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1、医院导诊工作心得体会 篇一：医院导诊心得 志愿者心得 在大一的第三学期时，我有幸参加了吉大一院的志愿者 活动，成为了吉大一院一名光荣的志愿者，由于周四一天没 课，所以我选择做周四一天的志愿者，我一共去了两次，虽 然只有短短的两天，但我的收获却十分的巨大。 首先我收获了几个与我一起奋斗，献爱心的朋友， 其次， 我在做志愿者期间收获了许多感激，更又十分多的感触，现 在我要与大家分享一些我的感触。 第一天去做志愿者，早上六点钟爬起来，骑车去东门， 做一个多小时车，最后八点到达医院，我跟的是骨科的导诊 师傅，师傅特别热情，对我们很好，也很尊重，前几遍带着 我认路，我知道了骨科办手续的流程，也知道了拍c
2、t ，dr ， 核磁共振，彩超的具体地方，这样我就可以一个人带病人家 属去检查了，最开始，我跟师傅一起去住院处，推着床，把 住院处的病人抬到移动的床上，推到检查的地方，做完检查 再给他们送回去，再抬回原来的床上，听着很简单，但这可 是体力活，一上午不停地运病人，中午累的吃完饭要在食堂 睡一觉，上大学后除了军训，很少再用到体力了，真是一项 挑战。 最让我感动的是我抬的第一个病人，第一次当医院的志 愿者，我非常用心的送完第一个病人后，病人家属非常热情， 还送给我一个苹果。虽然不值钱，但我非常清晰地感受到了 他们的感激之情。这次活动，对于我们来说可能是一次志愿 活动，但对于病人家属及病人来说，确是像
3、白衣天使一样献 爱心的人，我们的工作是高大的，神圣的。当时我认识到这 点后，收起了自己当志愿者的心态，用心的当一名陪检人员， 对待每一名病人都十分小心谨慎，尽量避免在抬病人及运病 人时磕到病人。在老楼一楼时我会提醒病人家属为病人盖好 被子，防止风过大吹到头部。每一份工作都用心去做，最后 一上午干完要午休时感觉特别的累，但也有一种满足感在心 头。 做志愿者这几天， 我送的病人最大的是重症患者，85 岁， 最小的只有15 岁，看着他们在床上痛苦的表情，我也感到 悲伤，我下定决心，一定要保护好自己的身体，注意饮食与 调节作息，不让自己烙下病根，我进医院一定不会是以患者 身份进来的。看到了传染病患者神
4、志不清，生活不能自理； 心脏病患者，推着都要打氧气；骨科患者，一动不能动。我 就感受到了生命的脆弱，人或者一定要好好活，身体才是第 一位的，无论你身上有什么样的光环，多么的富有，进了医 院都是患者，都要体会病痛之苦，与别人没有任何区别，所 以一定要保重自己的身体。 说完了对于自己身体的赶感触，在志愿者方面，我也体 会到了很多，在为病人服务时，我真的体会到了为社会做贡 献的感觉，我们用自己的行动帮助了需要帮助的人，在病人 家属因为老人生病十分着急却不知道该怎么办时，我可以思 路清晰的告诉他一步一步该干什么；在病人家属在因不知道 在哪做检查而发愁时，我可以带他去；在病人家属不清楚办 手续流程，不知
5、道什么时候取结果时，我可以领着他们，告 诉他们，让他们知道，这里可以信任的不只是穿白大褂的， 还有蓝马甲的！ 我们的作用十分的重要，在医院人比较多， 医生比较忙， 没时间照顾到每个患者，我们就可以代替医生护士，给每位 患者带来温暖，把患者交给我们，大家都放心，我们就是医 生的助手，病人康复的领路人！ 我们假期的课余时间有很多，有的人选择玩游戏，有的 人选择做兼职，我真心感觉，做志愿者才是培养爱心，锻炼 能力的好地方，我们的行动真的能帮到人，然人感到温暖， 在生病最悲观时，能感受到来自毫不相关的人的温暖，这是 一件很有意义的事。 我真心希望，大家都能有一颗爱心，少考虑下自己，多 帮助他人，从盲目
6、学习与游戏中脱离出来，换个视角，你们 可能感受更多，社会也会在我们的建设下更加温暖和谐。 篇二：导医工作心得体会 篇一：实习护士参与分诊导医工作的体会 实习护士参与分诊导医工作的体会 随着医学模式的转变及护理观念的更新，以患者为中心 的医疗服务正在各医院不断深入开展。我院为一所集医疗， 教学，科研任务繁重的三级甲等医院，又是全国示范中医 院 。近年来，人们的保健意识越来越强，喜欢并选择用中 医治疗疾病或者调理身体的人也越来越多。我科日门诊量达 到近 400 人，患者来院就诊既希望能尽快确诊及时治疗，又 希望得到相关的服务，以缩短检查及候诊的时间。为了满足 患者及家属的需求，经医院有关领导商定，
7、已从XX 年下半 年开始，在妇产科门诊设置导医分诊服务岗位，以满足患者 的需求，促进医疗服务质量的进一步提高。我院妇产科门诊 护士编制不足，难以承担全部导医服务，因此，医院给配制 一名导医，科室每天派一名实习护士参与分诊导医。经过半 年的探索，取得了一些成功的经验。现总结如下。 1 实习护士参与分诊导医工作，满足了患者就诊的需求 患者患病来院就诊，希望能尽快明确诊断并得到及时的 治疗，而在诊治过程中，患者及家属要面对分诊、挂号，各 种相关的辅助检查、划价、交费及取药等，特别是第一次就 诊的患者，环境的陌生，给患者增加了很大的难度，当看到 诊室门上悬挂的医生简历及主治疾病介绍，有中医专家、西 医
8、专家、平诊号、正高级职称的、副高级职称的、他们更是 无所适从。患者只好到处探问，有些疾病又难以启齿，除加 重心理负担外，又耽误患者时间。针对患者的需求，我们在 科室长廊入口处设立分诊岗，并从管理上给予保证，实习护 士上岗前经过护理部对其进行医院规章制度及工作范围，护 士礼仪等的培训，科室护士长对其导医工作及时给予指导， 实习护士也将所掌握的医学知识运用到实践中，解除了患者 及家属的心理负担，方便了患者就医，同时也使门诊秩序得 到了很大的改善，保证了一人一诊制度，既保护了患者的隐 私，也使患者能得到更认真的诊治，深收欢迎。 2 实习护士参与导医，缓解了护士人力不足，促进了护 理质量的提高 1 妇
