社区工作的方式方法分析.pdf

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1、社会工作的方式方法 第一讲社区工作的方式方法与工作技巧 社区是我们服务居民的平台，也是我们展示、锻炼自己能力， 发挥自己价值的平台。做 社区工作， 既是为居民创造价值、服务居民的过程，也是活现自身价值的过程。要在社区这 个平台上做好工作，提高服务质量， 关键是用有效的方法理解服务对象的需要，并根据服务 对象的需要提供契合其需要的服务。编写本讲义的主要目的，是尽可能结合一些具体的情形， 给刚接触社区工作的学员了解自己工作的抓手在哪里，怎么去抓这些抓手。出于这种考虑， 讲义中将尽可能少地使用专业词汇，而更多使用一些通俗易懂的表达。 为便于大家理解、学习， 讲义的主体内容将与课件内容同步，即按照课件

2、讲解的内容顺 序和重点编写。 对于一些在课件中因为时间关系没有展开的重点、难点，适当进行补充、深 化。在讲义中， 必要时会标明一些参考文献，这不是为了显摆而故意掉书袋，而是为了尊重 提出该思想的思想者， 也尊重对此感兴趣的读者让对相关部分感兴趣的学员可以按图索 骥，进行深入阅读，把自己的脑洞打开，拓宽视野。 社区工作的方式方法与工作技巧 社区工作是服务居民的工作，同时也是一种组织管理工作，做什么、怎么做，涉及一系 列选择。特别是对身为“小巷总理”的社区主任书记来说，管理的色彩显得更浓厚。就像管 理大师彼得 ?德鲁克说的一样，对一位管理者来说，重要的是做正确的事，而不是做事正确。 我们经常讲，事

3、倍功半、事倍功半，讲的是做事的效果。要达到事半功倍的目标，当然上述 两个维度都要考虑到。不过，如果做出了错误的选择，走错了路，这时，往往事倍功半，甚 至是吃力不讨好。 1. 社区工作的方法 社区工作的方法与我们常讲的社会工作方法有何区别和联系？在社会工作的教科书中， 一般把社会工作方法分为三个类别，即（1）个案工作，主要面向有特殊需求尤其是心理需 求的个体； （2）小组工作，主要针对有某些共同需求的服务对象；以及（3）社区工作，即 以社区为服务平台的工作方法。需要说明的是， 这种分类主要是从教学的需要出发，在实际 工作尤其是社区工作中，我们的工作内容丰富多样，服务对象可能是具体的某位居民或某个

4、 家庭， 可能是一群有特殊需求的人，还可能是整个社区的共性问题。同样，在面对特殊个体 的需求时， 我们既可以用个案工作，也可以用小组工作和社区工作的方法。因此， 对三种方 法我们都应运用自如。 如果对个案工作、小组工作和社区工作三种方法进行分解，我们可以得出工作方法的三 个层面，即（ 1）服务态度；（2）工作策略；以及（3）具体技巧。在社会工作中，专业人 员对服务对象的态度是始终如一的，比如尊重、接纳、服务对象自决等等，这些社工伦理准 则不论在个案、 小组还是在社区工作中，都是要遵守的。 相比而言，工作策略和具体技巧的 选择，则须根据需要解决的问题的性质和服务对象的具体情况而定。 2. 选择工

5、作方法的标准。 人们常说“思路决定出路”。做事思路对头的时候，往往能收到事半功倍的效果。对于 我们来说，要确定我们的工作策略，关键是要搞清楚两个核心问题：（1）当前工作中面临 的突出问题是什么？（2）我们的服务对象的特征是什么？具体来说，我们在选择工作方法 的时候，必须充分考虑下列几方面的因素： 第一， 适应服务对象的特征。做好社区工作，需要对服务对象的特征有准确的把握。特 别地，对服务对象的人性中的弱点，专业服务人员应给予足够的理解和尊重。 第二， 以满足服务对象的需要为目标。为了帮助服务对象，我们需要分析服务对象陷入 困境或存在某种需求的原因，但我们的方向却是面向未来的解决服务对象所面临的

