上海大众-汽车顾问式销售培训手册D_69页.ppt

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1、讲师/学员手册(合辑),德国汽车销售培训集团 北京奥德普汽车营销咨询有限公司,上海大众 汽车顾问式销售手册,国家劳动和社会保障部 中国就业培训技术指导中心,讲师手册,德国汽车销售培训集团 北京奥德普汽车营销咨询有限公司,内部材料 严禁外传,顾问式销售,销售是 了解顾客的需求，并且满足这些需求 双 赢,销 售 三 要 素 需求 购买力 公司 信心 产品 个人,非舒适区,舒适区,顾问式销售流程CSP,寻找潜在顾客 和售前跟进,准备,售后跟踪,交车,报价成交,试乘试驾,车辆介绍,需求分析,接待,准备,接待,需求分析,产品介绍和演示,报价成交,接待,礼节 交流方式 调整行为举止 概述,概述,回答问题/

2、满足要求 告诉销售的流程 没有强迫 征求同意,提问,封闭式,开放式,积极式倾听,展开 澄清 重复 反射 总结,三明治报价,益处,价格,益处,抗拒处理,明确抗拒所在 同意并中立化 提供解决方案,购买信号,提问 叙述 肢体语言,I、介绍 本小节结束后， 学员、讲师能够相互了解，起到“破冰”效果，建立融洽 的关系 明确课程的内容、目标与课堂须知 具体步骤： “欢迎” 致欢迎辞 简要介绍自己、背景 学员之间相互介绍 “自我介绍”：姓名、爱好、自己爱吃的一道菜 介绍课程目标 “课程目标”：学习顾问式销售，对销售的基本概念有一定掌握，顾问式销售流程有熟练的掌握。 介绍各项课堂须知 鼓励学员发言，手机置于振

3、动。 在这堂课中，我们将把注意力集中在我们可以影响甚至控制的范围内。 了解学员的期望,让学员在学员手册上写出培训期望。,II、顾问式销售的基本知识 2-1 销售的定义 本小节结束后，学员将能够： 从顾客的角度解释销售的定义 具体步骤 提问：“什么是销售？你怎样定义它？” 鼓励学员给出各种答案 写出不喜欢推销的理由 写出“销售的定义” 讲解不喜欢推销的理由（推销员往往并未分析对方需求而乱 加推销、对方未有舒适感、安全感。） 提请学员注意，这里我们更注重从顾客与需求的角度给出 销售的定义和不喜欢推销的原因 2-2 销售人员的角色练习 讲师以自己经验详细讲解14道题。（14道题没有绝对的对 错答案，

4、重在以此而带动学员对销售的感性认识）,2-3 销售三要素 本小节结束后，学员将能够： 掌握销售三要素的概念 具体步骤 提问：“销售中有那三个重要因素” 然后举例：买车 首先要有需求 然后是购买力 最后要对产品产生信心 将三要素写于海报之上，之后讲解每个要素的内容， 逐一写于海报上。 讲解对三个要素的把握： 需求影响区 购买力关心区 信心控制区,III、顾问式销售流程 3-1 顾问式销售 本小节结束后，学员将能够： 对顾问式销售过程有一感性认识，了解顾问式销售流程 图。 对比顾问式销售与传统式销售的不同 顾问式销售开始、前面时间经力花费大，到后面成交逐 渐水到渠成，难度减小。 传统式销售，开始、

5、前面时间经力花费小，到后面难 度加大，成功率低。,3-2 准备 本小节结束后，学员将能够： 解释做准备的重要性 明确销售前的准备内容 具体步骤 讲解准备的重要性：知己知彼；胜兵先胜而后求战。 准备内容：,3-3 接待 本小节结束后，学员将能够： 了解销售人员的礼仪 掌握接待环节中概念与技巧 具体步骤 舒适区概念的讲解 介绍舒适区的定义 日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力， 这些事在我们的舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、 未知的感觉。 人处于非舒适区的原因：第一：对接下来发生的事情有不确定 感；第二：有压力 举例：舒适区：放学后在家中躺在沙发上看电视 非舒适区：考场 诱导