9、产科门诊患者多，工作量大，整天川流不息。护士常 年处于工作超负荷状态，因而也造成了护理队伍的不稳定。 在新的服务观念指导下，如果将导医工作强加于护士，无法 保证落到实处，也影响某些正常的护理业务。实习护士参与 导医工作，有利地协助了护士，使护士能拿出更多的时间为 患者治疗护理，促进了护理质量的提高。同时也提高了患者 及家属的满意度。 3 实习护士参与导医分诊，使妇产科成为护士理论联系 实际的课堂 参加导医分诊的学生，已系统地学习了所有的医学护理 基础知识， 目前正在科室生产实习，她们参加导医分诊工作， 亲眼看到了各种各样的妇科患者，在为患者分诊过程中，除 了为患者提供医疗服务，还学会了观察病情
10、，并能做到理论 联系实际，还能向医生、护士提出合理化建议。当然，在导 医服务中，她们也存在着一个不断熟悉，由被动到主动的过 程。在妇产科门诊这个大课堂中，锻炼了她们的思维和工作 能力，为毕业后的从医工作奠定了良好的基础。 4 实习护士参与导医分诊是培养良好医德的重要一课 一切为了患者，是医院工作的中心和永恒的主题。为患 者提供一个良好的就医环境，是每个医务人员义不容辞的责 任，虽然在医疗卫生系统也存在个别职业道德败坏者，但广 大的医务工作者兢兢业业地为患者诊治护理，实习护士在导 医服务中，当她们穿上工作服，耳旁经常听到患者称大夫、 护士的声音，看到患者一双双充满信任与渴求得到治疗的目 光时，职
11、业神圣感和责任感加强了。在导医分诊服务中，她 们学到了书本里学不到的职业情操，学到了医护人员对患者 高度的责任感和崇高的敬业精神。在导医分诊工作中的所见 所闻，为今后的从医工作奠定了坚定地思想基础。 实习护士参与导医分诊工作，是落实以患者为中心的医 疗服务中的新举措，也是现阶段一项 成功的尝试，在今后的实施中将会得到进一步的完善， 促进整体医疗服务满意度的提高。参 考 文 献 1 张惠霞 , 齐焕兰 . 医学生参与导医工作初探. 中国 科学技术出版社 ,1998 ，1. 篇二：导医体会 我在窗口 导医，一个不被大家熟悉、了解、甚至忽略的工作，开 始我对它也有些茫然，觉得脱离自己所学的专业，站在
12、那里 机械地回答病人的咨询，很没有成就感，而且有些失落。工 作了一段时间才知道导医看似简单，其实大有学问。 首先，导医台是医院的窗口，从某种意义上说，导医护 士的工作能折射出医院的服务水平和医疗质量。导医护士和 门诊病人之间是一种护患关系，是在提供和接受护理服务过 程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。导医护士 就扮演着为病人就诊提供帮助的角色，扮演好这个角色，可 以引导病人得到正确及时的诊治，减少金钱和时间上的浪 费；可以提高医生的工作效率；可以使门诊科室与科室间的 沟通更顺畅；可以减少误会和投诉以提高病人满意度；可以 了解病人的需求， 收集意见建议及时反馈，有利于医院建设。 另外，导
13、医护士不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理观 察等首诊工作，对老人、孕产妇、儿童等特殊患者实施特需 服务，还要随时处理各种突发事件。这就要求导医护士能恰 如其分地回答各类患者的咨询，语言清晰、措词婉转，能妥 善处理医患之间的矛盾，减少误会，起到医院与社会之间的 桥梁作用。 认识到这些，我要求自己做好耐心细致的疏导工作，维 护好就医秩序，为患者营造一个安静、舒适、温馨的就医环 境，有针对性的开展健康宣教，向早孕的妇女宣传产检筛查 的重要性，向产后复查的年轻妈妈宣传儿童保健的意义等内 容，增强了患者对保健院的信任和认可度。通过实践我总 结了导医工作的几大要素： 1. 服装整洁、语言规范、仪表端庄、
14、面带微笑、亲切随 和有爱心。 2. 具备扎实的专业知识和丰富的临床经验，良好的沟通 表达能力和心理素质，敏锐的观察力和应变能力，高度的责 任心，熟知医院科室布局、联系电话、专家出诊情况，及时 为患者提供准确信息。 3. 以病人为中心，尽可能帮助病人排忧解难，不断应用 和拓展护理人员的角色和功能。导医不仅没有使我脱离业 务，反而使我的知识面更扩大、业务更成熟。俗话说“看一 点观全局”，我就是那个点，我要以更出色的工作让来院就 诊的患者真正感受白衣天使的博爱和真诚，让“和谐、 仁爱、 创新、超越”的妇幼精神通过我的服务惠及千家万户。 李长英篇三：三级医院导医工作体会及探导 三级医院导医工作体会及探
15、导 作者：吉丹 来源：医学美学美容中旬刊XX年第 04 期 摘要：导医服务是创造医院良好形象的重要内容之一， 它包括导医（导诊、导检、导药）、咨询、护理观察、护理 管理等内容。 是方便病人， 配合各种检查和治疗的有效手段。 同时，病人也能在就医过程中得到方便和情感上的安慰，更 有利于疾病的康复。实践证明，导医护士的正确引诊，既节 省了病人不必要的医疗花费，又缩短了病人的诊治时间，实 施“人性化服务”已经得到了病人的广泛认可。自从笔者担 任导医护士的工作以来，很大程度上满足了病人的需求，收 到了良好的社会效应和经济效应。 关键词：导诊；导检；导药 中图分类号：文献标识码： a 文章编号：1004
16、-4949（XX ） 04-00-01 1 导医护士服务的重要性 随着医学模式的转变，病人在追求较高物质需求的基础 上，同时在精神上的需求也随之提高。 病人在就医的过程中，他们不但需要有高超技术的医 生，而且需要有良好素质的导医护士来为他们服务。在当前 医疗市场不断完善、竞争日益激烈的状况下，导医护士确实 起到了非常重要的作用。当前，病人要求导医护士的服务愿 望已越来越强烈了，绝大多数病人迫切需要导医护士的热情 服务。尤其是初诊病人、危重病人等，由于他们初来乍到、 环境陌生、病情复杂、时间紧迫，更加需要导医护士的热情 帮助。如果导医护士能及时恰当地给予引导，不仅能给病人 提供便利，而且使他们能
