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1、销售心理学的经典案例 在我们销售人员或者是营销人员的艰辛销售过程中，我们必须要面对各型各 色销售人员和客户所扮演的角色的抗拒、挑战等，甚至在销售完以后， 这些客户 还可能会对销售人员提出： 你的商品太贵了、 你的产品质量没有别家的好、你的 服务哪里不好等等，销售似乎成了一条充满挫折感与无力感的路径。 那么销售人员怎样才能获得真正有力量的影响力呢？销售人员如何保持对 客户真实购买意向的清醒认知？销售人员如何通过自己的行为，对客户的购买判 断做出影响，并对最后的销售成果负起责任？易销售网认为，或许下面的心理 游戏能够为销售员的营销过程带来启发。 销售中心理游戏宗旨： 销售是一场因势利导的游戏，在这
2、个过程中， 游戏必 须服务于成功销售这个目的。 当销售人员发现客户在玩心理游戏时，不需要对客 户指明，更不需要参与客户的游戏去证明： “我才是对的。”任何情况下，有效果 比正确更重要。 对于销售而言， 最重要的效果就是销售的成功。可是在很多情况 下，潜意识绕过意识， 它指挥着我们的惯性思维， 让我们急于去证明： 我是对的。 抱持这种心态， 销售人员很容易和客户的角色进入到情感角力的状态。真正成功 的销售并不是销售人员一味庸俗化地迎合客户。而是销售人员通过提供解决方 案，让客户有独特、正向的情绪体验，并愿意一再回到这个平台上来享受。 八种典型心理游戏 一、是的但是，是的可是 情境案例： 客户：
3、“是的，我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是 认为价格太高了。” 其实在这种情况下，客户往往在“听”但并没有真正“听到”销售人员所讲 的内容，他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。也就是说， 他们处在自己思 维的盲点中， 执著于自己内心的某种想法。除非客户自己愿意， 否则销售人员无 法将自己的想法硬塞进客户的头脑认知里面。一旦客户开始和销售人员玩弄这种 心理游戏时，必须引起销售人员的足够重视。这是一个“暂停”的路标， 销售人员必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒点。 这个时候，销售人员可以直接向客户提问：“价格是你现在唯一需要处理的 方面吗？是不是我们在价格方面做出让步你就会立
4、刻购买？”或者提出交易条 件： “我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件 以上才可以特批的。” 二、都是你害的 情境案例：客户同销售人员抱怨说： “都是你害的。现在我要退货，你们的 产品有问题：价格高过同类商品质量又不好。”当客户做出这种抱怨时，他的负 面情绪往往十分高涨。 如果处理不当， 客户可能在更大范围内进行抱怨，甚至产 生对品牌的负面影响。销售人员如何面对客户的这种心理游戏呢？ 很多销售人员觉得很堵心，同时很委屈： “其实这件事也不能完全怪我。我 只是销售人员， 我只负责推销商品， 商品的质量、 售后等应该由公司的其他部门 来完成。可是每次都是我们来面对客户，
5、向他们道歉，听他们抱怨。客户还动辄 威胁我们：都是你害的。言下之意就是要我来对客户负全责。”负面情绪从客户 处迅速漫延到销售人员处。其实危机、危机，危中才有机。销售人员往往忽略了 客户抱怨背后所带来的新的商机。冲突往往是导向真正融合的第一步。销售人员 正好可以借用这个机会调整和客户的关系，聆听平时很难听到的客户心声， 他们 对商品性能、质量等各方面的诉求，同时用自己良好的职业心态、专业素质、耐 心服务来面对客户。很多案例证明：越是抱怨最厉害的客户，如果他们的抱怨、 投诉能得到有效处理，他们最后往往将成为品牌的高度忠诚客户。 三、挑拨离间 情境案例：客户口头表达： “我觉得你们报价还有一定空间。
6、其实你们的竞 争对手也来向我们报过价，他们的价格更具有竞争力。” 客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏作为自 己的议价筹码， 以期获得更优惠的价格。 越是高度同质化的市场中， 越是信息不 对称的市场中，挑拨离间就越能起到效果。 甚至很多商家在争取客户的过程中， 往 往会自动降价，以价格杠杆来争取客户的青睐。销售人员在应对客户的挑拨 离间时，对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握，同时销售的重点 在于调动客户的情绪，为客户提供难以复制的体验，以及量身订做的解决方案， 而不单纯是商品本身。 四、让我逮到了 情境案例：客户听完了销售人员的讲解后说：“我刚才听你讲了很多