6、问 题，帮助服务对象摆脱困境。 第三， 充分发挥服务对象的优势。秉持优势视角的理念，我们把服务对象看作是有自身 的优势和资源、能够行动的行动主体，而不是被动地等着我们提供服务或帮扶的消极主体。 第四，着眼于培育服务对象的能力。授人以鱼，不如授人以渔。做社区工作，不应仅满 足于帮助服务对象解决眼前的问题，更应努力提高服务对象解决问题的能力。 第五， 让服务对象感受到自身的价值。社会工作者提供的服务，要尽可能让服务对象有 存在感、成就感，让服务对象在服务的过程中感受到自身的。 总之， 在社区工作中，我们应理解服务对象、尊重服务对象， 并采取积极的方式引导服 务对象，在帮助服务对象解决问题的同时，促

7、进服务对象成长。在这个意义上，社区工作者 要充当的 第二讲社区工作面临的挑战与居民的特征 上一节提到， 选择正确的工作方法，须注意到两方面的因素，一是我们工作中面临的突 出问题，二是服务对象的特征。这是本节要讲的内容。 1. 社区工作目前存在的突出问题 在当前， 基层社区治理面临诸多挑战，其中， 需要我们直接去处理或可能对我们的工作 手法带来较大影响的，主要表现为以下几个方面： 其一，是物业与业主的对立。虽然从理论上说，物业是为业主服务的，可实际中，业主 往往与物业的关系不太融洽，有时甚至发生对立。比如， 在新小区，由于房地产商建造的房 屋出现质量问题等或房地产商未按合同约定提供业主所期望的房

8、屋，导致业主要求原本跟开 发商没什么关系的物业承担起维修责任或提供补偿，甚至因此拒不交纳物业费。在老旧小区 尤其是原来的企事业单位的居民小区，由于居民习惯了单位提供的具有福利性的后勤服务， 拒不交纳物业费的现象也很普遍。物业为了催业主交费，往往又会采取一些诸如刷卡乘坐电 梯、更换单元防盗门钥匙或密码等“绝招”，给业主的日常生活带来一定的不便，导致矛盾 激化。 其二， 是居委会与居民疏离。居委会是居民的群众性自治组织，是群众的主心骨，也是 党和政府联系群众的桥梁。可在工作中， 不少小区为了搞三年一度的居委会换届选举，还要 进行大规模的动员、准备，一而再再而三地入户、一次次发通知，才能让登记选民过

9、半；到 选举那一天， 还要费老大的劲儿才能确保有足够多的登记选民参加投票。这一个简单的事实 在一个侧面说明了居委会与居民之间的关系处于何种状况。 其三， 居民之间合作水平低。与西方国家分散居住的模式不同，我国的社区大多是居住 密度极高的商品房小区，在单位土地面积上“容积”的居民相当多。“远亲不如近邻”这句 俗语背后， 折射的是邻居作为一种可靠的资源，在我们这家人有需要时可以给我们提供我们 急需的支持。然而，在物质丰裕的今天，作为抬头不见低头见的邻居，在社区生活中往往像 印度的圣雄甘地那样搞“不合作” 运动。这种不合作表现为两个方面，一是居民之间纠纷多。 所发生的纠纷往往是上下楼之间、左邻右舍这

10、些最需要合作和最有可能合作的邻居，而纠纷 的起因往往是一方的生活作息、房屋渗漏等影响到另一方。二是居民之间互动交往少，除了 因为发生纠纷时打打交道外，其他时候基本上是“老死不相往来”，尽管大家都住在同一个 小区、同一个楼道甚至就在对门，尽管大家都经常在小区里、楼道里见面， 可大家却都是 “最 熟悉的陌生人”。 面对上述压力和挑战，哀叹人心不古、 世风日下不是问题的解决之道。面对压力和挑战， 需要的不是一声叹息，而是我们“反求诸己”，认识到今天的问题，是因为在社会经济迅速 变迁的时代， 我们的方式方法未能跟上服务对象的变化。本着这样的认识，果断跳出原来的 心智模式，反思、改进我们的工作方法，调整

11、我们的努力方向。 2. 服务对象的特征 工作方法要契合服务对象的特征，那么， 在当下的中国社会，城市社区居民都有哪些特 征呢？归结起来，在确定我们的工作方法时，有以下几个方面应引起特别的注意。 第一，要面子。在当今这个以瘦身为美的世界上，没有人会想打肿脸“充胖子”，可在 一些敏感的或涉及脸面的事情上，人们普遍还是很较真的。就社区工作而言，其影响表现在 两个方面：（ 1）对于一些涉及个人隐私或者容易引起别人议论的需求，居民一般不会主动 张口求助。 比如心理咨询， 很多人明知自己需要这方面的服务，但却碍于面子怕人议论而不 敢主动求助。 对这类较敏感的需求，我们应以适当的方式主动开展外展工作，而不能