17、在最短的时间内迅速就医，挽救病 人的生命。既给初诊病人提供了及时的服务又遏止了某种传 染病的扩散，防止了医院内外的交叉感染。为病人提供快捷 满意的服务是医院获得病人的最主要的因素，而满足病人的 需求则是提高病人满意度的有效措施 1 。这将意味着医院的知名度会迅速上升。导医工作 是个较为敏感的岗位，是医院对外开放的第一个窗口，它受 到社会各方面的密切关注。导医护士们是职业女性，她们良 好的职业举止和温和体贴的语言是取得患者信任的保证，也 为医院参与医疗市场竞争增添了一份信誉保证。2 导医护士 的角色功能 随着护理专业的不断发展，导医护士的角色功能越来越 多。近年来，人们对护理专业的要求不断增加，
18、导医护士的 角色范围也在不断地扩展。她们首先是护理者，既应用自己 的专业知识及技能满足病人在患病过程中的生理、心理、社 会文化和感情精神等方面的需求，又最大限度地帮助病人保 持及恢复健康、预防疾病、减轻病痛、控制感染，减少病人 对疾病的各种压力反应等2 。其次是咨询者，护士必须应 用自己知识及能力，根据病人的具体情况对病人及家属实施 健康教育或提供咨询，包括向病人及家属讲授或解答他们的 疑点和有关的医疗保险政策等。再次是沟通者，包括收集资 料及传递信息，为了适合病人情况的个体化需求，导医护士 必须与病人、家属、医生、同事及其他医疗工作者沟通，最 大限度地满足病人的需求，并且注意协调护理过程中与
19、各种 人员之间的关系，以保证良好的护理质量，树立起医院在病 人心目中的可信地位。 3 导医护士的素质要求 导医护士应该具有全心全意为人民服务的理念和崇高 的爱岗敬业精神，具有较高的服务水准和规范的语言行为， 具有敏锐的洞察能力和专业责任心及解决实际问题的能力。 在思想上首先要确立“整体护理”概念。导医护士不但要有 同情心，还要能设身处地为病人着想，既要把他们当作病人， 又要把他们当作社会人来看待。导医护士不仅要有扎实的医 学知识、丰富的临床经验、娴熟的操作技能、灵活的应变能 力和良好的心理应激水平，还要有与医学知识相关的其他边 缘学科的丰富知识3 。如心理学、行为学、社会学等。在 知识竞争的市
20、场冲击下，导医护士的学历提高，更加显得尤 为重要。因为她们每天要接受几百人次在医疗方面及护理方 面的咨询，这对导医护士的理论知识要求特别高。不但业务 要过得硬，还要有健康的心理素质，高度的责任心和爱伤的 观念 4 。急病人之所急，想病人之所想，使病人对医院有 一种安全感，让病人真正感到放心，增加病人战胜疾病的信 心。 4 导医工作的职业范畴 导医工作看似简单，其实不然。导医护士不仅要对每位 病人进行导向、分诊、护理观察等首诊工作，还要对孤寡老 人、病重虚弱者、 残疾人等特殊患者实施特需（导医、 导检、 导药）服务，并且能够及时正确处理各类突发事件。导医护 士不但要接受来自各类病人的咨询，而且还
21、要恰如其分地给 予解答，用清晰明了的语言使病人了解想要知道的诸多问 题。如：某某疾病，应该挂哪科？具体需要检查什么？治疗 和护理要注意哪些等等。导医服务者要能妥善处理医患之间 的矛盾，在医院与社会之间起到桥梁作用，减少医患之间的 误会，使病人感到与医院之间有一定的亲近感。在导医服务 的岗位上，要适时地做好健康教育的宣传工作，向病人发送 医院的就医指南，积极地将医院的特色、结构、设备、环境 等介绍给病人，不断扩大医院在社会上的影响。在工作中除 了及时地做好耐心细致的疏导工作，维护好就医秩序， 为患者提供一个有序、安静、整洁，温馨的就医环境外， 还要及时主动地征求和听取患者对医院的意见、建议、要求
22、 和愿望，并及时反馈给医院有关管理部门，这样便于医院更 好地开展工作。 5 体会 笔者在担任导医工作的5 年中，深感导医工作的平凡和 崇高、幸福和神圣，它将导向、咨询、分诊、护理观察、护 理管理等集于一体，贯穿于整个门诊病人的就医过程中。深 刻地体会到了“人性化服务”是导医服务的精神实质。导医 护士以她们高尚的道德品质和良好的职业形象，过硬的技术 水平，用为人民服务的赤诚之心，尽可能的便利于病人，随 时帮病人排忧解难。及时与病人沟通，尽量使病人的满意率 进一步提高。在5 年的导医生涯中，笔者悟出了导医护士工 作的真谛：“帮助和维护病人的幸福和健康，是导医护士工 作职业道德的崇高之所在”。在导医
23、服务的每时每刻中，都 要充分体现 “以病人为中心” 的服务宗旨。 在平时的工作中， 把为患者服务的过程同热情的服务态度有机地结合起来，在 思想上、观念上和行为上事事为患者着想，使导医服务得到 进一步的完善。保证优质的服务，不断应用和拓展护理人员 的角色和功能，提升医院在医疗市场上的竞争实力，促进医 院医疗事业的发展和兴旺。参考文献 1 陶水华 . 顾客满意经营方式在手术护理中的作用. 上海护理， XX，4（1）：15. 2 李小妹 . 护理学的发展及基本概念. 护理学导论， XX ，6（5）： 49. 3 张莉，杜修春. 门诊导医咨询护士的设置作用及素 质要求 . 川北医学院学报，1999，1
24、4： （3）： 72. 4 陈辉，王遂民，巨小平. 开展导医服务，方便就医 病人 . 第三军医大学学报，1999，21：36. 篇三：医院导诊心得 志愿者心得 在繁忙的实习生活中，我有幸参加了医院的志愿者活 动，成为市二院一名光荣的志愿者，这次机会不仅丰富了实 习生活，也使我有了很大的收获。首先，自身的素质有了 一定的提高， 作为志愿者应该保持精神饱满，举止端庄大方， 这样不仅体现了自身的涵养，也代表了医院的形象。 其次，主动、热情的服务， 也换来了患者的肯定和尊重。 再次，导诊工作增强了自己的语言表达能力和与人沟通 交往的能力。最后，也使我对整个就诊过程及医院相关科 室、部门的分布有了进一步
