设计中心运营手册(修改).pdf

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1、东易日盛设计中心运营手册 1 东易日盛装饰有限责任公司 东 易 日 盛 设 计 中 心 管 理 手 册 二零零六年 目录 前言 序言 第一部分设计部管理及操作 （1）设计部组织架构图 （2）设计部主管职责说明，流程图及相关表格 a)人员管理职能 b)业务管理职能 c)市场分析职能 d)财务管理职能 e)组织协调职能 f)基本行为特征 g)基本素质特征 h)基本工作特征 i)部门业务工作流程 j)设计师选派流程及选派规定 k)客户资源的管理 l)业务管理和店面管理 m)市场调研与市场分析 n)财务管理、人员管理和行政管理 o)工作基本原则 p)如何处理客户投诉 q)如何应对客户的各种提问 东易日

2、盛设计中心运营手册 2 r)店面管理技巧 s)销售管理技巧 t)人员管理技巧 第二部分客户经理手册 第一章职位说明书 第二章工作资格要求 （3）基本行为特征 第二节基本素质特征 第三章工作描述 第一节客户经理在部门工作中的作用和工作流程 第二节设计师选派流程及选派规定 第三节客户资源的管理 第四节接待每一位来访客户 第四章工作指导 第一节基本工作准则 第二节接待顾客须知 第三节常用表格 第三部分设计师手册 第一章设计师岗位职责 第一节咨询规范 （4）量房规范 （5）设计、绘图规范 （6）报价规范 （7）签约规范 （8）全程服务规范 第六章设计师工作流程 第一节介绍 第二节沟通 第三节客户资源登

3、记 第四节签约 第五节开工 第六节施工 第七节质量检查 第八节电话回访 第九节投诉处理 第十节中期验收 第十一节竣工验收 第十二节工程保修 第十三节客户维护 第七章设计师工作质量评定标准 一、量化扣分项目 二、固定扣分项目 三、考评办法 东易日盛设计中心运营手册 3 四、备注 第八章设计师业务流程 一、业务流程表 二、在设计中要注意的问题 第九章设计师薪酬体系及考核管理 一、设计师级别、工资标准的划分 二、设计师工程提成标准 三、设计师考核 四、级别管理 五、设计费收取标准及提成办法 六、设计师级别评定管理 第四部分设计师培训 - 实操部分 第一章设计师基本常识 第二章设计师营销能力 第三章设

4、计师形体培训 第四章设计师工作流程 ( 完整篇 ) 第五章设计师考试晋级 设计部管理及操作 第一章.设计部组织架构图 第二章.岗位说明，流程图及相关表格 1. 设计部主管职责说明，流程图及相关表格， 设计部主管 客户经理 设计师设计师 东易日盛设计中心运营手册 4 直接上级： 总经理 直接下级： 客户经理、设计师、 职责总述： 总经理的领导下，全面负责店面的人员管理、客源组织和销售组织工作。 职责说明： 一、 人员管理职能 1、 结合公司各项管理制度，制定部门相应制度、工作程序，并监督贯彻实施。 2、 在人力行政部的配合下，完成人员的招聘工作。（设计师人员档案，客户经理档案管理） 3、 制定本

5、部门的培训计划，定期完成培训任务。培训和造就一支不同年龄层次的专业设计师队伍。 4、 制定合理的人员编制计划，并根据人员编制高效合理的利用编制内人员。（人员编制结构图） 5、 负责部门人员的日常事务管理，包括考勤管理、行政管理、客户资源管理、绩效考核等。（考勤表， 外出反馈表，预决算表，日常绩效考核评估表，客户资源，回访等分析表产值报表合同文本 报表） 6、 合理分配部门设计师的产值任务，并合理安排相关工作。（个人产值表） 二、 业务管理职能 1、 完成公司下达的产值任务指标。 2、 根据企业的近期和远期目标，结合市场环境和公司优势，制定合理的产值计划，报总经理审批后组 织实施。 3、 根据部

6、门整体的产值任务指标，向设计师和客户经理下达销售任务，并组织贯彻实施。 4、 掌握行业内信息和所在市场动态，每周在总经理例会上，分析销售动态、销售成本、存在问题，市 场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。 5、 定期检查产值计划实施结果，定期提出产值计划调整方案，报总经理审批后组织实施。 6、 控制公司不同客户对象，定期检查计划实施结果，及时提出改进措施，保证企业较高的平均利润水 东易日盛设计中心运营手册 5 平。 7、 管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。 8、 联系重点客户，掌握客户意向和需求，提出签订设计或施工合同的意向和建议，监督设计师根据公 司价格标准签

