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1、香溪月园物业管理服务策划书 一、服务理念： 二、服务内容及模式： 三、目标管理： 1、 管理目标： 2、 财务目标： 四、团队管理 1、 组织架构 2、 人员培训 3、 激励机制 五、社区文化建设 六、质量保障 七、创优达标管理 一、 服务理念 少了真诚，再美好的服务也是纸上谈兵。诚信延伸出诚 挚的服务态度。作为香溪月园的高品质小区管家，我们在提 供物业管理服务的过程中，将秉承“以人为本，诚信服务， 崇尚人性化”的服务理念，以“安全、规范、温馨”的管理 服务实施多层面的个性化社区服务，塑造具有文化品格的社 区文化，营造出充满人文气息与归属感的社区环境。 服务过程全面导入IS09001 标准为实
2、施准则，充分发挥 亚东物业管理优势， 针对香溪月园实际情况，是适分区而治， 形成相对独立，和谐融入的管理格局。结合酒店式物业管理 模式，体现VIP 服务理念，彰先尊贵。 二、服务内容及模式： 1. 小区房屋主体及设备、设施的管理 专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下 项目实施全面、及时、高效的管理： 房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使 用状况的记录， 根据实际变动及时变更的有关记录； 房屋的日常保养、维修，定期对房屋（公寓外立面 的清洁）； 房屋装修的申请与审批及装修的全程监控； 小区内各类公用设备、设施的日常运行、 维修保养。 2. 小区的安全管理 香溪月园将实施封闭式
3、安全管理，采取技防与人防相结 合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结 合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障 小区 24 小时安全无忧： 小区外围 24 小时红外感应周界防护系统； 小区公共区域24 小时闭路监控系统； 小区各入口可视对讲门禁系统； 小区 24 小时固定安全护卫岗设置； 小区 24 小时流动巡逻岗设置； 小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统； 小区公共区域24 小时消防预警及联动（会所） 控制 系统； 小区家庭燃气泄漏报警系统 3. 小区环境卫生管理 我们将为香溪月园提供12 小时（ 7：0019：00）保 洁时限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与
4、 舒适，同时我们所推行的隐性服务模式将会充分尊重 小区住户的视觉感受与私密空间。 4. 多层面个性化社区服务 本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化 服务理念，我们将根据香溪月园各类业户的不同需求提 供适合不同层面、 不同类型的个性化社区服务内容，真 正做到“关注人性、服务业户” 5. 个性鲜明的社区文化 我们将遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传 相结合的手段， 渲染社区气氛、 促进社区成员间的充分信任，结合香溪月园的文化氛 围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将 家的概念延伸至整个小区： 三、 目标管理： 1、管
5、理目标： 服务质量目标： 服务合格率 95% 服务及时率 98% 维修回访率 90% 投诉回访率 100% 设备完好率 98% 重大安全事故为0 业主满意率 98% 环境目标：竭力追求环境效益，努力使香溪月园成为 南京最美丽的花园式社区之一！ 管理目标： 全面接管后一年内使香溪月园通过南京 物业管理示范小区验收。 - 目标实现 房屋及公用部位的维修养护 （表一） 项目房屋及配套设施完好率 目标98% 实施措施 建筑本体：分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡 查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。 公共配套设施：制订详细的公共设施、设备的维修保养 计划，并严格执行。在巡查过程中发现问题，及时
6、处理。 日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。 （表二） 项目房屋零修、及时率 目标98% 实施措施 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携 带工具 10 分钟内到现场， 零修工程及时完成， 急修工程不 过夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实 行 24 小时值班制度。 （表三） 项目维修工程质量合格率 目标98% 实施措施 分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位， 杜绝返工，并及时验证，确保功效。 （表四） 项目维修工程质量回访率 目标90% 实施措施 建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道 畅通，以确保维修质量。 公共设施、设备及场所的使用、