25、的了解。在接下来的实习生活 中，我会以“微笑服务，注重礼仪，内修自身素质，外塑医 院形象”为标准严格要求自己，在不断提高自身能力的同时 保证给予患者及家属满意的服务，塑造我医优质的服务形 象。 篇四：导诊护士工作心得体会 每当听到同事说：医院导诊咨询护士工作比临床护士工 作轻松时，我总是淡淡一笑：子非鱼，焉知鱼之乐。你不在 这个岗位上，怎样会知道其中的酸甜苦辣 导诊咨询是医院服务的窗口，她肩负着对病人提供正 确及时的预检分诊、答疑与指导等。她的特殊就在于必须具 有和其他临床工作不一样的工作技能，除需要扎实的医学基 础知识和基本技能外，更多的是要从病人的角度动身，急病 人所急，想病人所想，解决病
26、人所需，到达病人所愿。由于 我们服务的对象是对医院环境、布局结构一无所知的人，是 疾病缠身、精神相对脆弱、行动诸多不便的人，有时候你的 不经意的一个回答、一句话、一个表情、一个举止都可能成 为纠纷或矛盾产生的导火索。所以，即便是些小题目也要认 真对待，一丝不苟，让每个病人带着病痛而来，带着满意而 回。 作为一位导诊护士，首先，要有良好的职业道德与较 强的服务意识。丰富的医学知识和灵活的服务技能，能利用 专业知识在最短时间内快速评估、正确预检和分诊，及时疏 散和分流，使门诊患者及时得到专科的诊治和处理，及时完 成各项检查与医治。其次，必须把握常见急症的应急预案和 处理流程。在工作中，要学会察颜观
27、色，以便在患者候诊进 程中及时发现病情危重与病情变化的患者，使患者得到正确 及时的诊治和救护。要眼观六路耳听八方，及时发现病人所 需，灵活调和患者救治进程中与药房、挂号处、收费处、检 验科、功能科等部分的关系，具有处理各种紧急情况的能力。 第三，要具有良好的沟通能力和规范的服务礼节。语言表达 一定要音质清楚、声音洪亮、措词正确、简明易懂。对患者 提出的题目，要听清，要领悟。为了不误差，乃至还要反复 询问，避免患者由于没听清或没有说明白而走错地方，浪费 时间和体力，增加患者痛苦或加重患者病情，也避免医疗投 诉与纠纷。这样，常常一个上午的导诊服务下来，是口干舌 燥，腰酸腿疼，这工作的强度不亚于临床
28、护士。 看了这些，你还会说医院导诊咨询护士工作比临床护士 工作轻松吗实在， 对医院任何企业来讲，每一个岗位都重要， 关键是我们要专心往做。 篇五：医院导医年终个人工作总结 医院客服人员年终个人工作总结 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨 询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有 帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起 眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和 欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患 者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾， 认为这个工作既没有技术含量，也
29、不创造经济效益，又琐碎 又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任 感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事 中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类 失去了灵魂。 找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力 在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协 调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识， 最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具 有全心全意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金 钥匙”， 是国际通行的旅馆业
30、授予优秀服务人员的最高荣誉， 他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是 服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有 数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医 院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接 待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是 陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我 们是保育员， 对外来参观的， 我们是解说员。 总之，这把“金 钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚 服务开启患者的心门，赢得患者的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取 走 ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手
