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1、物流有公司产品售后服务管理制度为规范公司售后服务工作，提高销售质量，不断满足客户的需要，及时解决客户的问题，根据发201615号文下发的尿素产品质量管理制度等文件要求，现制定物流有限公司产品售后服务管理制度。一、售后服务工作职责物流公司售后服务中心是负责产品售后服务业务的管理协调机构。主要职责是：（一）负责处理客户投诉；（二）负责售出产品质量事故的协调处理；（三）了解客户对售后产品的使用评价及建议，对相关信息进行收集汇总；（四）对产品质量、销售方式、产品装运等工作及时提出改进意见；（五）负责尿素“五包”的协调工作；（六）负责配合技术监督、工商管理部门抽检、打假等工作；（七）其他工作。二、客户投
2、诉（一）客户投诉包括但不限于以下内容：售后产品的质量问题和功能缺陷；对销售业务员的工作态度、行为和专业水准的不满；对公司营销售措施执行不当引致的不良后果等。（二）销售部门和售后服务中心（以下简称售后服务部门）均可承接客户投诉。当接到客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户的投诉对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，逐一登记并向客户复述确认投诉事项。（三）销售部门接到客户相关投诉时，应在2小时内移交售后服务中心，由售后服务中心协调处理。（四）客户投诉应分清投诉对象和投诉内容，根据相应的程序进行处理。三、对产品质量(含产品功能缺陷等)投诉处理（一）尿素质量事故严格按照发20161
3、5文有关“三售”（售前、售中、售后）规定的程序和要求处理（附后）。（二）化工及其他产品质量投诉按以下程序处理：1、投诉登记。售后服务部门接到化工产品质量投诉后，应详细询问产品的批次、订单编号（合同编号）、发货及到货日期、使用状况、质量问题描述等情况，及时做好产品质量投诉登记记录，填写客户投诉报告单；同时要求客户停止对该批产品的继续使用。2、通知处理。售后服务部门将客户投诉报告单转至相关销售部门，由该销售部门及时派业务员到投诉客户现场取样，落实情况。省内客户1天内到达现场，省外客户2天到达现场。特殊情况下相关业务员应先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理。3、现场落实。业务员在现场对投诉问题
4、进行界定，确定属于明显质量问题、明显使用不当问题等两种结果：对于明显使用不当问题，应给客户提供使用建议，现场解决问题。同时将解决结果做好记录，并由客户签字确认。对于明显质量问题，应收集证明质量问题的直接证据（如相关照片、实物等），与客户交流意见，填写阐述产品质量问题的鉴定结果，并由客户签字确认。4、问题处理。属于产品质量的，根据鉴定结果，由销售部门征求客户意见提出退货、包赔、折价等处理意见，报公司相关领导及部门批准后执行。因处理质量问题发生的运输、损失费用在分清责任后由相关责任单位负担。四、对销售业务人员的投诉处理对销售业务人员的投诉按以下程序处理：1、售后服务部门提到对销售业务人员的投诉后，
5、应耐心细致的听取客户阐述问题，弄清客户投诉的真实意图。做好客户投诉记录，并将客户投诉报告单报送被投诉对象的上级主管。2、由该上级主管负责与被投诉人员沟通、调查投诉内容的真实性，初步做出处理意见，报送售后服务中心。3、售后服务中心对处理意见审核并经主管副总批准后，向投诉客户进行回复。4、回复的处理意见超越被投诉主管的处理权限时，投诉单由售后服务部门报公司主管副总审批后，回复投诉客户，同时通知被投诉人员的上级主管。五、投诉处理异议的解决1、如果客户对投诉处理的结果有异议，属销售人员工作态度问题的，可直接向公司投诉，公司将据实做出最后的处理裁决。2、如果客户对产品质量问题的界定和处理有异议，或对公司