6、学员举例。 讲师写出一些顾客来展厅中处于非舒适区的原因：诸如担心不 被尊重、担心被销售人员缠上不放，对展厅环境陌生。,交流中的沟通方式：,讲师可做游戏，加深学员对肢体语言重要性的理解。,58% 肢体语言,35% 语言本身,7% 语音语调,接待时的礼仪 1、外表 五官 职业装 用具（名片夹，笔记用具，公文包，资料表） 2、职业礼仪 握手 问候语 饮料 站姿 坐姿 距离 视线 交换名片 自我介绍 对客户的称谓 表情和态度 在此处讲师结合工作经验详细讲解展厅礼仪。 第一印象：心理学重要概念之一，第一印象一旦建立，很难改 变，人们将带着成见看待你。 安全领域：生理安全领域以一个臂长为佳，心理安全领域包

7、括 私人信息，敏感信息。,概述 本小节结束后，学员将能够： 掌握概述的技巧，在接待过程中给顾客做一个概述 具体步骤 “顾客最大的疑虑之一就是他们不知道即将发生些什么事，因此 不在舒适区，看上去十分简单，但解决他们的最佳方法就是告 诉他们将会发生些什么事。这就是我们称作的概述。” 指出概述能消除顾客疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你 的信心。 给出一个概述的例子 “这样产品的价格是798元。但我不知道它是否能满足您的需要。 您能否给我几分钟时间跟我谈一下您的要求，然后我找出一样 最适合您的产品，再报一个你要求的产品的报价。您觉得怎么 样？ 请学员就请陌生同学吃饭为例，练习概述。,强调在概述中，

8、销售员应该向顾客强调： 他可以在任何时候离开这个过程 没有强迫他要买 没有销售中的陷阱 我们的目标是双赢 我们回答问题时是坦诚的 向顾客给出概述得好处是你实际上同意了顾客要采取的步骤。现在 他表示要采取顾问式的销售过程，这是他自己的决定。 总结：舒适区、交流沟通方式、礼仪、第一印象、安全领域、概述 这些概念是接待这一环节中的系列性概念，目的就是使学员能够注 重礼仪、让顾客产生良好的第一印象，有技巧的进入顾客安全领域， 有效的运用各种交流沟通方式，最后通过概述让顾客彻底进入舒适 区，走入我们的顾问式销售流程。 这一环节需要学员逐一演练，将在第三天学习需求分析后一同演练。,3-4 需求分析 3-4

9、-1 提问 本小节结束后，学员将能够： 利用开放式与封闭式问题来明确顾客的需求 具体步骤 解释在一些销售环境中，销售员需要用一些控制提问的技巧。 举例：赛马 给出一个场景： “一个男人躺在丛林中已经死了，身边放着一个包一样的东西。” 让大家向你提问找出他的死因。而你只回答是、不是或也许是 作为讲师你知道答案（他是跳伞摔死的） 在学员们问过几个这样的问题后，告诉他们现在只允许他们提 一个问题来找出答案。应该这样问：“他是怎么死的？” 介绍开放式与封闭式问题 开放式问题是用来收集信息的，问题中有下列这些词： 什么（你的职业是什么？ 哪里（你去那里上班？） 几时（你几时去？） 怎么样（你怎么样去？）

10、 为什么（为什么回去？） 谁（谁来作最后决定？）,开放式问题帮助顾客谈他自己的处境、生活和需求。这将有助于销 售人员更好的评估顾客的需求。 封闭式问题是用来询问特定的回答或信息的：是、否、今天、明天、 舒适或安全等 封闭式问题对理解、确认、阐明主题十分有用。 让学员们相互提问，了解对方的产品 “开放式封闭式”问题，总结,3-4-1 提问（2） 本小节结束后，学员将能够： 用一套系统的提问方法来明确顾客的需求 具体步骤 介绍三个不同类型的问题,3-4-2 积极式倾听 本小节结束后，学员将能够： 讲述积极式倾听的含义 展示积极式倾听的技巧来了解顾客需求 具体步骤 写下：“听、说、读、写” 提问：1

