运维部岗位职责.pdf

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1、运维部岗位职责说明书文件编号YW-II-001 修改状态C 版第 1 次修改编写人 :贺岚 批准人 : 生效日期 :2005-11-30 第 2 页 ,共 12页岗位名称客户服务部经理岗位编号 DPT-YW-02 岗位关系直接上级 :运维部经理直接下级 : 客 户服务代表岗位职责1、 处理客户服务部各项日常事务 2、 负责检查、督促本部门人员的工作3、 撰写并执行部 门的 ISO 管理文档4、 及时与各地售后服务公司沟通,监督 并跟进当地维护公司的工作5、 及时汇总客户服务的工作 情况 ,并上报运维部经理6、 担负与其他部门的日常协调工 作 7、 上级布置的其它工作任职条件1、大专及以上学历;

2、 两年以上相关工作经验。2、 熟练操作计算机办公应用软件。 3、具有良好的沟通、协调能力,文字能力培训要求公司制 度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件考核标准关键 职责权重绩效标准合理调配部门资源做好客户服务工 作。 提高 客户的满意度和感知度。50% 客户满意度在95% 以上检查和监督本部门客户服务人员和大区维护公司的 服务质量和水平40% 及时检查 (每年不低于4 次的全面定 期检查 ) 并发现项目运行中的问题、及时沟通和处理。根据 运维部部门工作计划,制订客户服务部工作计划 ,合理安 排 、 调 度 部门 人 员 工 作10% 制 订 的 计 划 ? 1? 7? 1? 7? 1? 7

3、实可行、符合公司精神和经营理念。 部门员工工作安排清楚明晰;工作安排能有利于部门工作开 展 标题 :运维部岗位职责说明书文件编号YW-II-001 修改 状态C 版第1 次修改编写人 : 贺岚批准人 : 生效日 期:2005-11-30 第 3 页,共 12 页岗位名称客户服务代表岗 位编号DPT-YW-03 岗位关系直接上级 : 客户服务部经理 直接下级 :无 岗位职责1、接听和记录热线电话2、进行投 诉的派单和处理的跟踪工作3、建立、完善和及时更新客户 档案和客户通讯录4、 受理客户的各种投诉,不定期回访及客 户满意度的调查5、上级布置的其它工作任职条件1、大 专及以上学历2、熟练操作计算

4、机办公应用软件3、会流利 的普通话 ,具有良好的客户沟通能力培训要求公司制度 ;宽 带完美服务联盟规程文件和流程文件考核标准关键职责 权重 绩效标准接听和记录客户的24 小时电话报修和投诉 情况 40% 用语规范、接听及时、记录完整进行维护派单 和跟踪督促工作30% 及时通知相关技术人员进行投诉 处理 ,及时跟踪处理进度。 客户资料的建立和完善20% 客 户资料的完整和准确客户调查10% 按照公司和部门的要 求 及时高效的完成调查标题 :运维部岗位职责说明书文件 编号YW-II-001 修改状态C 版第 1 次修改编写人 :贺岚 批准人 : 生效日期 :2005-11-30 第 4 页,共 1

5、2 页岗位名称 技术支持部经理岗位编号DPT-YW-04 岗位关系直接上级 : 运维部经理直接下级 :技术支持部副经理、 技术工程师岗位 职责 1、 全面负责处理技术支持部各项日常事务2、 合理 管理和安排技术支持部副经理及所属员工的工作3、 负责 与运维部其它部门的协调工作4、 负责技术支持部内部培 训计 ? 1? 7? 1? 7、方案、考核文档的编制5、 负责检查、 考核本部门人员的工作6、 完成公司领导布置的其他工作 任务任职条件1、计算机相关专业大专及以上学历,三年以 上技术服务或相关管理工作经验2、 熟练的计算机操作能力, 掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软 件的专业

6、知识3、具有很强的沟通协调能力,较好的文字功 底。 培训要求公司制度 ;宽带完美服务联盟规程文件和流程 文件考核标准关键职责权重绩效标准根据运维部总体 工 作计划 ,制订技术支持部工作计划 ,全面管理、协调、合 理安 排部门工作50% 工作计划可行 ;部门员工工作安排合 理;达到部门的工作目标。指导本部门员工工作、提高工 作效率30% 指导有效、 沟通顺畅、 充分调动其工作积极性、 主动性、创造性。制订员工培训计划, 提高员工业务水平 20% 结合部门 ? 1? 7? 1? 7 际工作 ,及时提出并组织培训。 标题 :运维部岗位职责说明书文件编号YW-II-001 修改状 态C 版 第1 次