7、订相关合同。 9、 定期回访客户，征求客户意见。不断完善部门管理，解决客户反应的各种问题。 三、 市场分析职能 1、 定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场策略，确定主要市 场目标、市场结构和销售方针。 2、 配合品推部提交重要活动和市场内各种活动的实施方案，配合品推部组织人员、准备材料参加相应 活动，广泛宣传企业产品和服务，对活动效果提出分析，向总经理汇报。 3、 定期进行市场环境分析，向公司及时反馈市场动向和企业市场占有率。 四、 财务管理职能 1、 提出合理的费用预算，报总经理批准后使用。 2、 严格控制部门各项费用开支，签发开支范围和标准，监督部门各项费

8、用的使用。 3、 严格管理部门各项固定资产和低值易耗品的使用。 五、 组织协调职能 1、 协调与外界各经济组织关系，经常保持同市场管理部门、物业管理部门、工商税务部门的密切联系， 并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。 2、 协调与公司内部其他部门的关系，保证下属各项工作能够正常有序的开展。 3、 处理设计师和客户经理谈判过程中与客户发生的各类冲突，保证较高的客户满意度。 4、 处理部门发生的各类客户投诉，积极消除客户的各项不满，控制投诉升级。 工作责任： 保证本部门的工作正常有序的开展，完成公司下达的产值任务。 东易日盛设计中心运营手册 6 工作权利： 1、 对部门员工有管理权、任免建议权。

9、 2、 对部门的工作的正常开展有决策权。 3、 对家装市场的销售及市场推广工作有建议权。 4、 对本部门的各项费用的开支有审核权。 5、 对预算范围内的各项费用的使用有支配权。 6、 对部门员工有考核权。 7、 对部门员工的工作有监督指导权。 六、 基本行为特征 1、 衣着得体大方，树立公司良好的形象。 2、 举手投足间表现出作为部门管理者的气质和领袖的风度。 3、 面带微笑，言语和善，给员工和客户以足够的亲和力。 4、 思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。 七、 基本素质特征 1、 亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作，说服人而非压服人。 2、 决策能力，依据事实而非凭想象决策，具

10、有高瞻远瞩之能力。 3、 组织能力，发挥员工才能，善于组织人力物力和财力。 4、 精于授权，自己抓大事，小事分散给员工去完成。 5、 善于应变，不墨守成规，积极进取。 6、 勇于负责，对上级、下级、产品、用户和社会抱有高度责任感。 7、 勇于创新，对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力。 8、 敢担风险，对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌，创造新局面的雄心和信心。 东易日盛设计中心运营手册 7 9、 尊重他人，重视采纳他人意见。 10、品德超人，为部门员工所景仰。 八、 基本工作特征 1、 公正，对待下级公平、公正，作为正义的维护者和公正的法官。 2、 清廉，面对诱惑清正廉洁。

11、 3、 忠诚，企业利益的忠诚维护者和捍卫者。 九、 部门业务工作流程 咨询者有装修需求 咨询者确实为潜在客户 由电话咨询发展到真正希望接触公司 提供公司形象图片 3 天后客户在 15 日内未提出量房要求 来自于电话的 接电话的人员要尽可能详细的记录下客户的详细资料 （电话资源登记表） 客户经理电话跟踪，进一步了解客户情况客户经理推荐客户参观公司的工艺流程展厅以及 主材（成品家居）展厅 到店面上来的客户 客户经理热情接待，主要向客户宣传公司的企业文化和 主要优势，同时详细记录客户的联系方式 （客户资源登记表） 客户经理根据客户要求，结合设计师的特点，选择合适 的设计师与客户做进一步的沟通，（电子

12、点选设计师系 统） （和设计师个人作品集） 前台接待将客户信息收集整理，根据要求记入（客户资 源管理系统） 东易日盛设计中心运营手册 8 确定客户需要公 司为其设计施工 客户需一般设计师为其设计客 客户需优秀级以上设计师为其设计户 不 需 公 司 客户需公司为其施工为 其 设 计 客户暂不需要公司为其施工 属客户自身原因 客户经理对客户进行电话回访，详细记录（回访登记单系统） 。 设计师进一步与客户沟通，准备量房（ 收取量房费用，设计师为客户量房（量房服务费 收据，量房反馈） 与客户签订设计合同 选定设计师为客户完成设计，与客户多沟通 （设计师设计进度表） 按相应比例收取设计费 （签定设计协议