12、等着服 务对象找上门来。（2）居民在在涉及面子的事情上较劲。社区的很多纠纷都是些鸡毛蒜皮 的小事，可由于当事人的沟通方式欠妥，导致另一方当事人“面子”放不下，结果导致冲突 升级。同样，在日常工作中， 有时侯一语不当， 让服务对象觉得自己面子受损，很可能使 “剧 情”急剧反转。这要求我们在工作中，对于社区居民，要尽可能给足面子。 第二， 自利。事事首先为自己着想，不愿轻易为他人做出牺牲或约束自己的行动。需要 说明的是， 自利未必是坏事，自利的人往往是一个理性的行动者。而且，正如诺贝尔经济学 奖得主科斯分析亚当 ?斯密的国富论时所揭示的那样，社会的良性运行正是建基在自利 的基础之上。 同样， 在工

13、作时处置居民间的利益冲突时，我们不能拿高大上的道德标准要求 其中一方让步，而应努力找到一个利益的结合点，提出的解决方案应契合各方的需求。 第三，贪小便宜。不拿白不拿，是常态而不是例外。现实社会中，为了点蝇头小利而挤 破脑袋的事，还真有。不过，我们不应鄙视这种行为，而应在工作时充分考虑到这一点。比 如，在设计服务方案时，可以发放一些纪念品或有点用的小物品，给参与者一点小甜头，以 便吸引更多的人加入进来，所谓“财散人聚”。何况，“吃人嘴软、拿人手短”，居民们领 了东西，帮我们说说好话，做做宣传，也是好事。 第四，超然。这种超然不是与世无争的超脱，而是一种出于自我保护、表面的置身事外， 实际上可能很

14、在乎。在涉及社区公共事务时，不愿出头， 喜欢搭便车， 等着别人栽树自己乘 凉。同时，对于自己遭受的某种委屈、不快，本着轻易不惹事的心态，也会表现出某种超然 的态度， 但一旦突破了其底线，便突然发作起来且往往失控，将以前的陈谷子烂芝麻的事都 搬出来秋后算账，颇有“忍你很久了”的意味。 第五，推人及己。我们经常说要推己及人，“己所不欲、勿施于人”之类。在居民中， 推人及己，要求“一碗水端平”，让自己享受一样的待遇。表现为两个方面，（1）在好事 方面， 见不得别人拿自己没拿到的好处。比如，看到别人参加社区活动领了纪念品回来，心 理就会很不平衡，觉得工作人员工作没做好，这么有意义的活动怎么没通知自己去

15、，尽管那 纪念品对他来说可能一点用都没有。（2）在自己干了坏事时，如果遭受处罚，往往又会觉 得自己委屈， 就像阿 Q那样，“和尚摸得， 我摸不得？” 这一特点， 要求我们在活动宣传时， 要尽量宣传到位，而在处置社区违建之类的事情时，要一碗水端平。 第六， 人我两分。 费孝通先生认为，中国人在做事待人时讲究“差序格局” ，根据血缘、 地缘等“人我的界线”来定亲疏。对外人，我们讲“理”，捍卫“我”的利益，针锋相对； 对自己人（熟人、亲人、朋友、圈子中的人），则讲“礼”，礼让，礼尚往来。当然，中国 人的亲疏是相对的，这种区隔很容易打破，不像西方社会那样种族界限根深蒂固。“一回生， 二回熟，三回老朋友

16、”，一旦跟人熟了，就能进入人家的“圈子”，成为“我们”中的一位， 原来的人我分别也就打破了。 3. 基于居民特征的工作策略 上述这些特点，导致社区网络呈现“小圈子抱团+大圈子碎片化”的特征。正如清华 大学罗家德教授所说的那样，中国人的抱团方式是以个人为中心、按照差序格局的方式抱成 一圈，这种抱团方式使得社区内部的关系结构变成了分裂的小网络圈子内，大家都是好 朋友，可对圈子外的人或其他圈子的人，大家相互都不认了，都把对方当陌生人。 对我们的工作而言，这些特征的启示是：社区工作的关键，是如何打破 “人我的界线” 。 而要打破居民把我们当外人的“人我的界线”，得靠“我”主动跟“人”接触，并由此建立