7、修 改编 写 人 : 贺 岚批 准 人 : 生 效 日 期:2005-11-30 第 5 页,共 12 页岗位名称技术支持部副经 理 岗位编号DPT-YW-05 岗位关系直接上级 : 技术支持部 经理直接下级 :网络管理工程师、成品验收员、故障品验收 员 岗位职责1、 协助技术支持部经理处理部门各项日常事 务 2、 负责检查督促网管、检验人员的工作3、 负责与其 它部门协调的辅助工作4、 协助培训计划、方案、考核文 档的编制5、 协助检查、考核本部门人员的工作任职条件 1、 计算机相关专业大专及以上学历,五年以上技术服务或相 关管理工作经验2、 具有良好的职业道德;很强的沟通协调 能力 ;工作

8、积极主动;乐观向上 ;有 敬业精神 ;团队合作精神; 强烈的责任感 ? 1? 7? 1? 7 能适应长期出差工作3、 熟练 的计算机操作能力,掌握计算机网络集成、硬件设备、 系统软 件及各种应用软件的专业知识。4、 较好的文字功底,能够 撰写部门技术文档。培训要求公司制度 ;宽带完美服务联盟 规程文件和流程文件考核标准关键职责权重绩效标准 根据运维部总体工作计划 ,协助制订技术支持部工作计划, 协助管理、协调、合理安排部门工作50% 工作计划可行 ; 部门员工工作安排合理;达到部门的工作目标。全面负责对 成品的检测和公司内部网络管理。50% 检测后发往客户 处的产品合格率在97% 以上内部局域

9、网的管理、维护 20% 确保公司内部网络的正常运行标题 :运维部岗位职责 说明书文件编号YW-II-001 修改状态C版第 1 次修改编 写人 :贺岚批准人 : 生效日期 :2005-11-30 第 6 页,共 12 页 岗位名称? 1? 7? 1? 7? 1? 7 术支持工程师岗位编号 DPT-YW-06 岗位关系直接上级 :技术支持部经理直接下级 : 无 岗位职责1、 根据部门安排 ,自主完成系统的软硬件的安 装、维护及故障排错2、 详细掌握公司产品的使用; 3、 提 供售前支持和售后技术服务的技术指导工作4、 通过电话、 Email、现场等方式解决客户的软件使用故障; 5、 配合公司 业

10、务 ,进行客户咨询、 培训及技术支持。6、完成部门经理委 派的其它工作。任职条件1、 计算机相关专业大专及以上 学历 ;两年以上售后技术服务工作经验2、 熟练掌握 TCP/IP 协议和各种WAN/LAN 技术 ,熟悉网络产品的安装、调试及 故障分析判断3、熟悉WINDOWS 系列的部署、安装、调 试、故障分析判断,掌握计算机网络集成、硬件设备、系统 软件及各种应用软件的专业知识培训要求公司制度 ;宽带 完美服务联盟规程文件和流程文件考核标准关键职责权 重 绩效标准完成售前技术支持工作40% 严格按照部门 工作计划的安排,项目安装验收, 达到客户满意并已熟练操 作。 完成售后技术支持工作40%

11、严格按照部门工作计划 的安排 ,完成售后技术支持工作 ,故障分析判断准确,客户满 意度达到 95% 以上 参加技术培训20% 通过培训考核 ,达 到 公 司 要 求标 题 : 运 维 部 岗 位 职 责 说 明 书文 件 编 号 YW-II-001 修改状态C版第 1 次修改编写人 :贺岚批准人 : 生效日期 :2005-11-30 第 7 页,共 12 页岗位名称成品验收 员 岗位编号DPT-YW-07 岗位关系直接上级 : 技术支持部 副经理直接下级 :无 岗位职责1. 独立完成成品的测试工 作并撰写产品测试报告2. 参与完成软件和硬件的安装、调 试和常见故障处理3. 完成上级委派的其它工

12、作任职条件 1、计算机相关专业大专及以上学历;两年以上售后技术服务 工作经验2、掌握TCP/IP 协议和LAN 技术 ,熟悉网络产品 的安装、调试3、熟悉 WINDOWS 系列的安装、调试,掌握 计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的 专业知识培训要求公司制度 ;宽带完美服务联盟规程文件 和流程文件考核标准关键职责权重绩效标准完成成品 的检验检测相关工作60% 检测后的97% 完成软硬件的 安装调试等工作30% 达到验收标准参加技术培训10% 通过培训考核,达到公司要求标题 :运维部岗位职责说明书 文件编号YW-II-001 修改状态C版第 1 次修改编写人 :贺 岚 批准人 :