31、清理一空。时 隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之 情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联 系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct 片，邱先生对此十分满意。 2、为患者服务， 就要做患者考不倒、问不住的医院 “活 字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千 名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需 求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智 慧的最大 考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及 设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特 点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短 的时间内，通
32、过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们 的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的 选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医 院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推 荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到 别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科， 最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分 满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院 没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介 绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我 们这种认真求实的态度。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情
33、的“连心桥”。 由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称 性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的 不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患 者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务 环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾 或者把矛盾解决在萌芽状态。 记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工 作，我们带领相关科室，冒着38 度高温，跑二十多公里的 路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈， 不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要 做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务 过失导致的损失降至最
34、低。 二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率 因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来 考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不 易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作 中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务 不走样、不变味。 1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然 入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客 服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基 础知识方面做出了明确要求。 2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止， 没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与 医疗、护理知识培训要求存
35、在一定区别，为了提高客服工作 成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了 细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理， 提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮 换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位 不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任 务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效 益。 4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干 少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基 础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目 标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核 办法，目前正在试用阶段。 通过“双创
36、双树”活动的开展，让我们在总结工作的过 程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新 工作的探索中得到了肯定, 全面提升了服务意识、服务能力、 服务形象和思想境界。 篇六：医院导诊工作总结 导医台 XX年工作总结 门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设 的进一步发展，其服务范围早已 突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊、医疗咨 询、健康教育、便民服务等综合服务 的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的 竞争也在不断升华。导诊台的作用越 来越得到重视， 并发挥着越来越重要的作用。XX年在医 院领导的高度重视下，导诊台始终 坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病
37、人为 中心，坚持以人为本，完善各项管理 和服务制度。现将我科XX 年工作简要总结如下：导 诊工作有咨询、 陪诊、 送诊、 沟通协调、 协助抢救危重患者、 提供开水、发放一次性 水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、 发放各类报纸、健康教育宣传品、科 室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提 供极大的方便，使患者感到愉悦和欣 慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到 患者对医院的评价，进而破坏医院的 的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不 屑一顾，认为这个工作既没有技术含 量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有 强烈的事业心和责任感，导诊人员的 激情
38、很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是 最可贵的服务特质，服务失去了激情 就像人类失去了灵魂。 XX年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展，在 院领导的密切关注和指导下， 逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、 便民服务等综合服务的窗口。本年度， 导诊台共接待门诊患者咨询达67418 人次，住院3960 人次，为患者测量血压1464 人次，陪 同危重患者检查540 人次， 接待体检 22158 人次， 宣传 资料发放6000 余份。免费为患者提供一次性水杯，为行动 不便的病人免费提 供轮椅和推车等便民服务。 一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意
39、味着要对医院环境和相关事宜 做到了然于胸，导诊人员就是患者 的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来 咨询，我们是咨询员；患者行动不便， 我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调 员，我们的最终目标就是千方百计满 足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门， 赢得患者信任。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质提升 服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一 夕之功，特别是我们现 在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对 环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论 知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范 和专业培训、礼仪培训等，提高导诊 人员的素质，