17、各种“桥”去把各个分裂的小圈子连接起来 第三讲社区工作的出发点：居民的需求 在社区工作中，要有效打破“人我的界线”，需要把准居民的脉搏。要本着“群众想什么、我们就干什么” 的原则，关心社区居民的生活，回应社区居民的需求。 1. 原则：群众想什么、我们就干什么 坚持群众路线是党一贯坚持的优良传统。2015 年 5 月，习近平总书记在浙江考察时强调，社会建设要 以共建共享为基本原则，在体制机制、制度政策上系统谋划，从保障和改善民生做起，坚持群众想什么、 我们就干什么 ，既尽力而为又量力而行，多一些雪中送炭，使各项工作都做到愿望和效果相统一。 同样，在 70 多年前，毛泽东就在关心群众生活注意工作方

18、法一文中，他指出，要想动员群众， 就要设法从群众的需求着手，解决群众的各种问题，使广大群众认识我们是代表他们的利益的，是和他们 呼吸相通的。“就得和群众在一起，就得去发动群众的积极性，就得关心群众的痛痒，就得真心实意地为 群众谋利益，解决群众的生产和生活的问题，盐的问题，米的问题，房子的问题，衣的问题，生小孩子的 问题，解决群众的一切问题。”“假如我们对这些问题注意了，解决了，满足了群众的需要，我们就真正 成了群众生活的组织者，群众就会围绕在我们的周围，热烈地拥护我们。”这些真知灼见，即使在21 世纪 的今天，仍然有其现实的指导意义，尽管居民的问题丛已经发生了很大的变化。 2. 社区居民的需要

19、 参照马斯洛的需求层次理论，再结合社区生活的实际，可以把社区居民的需要分为以下几个层面，具 体参见表 1。这些需要都是很常见的需要，因此这里不再展开分析。不过，这里需要特别说明的是，这里 列出的各种需要并不是穷尽的，还有其他具体的需要形式。把这些需要列成表格的目的，旨在启发大家思 考本社区的居民的需要及其背后的机理。比如，为什么广场舞自火起来后一直能火很久？单纯是为了健身 吗？健身的方式有那么多种，为什么偏偏选择广场舞这种形式呢？稍加思考，便不难发现，实际上广场舞 满足的更多是人们交往的需求，而跳舞健身这种高大上的旗帜，给本来不太好直接交往的陌生人以在一起 的合法理由就像德 ?索托在资本的秘密

20、一书中揭示的那样，在现代社会，人们需要一个“合法的表 达”。 表 1 社区居民的常见需要 安全环境健康交往实现梦想 1. 防盗门 2, 用气安全 1. 路面垃圾 2. 楼道保洁 下列知识讲座： 1. 慢性病等疾病 预防 常见形 式： 1. 广场舞 常见形式： 1. 书画比赛 3. 用电安全 4. 狼狗等宠 物 5. 高龄老人 的安全 3. 小广告 4. 装修垃圾 5. 私搭乱盖 6. 乱停乱放 2. 急救常识 3. 果蔬农药清除 4. 水和空气净化 2. 太极拳 3. 棋牌活 动 2. 歌唱比赛 3. 老年大学 资料来源：笔者自己整理。 3. 如何了解居民的需要？ 每一个社区来都有其特有的问题

21、丛，每个社区的居民，其需要都是千差万别的。不过，这些不同，只 是需要的具体表现形式、需要的强烈程度、有此种或那种需要的人群的多少的差异，并不等于没有这些需 要，更不等于居民没有任何需要。也就是说，在任何社区，都是有事干的。 那么，该如何去了解居民的需要呢？从社会服务方案设计的角度看，我们觉得最好的办法是进行需求 评估，即通过访谈、问卷、开座谈会等形式，了解居民的主要需求。至于具体问什么，还是有讲究的。笔 者曾访谈过一位在外展工作方面有丰富经验的机构负责人，她说，关键是问服务对象两个问题：（1）最想 要什么？（ 2）最怕什么？当然，除了直接与服务对象沟通以外，我们也可以设身处地，换位思考，想想如