13、，部门收取设计费用） 设计师为客户再行沟通，商讨施工事宜 （图纸，报价，材料家具选定，） 与客户签订施工合同（审合） 配合主材部做好材料统计和签定（主材 明晰单，代购协议） 监督施工过程，与客户多沟通合同，解决施工中 出现的问题（在施工程跟踪表） 结束 客户经理了解详细原因 东易日盛设计中心运营手册 9 部门在公司中的整体工作协作关系 全程协助向客户协调帮助 监督客户解释解决客户 协调缴纳预决算客户选择 解决各项差异投诉合适的 问题费用原因材料 施工完成，客户满意 （客户反馈表） 与客户签订工程施工合同及之前的全部工作 优 质 高 效 的 完 成 施 工 任 务 选 派 合 适 的 施 工 队

14、 工 程 管 理 量 房 服 务 费 ， 设 计 费 收 取 各 项 费 用 ( 处 工 程 ， 主 材 ) 财 务 管 理 审 核 工 程 成 本 配 合 完 成 工 程 的 预 决 算 客 服 部 处 理 整 个 服 务 过 程 中 的 客 户 投 诉 ， 给 予 合 理 的 解 决 客 户 服 务 中 心 提 供 客 户 需 要 的 各 种 主 材 主 材 部 饰 材 公 司 东易日盛设计中心运营手册 10 十、 设计师选派流程及选派规定 十一、客户资源的管理 1、 收集：积极收集所有客户与潜在客户的详细信息，包括客户基本情况、全部详细的联系方式、家庭 情况、收入情况、喜好情况、房屋情况

15、等，分析客户的需求意向，积极的引导客户。 2、 整理：通过完善的客户资源管理系统，细致的整理客户全部资料，按规定要求存档，并相关部门备 案管理。 3、 查询：通过客户资源管理系统，方便的查询所有客户信息，特别是重点客户信息和潜在客户信息。 4、 分析：根据收集来的全部客户信息，分析客户需求，争取获得客户最大程度的认同，包括对公司的 认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。 5、 处理：客户经理积极跟踪潜在客户，深挖潜在客户资源。 十二、业务管理和店面管理 1、 店面主管每天必须填写工作日志，包括店面当天的访问情况、量房费收取情况、客户资源情况、设 计师工作情况等，所有纪录需真实细致。 2

16、、 店面主管必须要求店内的所有员工，不论发生什么情况，都不能与客户发生任何形式的争吵，遇到 特殊情况，店面主管应抱着诚恳的态度争取妥善解决。 3、 对待客户以亲切、诚实、准确、迅速的服务为基本要求。 4、 应认真接待每一位来访客户，不应以业务金额的大小、数量的多少来区别对待不同的客户，要一视 同仁对待每一个客户。 5、 对待每一位客户要从始至终的微笑服务和耐心周到，同时尽可能的给与客户最多的帮助，严禁与客 户签合同前热情周到，签合同后冷若冰霜。 6、 严格管理与客户签订的各类合同，包括委托设计合同、委托施工合同、材料供应合同等，同时将所 有合同财务备案，并统一管理。 东易日盛设计中心运营手册

17、11 十三、市场调研与市场分析 在信息化时代，店面主管要保持对市场的敏锐观察力，把市场调研作为经营管理的重要组成部分。 1、 市场需求预测与分析 2、 市场供给预测与分析 3、 市场竞争预测与分析 4、 拓展渠道预测与分析 5、 市场拓展活动的推广与组织实施（品推部配合） 十四、财务管理、人员管理和行政管理 1、 店面主管有权处理在预算范围内的各项财务费用开支，对于费用的开支，固定资产和低值易耗品的 管理要本着节约的原则。 2、 店面主管收取客户的量房费，应按规定要求及时上缴财务部，量房费收入不能作为部门的任何开支 擅自使用。 3、 店面主管充分调动部门员工的积极性，使部门成为充满活力、朝气蓬

18、勃的整体，要求每一个员工都 能够以大局为重，以工作为责任，以努力奋斗为理想，吃苦耐劳、无私奉献。 4、 店面主管应以身作则，对部门的每一个员工都给予关心爱护，通过不断的培训指导，提高部门员工 整体工作能力和个人素质。 5、 店面主管应加强部门员工的思想教育，在追求业绩的情况下，更要注意员工道德品质的培养，将员 工培养成为对部门、对企业、对社会有用的人才。 6、 保持店面内部和外部环境的清洁，维持企业良好的形象。 7、 执行颁布的各项管理制度。 十五、工作基本原则 1、 店面主管是店面经营活动的指挥官，掌握单店生存大权的统帅。作为管理者，对本部门进行指挥、 东易日盛设计中心运营手册 12 命令、