40、使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工 作是与其他护理工作一样不可轻视的， 是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识， 才能主动热情帮助前来就诊的患者。 三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环 境门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处 理不当，可导致秩序混乱。导诊 护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理 解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦 恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们 的问题，同时还要保持头脑冷静，安 定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维 护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着 保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸 烟或随地
41、乱扔垃圾时，能大胆而有礼 貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规 章制度，共同创造出一个安静、有序、 整洁的就医环境。 总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一 名优秀的导诊员并不容易，不但 要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定 的沟通技巧及简单的医学知识，更重 要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人 之所急，理解病人，全心全意投入到 工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训， 好的表扬，错的批评，针对工作的不 足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能 真正为病人解决实际困难，同时也能 对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。 导医台
42、 篇二：医院导医年终个人工作总结篇三：医院导诊心得 志愿者心得 在大一的第三学期时，我有幸参加了吉大一院的志愿者 活动，成为了吉大一院一名光荣 的志愿者，由于周四一天没课，所以我选择做周四一天 的志愿者，我一共去了两次，虽然只 有短短的两天，但我的收获却十分的巨大。首先我收获 了几个与我一起奋斗，献爱心的朋友，其次，我在做志愿者 期间收获了许多 感激，更又十分多的感触，现在我要与大家分享一些我 的感触。第一天去做志愿者，早上六点钟爬起来，骑车去东 门，做一个多小时车，最后八点到达 医院，我跟的是骨科的导诊师傅，师傅特别热情，对我 们很好，也很尊重，前几遍带着我认 路，我知道了骨科办手续的流程，
43、也知道了拍ct ，dr ， 核磁共振，彩超的具体地方，这样我 就可以一个人带病人家属去检查了，最开始，我跟师傅 一起去住院处，推着床，把住院处的 病人抬到移动的床上，推到检查的地方，做完检查再给 他们送回去，再抬回原来的床上，听 着很简单，但这可是体力活，一上午不停地运病人，中 午累的吃完饭要在食堂睡一觉，上大 学后除了军训， 很少再用到体力了，真是一项挑战。最 让我感动的是我抬的第一个病人，第一次当医院的志愿者， 我非常用心的送完第一个 病人后，病人家属非常热情，还送给我一个苹果。虽然 不值钱，但我非常清晰地感受到了他 们的感激之情。这次活动，对于我们来说可能是一次志 愿活动，但对于病人家属
44、及病人来说， 确是像白衣天使一样献爱心的人，我们的工作是高大 的，神圣的。当时我认识到这点后，收 起了自己当志愿者的心态，用心的当一名陪检人员，对 待每一名病人都十分小心谨慎，尽量 避免在抬病人及运病人时磕到病人。在老楼一楼时我会 提醒病人家属为病人盖好被子，防止 风过大吹到头部。每一份工作都用心去做，最后一上午 干完要午休时感觉特别的累，但也有 一种满足感在心头。 做志愿者这几天， 我送的病人最大的是重症患者，85 岁， 最小的只有15 岁，看着他们 在床上痛苦的表情，我也感到悲伤，我下定决心，一定 要保护好自己的身体，注意饮食与调 节作息，不让自己烙下病根，我进医院一定不会是以患 者身份进
45、来的。看到了传染病患者神 志不清， 生活不能自理； 心脏病患者， 推着都要打氧气； 骨科患者，一动不能动。我就感受 到了生命的脆弱，人或者一定要好好活，身体才是第一 位的，无论你身上有什么样的光环， 多么的富有，进了医院都是患者，都要体会病痛之苦， 与别人没有任何区别，所以一定要保 重自己的身体。 说完了对于自己身体的赶感触，在志愿者方面，我也体 会到了很多，在为病人服务时， 我真的体会到了为社会做贡献的感觉，我们用自己的行 动帮助了需要帮助的人，在病人家属 因为老人生病十分着急却不知道该怎么办时，我可以思 路清晰的告诉他一步一步该干什么； 在病人家属在因不知道在哪做检查而发愁时，我可以带 他