22、 果我是这个服务对象，我最想要什么？又最怕什么？这种“思想实验”有助于我们与服务对象沟通时，自 己心里有数，不至于被服务对象牵着鼻子走，就像褚时健说的那样，“你自己心里要有谱气”。 4. 如何回应居民的需求？ “新官上任三把火”，刚开始工作或走上新的工作岗位的时候，总会想趁着刚上岗的那股精气神做点 什么。从社区的角度看，在了解了居民的需要之后，还是应本着“首战必胜”的原则，选择恰当的服务项 目。在这方面，有以下几个方面需要特别注意：一是要紧紧抓住社区居民最突出的需要；二是要找那些容 易做、成功把握大的项目。至于哪些工作容易做，当然每个人都有自己的标准，这里列出几个，以供参考： （1）针对容易做

23、工作的居民，比如在社区里，老年人及带孩子的女性较好开展工作；（2）居民参与成本 低，比如不用花钱、耗时不长（不影响做饭、接孩子之类的“重要工作”）；（3）居民参与之后有成就感， 比如有他们的表现时刻、展示他们参与的图片甚至播放其参与的画面等。总之，我们要本着一个原则，积 小胜为大胜，先把事做起来，刚开始的时候，不怕规模小，也不怕参与的人少，星火燎原，关键是通过我 们的努力，通过一个接一个的活动、项目来锻炼队伍、提升团队的能力，逐步积聚人气和影响力，为以后 做更大的项目创造声势和条件，而不是光等着“干大事”所需的条件“成熟”。 第四讲社区工作的抓手：人 要做好社区的工作，须懂得一个最基本的道理：

24、人是我们最可宝贵的资源。在同样一个区县，政府、 街道给的支持（资金、工作人员配备）都一样，社区的初始条件也差不多，可过了一段时间后，有的社区 一潭死水，有的社区原地踏步老样子，而有的社区却有声有色、红红火火。究其原因，往往是不同社区的 主任书记能否有效把自己的团队带出来，去带动、连接更多的居民，使社区内潜在的各种资源变成社区建 设的推动力，结出社区发展的丰硕果实。 要做好社区居民的工作，使社区居民这一资源能变成社区建设的重要力量，需要注意三个方面的问题： 寻找交集、建立关系、避免对立。 1. 寻找交集 这里的交集， 指的是利益的交集。在社区中， 要做好社区工作， 需要考虑三个主体的利益，分别是

25、（1） 政府尤其是直接主管社区的街道需要什么？政府希望居委会、社区党委、社工站、物业等做些什么工作？ 政府作为社区两委、社工站等的出资方，其需要当然应置于重要的优先地位。（2）服务对象即居民需要什 么？居民作为我们的服务对象，其满意度是政府衡量居委会、社工站、物业的关键指标。（3）“我”（居 委会、社工站、物业等）需要什么？居委会是群众性自治组织需要获得政府和居民的认可，社工站作为政 府购买服务的服务提供方需要有业绩，而物业需要营利。 在三者中，政府的需要往往相对宽泛一些，且最终还要落实在居民对社区居委会、社工站、物业的满 意度上，因此，对于社区两委、社工站、物业等来说，工作可以从居民的需要着

26、手。上一节已提及，服务 对象的需要可分为“最怕什么”和“最想要什么”两个维度，具体可以致力于消除居民“最怕”的问题， 或提供居民“最想要”的服务。 2. 建立关系：“熟”能生巧 要打破“人我的界线”，关键是要建立与居民的连接，使居委会等社区机构能成为真正沟通党和政府 与居民之间的桥梁。这就要求社区工作者能通过入户走访等形式，深入到居民中间，并通过各种渠道了解 居民，比如知道社区居民中间，谁有时间、有意愿参与社区公共事务，谁又有什么资源和关系。掌握这些 信息，有助于我们打开工作思路，并通过合理的服务方案设计，让服务对象参与到服务过程中来，进而使 服务对象成为自己工作的资源和渠道。 对于社区工作者

27、来说，人缘即资源。所以，我们要本着“人暖被子、被子暖人”的心态，主动去破冰， 打开工作局面。刚入社区时，须注意以下一些方面： （1）自己去创造与人交往的机会，在安排工作时，要有意识地多安排点时间，多在社区里走走、转 转，了解社区的民情，比如，他们常坐在哪里聊天、锻炼，聊什么话题，他们看什么报纸？哪所房子是空 房，哪些房子出租了？同样，如果碰上跟居民互动的机会，而手头的工作可以往后推一推，那么，要立即 抓住这个跟居民建立感情的机会。 （2）注意自己的形象，给居民留下好印象。比如，我们的穿着打扮就是我们自己的形象代言人，居 民会以貌取人，就像我们也往往根据穿着打扮来判断一个人是何方神圣一样。 （3

