现场咨询八步骤-现场咨询培训.ppt

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1、整形现场咨询八步骤,2,第一步：做好事前准备,没有准备就是在准备失败，没有计划就是要计划失败。 很多时候我们没有达成交易就让顾客走掉了。这是为什么？是因为我们不知道这一次接触到底要谈些什么，所以我们所需要做的第一项准备，就是对整个谈话的结果去做准备。 做一次现场咨询，我们要对这一次做一次全方位的准备。我们计划这一次的成交额是多少，我们要的结果必须先想好，对方需要什么，对方的需求等等也要先想好，我们的底线是什么。 顾客会有什么抗拒点，要事先推测一下，要怎么去解答顾客的每一个抗拒，我们要事先想好解答方案。最后我们要如何成交，如何下单，都要事先想好。 第一，我要的结果是什么。今天我跟她谈话，我准备成

2、交的金额是多少，或者我要达成什么目的 第二，对方要的结果是什么。她的需求是最想要什么，如果我们不知道的话，就无法去成交她。只要我们让别人知道照我的建议去做，她会得到什么结果，而这个结果正好是她想要的，别人就会照我们的建议做，当别人照我们的建议做，我们也得到了想要的结果，这就是最成功的咨询。,3,第一步：做好准备,第三，我的底线是什么。如果我们想要成交1万元，那可能要要求2万元，因为她会说吸脂吸少一点部位好了，少吸一点好吗？在底线的上方去与对方周旋，最后是为了对方的利益为她着想，分几次吸很麻烦,浪费时间和精力,还有更长的恢复时间.就算吸1万元，也达到我们的底线了。 第四，要问自己顾客可能会有什么

3、抗拒。 第五，要问自己我该如何解除这些抗拒。 第六，要问自己我该如何成交。预演成交的场景。 另外，我们还需要对产品的知识做准备。我们的产品能提供给顾客哪十大好处？我们的产品到底为什么值这个钱？我们的产品最大的两三个卖点是什么？顾客为什么一定要买这个产品？最大的理由是什么？要复习一下才能出马去做现场咨询。 去见每个人之前，认真地研究每一个人，了解别人的需求，了解别人的背景、家庭、生活、事业、健康、爱好，我们发现越了解顾客的时候就越能投其所好，别人就越欣赏、喜欢我们，彼此的关系就越好。 因为彻底了解顾客背景，才能做出相应的一些回应。所以准备十分重要，要想成交必须做好准备。因此在咨询之前,要尽可能的

4、通过导医、电话还有现场去了解她。,4,第一步：做好准备,另外，在进入咨询房间去见顾客之前，调整自已的情绪，让它到达巅峰状态。 现场咨询每天在与顾客沟通的过程中会遇到很多拒绝和反对，我们一旦被拒绝或反对，心情会陷入低潮，一旦进入低潮之后，再接待下一个客户的时候，不容易让客户感觉到我们的兴奋跟热诚，客户反倒会给我们更多的拒绝，更多的拒绝会导致更低潮，更低潮又会招致更多人的拒绝，这叫恶性循环。 我们在进入咨询房间去见顾客之前先要闭上眼睛，在心灵中做一次预演，想象我们跟客户谈话完美而成功的景象，包括我们会说什么话，客户会怎么回应，回应之后我们要怎么去回答，他会有什么抗拒，我们要怎么解决，最后两个人怎样

5、开心地握手，最后怎么样顺利地成交。我们完美地想象，当我们想象得越丰富越真实，这个画面成真的几率就会越高。 心理学家研究，一个人脑海里面预先看到的画面越多次，这个画面会在潜意识深处引导她的言语行为配合这个画面而散发出一种磁场，让对方也去感受到这个人的信心。 。,5,6,建立亲和开场，消除顾客的陌生感,用热情的开场白，给对方留下好印象，与对方建立亲和的关系。 知道对方的姓名，称呼对方的名字，吸引对方注意力。 用良好的语音、语调、语气，建立一个亲和开场。 “您好，李小姐，我是咨询医生高波，很高兴见到你” “让您久等了，以前有来过我们医院吗？” “您的皮肤很不错啊，平时怎么保养的？” “您的衣服搭配得

6、挺好的，和您的气质挺相配的，您的眼光不错” “什么时候开始想做这个项目的呢？以前有做过一些了解吗？”,7,8,建立信赖感,一流的现场咨询花80%的时间去建立信赖感，最后只需要20%的时间就能成交。 顾客为什么会消费？是因为信赖我们，所有竞争到最后都是人际关系的竞争。 建立信赖感有哪些具体的方法技巧或者是注意事项？ 第一，要做一个善于倾听的人。什么叫善于倾听的人？ 每个人都希望自己被别人重视，每个人都希望得到被重视的感觉。每个人都希望别人听自己讲而忘记了要去听别人讲，所以每个人都不能带给对方很重要的那种感觉，大部分这样做的人的人际关系都不太好。我们愿意听别人讲话，他就得到那种被重视的感觉。对我们