19、指导、组织、调控和监督。同时，要求高瞻远瞩、把握未来、洞察入微、掌握现在，负责解 决经营过程中的各种问题。 2、 店面主管的经营管理工作具有重点性和涵盖性，并不要求事无具细、事必躬亲，分清事情的轻重缓 急，抓住重点、带动一般才是最明智的选择。 3、 店面主管必须经常的与下属沟通，为部门全体员工创造一个轻松愉快的工作环境，盛气凌人、官气 十足是不可取的。 4、 店面主管要以自己的管理去适应本部门的工作，而不是相反。高超的管理技巧表现在：能够通过业 务实践，预计出可能出现的问题；或面对实际出现的问题能够迅速找出症结之所在。对症下药解决 问题。 5、 店面主管应依托本部门的组织结构，明确业务分工，使

20、每一位员工责权利明晰化。 6、 店面主管面对困难应身先士卒，为下属做出表率，为人楷模。 十六、如何处理客户投诉 店面主管应积极维护企业形象，最大限度的维护企业利益，但在服务中也应积极为客户着想，但在服务中 难免会有部门员工的服务不到位引起客户的不满，造成客户投诉，面对客户投诉，店面主管应做到： 1、 面对客户投诉不急不躁，沉着应对。 2、 面对急躁的客户，店面主管应首先代表公司及当事人抱着真诚和歉意向客户表示道歉。 3、 面对投诉的客户，店面主管应尽量保护公司员工，恰当的解释事情发生的原因，但不能逃避问题或 包庇公司员工。 4、 面对客户的投诉，店面主管应尽量冷静的维护公司利益。 5、 客户投

21、诉中，客户经理发现确实因为公司原因造成客户的经济损失，应得到总经理的批示后果断处 理，争取将公司损失降到最低。 6、 面对客户的无理要求，店面主管不应为了息事宁人而不顾原则。 东易日盛设计中心运营手册 13 十七、如何应对客户的各种提问 详见“ 客户经理36 问” 十八、店面管理技巧 十九、销售管理技巧 二十一 . 人员管理技巧 东易日盛设计中心运营手册 14 客户经理手册 第二章职位说明书 直接上级： 设计部主管 直接下级： 无 职责总述： 在设计部主管的领导下，接待店面访问者，挖掘潜在客户全面负责所辖店面的人员管理、客源组织 和销售组织工作。 职责描述： 一、配合主管完成部门的产值任务指标

22、。 二、积极了解行业内信息及所在市场动向，帮助设计主管制定合理的经营计划。 三、接待电话咨询和每一位进入店面的顾客。 四、分析客户心理，了解客户需求，有针对性的为客户提供各种帮助。 五、结合公司的相关规定，根据部门派单制，为客户选派合适的设计师。 六、管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。 七、定期联系重点客户，掌握客户意向和需求。 八、与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。 九、积极宣传公司文化，扩大企业影响。 十、督促设计师完成设计任务，帮助设计师分析客户要求。 十一、积极参与部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和服务。 十二、了解公司设计施工工作流程，熟悉各种材料性能，清楚各

23、项工程和材料报价。 十三、完成主管安排的临时性工作。 十四、配合设计部主管完成部门的产值任务指标。 十五、积极了解行业内信息及所在市场动向，帮助设计部主管制定合理的经营计划。 十六、接待电话咨询和每一位进入店面的顾客。 十七、分析客户心理，了解客户需求，有针对性的为客户提供各种帮助。 十八、根据不同的客户对象，结合公司的相关规定，为客户选派合适的设计师。 十九、管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。 东易日盛设计中心运营手册 15 二十、定期联系重点客户，掌握客户意向和需求。 二十一、与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。 二十二、积极宣传公司文化，扩大企业影响。 二十三、督促设计师完

24、成设计任务，帮助设计师分析客户要求。 二十四、积极参与部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和服务。 二十五、了解公司设计施工工作流程，熟悉各种材料性能，清楚各项工程和材料报价。 二十六、完成设计部主管安排的临时性工作。 工作责任： 完成主管下达的产值任务指标，接待店面来访客人，跟踪现有客户，发掘潜在客户。 工作权利： 8、 对主管的经营管理工作有建议权。 9、 对主管管理中的不满有越级上诉权。 10、对部门设计师的工作有监督建议权。 第三章工作资格要求 一、 基本行为特征 1、 衣着得体大方，树立公司良好的形象。 2、 认真佩带胸卡，将胸卡端正挂在左胸部。 3、 面带微笑，言语和善，给同事和客户以足够的亲和力。 4、 思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。表达力求简单明了，易于理解。 5、 使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。 二、 基本素质特征 1、 亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作。 2、 热情，活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。 3、 大方，面对客户大方的体，不退缩不张扬。 4、 协作，积极配合部门主管和设计师的工作，协调设计师与客户的关系。