28、）初次见面时，切莫谈敏感话题，避免把人吓跑。切记，跟居民建立信任关系需要时间，谈敏感 话题只会让居民怀疑我们的动机，从而对我们敬而远之。一般来说，聊一些他们都有话说的话题，比如工 作经历、业余爱好、喜欢做什么运动、去哪旅游过、家人都在哪工作或上学等等。这样，当我们下次再与 这个居民互动时，就可以提到某个他感兴趣的话题套近乎，从而缩小距离。 （4）学会倾听和观察。在跟居民沟通时，应注意了解对方是个什么样的人，比如，是否适合当领头 羊，他对社区的一些问题有何想法，等等。 3. 做好串联工作 在英文中， network 既是名词（网络）又是动词（搭建网络）。要打破小圈子带来的碎片化，关键是 做好串联

29、工作， 使各个小圈子能够连接起来：一个小圈子就像一台电脑，通过社区工作者搭建起来的网线， 与其他圈子连接起来，构成一个互联互通的网络。 需要说明的是，建立人与人之间的连接，是一项很伟大的事业。Facebook 的创始人扎克伯格说，他创 立 Facebook 时，心中的想法就是：“我想要解决一个非常重要的问题：我想把人们联系在一起”。为此， 他要创造一个平台，“帮我们找到生活中最重要的东西人。帮居民找到生活中最重要的东西人。” 他认为，当我们分享和联系，我们可以和家人和朋友有更好的关联；当我们可以分享和联系，生活会变得 更好。在这个意义上，从最早的QQ到微博、微信，我们所使用的这些互动工具、平台

30、，都是在帮我们找到 我们想找的人。 就社区工作者的角色而言，要搭建连接社区的各种小圈子的网络，关键是找到社区网络最薄弱的连接 点，并在这些节点上用力，将这些节点变成一座座桥，去连接原本互不相同的各个小圈子，从而形成一个 有效的社区网络。这方面，有两种基本模式，一是以自己作为整个网络的中心节点，由社区工作者跟一个 个的社区领袖建立联系。二是以自己为媒介，通过自己的引荐将不同圈子的领袖联系起来，此后由这些社 区领袖自己去搭建网络，把不同的圈子（群）连接起来。 对于社区内的居民，也要设法让其连接起来，重点是（1）鼓励居民与居民之间尤其是左邻右舍之间 的互动。 这既可以有效解决居民之间没往来的问题，同

31、时也能有效解决社区居民与居委会没有连结的问题。 当然，鼓励居民互动的最有效方式就是给他们提供活动的场所和平台，比如在大港某小区开展的百家宴， 就起到了很好的效果。（2）鼓励社区居民与社区的各种组织建立连接，这样，可以通过社区组织的领袖把 这些居民召集起来。因为一个人能耐再打，能直接影响的人毕竟是有限的，而真正的能人，是通过其他能 人去影响更多的人。或者说，看一位社区工作者有没有能耐，就看他能否将社区的“能人”找出来，变成 他工作的“桥梁”和“纽带”，去发动群众参与社区建设。 总之，在社区里，要想“一呼百应”，就得通过积极的互动，跟社区组织等社区领袖熟起来，并通过 社区领袖将社区内的居民、社区内

32、的各种小圈子有效连接起来，构成一个社区的网络或社区资本，使社区 居民、社区组织变成你的网络中的一员，变成社区建设可以依靠的资源和力量。 第五讲社区工作的目标：社区合作 社区建设的核心任务，是将社区内各种资源有效调动起来，去实现社区发展的目标。换 个角度看， 其实就是社区居民如何实现合作的问题。我们设法去构建一个社区网络，也不是 为了构建网络而构建网络，而是为了让社区的居民能够更充分的参与到社区合作进程，共同 推动社区发展。 1. 社区合作的困境 问题是在许多社区，居民的合作能力却很低。比如，在在为社区公益、需要部分 居民做出利益让步时，大家往往不善合作：一方面，需要做出让步的居民，不愿合作，因

