一分耕耘 一份收获（电信支局长）.docx

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1、第 1 页 一分耕耘 一份收获（电信支局长） 特征码 PhSsawMoWSTokHrquwMe 我叫 XXXXX，来自红军的摇篮、将军的故乡 XXXXXXXXX。 我是大山的儿子，生长在这片红色的土地上，在偏远的山区陡 山河通信支局一干就是 20 年。20 年，在历史的长河里只是弹 指一挥间，对我来说则是我人生的黄金阶段，我由一个青春年 少的小伙子逐步走向成熟，由一名普通的机线员成长为一名基 层通信支局的负责人。从事支局管理工作 10 年来，我带领陡山 河支局全体员工，扎根老区，咬定青山不放松，将汗水洒向这 片肥沃的大地，我们支局的各项业务一直保持在本县乡镇支局 的前列，用青春和热血回报这养育

2、着我们的红色热土。 陡山河乡位于 及金兰山之间，四面环山，面积 方公里，山高人稀，全乡 行政村，现有人口 人，总户数 为 户。截止 X 月 X 日，我们支局固定电话累计到达户，其中 公话户，固定电话 X 户，电话入户率达；来电显示到达 X 户， 开通率为；信息包月到达 X 户，开通率 ；1-11 月累计收 入 X 万元， 欠费率 ；2000 年至今，连续五年没有出现一 例客户有理由投诉；20XX 年第一批被市公司评为“达标支局” ， 第 2 页 我本人也多次被县分公司评为先进生产者、优秀共产党员。 十几年的支局长生涯，让我接受了丰富的人生历练， 感受颇深，在众多的同行面前我不敢称之为“经验”

3、，不过为一 些浅显心得，说出来与大家共勉。不对之处，请各位领导和同 行们批评指正！ 支局所的工作看似简单，其实并非如想像的那样。俗 话说“麻雀虽小，五脏俱全” ，可谓是事无巨细，无论哪个方面 都要尽量做好，否则都会影响到公司的整体利益或者是单项业 务的发展。十来年的摸爬滚打，使我逐渐摸索出一整套支局所 的管理办法，目前的陡山河支局各项业务发展已步入了良性循 环阶段，业务收入稳步增长，用户欠费率逐步下降，客户有理 由投诉保持了五年为零的良好记录。具体做法是： 一、 打造一流员工队伍，是做好支局工作的前提 作为一名基层的管理人员，带出一支高素质的员工队 伍是做好支局工作的基础。为此，在日常的管理工

4、作中，我特 别注重员工素质的培训，一是业务技能，利用一切机会对营业 人员和机线员进行技能培训，把自己的经验毫无保留地传授给 他们，做到言传身教，每次公司的技术人员来安装、检修设备， 第 3 页 都让他们寸步不离的跟着学习，促使尽快掌握维护要领，不断 提高维护能力；二是思想素质，认真组织学习有关企业理念、 经营、服务方面的、实例，树立服务意识、竞争意识和大局意 识，通过一个个生动鲜活的实例，使其认识到市场竞争的残酷 性，用户是我们的衣食父母，只有牢固树立“我靠企业生存， 企业靠我发展” 、 “今天工作不努力，明天努力找工作”的理念， 才能有更广阔的生存空间。经过不懈地努力，我们支局的所有 员工的

5、自身素质得到了普遍提高，一个个精神饱满，干劲十足， 工作主动、热情，充满了朝气和活力，有活抢着干，从不分份 内份外，全身心地投入在工作中，支局的各项工作有条不紊地 向前发展。 二、 拓展业务发展空间，是做好支局工作的基础 “发展是硬道理“，离开了发展我们企业前进的脚步 就会放缓。陡山河乡地处深山区，山高、林密、路险，群众居 住分散，加上前两年的大发展，剩下的只是边远的零星用户， 主干电缆无法延伸到位，线路资源异常紧张，而待装户又很少、 很散，造成投资、收益不能成正比，发展固定电话异常困难。 为此，我带着机线员翻山越岭，走遍了大山里的村村落落，深 入到农户家中，对待装户依照有无通信能力进行详细的

6、登记、 分类，做到手中有资料，胸中有市场。根据得到的调研资料， 第 4 页 研究资源挖潜方案，一旦能力形成，立即可以上门服务，争取 尽早发展，早见效益。我乡西南部的刘湾、白马山两个行政村 共有人，约有 X 户，现有电话用户 X 户，据考察市场需求较 大，有将近 户急需安装电话，而我们的主干电缆只有 X 对， 由于该电缆在前年的特大洪水中受到冲击，部分电缆严重拉伤， 坏线较多，不能满足农户渴望安装电话的需求。为此，今年八 月我带了两个机线员冒着高温、酷暑顺着电缆线路一点一点的 巡查，终于发现白马山村后山的一段电缆有多处裂纹，分析可 能问题就出在这里。由于今年建设资金奇缺，更换电缆已很不 现实，于