13、生效日期 :2005-11-30 第 8 页,共 12 页岗位名 称 故障品验收员岗位编号DPT-YW-08 岗位关系直接上 级:技术支持部副经理直接下级 :无 岗位职责1、独立完成 故障品的测试工作并撰写产? 1? 7? 1? 7? 1? 7 测试报告 2、参与完成软件和硬件的安装、调试和常见故障处理3、 完成上级委派的其它工作任职条件1、 计算机相关专业大 专及以上学历; 两年以上售后技术服务工作经验2、 掌握 TCP/IP 协议和 LAN 技术 ,熟悉网络产品的安装、 调试3、熟 悉 WINDOWS2000 的安装、 调试4、 较强的团队精神和协 同技巧 ;高度的自觉性和目标性,有钻研和

14、自学精神, 工作负 责; 良好的语言沟通能力,如倾听与表达能力;良好的人际交 往的能力 5、 熟练的计算机操作能力,掌握计算机网络集成、 硬件设备、系统软件及各种应用软件的专业知识。培训要 求 公司制度 ;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件考核 标准关键职责权重绩效标准完成成品的检验检测相关 工作60% 检测后的97% 完成软硬件的安装调试等工作 30% 达到验收标准参加技术培训10% 通过培训考核,达 到公 ? 1? 7? 1? 7 要求标题 :运维部岗位职责说明书文件 编号YW-II-001 修改状态C 版第 1 次修改编写人 :贺岚 批准人 : 生效日期 :2005-11-30 第 9

15、页,共 12 页岗位名称 网络管理工程师岗位编号DPT-YW-09 岗位关系直接上级 : 技术支持部副经理直接下级 :无 岗位职责1、 定期检查机房 温度、湿度 ,保持机房设备正常运行所需环境2、定期检查公 司内部局域网及电话线路通畅情况,并提交详细报告3、 定 期对服务器安装补丁程序、更新杀毒软件并提醒、检查公司 员工对所用电脑安装补丁程序、更新杀毒软件4、检查公 司对外 Web Server 和 Email Server 保证正常工作5、处理 公司员工的办公电脑及网络的各种问题6、对管理的服务器 的重要文件的备份7、完成上级委派的其他工作任职条件 1、计算机相关专业大专及以上学历;两年以上

16、网管工作经验 2、 熟练掌握TCP/IP 协议和LAN 技术 ,熟悉网络产品的安 装、调试熟练3、 熟悉WINDOWS 系列的安装、调试,掌 握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件 的专业知识 , 培训要求公司制度 ;宽带完美服务联盟规程文 件和流程文件考核标准关键职责权重绩效标准确保网 络运行安全、稳定60% 机房环境是否满足设备运行所需 条件处理公司员工的办公电脑及网络的各种问题30% 保证办公电脑和网络的正常运行对管理的服务器的重要 文件的备份10% 备份文件准确、及时标题 :运维部岗位职 责说明书文件编号YW-II-001 修改状态C 版第 1 次修改 编写人 :贺岚批准人

17、 : 生效日期 :2005-11-30 第 10 页,共 12 页岗位名称增值业务部经理岗位编号DPT-YW-10 岗位关 系 直接上级 :运维部经理直接下级 : 增值业务开发代表岗 位职责1、组织增值业务的市场需求调研、信息收集及市场 分析工作2、根据市场分析结果向公司提出增值业务开发建 议 3、 根据公司对增值业务的批示,配合相关部门进行产品开 发 5、对开发的新产品进行初期市场导入6、针对市场导入 反馈情况 ,制定市场推广计划,做出市场规划7、对每项新产 品市场情况做出总结任职条件1、大专及以上学历;两年以 上相关市场拓展和管理经验2、对敏锐增值业务市场洞察力 和市场开发的执行力3、 熟

18、练的计算机操作能力,了解计算机 网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的知识培 训要求公司制度 ; 宽带完美服务联盟规程文件和流程文件 考核标准关键职责权重绩效标准增值业务市场工作计 划和实施60% 市场调研分析准确,计划可行性强,市场反 应良好指导本部门员工工作、提高工作效率20% 及时与 ? 1? 7? 1? 7? 1? 7 工就工作问题进行沟通;调动员工积 极性 ;确保员工各项工作有效完成外部的沟通协调20% 达 到 客 户 满 意标 题 : 运 维 部 岗 位 职 责 说 明 书文 件 编 号 YW-II-001 修改状态C版第 1 次修改编写人 :贺岚批准人 : 生效日期 :2005-11-30 第 11 页,共 12 页岗位名称增值业务 开发代表岗位编号DPT-YW-11 岗位关系直接上级 :增值 业务部经理直接下级 :无 岗位职