33、为 好处是大家的，可吃亏的是“我”。另一方面，其他居民虽能从中获益，却因为怕得罪人而 不愿挑头。 这种困境， 反映的是我们平时没有建构起一种有效的合作机制，所以在需要合作 的时候往往没有合作，还是各自为政各行其是。 2. 有条件的合作者 研究表明，绝大部分人都是“有条件的合作者”。比如，在火车上坐对面的两个人，往 往要等其中一位先开腔后，另一位才可能会打开话匣子。同样，我们是否参与合作，很多时 候取决于我们身边人的行为。比如，一项心理学的实验表明：在听到有人的呼救声后，如果 被试以为只有他一个人听见了呼救声，85% 会出手相助；如果被试认为，除了他之外，还有 另一个人也听见了呼救声，出手相助的

34、比例下降到6 成（ 62% ）。相比而言，如果被试觉得 除了他之外，还有另外4 个人也听见了呼救声，那么，出手相助的比例降到31% 。在另一项 实验中，如果有两个人，一个是被试，一个是旁观者，那么，会有70% 的被试会出手相救； 但如果有两个人在场，而被试旁边的人却无动于衷，那么，只有7% 的被试会伸手相助。 社区居民也是有条件的合作者，这意味着，社区工作者在日常工作中：（1）如果我们 想与居民熟起来，打破居民的“人我的界线”，那么，我们就必须自己先主动去破冰，而不 能等着居民先主动，因为对方是否愿意跟我们合作，取决于我们是否先采取“合作”的姿态 先主动开口。 这类似我们经常说的一句话，你想别

35、人怎样对待你，就得先怎样对待别你。 你想让居民在跟我们互动时放得开，你自己先放得开，他们才会放得开。（2）如果我们要 培育社区居民主动参与社区活动、关心社区公共事务的氛围，我们也要有意识地做一些事， 去塑造这样一种参与的氛围。因为社区居民是否参加社区活动，往往看周围其他人去不去。 根据“门槛理论” ，不同的人， 其参与集体行动的门槛是不一样的，少部分人很主动很积极， 也有一部分人很消极，更多的人是看其他人的行为反应，跟风、从众，亦步亦趋。因此，我 们就可以有意找一些相对容易动员、更愿意跟我们合作的人士，让他们去带动尚在外围观望 的居民。 这里需要说明的是，在现实中，人们的合作倾向有强弱之分。研

36、究表明，一般来说，有 1/3 的人愿意合作，其他的人都需要看其他人的行动再决定自己是否合作。在一个社区里， 有 3 成的人愿意合作， 有一半的人看其他人的选择，还有约 20% 的人是不太好合作的。因此， 在实际工作中， 我们要努力从容易取得突破的人士身上使劲，从社区领袖、 积极分子、 活跃 分子着手，并通过这些人士的参与去“造势”，进而影响50% 可以动员起来的群众。此外， 在我们尝试与居民建立连接的时候，要“说好话、做好事、存好心”，另一方面，当我们碰 到一些不愿配合我们工作的居民时，也不必沮丧因为本来很好合作的居民本来就只有3 成左右，我们去连接10 个人，结果只有3 个人配合我们的工作，

37、很正常。 3. 避免对立 前面提到， 在做社区工作时，一条重要的原则是尊重服务对象，那么，当居民跟我们唱 反调甚至跟我们对着干的时候，我们该怎么办呢？ 首先， 我们要明确自己的定位：作为社区工作者，我们要做的是帮助居民自主地开展集 体行动， 以改进其居住的社区。因此，社区工作者在社区治理中的角色，不是帮帮居民做主， 而是促进居民自主，让居民自己解决问题。有了这个认识后，我们就可以摆正我们的位置， 在处理一些棘手的事项时更有影响力。 其次， 注意发挥 “中介机构”的作用，使社区工作者成为利益的协调人而不是利益冲突 的一方。在这方面，须特别注意的是，涉及社区居民利益的重大事项，应设法由业主或居民

38、的代表机构来决定， 而不是由社区工作者自己拍板。道理很简单， 如果是业委会通过的决议， 那么，居民有意见，向社区工作者反馈，此时，社区工作者是利益协调人。相反，如果是自 己拍板， 受影响的业主或居民找上门来算账的时候，社区工作者就成了利益的对立面。因此， 在工作时， 要注意保持社区工作者的相对独立性，避免轻易代替居民/ 业主作出决定。 当然， 这不等于社区工作人员就置身事外，而是以一种效果更好的方式参与到社区进程中来。比如， 涉及社区居民切身利益的重大事项，社区工作者可以在决策前了解居民的想法，集思广益， 提高决策的质量，减少决策带来的争议。 再次，主动跟抵制者合作。当居民出现不合作的行为时，