7、印象就会很好。 一个对别人感兴趣的人比一个想要别人对自己感兴趣的人交到的朋友多得多。我们要去对别人感兴趣倾听，少说多听，这样才能建立信赖感。 第二，要赞美。每一个人都喜欢别人肯定，每一个人都喜欢听到好话，所以我们要给别人喜欢的东西，真诚的赞美而不是虚伪的赞美。什么叫真诚的赞美，讲出别人有但我们没有的优点而且是我们很羡慕的，这叫真诚的赞美。,9,建立信赖感,赞美一个人的行为，他就会重复不断地加强那个行为，假如我们批评某一个行为，他就会停止消失那个行为。人会朝我们赞美的地方走，人会朝我们赞美的地方做，所以我们赞美客户，能增进彼此之间的关系。 第三，不断认同她。认同她的话和她的行为，我们不是来和否定

8、别人的。 第四，模仿顾客。人喜欢什么样的人？像自己的人。模仿别人可以建立信赖感，但不要同步模仿。人家跷脚我们别马上跷，人家咳嗽我们别马上咳，那样别人会说我们疯了。 第五，对产品的专业知识的了解。我们不要人家一问三不知，还说要回去问医生。我们不了解产品的时候就不像专家，别人就不愿意跟我们买东西，每个人都想找专家，因为值得信任，我们不要成为顾客心目中的推销员，我们要成为他心目中的专家。 第六，穿着妆容。每个人都有第一印象，而第一印象永远没有第二次的机会。 第七，彻底地准备了解顾客的背景。这可以让我们出其不意地让客户喜欢，因为我们投其所好，所以产生了信赖感。 第八，使用顾客见证。用第三人来替我们发言

9、，找做过的同事来给顾客看，而不是我们本人来发言。我们自己讲产品有多好，别人会说王婆卖瓜自卖自夸，还不如让别的顾客或同事来替我们讲话。,10,建立信赖感,赞美的流程： 1、直接说出对方给你的一个感觉（正面的）。 2、说出支撑这一感觉的2个以上事实论据。 3、表达你对对方身上这一特质的羡慕。 4、请问对方是如何具备这一特质的。 在此，我不加以举例说明了。这四个步骤看似简单，运用起来屡试不爽。个中原因在于： 第一，不是直接夸对方，而是说一个你的感受。 第二，有事实依据，说明你不是在随意的说说，体现了你的认真和诚意，以及仔细的观察。 第三，你羡慕的往往是你身上不具备的。 第四，问对方如何具备（是与生俱

10、来的还是后天养成的），是引导对方主动打开话匣子的有效手段，不至于冷场。一个高明的沟通者是善于倾听的人，让对方多说，才更加有利于你掌握对方的问题点和需求点。,11,12,找出顾客的问题、需求和渴望,首先让我们来了解一下顾客的决策流程（6个步骤）： 1、顾客从对现状满意到不满意。（需求产生阶段） 2、顾客从不满意认识到要改变现状。（需求确认阶段） 3、顾客开始行动，查找相关资料，对各家整形美容医院做电话咨询或现场咨询，并进行比较（行动阶段） 4、顾客用自己的评估标准进行分析，最后选择一个认为合乎要求的整形美容医院 。（评估阶段）。 5、顾客发出成交信号并交纳预约金或全额交款。（承诺阶段） 6、顾客

11、进行美容治疗或手术。 （执行阶段）,13,找出顾客的问题、需求和渴望,一个客户会购买我们的产品，很多人会说是因为他有需要。其实不是顾客有需要，顾客没有需要，而是顾客有问题，问题是需要的前身。 人是基于问题才会产生需要，我所指的问题就是对某些不满意的条件有多么不满意，需要是指他想要得到的某些具体的条件。 找出顾客现在所拥有的问题，这个问题也就是他的伤口，找到了，我们要扩大他的问题，于是问题越大就激发出他越大的需求，于是我们的产品正是能满足别人的需求的解答方案，所以我们所销售的不是产品，我们所销售的是某一个问题的解答方案，我们是在帮顾客解决问题。找出顾客的问题，然后去扩大这个问题，让顾客想到这个问