7、是我大胆决定，从裂缝处将电缆打开，利用冷缩管技 术，重新接续。方案想出来了，这么多用户什么时候干活又成 问题了，经过反复考虑，决定在中午 12 点到 14 点之间进行， 这个时段的话务量较小，大部分用户都在休息。就这样，两个 小伙子和我连续奋战了三天，重新接续电缆三处，坏线修复率 达到 98，新装用 X 户，基本上满足了两个村待装用户的需求。 对那些还没有形成能力的地方，我经常进行走访，宣传固定电 话的好处，最大限度地稳定住客户，做好市场储备。 在增值业务上，由于今年的两项业务排查，大量的用 户需要去回签协议，工作量和难度都是不言而喻的。如何搞好 顺利回签，并在回签后保住这些用户长期使用这两项

8、业务呢？ 我经过深思熟虑，决定采取三管齐下的策略：一是从宣传入手， 第 5 页 利用乡政府的有线电视台，通过流动字幕进行长时间、高频次 的滚动宣传，广泛说明两项业务的作用、优惠政策；二是找到 书记、乡专题汇报两项业务，并当场拨打有关土特产方面的信 息给他们听，使他们感到 168 信息在农村的实用性，且包月后 价格便宜。请他们在乡、村干部两会上作指导性宣传，书记强 调：每位村干部的家庭电话上必须加上来电显示和信息包月业 务，这样才是信息致富的带头人；三是去教管站，宣传 168 信 息包月中有关学生学习方面的信息，取得他们的理解、支持后， 请他们一起去各个学校进行宣传，取得了非常好的效果，后来 听

9、许多用户反应，都是他们的孩子教他们拨打信息的，确实经 济、实用。 在回签的过程中，我遇到一个叫 X 的用户，强烈 表示不愿意使用信息包月业务，认为根本没什么用处，抵触情 绪很大。我没有放弃，就换了一个话题，与她拉起了家常。在 闲聊中我发现，她不是本地口音，经过询问得知她是湖南人， 经人介绍嫁到了此地。我灵机一动，拿起电话拨通了一首湖南 民歌给她听，可能是久违了的乡音打动了她，她的脸上逐渐露 出了会心的笑容：“没想到你们的信息还有这样的内容，怎么 不早说？”说完立即与我签订了包月协议。在她的带动下，几 第 6 页 家亲戚和邻居也都顺利的签订了协议。回家的路上，我哼着小 曲，很有一些感慨：服务确需

10、因人而异，沈总的“细节决定成 败”大概就是这个意思吧！ 在来电显示回签方面，有一些正在使用来电显示的用 户还强烈要求取消该项业务，给回签工作带来很大难度。我遇 到这样一件事：张湾村的一个农户刘成旺的一头耕牛丢了，连 续几天都没有找到，眼看农忙时节就要到了，一家人非常着急。 正在万般无奈之时，刘成旺无意中翻看了一下电话的来电显示， 发现有一个山那边湖北檀树岗的亲戚打来的未接电话，就拿起 电话回了过去问问有什么事情，亲戚说前两天发现邻居家多了 一头牛，有点象 X 家的，就打个电话随便问问，但没有人接， 想想就没在追问。刘成旺听后，非常兴奋，立即赶到亲戚家中， 暗地里察看，果然是自己家的牛。后来在当

11、地派出所的帮助下， 终于把失牛找了回来。刘成旺到家后，逢人便说来电显示真有 用，不但自己签订了来显协议，还说服村里的其它农户签订了 协议。我紧紧抓住这个事例广泛宣传，收到了良好的效果；有 的农户的来显电池没电了，我们就用随身携带（自己购买）的 电池为他免费换上，用真心去打动用户，让他继续使用我们的 业务。目前，我们支局的来显开通率达 X，位居全县第一。 关于欠费问题，我是这样处理的：强化客户档案管理， 第 7 页 在前台受理业务时，严格遵守业务受理流程，认真核对客户有 效证件，从源头上堵住欠费漏洞，防止恶意逃费发生。建立用 户信誉档案，对信誉度不高或家庭确有实际困难的用户进行筛 选、登记，实行