6、有关产品质量问题处理意见有异议时，可向国家有关质量管理部门投诉申请处理。六、其他要求1、本制度由售后服务中心负责解释。2、本制度从下发之日起执行。尿素成品售前、售中、售后服务管理制度1 范围 本标准规定了尿素产品的售前、售中、售后服务的管理机构、职责、管理内容与要求本标准适用于安化集团的尿素产品的售前、售中、售后服务的管理2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T
7、1.1-2000 标准化工作导则 第一部分标准结构与编写规则GB/T15498-2003 企业标准体系 管理标准与工作标准体系4 职责4.1 企管部负责制定并组织执行本标准。4.2国龙物流销售部负责对用户做好售前、售中、售后服务。4.3 尿素一二车间、服务总公司、质量监督检验中心、生产部、企管部配合销售部做好有关服务工作。5 管理内容与要求5.1 售前服务5.1.1国龙物流销售部是为客户服务的主体，要牢固树立“用户至上，信誉第一，优质服务”的宗旨，热诚为用户服务。5.1.2加强市场调查，定期走访用户，虚心听取用户意见，尽快妥善地解决好用户提出的各种问题。通过多种形式的服务努力使顾客满意，不断提
8、高品牌及产品的知名度。5.1.3认真整理客户资料、建立客户档案。根据客户档案资料，研究客户需求。建档范围：顾客来访登记来函来电等原始资料；顾客意见登记表；售后服务报告单；物资发送登记及邮件存根等；有关服务活动发生的联系单（含公司内的各种工作联系单和给顾客的各种信函、电传等）。服务档案的汇总、分类按照完整性、时间性存档，并装订成册。5.1.4与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务。（1）询问客户对尿素产品及本单位服务有何意见。（2）询问客户有无新的要求。（3）介绍相关尿素产品知识和注意事项。（4）介绍本单位近期提供的尿素产品质量情况及服务。（5）咨询服务。5.1.5 根据实际情况，公司可以通过发
9、送施肥手册等向用户宣传介绍科学施肥知识，提高农户种植水平；公司专门成立农化服务小组，定期到各地为农户介绍及讲解用肥知识及解决用户疑难问题；在各地与农业科研单位或用户共同设立肥料试验、示范基地，让农户看到肥料施用效果，放心购买使用；公司以调查表形式，定期了解客户对我司各环节的满意程度及存在问题，通过客户评价对存在问题予以及时整改。销售部应配合有关职能部门，根据顾客的要求适时对顾客进行培训，以指导顾客正确使用和维护公司产品，并听取顾客的各种建议和意见。5.1.6用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意见填写顾客意见书，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过
10、4小时。应告知用户一些相关的“提醒、注意、用法”等文字性的东西在每袋尿素中的“服务指南”上面有显示。销售部应及时记录和整理顾客的意见、公司产品的有关质量信息、处理结果，经分析后提出改进意见，并上公司领导。5.1.7销售人员应熟知尿素产品性能，执行标准、指标、使用方法、注意事项、获得荣誉等，并在与新老客户接触过程中加以宣传和服务。5.2 售中服务5.2.1 对客户签定合同本着自愿、平等、互利互惠原则，严格执行相关合同规定。5.2.2对于零售用户，主管人员要仔细询问顾客的要求，然后按照有关规定进行销售。如果是汽车运输或客户自己带车提货,或客户需求量较小(300吨以下)本着高效服务原则，可以当场发运
11、,不用签定书面合同，但必须做好销售记录。在销售过程中应首先告知客户使用尿素应注意事项。5.2.3对铁路运输，要采取措施要保证装车及时性。5.2.4 尿素一二车间要保证尿素产品内外在质量。刮料机每月至少清理2次，筛粉筛块装置保证正常运行，刮风下雨天气及时关闭尿素皮带走廊窗户，货位各种标识保持清晰，每袋包装袋中必须加入合格证（标明生产日期、班次）及用户指南等。5.2.5 质量监督检验中心应及时分析化验并传递化验结果信息，必要时可分段取样或安排灵活上下班保证不影响销售工作。5.3售后服务5.3.1国龙物流销售部销售完毕后，注意和客户保持联系，以便及时处理相关问题。5.3.2接到顾客投诉后，及时登记记