12、题的严重性之后，他就会产生需求，于是我们去激发他的渴望提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决的问题。 关于这一点有几个原则。 第一个原则：问题是需求的前身，找到顾客的问题才能刺激他的需求。 第二个原则：顾客是基于问题而不是基于需求才做决定。 第三个原则：人不解决小问题，人只解决大问题。,14,找出顾客的问题、需求和渴望,引导顾客说出她心中的需求点 1、确认顾客不满意的地方在哪里？对顾客造成了什么样的痛苦?顾客的需求是什么？ 2、确认顾客是否找到改变不满意地方的方法？对此种方法已经了解到了何种程度？ 3、确认在各类整形信息（项目与医院）的吸收过程中，对顾客的认知产生了何种的影响？ 4、确认顾客

13、对于该项目整形的评估标准是什么？ 5、确认顾客对于该部位整形最关心的是哪一个或几个方面？ 6、确认顾客对最合她心意的整形医院的要求和标准是什么？ 7、医院品牌形象在顾客心目中处于一个什么样的印象与地位？,15,找出顾客的问题、需求和渴望,技巧： 获取顾客的基本信息，了解顾客的现状与类型。 探询顾客的真正需求，她所关心的真正所在。 要点： 倾听，让顾客陈述自已所了解的程度、基础条件、期望与需求、关心所在。 记录，清楚记录顾客的各类重要信息。 提问，使用有技巧的提问，来引导顾客说出自已还需要知道的顾客其它信息。 分类，综合顾客所有信息，将顾客分类，落到她所属某一种的类型当中去。,16,找出顾客的问

14、题、需求和渴望,根据顾客对整形的成熟程度可以分为四种类型，不同类型的人对整形的了解程度、身体的基础条件、对整形的期望值及她们所担忧的重点不同，我们可以针对性的来恐吓和引导她们。 需求确认型：此类顾客对自已某处很不满意，但并不清楚了解具体如何改变，只是做初步的咨询，期望值高，没有方向，需要引导，关心效果及安全。 初步发展型：此类顾客对如何改变自已不满意的部位已有一定的了解，但并没有明确的标准和清晰的方向，期望值高，关心效果，希望了解更多。 标准确认型：此类顾客对整形有一定了解，对项目及医院已形成自已的标准和尺度，处于对各家评估的阶段，期望值中，关心效果、诚信和负责。 执行确认型：对医院已有一定了

15、解及好感，只要给予可靠的印象，好的服务即可交钱手术,17,18,设计我们的解决方案、塑造我们的价值,原则 充满自信，讲解客观，能站在顾客角度考虑问题，同时不管从掌握顾客心理、办理相关手续等方面，办事风格要快。 根据顾客的经济状况，可以推动顾客消费到什么高度？什么层次？在顾客的经济范围内尽可能推到最高。 掌握的潜在的综合消费项目，顾客所有的潜在消费项目，综合性开发，就算顾客现在做不了，或者只能做一项，也为下次的后续消费打下良好的基础。,19,设计我们的解决方案、塑造我们的价值,策略 针对顾客对整形的医学知识了解程度不同，采取不同的沟通方式，讲解的重点也不同 对于已经比较了解的顾客，不讲很详细，侧

16、重品牌的、专家的优势，重点说手术后的效果，要说得生动，让顾客去想象，也可以描绘快乐与美好情景。 对于不太了解的顾客，讲基本的手术方法，技术的、仪器的优势，从安全、健康的角度说，强调安全的优势、效果的优势。 对于文化层次比较高、经济能力好的顾客，要重点包装专家、专家手术多，要预约。 要点 掌握品牌话术、技术话术、专家话术、仪器话术、效果话术、安全话术、快乐话术、临床话术 为什么我们比其它医院好？为什么顾客要选择我们医院的理由？ 突出我们对整形项目的实施方案，我们的核心价值在哪里？,20,设计我们的解决方案、塑造我们的价值,顾客会感觉贵，就是因为我们没有把产品的价值塑造出来，因为我们只让客户看到了

17、产品的功能，也就是产品或服务能做什么，但没有告诉人家，功能之上的产品价值在哪里。 不要跟客户纠缠价格有多么贵，如果人家在乎这些，那是因为人家只看到我们能给他的是一个产品，而不是一堆的好处和利益，多让对方看看产品会带来的效果，这需要有市场的分析能力，对消费者心理接受程度的研究，以及对自己医院技术产品的自信心和判断力，要坚定不移地告诉对方，你才付那么少的钱，却可以换来那么多的功能以外的价值，这么好的事竟然都发生在你身上！ 如何塑造产品的价值？告诉客户，产品能够解决他的问题，比他想象的还要完美！ 附加价值是给顾客增加了什么，减少了什么，好好想想，我们的项目除了是起到功能的作用之外，还给客户在生产、生