7、维修养护和管理 （表五） 项目电路系统 目标正常 实施措施 实行 24 小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题 及时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及小 区各种设备设施正常运转。 （表六） 项目公共照明 目标98% 实施措施 工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录， 由工程主管监督，以确保公共区域照明完好，正常使用。 （表七） 项目消防 目标正常 实施措施 制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证 管网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用。安保部 班长亦为小区消防管理员，对小区消防设施正常负责。 （表八） 项目道路完好率及使用率 目标98% 实施措施 指定专人负
8、责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程 主管监督，以确保道路完好、畅通。 （表九） 项目停车场、自行车车库完好率 目标98% 实施措施 指定专人负责日常巡视，指挥车辆的进出及保证车辆停 放的整齐有序，不发生丢失现象。 （表十） 项目化粪池雨水井、污水井完好率 目标98% 实施措施 落实责任人进行养护，实行巡查制，建档记录，管理处 经理监督执行，以确保公共设施完好并正常使用。 治安、消防管理 （表十一） 项目治安案件发生率 目标1%以下 实施措施 实行 24 小时保安巡查制度、 人员进出出示证件、 外来人 员登记制度、 出入口 24 小时值班，监控室接受报警及实施 调度，根据实际情况，确立“技防
9、、人防相结合、全面防 范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保业主 人身财产安全。 （表十二） 项目火灾发生 目标无 实施措施 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度， 由保安进行日常巡视， 发现隐患及时处理， 确保小区安全。 每年组织进行1-2 次模拟消防演习，加强保安员的教育和 培训，要求做到发现情况临危不乱，并正确处理。 环境卫生管理 （表十三） 项目清洁、保洁率 目标98% 实施措施 小楼内保洁落实到人， 制订保洁员工作职责， 标准要求， 划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度。实行标准 化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋的（公寓）公共楼梯、 扶栏、走道、室外广场等部位清洁
10、，定时巡回检查，其他 员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时处理，无法处 理的及时汇报，坚持巡回保洁制。 （表十四 -现无） 项目绿化完好率 目标98% 实施措施 为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿 化人员，进行管理和服务， 搞好环保绿化工作和租摆工作。 制定巡查制度，发现问题及时修复，确保公共绿化无破坏、 无践踏，做到长年有绿、四季有花。 档案资料管理 （表十五） 项目档案建立与完好率 目标99% 实施措施 加强硬件的投入，全部实行电脑化管理，确保档案齐 全，管理完善。入住前，收集整理有关建筑图纸，竣工验 收资料等；入住后，收集、保存用户档案，装修管理档案、 维修档案，分门别类
11、地输入电脑，详细记录小区域的巡视、 门卫情况，保存投诉与回访资料。收集、保存有关小区物 业管理的政策、法规、章程，收集有关物业管理活动的记 录及档案。 服务质量及效果 （表十六） 项目服务规范要求 目标99% 实施措施 工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责 上墙公布。半年公布一次公共服务费收支情况。每年向业 主委员会通报年度维修计划。 （表十七） 项目用户投诉处理率投诉回访率 目标100% 100% 实施措施 按照政策规定做好各项工作，采取措施，加强与用户的沟 通，定期走访用户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工 素质，及时为用户排忧解难。投诉处理有结果、 有记录和回访。 （表十八
12、） 项目用户对物业管理的满意率 目标98%以上 实施措施 采取现代化的科学管理方式和手段，开展温馨服务、 亲情服务、助残服务。完善小区服务，在日常工作中注意 收集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以确保用 户对物业管理工作的满意。 1. 财务目标： A、成本之固定资产 （详细内容略） 所有开办装备合计约 10 万元，每月折旧（摊销）费 用为 0.8333 万元。 B、成本之人资费用测算（单位：元/ 月） 人 员人数工资标准小计备注 主任1 25500 2500 劳动合同制 主任助理1 1800 1800 劳动合同制 事务助理1 1200 1200 劳动合同制 环境领班1 700 700 保洁员4 600 2400 绿化工1 1000 1000 待定 护卫班长1 1050 1050