39、要就事论事，不要以某件事 的表现来否定这个人的一切，给人家贴标签、扣帽子。切记一点，居民之所以抵制、反对我 们力推的某项工作，是因为情境使然，而不是因为这个人有多坏。为此，在面临少部分居民 的抵制时，要了解其抵制的真实原因，并采取循序渐进、得寸进寸的办法“分步走”，一步 一步来，这样，能有效避免对立的升级。比如，如果碰上“钉子户”，直接做“钉子户”的 工作，效果往往不理想，很容易让社区工作者碰钉子，因为“钉子户”的行动门槛最高。相 反，我们可以先把最容易争取的争取过来，再以此来动员相对不那么“顽固” 或观望的居民， 最后再利用“群众”的力量去做“钉子户”的工作。 最后，要设法鼓励居民参与。参与

40、是一种利益表达的渠道，更是平息争议的方式。因此， 如果有部分居民对某项决策有不同意见，就要通居民会议、业委会等社区议事机构，让这些 人有机会把其意见和想法摆到台面上来，避免其私下议论纷纷。对于普通居民来说，社区工 作者要设法搭建居民参与的平台，并留下居民参与的痕迹，比如，利用社区居民的书画作品、 手工艺品装饰社区服务中心，让居民参与社区服务中心的内部装饰，等等。 第六讲社区工作的工作态度和视角 社区工作是做人的工作，因此，社区工作者对工作的态度和认识对工作的效果起着决定 性的影响。 1. 工作态度 社区工作者的工作态度，主要包括两个方面，一是对服务对象的态度；二是对工作本身 的态度。 就对服务

41、对象的态度而言，主要是信守社会工作者的职业伦理，包括： 尊重、接纳， 个别化（给服务对象提供人性化的服务），不论断人，鼓励服务对象自我决定，不泄漏服务 对象的个人隐私，以及最重要的态度对服务对象负责。 对工作本身的态度，主要有以下两个方面。首先，热爱我们所做的事，爱岗敬业。对工 作要用心，并保持足够的时间精力投入，尽人力之所能为。如施一公院士所言，“我最大的 诀窍是工作刻苦”。其次，要有开放的态度。社区工作者要主动学习，向先进学习。对别人 取得的成就，要有随喜心，还要有学习之心，彻底放下架子，认真学习别人的好的做法。同 时，对自己的工作，要进行有效的反思，总结工作的教训、经验，更好地提升自己的

42、能力。 对工作思路、工作策略要有开放的心态，“勿意、勿必、勿固、勿我”（孔子）。我们的工 作能取得最好的成效的时候，往往是我们心态最开放、最虚心地主动学习人家的经验的时候， “不自见，故明；不自是，故彰；不自伐，故有功；不自矜，故长。”（道德经） 2. 工作视角：优势视角 不论我们在哪个社区，也不论社区的基础条件如何，我们要有的一个基本视角，就是优 势视角。优势视角的核心，是（1）把问题当机会；（2）从服务对象所处的环境入手，去理 解将服务对象及其困境；（3）从服务对象的角度看待其所处的情境；（4）以积极的目标作 为工作努力的方向；（5）找出有利于实现目标的各种优势和资源。 这就意味着， 在面

43、对社区内有需要的人士时，社区工作者要将其注意的焦点放在三个方 面：（ 1）服务对象做对的事情上；（2）他们已经取得的成就上；（3）他们所具有的资源 上。 同样， 社区工作者到任何一个社区，都要注意充分用好本社区的优势。为此，社区工作 者要努力发掘社区资源，知道社区的优势在哪里，懂得如何去寻找优势、利用优势。这里需 要特别说明的是，到任何一个社区，工作基础的好坏都是相对的。比如，老旧小区的硬件可 能会差一些，可社区居民熟，活动容易开展。反过来，在一些高档物业小区，居民的参与率 不高， 活动不好开展，可小区有很好的硬件设施，活动一旦开展起来，后面的工作就很好做 了。 总之，无论在哪个社区， 社区工作者都要本着优势视角，设法发掘、 利用本社区的优势， 有针对性地开展工作，促使更多的居民参与到社区建设中来，并充分调动社区其他方面的资 源，共同推动社区的发展，提升社区的质量，增进社区居民的福祉。