46、去；在病人家属不清楚办手续流程， 不知道什么时候取结果时，我可以领着他们， 告诉他们， 让他们知道，这里可以信任的不只 是穿白大褂的， 还有蓝马甲的！ 我们的作用十分的重要， 在医院人比较多，医生比较忙，没时间照顾到每个患者，我 们 就可以代替医生护士，给每位患者带来温暖，把患者交 给我们，大家都放心，我们就是医生 的助手，病人康复的领路人！我们假期的课余时间有很 多，有的人选择玩游戏，有的人选择做兼职，我真心感觉， 做 志愿者才是培养爱心，锻炼能力的好地方，我们的行动 真的能帮到人，然人感到温暖，在生 病最悲观时，能感受到来自毫不相关的人的温暖，这是 一件很有意义的事。 我真心希望，大家都能
47、有一颗爱心，少考虑下自己，多 帮助他人，从盲目学习与游戏中 脱离出来，换个视角，你们可能感受更多，社会也会在 我们的建设下更加温暖和谐。篇四： 导诊护士工作年终总结导诊护士工作年终总结一年来 导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为 中心，坚持与人为本， 推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如 下：导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危 重患者、提供开水、发放一次性 水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、 平车、发放各类报纸、健康教育宣传 品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措 施，这些事都很不起眼，但是做好了 就能为患者提供极大的方便，医学，
48、教育收集整理使患 者感到愉悦和欣慰，进而增加对医 院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评 价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人 会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不 创造经 济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心 和责任感，导诊人员的激情很容易被 消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务 特质，服务失去了激情就像人类失去 了灵魂。 一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜 做到了然于胸，导诊人员就是患者 的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来 咨询，我们是咨询员；患者行动不便
49、， 我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调 员，我们的最终目标就是千方百计满 足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门， 赢得患者信任。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质提升 服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一 夕之功，特别是我们现 在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对 环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论 知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范 和专业培训、礼仪培训等，提高导诊 人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工 作是与其他护理工作一样不可轻视的， 是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识， 才能主动热情帮助前来就诊的患者。 三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效 率因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来 考核，不易量化，到目前为止， 没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训 又与医疗护理知识培训有一定的区别， 为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来 了立信公司的老师指导工作，对导诊 护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方 面制定了计划。为了提高导诊人员的 工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完 善岗位职责、服务流程等基础上制定 了岗位激励方案、与薪资挂钩、 四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有