18、活、工作、管理、社交、娱乐、活动、学习、成长、健康、快乐等等方面增加或减少了什么，让客户更方便？更舒适？更完善？更简洁？更快乐？更快速？更提高、更健康？更融洽？更顺畅？. .,21,22,第六步：分析竞争对手,我们的客户在听完我们的产品介绍之后感觉想买，但他会说我要比较比较，我要看看别人卖多少钱，所以我们要分析一下竞争对手同样的产品、同样的服务。 如果我们懂得主动把竞争对手的种种条件拿出来摆在桌面上，帮助客户做分析比较，并且我们的优势胜过对手的话，我们就不会让顾客说我要去比较比较了。 如何与竞争对手比较，有以下六个步骤： 第一，了解竞争对手。1. 取得他们报纸、杂志、手册广告或促销；2. 取得

19、他们的价目表；3. 了解他们什么地方比我们弱。 第二，绝对不要批评我们的竞争对手。 第三，表现出我们与竞争对手的差异之处，并且我们的优点强过他们。 第四，强调我们的优点。 第五，提醒顾客竞争对手产品的缺点。是提醒而不是去强调，强调就会变成批评了， 第六，最好能拿出一份竞争对手的顾客后来转为向我们购买产品的顾客见证。,23,24,解除顾客抗拒点、解决异议,什么叫解除顾客抗拒点？我们的顾客一定有某些不买的原因， 比方讲是对技术的原因，专家的原因，我们医院服务不好，我们医院太小太旧了，或者她自己的原因，太贵了她没钱她要考虑考虑，她没有时间，她要问家人的意见，种种的问题。那么怎么办？ 我们应该预先就知

20、道，顾客会有哪些抗拒点，把它全部列出来，大部分顾客抗拒点其实加起来不超过六个。事先就去分析顾客一共有哪些抗拒点，并且将解决抗拒点的答案准备好，下次才能够见招拆招，兵来将挡水来土淹，别老是被同一个抗拒点给刺倒。,25,解除顾客抗拒点、解决异议,26,顾客六大抗拒理由 1.价 格 2.功能表现 3.售后服务 4.竞争对手 5. 政策活动促销支持 6.保证及保障,解除顾客抗拒的套路： 1.确定决策者 2.耐心听完抗拒 3.确认抗拒点 4.辨别真假抗拒 5.锁定抗拒点 6.取得顾客口头承诺 7.以完全合理的解释解除抗拒点,1.这个问题是你唯一关心的问题吗? 2.除了这个原因还有其他的原因吗?,解除顾客

21、抗拒点、解决异议,27,观念：嫌货才是买货人。（顾客嫌货，有戏了，太好了！） 两忌： 、直接指出错误。 、发生争吵。（赢了道理，走了顾客。） 解除注意方式： 1.是说比较容易，还是问比较容易？ 2.讲道理比较容易，还是讲故事比较容易？ 3.西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易？ 4.是反对否定他比较容易；还是认同配合他，再说服他比较容易？,解除顾客抗拒点、解决异议,28,关于太贵了（抗拒的一种）,1.价格是你唯一考虑的问题吗? 2.太贵了是口头禅。 3.太贵了是衡量一种未知产品的方法。 4.价格是普遍很关心的话题，这个重要部分留到后面再说,我们先来看看产品是否适合你。 5.以高衬低法。 6.

22、为什么觉得太贵了。 7.塑造价值产品的来源。 8.以价格贵为荣。 9.好贵,好才贵，你有听说过贱贵吗?,29,成交的关键在于敢于成交,所谓的成交，就是我们要成交收到钱，就是顾客要签单，确定手术，然后拿到钱。 要求客户成交是始终贯彻在与客户的交流过程中，持续地要求成交是一种艺术，因为要不断地更换方式方法，要多问“为什么不. .呢？” 要求客户成交就是与客户交流的最终目的，一定要大胆地，勇敢地，持续地，百折不挠地，再接再厉地，坚定不移地要求，为什么不马上决定呢？还有什么因素决定不下来，我们一起来解决和面对吧！ 成交前 1、信念 a.成交关键敢于成交 c.只有成交才能帮助客户 b.成交总在五次拒绝后 d.不成交是他的损失,30,成交的关键在于敢于成交,2.成交工具：a.收据b.发票c.计算机 3.成交场合环境：时间不够阻碍成交、场合不对阻碍成交、环境不对阻碍成交. 成交中 1.大胆成交 2.问成交 3.主动填单、递单 4.点头 5.微笑 6.闭嘴 成交后 1.恭喜.不要说谢谢 2.要求顾客转介绍 3.转话题 4.走人,31,32,Thanks for Your Attention,33,THANKS FOR YOUR ATTENTION,