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1、第 1 页 20XX 年酒店宾馆工作年终述职报告 特征码 FUkDQaDkPIeoZOfiNdWr 20XX 年酒店宾馆工作年终述职报告 尊敬的各位领导、各位同仁： 大家下午好！ 20XX 年是我受饭店委派到 xx 宾馆工作的第一年，也是我自参 加工作以来走得最为艰难的一年。回想过去的一年，感慨万千， 既有得到领导信任外派管理的欣慰，又有背井离乡、抛家别子 的凄凉；既有背靠饭店大家庭的自豪，又有寄人篱下、听人使 唤的失落；既有克服重重困难，偶获成功的喜悦，又有通过辛 苦劳作，不懈付出，但始终见效甚微的感伤。不管理怎么说， 20XX 年使我终身难忘，我从中得到了很好的锻炼，并获得了较 大的进步。
2、在这里我要对给予我机会和信任的成总等饭店领导 表示衷心的感谢，要对给予我关心和帮助的作为我坚强后盾的 第 2 页 同事们表示真诚的谢意，也要对给予我理解与支持的我的家属 和朋友们表示深深的歉意。下面我把一年来的工作向大家作一 简要汇报，请大家对我的工作进行评议，我真诚的希望得到各 位领导和同仁的批评和指正。 去年 3 月份，带着成总等饭店领导的信任与重托，肩负管理公 司各位股东的期望，我们管理小组一行四人进驻到了 xx 宾馆， 对其实施全面管理。当时的 xx 宾馆，管理制度不健全，服务规 范不统一，岗位职责不明确，宾馆内到处可见脏乱差的现象， 员工思想焕散，百事待理。被任命为宾馆执行总经理的我
3、，深 知肩上的压力。当管理小组进驻后，首先从理顺内部管理关系， 建立领导班子着手，对宾馆内部机构设置进行了调整，并对中 层以上管理人员重新进行了任命，组建了宾馆领导决策班子， 对宾馆各位老总分管的工作进行了明确，做到了分工负责。而 后，为了严格执行酒店行业贯行的层级管理制等工作制度，又 相继聘任了主管、领班等基层管理人员，并对各部门职责适当 进行了调整，使宾馆的经营和管理很快步入了正常的轨道。其 次是制定工作计划，明确了经营和“升星”同步走的思路。从 “升星”方面，按照宾馆蓝蓝“能快则快尽量快”的要求，很 快就正式启动了升星的整改工作。在升星准备过程中，为了让 管理人员更好的把握旅游饭店星级的
4、划分及评定标准相关 内容，对三星级旅游饭店有一个清楚的认识，我亲自为宾馆全 第 3 页 体管理人员讲授了星级的评定标准。为了让升星整改工作更加 系统化，我还认真对照“三星级”饭店的条件，亲自拟定印发 了两次整改表。在改造中，每个改造项目我都亲临现场指导， 督查落实。在大家的共同努力下，在短短的不到四个月的时间， 宾馆就顺利通过了重庆和南川两级星级评定机构的检查，成功 荣膺“三星级”旅游饭店。在搞好升星整改工作的同时，管理 和服务工作也在不断的加强，一方面健全和完善相关管理制度， 规范管理。自 3 月 18 日接手 xx 宾馆的管理至 4 月底 40 天的时 间，我每天白天深入现场，深入员工中了
5、解和熟悉情况，晚上 就坐下来拟定相关管理制度，然后提交董事长办公会讨论通过， 宾馆基本的管理制度在这段时间均得以出台，并在经营管理中 得以实施。另外，我还亲自修改编写了xx 宾馆员工手册 。 各项管理制度及规定的出台，使全体管理人员和员工在管理和 服务过程中做到“有法可依” ，有效提高了宾馆的管理水平。另 一方面强化培训，提高员工素质及对客服务质量。针对宾馆员 工已经历了数次管理模式变化的实际情况，宾馆各个部门各个 岗位都不同程度的存在着服务意识淡薄，礼节礼貌差，服务不 规范等现象，我们管理小组进入后，引导各部门根据实际情况 拟定了部门培训计划，在 3 月下旬至 4 月中旬期间，分别组织 了仪