7、，也讲 得很好。可是我注意到你们的讲解有几个地方前后矛盾、有问题。” 在这里有两个消息： 好消息是客户的确很关注销售人员的介绍与讲解；坏消 息是客户在玩一个新的心理游戏： “让我逮到了”。客户会关注你的介绍中的逻辑 问题、前后是否一致，这些将决定你的介绍、说服最后是否能说服客户。值得一 提的是： “让我逮到了”这个游戏不仅仅是客户可以玩，而且销售人员也可以主 动地设计这样的心理游戏。 例如：在进行商品利益陈述或提供方案时，销售人员 可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客户的注意力，让客 户由被动地被推销方转化为主动地参与方。 五、官兵追强盗 情境案例：客户向销售人员表达： “我
8、们要的是商品的质量，而不是价格。 价格是好商量的。” 销售人员最后发现： 客户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。我们越是强 调的尽管表面上恰好是相反的意思，其实往往越是我们真正看重的。如果 客户跟你讲： “不是因为什么样的原因，我不买” ， 其实往往就是这个原因阻止 了真正购买的发生。 因为很多时候， 客户也只是无意识地用自己后天习得的各种 方式为自己争取最大化利益。 所以，他们可能只是在无意识中用自己后天习得的 惯性思维布置了一场“官兵追强盗”的心理游戏。在这个过程中，如果销售人员 对客户真正关注的焦点不给予足够的注意，并提供相应的解决方案，将会影响 到最后销售的成功与否。 六、挑雾游戏 情
9、境案例：客户不直接表达自己真实的需求与想法，当销售人员询问时， 用“随便看看”含混地应付。我们首先排除客户本来确实没有需求、需求不明 确的这两种情况， 而只是锁定在客户明白自己的需求，但是不愿意直接向销售人 员说明这种情况来进行分析。它所代表的含义是：销售人员还没有与客户建立 最初的连接， 客户还处在防守的阶段。 如果销售冒然进攻， 力图向客户说明商品 的特质、优势，反而可能引起客户心理上的防御和反感。一旦客户产生了负面情 绪，再向客户进行销售就会适得其反。所以，挑雾游戏的关键在于销售人员的耐 心、细心，甚至在某些情况下能以退为进，懂得观察、聆听客户的需求，对客 户进行有的放矢地号脉。 七、法
10、庭游戏 情境案例： 在这种游戏中， 客户往往会引入第三方， 例如自己的朋友或其他在场 客户，以人多势众的法庭格局来证明“我是对的”。例如：我是对的，所以你们 的商品质量就是不好；我是对的，所以你们的商品价格太高，应该下降；我是对 的，所以这个商品不适合我，你也不需要再向我销售了。一旦诉诸于法庭，弱势 一些的销售人员往往会陷入自我怀疑：难道这真的是我的问题吗？进而质疑自 己的商品： 难道是我们的商品质量不好？我们商品的外观虽然时尚， 但是好像 很容易落伍； 或者我们的促销手段确实不如竞品等等。一旦销售人员陷入到这种 自我质疑的境地， 就很容易被强势一方的客户牵着走，以出乎意料的低价格出售 商品。
11、在应对法庭游戏时， 销售人员必须学习保持强烈的自信，不为对方的形势 所动。要知道“嫌货才是买货人” ，如果客户对商品真的没有兴趣，才不会浪费 时间、精力，还要拉帮结派地跟你来讨论这些问题了。必要时，销售人员也可以 为自己创造一个法庭，例如提供物证：如商品获得的奖章、奖励，以往的客户使 用见证，甚至拉拢客户法庭上的其他人，为自己营造一种强势的氛围。 八、捕熊游戏 情境案例：销售人员向客户介绍： “这款商品研发时主要针对的对象是年轻时尚 一族，为了满足他们的需求，商品在外观、颜色、性能、价格方面都做了很大的 调整。也许过去主流客户群会觉得这款商品太超前了一点，可是对于我们的目标 客户群来讲，却是刚
12、刚好的。 ”与之前的七个游戏不同的是：这个心理游戏是由 销售人员主动发起的。捕熊游戏的关键在于：挖一个洞，让对方掉进去。销售人 员主动赋予商品个性化的特质， 例如我们的商品是专门为哪种人群设计、开发的， 专门吻合他们的一些特殊需求。客户往往会根据自我的心理定位对号入座：我 就是那种类型的人。然后迅速做出购买决策，采取购买行动。 以上销售心理学的经典案例，不知道对于正在进行销售工作的你们是否在销售技巧和话术上面 有比较大的帮助，销售是一门经验活，也是一门技术活，学会怎么跟客户进行交流，掌握 客户的心理，你才能更好地做好自己的销售工作。 1111111111111111111111111111111111111111111 本文可以自由编辑 【最新资料Word版可自由编辑！】