12、录，有专人及时处理。如果客户投诉的是尿素产品质量问题，应首先要求顾客停止销售或使用，避免事态进一步扩大，并由专人及时到现场处理。如果是尿素质量问题导致作物死亡或污染环境问题，应及时处理并记录在案。现场处理需要尿素一二车间、质量监督检验中心、生产部、企管部、服务总公司等单位配合时，由销售部以书面形式或口头与其主管领导提出要求，有关职能部门或车间应优先满足并予以安排。5.3.3重点地区、重点顾客、紧急事故做到在接到用户紧急通知后，国龙物流销售部服务人员保证在本省当天赶到现场，国内其他地区 72 小时内赶到现场，交通闭塞和边缘地区保证 一周内到达现场处理问题，直到问题处理完为止。5.3.4服务人员实
13、施现场服务，必须：a、认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决；b、达到或离开服务地点时，应及时与公司联系，遇到重大问题，应及时向公司请示、报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果；c、详细介绍公司产品的使用方法和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节。d、填写售后服务报告，并取得顾客对问题处理的意见，返公司后叫公司审核。e、对需进一步提供服务或一次服务不能到位的，应根据情况，进一步实施服务直至顾客满意。5.3.5尿素产品做到“五包”管理。“五包”的内容为：包修：尿素产品的包装袋只要证明是交付前出现破烂的，实行包修。包补：由于交付前
14、尿素产品的包装袋出现破烂造成尿素重量损失的，实行包补。包退：由于未按合同规定提供用户批定规格、重量的尿素产品，用户要求退货的，实行包退。包换：由于未按合同规定提供用户批定规格、重量的尿素产品，用户要求换货的，实行包换。包赔：由于尿素产品质量问题给用户造成重大损失的，实行包赔。赔偿以协商处理或按国家有关的规定进行办理。5.3.5.1包修、包补时，根据尿素产品交付情况、现场服务人员意见或顾客要求，由销售部填写售后服务专用领料单，经生产部负责人审核签字批准，向尿素一二车间领取。尿素一二车间遵循“先顾客，后生产” 的原则及时办理。对领用的尿素袋或尿素产品应根据顾客的要求，采用合适的运输方式（特快专递、
15、铁路运输、派专人传递等）实施传递，以满足顾客要求。物资发送时，须开具出门证，并进行登记，注明发送地点、时间、数量、品种，同时应保存发送的有关依据如邮件传递的存根等。5.3.5.2包退、包换时，根据尿素产品交付情况、现场服务人员意见或顾客要求，由销售部填写售后服务包退、包换申请单，经主管领导审核、公司董事长或总经理批准后，由尿素一二车间处理。5.3.5.3包赔时，以尽量满足顾客的需求为原则，由销售部与顾客协商。同时公司将派调查小组实地调查，并写出调查报告备案。必要时公司或顾客均可邀请技术监督部门、工商行政部门参加。5.3.5.4 凡出现“五包”情况，生产部负责，组织相关单位召开质量事故分析会，本着四不放过原则，以防再次发生。5.4其它5.4.1国龙物流销售部、企管部、质量监督检验中心、尿素一、二车间及相关单位要配合技术监督、工商管理等部门抽检、打假和处理有关质量事故。5.4.2根据公司实际确定的其他销售尿素产品的本公司组织实体，如国龙物流市场与贸易部，必须遵守此规定。5.5考核5.7.1违反本规定每条每次处罚100元。5.7.2违反本规定造成的损失包括索赔、处罚等分清责任，由责任人承担。5.7.3以事故处理时，按事故报告结论执行。6 报告和记录 顾客意见登记表售后服务报告单信函、电传质量事故报告 顾客意见书服务指南