6、容仪表、姿态风度规范、电话礼节、行为规范等基础知识 培训，组织了基本服务技能培训，还组织了各项管理制度和 员工手册的培训，使员工的服务技能和酒店意识明显得以 第 4 页 提高。在加强培训的同时，我始终坚持以质量为中心，严格按 照宾馆质量管理暂行规定 ，严把质量关，做到高标准，严要 求，宾馆的对客服务质量在较短的时间内也有明显提高。在经 营中，我还不断拓展思路，完善服务项目，尽快适应了南川当 地市场，同时创新管理，从创收和节支上齐做，取得了一定的 效果。 以上成绩的取得，饱含着我几多的艰难，更饱含着我无尽的辛 酸。工作再苦再累无所谓，困难再大我也会想尽办法努力去克 服，但是我难以容下别人猜疑和误
7、解。记得在宾馆升星准备工 作中，我爱业主方老总委派，也是出于工作的职能，到涪陵订 购了一批印刷品，但后来受到老板的无端猜疑，以为我从中得 到好多好处，还专门派人写出了调查报告。实际上只有我本人 才知道，为了更好的完成该项工作，价格我是一压再压，并通 过关系予以赊购，提前了交货期，我还曾由于校对到下午近 3 点钟未吃中午饭而自己掏腰包请人吃饭。我从来未受过这样的 屈辱，我简直难以承受。曾经一度，我的付出不能得到老板和 相关领导的认同，个中酸楚的滋味只有在夜深人静时独咽。在 这里我要感谢管理小组的几位成员，是我们的并肩战斗才得以 渡过难关，成绩的取得，离不开你们的艰辛付出。经过一段时 间的磨合，业
8、主方老板也从开始的猜疑到现在的信任，我思想 上的压力也相对轻松了许多。 第 5 页 20XX 年 xx 宾馆在集团公司董事长及饭店管理公司领导的指导 下，在宾馆全体员工的共同努力下，面对种种不利因素，克服 重重困难，紧紧把握稳定、创新、发展的思路，不断解放思想、 抢抓机遇，以升“三星”为动力，以质量效益为核心，以强化 管理为手段，以部门整合为转折，规范了员工的仪容仪表，狠 抓员工服务意思和业务技能的培训，千方百计拓宽市场，广泛 开展节能降耗，努力改善经营质量，较好地完成了全年确定的 各项目标任务。同时宾馆的管理也逐步在得到南川市各级领导 及各位宾馆的认同和赞许。 在一年的管理工作中，我认真实践
9、自己的岗位职责，做好职责 所要求的各项工作，虽然有时因经验的欠缺难以达到完美的效 果，蛤我都尽力去做，力争做到最好。在严以律己、以身作则 方面，我尽自己的心力争当表率，我努力做到不以老总身份自 居，不搞特殊化，与同事们同甘共苦。经常下到基层和员工们 一起搬移桌椅、递茶送水、传菜值台。我真的以为，和大家干 在一起，我既学到了不少东西，也能及时发现问题，还感到非 常的充实。 我经常在想，以我的经验和阅历，离一个酒店老总的要求还有 一定的差距，我只有以高度的事业心和对饭店事业献身的精神 第 6 页 来弥补阅历和经验的不足。我时时注意自己的角色和形象，秉 承更严、更高、更好的指导思想，以实实在在干事，
10、干实实在 在事的工作作风，严格要求自己，认真扎实的干好每一项工作。 同时，我深知学习的重要性，我抓住一切机会，向书本学，向 上级领导学，向同事们学，走出去向外学，用科学的理论、上 级领导成功的管理经验、同事们现在的业务总结以及其他酒店 先进的管理经验来充实和完善自己。 回顾一年来的履职经历，虽然充满了几多艰辛，但我确实感到 很充实，我和员工们一起并肩战斗，不仅增加了感情，建立了 友谊，也获得了许多有益的启示，工作和管理能力也得到了一 定的提高。总结一年来的工作，我觉得有所得也有所失，不足 之处主要表现在三个方面，这也是本人努力的方向。一是要提 高认识水平。特别是对工作中可能出现的问题和困难，要
11、注重 从总体上把握，增强工作的预见性，同时要注意防止头脑发热， 处理事情简单化，时刻保持强烈的忧患意识；二是要防止急于 求。 ，对工作的部署和要求，要充分尊重现实，体现层次性，区 别对待，循序渐进，避免“一刀切” ， “一律化” ；三是要避免苛 求于人。对工作总体上高标准、严要求是无可厚非的，但在一 些具体问题上不能事事都要求完美，因人、因事、因时要体现 区别，以避免无意中伤害员工们的积极性，要注重把人才发挥 好，保护好，营造出一种生机勃勃的良好局面。 第 7 页 最后我想说，如果说我所在的 xx 宾馆工作有一定的成绩，如果 说我个人的工作还有点成效的话，这要归功于全体员工的共同 努力，我要再次感谢我的上级们对我的培养和帮助，感谢各位 同仁对我工作的理解和支持。 谢谢大家