在 “ 积极 ” 倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候： 发展信任和友

14、谊， 不但研究技术和业务上的需要，而且研 究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。 在对待他们的时候： 触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地 位；赞扬赞扬别人对他们的看法， 以及他们与人相处融洽的能力；咨询 用充分的时间了解他们的感情， 可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例 如：“ 我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？ ” 务必为他们创造一个不令 人感到威胁的环境。 性急的顾客： 一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到 一位慢吞吞的销售员，那真是“ 急凉风遇上慢郎中 ” ，会把他急死的。 应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效

15、地回答对方的问题，回答如 果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说 话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。 这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是 说话的速度要快一点， 处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快， 所 以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。 善变的顾客： 这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品， 你仍有机会说服他换新， 不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下 次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼， 但缺少购买的诚意。 如果销售人员提出购买事宜，对 方或者左右

16、而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出 一些优惠条件供对方选择。 对于产品的价格， 这类顾客总是认为， 销售人员一定 会报高价格， 所以一再要求打折。 销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进 一步动摇其购买的欲望。 夸耀财富的顾客： 喜欢在别人面前夸富，如“ 我拥有很多事业 ” ，“ 我和很多政要有交往 ” ，同时还会 在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。 他不一定真的有 多少钱，但他可能不在乎钱。 他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当 真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“ 你可以先付定金，余款 改天再

17、付！ ” 一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。 冷静思考的顾客： 他可能喜欢靠在椅背上思考， 口里衔着烟， 有时则以怀疑的眼光观察你，有时候 甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时， 他可能也会礼节地对待你， 但他的热 情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点 压力。 在你介绍商品时， 他虽然并不专心， 但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你 是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识， 且对商品也有基本的认识， 你万不可忽视这一点。 和他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心， 然后从他的言辞中推断他心中的想法。 此外，你必须

18、有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以 和他聊一聊自己的背景， 让他更了解你， 以便解除他的戒备之心。 你还要学会打 破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。 内向含蓄的顾客： 这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。 一旦接触， 他就喜欢 在纸上乱写乱画。 他深知自己容易被说服， 因此你一旦出现在他面前， 他便显得 捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“ 他会不会问我一些尴尬的事呢？” 对此类顾客， 销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办 法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方 的理性的支持。

19、与这类顾客打， 交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考， 才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解， 销售是不会成功的。 感情冲动的顾客： 这种人天性激动， 易受外界怂恿与刺激， 很快就能做决定。 销售员可以大力强调 产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响 其他的顾客。 必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持 推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。 营业员销售技巧 柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说 话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的： 文明用语以选择词语为主； 说

20、话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起 来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正 是柜台语言艺术技巧之所在。 一、询问的技巧 顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具 体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主 动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“ 您买 什么?” 顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：“ 不买还不 兴我看哪 ! ”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受 其他客观条件的限制和影响， 有时营业员不可能做到对每一位顾客都 主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问

21、也不是，不 问也不是。在这几种情况下， 营业员正确运用掌握主动问话的技巧就 显得尤为必要。 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留 时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或 与其他顾客商量议论商品时， 当顾客持币来到柜台前时， 都是营业员 向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当 地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么? 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整 理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“ 同志，把 这件衣服拿过来我看看。” 营业员应马上放下整理的商品走过来，边 搁下衣服边

22、问道： “ 您穿还是别人穿 ?” 这句问话就属于转化语，由被 动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。 3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“ 同志， 您买什么 ?”“师傅，您要什么 ” 不放。问话的内容要随机应变。要做到 这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活 地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能 迅速地了解顾客的来意， 为下一步的服务提供依据。 其次要求 营业员 要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。 比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：“ 您 买布想做什么 ?” ，“ 给谁

23、做” 等。弄清来意的同时，营业员还要用准备 性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。 二、回答的技巧。 回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员 所做的解释说明的技巧。 其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能 露出“ 说服” 的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的 兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。 1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答， 特别是顾客对购买产生 “ 异议” 时，更不宜 “ 针锋相对 ” 。此时采取迂回 曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。 2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营 业

24、员对这一问题有两种回答方法：一种是“ 这种商品虽然价格稍高了 一点，但质量很好 ” ， 另一种是 “ 这种商品虽然质量好， 但价格太高了。” 这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。 前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。 而 后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算， 因而会大大减弱购买欲望。 根据上述两种表述形式， 可归纳成这样两 个公式：a缺点优点优点， b优点缺点缺点。当向顾客推 荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。 3、用“ 两多” 、“ 两少” 的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时， 多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用

25、否定式。请求式的语言 是以尊重顾客为前提的， 是将自己的意志以征求对方意见的形式表达 出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须 服从为前提的， 是强迫对方的一种行为。 当顾客提出营业员无法答应 的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“ 不 行” ，就会使顾客不愉快。 但如果说 “ 请您原谅 ” 用和蔼的请求口吻 既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。 肯定式 是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受； 否定 式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被 轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“ 这种商品是不

26、是太 贵了?” 营业员回答： “ 是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了 两项功能，是值得购买的。” 这就是肯定式的回答。如果营业员对顾 客的这一问题这样回答：“ 一点也不贵，您就买吧。 ” 这就是否定式的 回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。 又如当顾客问： “ 这样的衣服有红色的吗 ?” 营业员回答道： “ 没有。 ” 这就是否定式。如果营业员换句话是：“ 是的，眼下只剩蓝色和白色 两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。” 这就换成了肯 定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感 觉。 本文可以自由编辑 11111111111111111

27、11111111111111111111111111 奖品名称： 500 万 U 豆体验卡 卡号： 50Dd4fea7001 everage D、stain 、 The words below equals to one another except（ ）. A、 the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season 8、Sichuan cuisine is () and contains chili. A、sour B、sweet C 、hot D、salty 、 The word “cuisine” me

28、ans （） A、热辣的 B 、菜系 C、苦干的 D 、大堂吧 10、 The word A 、确认 B、算账 C 、结账 D、算错账 11、 【最新资料Word 版可自由编辑！】 C、聚会 D、党员 12、“ PC ”is short for（） A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C 13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone? Au? B、welcome to our hote

29、l. C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation Servic A boot B booth C buffet D beverage 一、多选题： （每题 2 分，共 20 分。多选、少选、漏选均不得分） 1、 What should be prepared for a private secretary ?（） A、yoga B、PC C、copier D、printer 2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（） 。 A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker 4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c