12、包片、包户管理，责任落实到人，除正常电话 催缴外，必要时由包片人上门催缴；建立清欠信息网络，与那 些信誉度高或有一定影响力的用户逐步建立良好的感情纽带， 从他们那里可以获取那些不良用户或有实际困难的家庭的基本 情况或收入的信息，特别有利于追缴欠费。经过全支局员工的 共同努力，1-11 月累计欠费，总计，欠费率 ，基本做到 了颗粒归仓。 三、 强化主动服务意识，是做好支局工作的支撑 服务是企业经营发展的永恒主题。让客户满意是通信 服务工作最基本的要求，也是企业在激烈地市场竞争中赢得主 动的有效手段。作为基层的通信支局的服务工作，我感到就是 让客户享受到“零距离”服务。为此我要求营业人员在受理业

13、务时一定到耐心、热情、周到，服务工作无小事，要用心观察， 用心体会。都是乡里乡亲的，不能有“老大”思想、 “官商”作 风，办完业务可以聊聊天，送上一杯茶，拉拉家常，进一步缩 短与用户之间的距离；要求机线员在装、移、修过程中以“海 尔”精神严格要求自己。并自我加压，主动缩短服务时限，在 第 8 页 乡有线电视上公开承诺：普通障碍 24 小时修复，电缆障碍 48 小时修复，大客户、专线电路立即修复。加强设备、线路的维 护，实行包片管理，交接箱、电缆责任到人，减少障碍发生次 数，为用户提供可靠的通信服务；另外，对边远地带和一些行 动不便的老人实行上门服务。机线员外出维护时要带上话费单、 工单等，上门

14、收费或现场办理业务，让用户足不出户就能感受 到通信服务的方便、快捷，有做“上帝”的感觉。到了晚上， 我对着返回的装、移、修工单，亲自逐一的进行电话用户回访， 随时准确地掌握机线员们的服务情况，并详细的做好记录，以 备我们找到服务工作中的薄弱环节，促进服务水平的不断提升。 正因为我们本着“用心、用脑、用情”为客户服务的原则，得 到了广大用户的肯定和认可。有付出就有回报，欠费一直保持 了较低的水平，连续五年无客户有理由投诉，树立了良好的企 业形象，有效地支撑了支局各项业务的发展。 四、 搞好地方公共关系，是做好支局工作的依托 我们通信企业的发展离不开滋润它的土壤，良好的社 会关系有助于企业健康的发

15、展。在支局的管理中我深知这一点 的重要性，所以就特别注意保持和乡政府、乡直各单位以及行 政村之间的关系。除了经常进行走访以外，还积极配合乡政府 开展的各项工作。比如说党务工作，我现任通信、邮政、工商、 第 9 页 国税、地税、食品六单位联合支部的支部书记。通过一些党的 生活的开展，密切了与地方政府和各单位的关系，树立了企业 的形象，提高了自身的威信，业务的开展得到了他们的理解和 支持。今年 2 月，某运营商的无线商务电话悄悄地进入了乡政 府和个别单位。我得到该信息后，立即找到乡里的主要领导， 首先进行自我批评，是不是我们的工作没有做到位，是不是我 们的服务还有什么差距，作为在 大地上服务了近

16、50 年的通信 企业，毕竟为我乡的信息化建设做出过巨大的贡献和牺牲，我 们毕竟是本地区主体运营商，承担着普遍服务的义务，希望能 够继续使用我们的业务。经过一番攻关，加之先前的友好关系， 乡领导终于答应撤掉某运营商的商务电话，一心一意地使用我 们的业务。初战告捷，我更加信心百倍，在短短几天内将几部 商务电话全部拔掉，不同程度的抑制了其它运营商的发展，保 持了一方净土。另外，积极配合乡里开展驻村活动，通过开展 1+1 帮扶，走村串户，问寒问暖，将爱心洒向山区里的弱势群 体。这样即密切与被帮扶村群众的关系，又可以有机会宣传、 发展我们的业务。我们支局派驻的 X 村如今的电话入户率达 ，来显开通率达 ，信息包月开通率达 ，从未有过服 务投诉，我们成了广大群众信赖的通信人。 一分耕耘，一份收获。在支局的管理中，我虽然做出 了一点点成绩，但随着企业的改制、上市，对基层管理人员的 第 10 页 要求会越来越高，我感到差距还很大。只有通过不停地学习、 总结、提高，才能适应现代化企业发展的步伐。我愿用毕生的 精力投入到无限的企业发展中去，为我们网通的辉煌明天贡献 出自己的全部力量。