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1、精品文档就在这里 -各类专业好文档， 值得你下载，教育，管理， 论文，制度，方案手册，应 有尽有 - - - - - 客服中心客服岗位 作业指导 编号 版次 - 精品文档 - 1.0 工作标准 1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协 助处理园区突发事件等日常事宜。 1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提 供便捷优质的服务。 2.0 工作流程 2.1 岗前： 2.1.1 员工提前 30 分钟到岗签到。 2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照服务 规范 。 2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。 2.1.4
2、负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通 报当日景区运营信息，总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内 容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。 2.2 岗中： 2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送 人数完整的填写到客服岗位值班记录表中。 2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、 各项活动游客接待人数。 精品文档就在这里 -各类专业好文档， 值得你下载，教育，管理， 论文，制度，方案手册，应 有尽有 - - - - - 客服中心客服岗位 作业指导 编号 版次 - 精品文档 - 2.2.3 负责接待、回答游客的现场
3、及电话咨询，同时负责接待游客现 场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人 员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在客服岗位值班记录表、 游客投诉登记表、 游客抱怨登记表上。 2.2.4 负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件， 第 一时间通知督导人员赶往现场处理， 其次通报部室负责人、 部门经理、 当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在客服岗位值班记录表 上。 2.2.5 负责游客失物招领、员工好人好事工作。 2.2.5.1 客服好人好事及招领流程 定义：客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，短时间内无人认领， 上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。 a）员工
4、上交客服中心物品 核对：客服人员与员工一起当场核对物品。 登记：客服人员根据物品信息填写员工拾物登记、认领表与员 工拾到物品回执 , 将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭 证。 b）游客上交客服中心物品 核对：客服人员与游客一起当场核对物品。 精品文档就在这里 -各类专业好文档， 值得你下载，教育，管理， 论文，制度，方案手册，应 有尽有 - - - - - 客服中心客服岗位 作业指导 编号 版次 - 精品文档 - 登记：客服人员根据物品信息填写游客拾物登记、认领表中 上联与物品信息卡 ，将物品信息卡粘贴在上交物品上。 c）失物认领 已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表
5、， 根据认领者描述失物特征， 核实确认物品归属； 若有相应物品挂失并 确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整 填写游客拾物登记、认领表或员工拾物登记、认领表中的下 联“认领表。” 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认 物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写游客拾物登记、 认领表或员工拾物登记、 认领表中的下联“认领表”，以备查 。 2.2.5.2 现场好人好事流程及招领流程 定义：现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后，由于不能及 时将物品上交至客服， 客服人员赶往现场之前或赶到之后，短时间内 失主到丢失地点认领的。 a）员工现场上交物品 核
6、对：客服人员与员工一起当场核对物品。 若客服人员未能及时到场， 失主急切要求立即领取， 在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、 现场见证员工共同核对。 精品文档就在这里 -各类专业好文档， 值得你下载，教育，管理， 论文，制度，方案手册，应 有尽有 - - - - - 客服中心客服岗位 作业指导 编号 版次 - 精品文档 - 登记：客服人员根据物品信息填写员工现场拾物登记表、认领表 中的上联，并开具员工拾到物品回执交予员工，填写物品信息 卡并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场，在此特殊情况 下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记员工现场拾 物登记表、认领表中的上联。 b）失物
7、认领 已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根 据认领者描述失物特征， 核实确认物品归属； 若有相应物品挂失并确 定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填 写游客拾物登记、认领表或员工拾物登记、认领表中的下联 “认领表。” 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认 物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写游客拾物登记、 认领表或员工拾物登记、 认领表中的下联“认领表”，以备查 。 现场认领的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品 归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写游客拾物登记、认领 表或员工拾物登记、认领表中的下联“认领表
8、”，以备查。若 客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下， 领取人必须按照要求完整填写员工现场拾物登记表、认领表中的 精品文档就在这里 -各类专业好文档， 值得你下载，教育，管理， 论文，制度，方案手册，应 有尽有 - - - - - 客服中心客服岗位 作业指导 编号 版次 - 精品文档 - 下联，以备查。领班于当日下班前将填写完整的员工现场拾物登 记表、认领表上交客服中心备案。 2.2.5.3 失物保存、处理 a）贵重物品（现金、相机、手机等）如当日游客未领取，受理物品 的经办人要交接给失物招领负责人，失物招领负责人将贵重物品进行 保存并填写游客拾物登记、认领表中物品存放处
9、、交接人内容。 b）每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。 2.2.6 负责将当日客服岗位值班记录表录入电子版。 2.2.7 每月 1 日客服人员将上月的 客服岗位值班记录表 装订并存 档。 2.3 岗后： 2.3.1 负责关闭各种用电设施、 设备，监控、影视设备等，并填写班 后设施、设备安全管理记录表 ，如存在安全隐患及时通知部室安全 管理员。 2.3.2 负责监管当日游客服务中心大厅固定资产，并填写班后固定 资产管理记录表，如有缺失及时汇报部室资产管理员。 3.0 相关记录 3.1 游客投诉登记表 3.2 游客抱怨登记表 精品文档就在这里 -各类专业好文档， 值得你下载，教
10、育，管理， 论文，制度，方案手册，应 有尽有 - - - - - 客服中心客服岗位 作业指导 编号 版次 - 精品文档 - 3.3 游客拾物登记、认领表 3.4 员工拾物登记、认领表 3.5 员工现场拾物登记表、认领表 3.6 游客失物登记表 3.7 游客失物登记汇总表 3.8 员工好人好事汇总表 3.9 员工拾到物品回执 3.10物品信息卡 3.11顾客满意度调研问卷 3.12客服岗位值班记录表 3.13班后固定资产管理记录表 3.14 班后设施、设备安全管理记录表 2010 年读书节活动方案 一、活动目的： 书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨
11、游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会 读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。 4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 精品文档就在这里 -各类专业好文档， 值得你下载，教育，管理， 论文，制度，方案手册，应 有尽有 - - - - - 客服中心客服岗位 作业指导 编号 版次 - 精品
12、文档 - 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合个人实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集 锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言” 、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝” 、 “我最喜欢的”、 “好书
13、推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容 交流自己在读书活动中的心得体会, 在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： 2010 年读书节活动方案 一、活动目的： 书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会 读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养
14、成博览群书的好习惯。 4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合个人实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集 锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 精品文档就在这里 -各类专业好文档， 值得你下载，教育，管理， 论文，制度，方案手册，应 有尽有 - - - - - 客服中心客服岗位 作业指导 编号 版次 - 精品文档 - 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言” 、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝” 、 “我最喜欢的”、 “好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容 交流自己在读书活动中的心得体会, 在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：