11、、有那几项技巧我们在上学时受过专门的训练？ 2、你认为销售人员在现实生活中使用这些技巧的比例又 如何呢？ 结论：1、学校中“写”与“读”的技巧教的多，而“说”教的不全面 而“听”几乎不教 2、研究表明好的销售员花大部分的时间在“听”上面 3、这是一对矛盾，也是我们为什么要上这一课的原因 让学员们找出进行积极式倾听的目的 结论：理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求 提问：“人们听话的速度是1分钟500字，但讲话速度是1分钟 125-250字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事 情，那可以使哪些事呢？” “积极式倾听” 1、探查 探查是对谈话者刚才所说的话题或听者所关心的话题进一步提 问

12、。探查是为了获取更多的信息，使说话者所的多一些，或使 听者找到更合适的回答。,注意以下两项能使探查更有效： 一个是使用“什么”类型的问题比使用“为什么”类型的问题更有效。 “为什么”类型的问题会导致改变话题，常常最终得到无用的信息。 另一个是要根据实际情况来选择探查的方式，我们一般分为以下四 种探查： 详细式探查 当谈话者的话中没包含足足够的信息或部分住处没有被理解时，就 应该采用详细式探查（例：“关于这一点，你能再讲讲吗？”） 阐明式探查 当信息不清楚或模糊时，阐明式探查是最好的（例：“这是”赶时髦 是什么意思？ 重复式探查 在谈话者回避话题或没有回答先前的问题时，应采用重复式探查（ 例：“

13、再问一次，您喜欢的是那种颜色？”） 复述深入式探查 在鼓励谈话者进一步深入的讲述同一话题时，复述深入式探查是最 有效的。（例：“你说你很失望？”） 2、复述 复述的主要目的是将听到的信息再反馈给谈话者并表达理解。 接受对方的意思。 复述时采用不同的词，可使顾客感到自己被理解了，并愿意就这个 话题展开进一步的讨论。,在使用复述时，记住下面这些规则： 避免每一次重复相同的回应 在复述谈话内容前，先表达自己的感情，感情是传递给对方的 信息中最重要的部分 回应时应带有同情与接受 避免对陈述的话表达出同意或不同意,3-4-3 需求分析清单 本小节结束后，学员将能够： 讲述顾客的购买动机 分辩顾客的感性动

14、机与理性动机 讲述顾客初级购买动机与次级购买动机 具体步骤 让学员们各自想一想最近有没有买过什么东西给自己或给他 们的家人。而这些东西必须有以下特点： 不是一样礼品，但他们必须能从中受益的 是一样价格相对高一点的东西一样他们不是每天买的 可以给他们一些提示，如：家具、衣服、运动用品、电 视机、高保真音响等 提问：1、“你买了什么？” 2、“你需要它做什么？”（寻找初级购买动机） 3、“我猜想同类产品还有很多，为什么偏要买它呢？ （寻找次级购买动机）” 画出冰山的海报，并将各种动机写上去 附：可能的答案 商业利润卖一台机器要么是为了使用它来赚钱；要么 是了为转售。 省钱买一橛东西是因为有折扣，否

15、则就仅仅是因为它 便宜 保修你的动机就是在机器损坏时有一种安全感（这是 一种很少发生的动机） （以上是购买者的理性动机）,骄傲、显赫你购买一样东西是为了炫耀和显示你的地位、财富 生活方式等（初级），你认为该产品比类似的产品更美观，更美观， 更能为你赢得尊敬（次级） 安全你的动机是感觉更安全（初级），或是因为你觉得该产品 比类似的产品更不容易损坏，更不容易对其他东西造成破坏（次级） 高兴你买某样东西是为了享受它（初级）或者你认为你选择的 产品比类似的产品更美观，更能带来美感，或在某些其它方面更令 人享受（初级） 健康你的购买动机是因为使用了该产品可以使你更加健康（初 级）或者你认为该产品在许多方

16、面比其他类似产品更健康（初级） 运动、喜好你购买某样东西是为了业余时间的活动也和高兴 有联系（初级） 舒适该产品比同类产品更使你舒适，或在某个方面给你一种更 舒适的感觉（次级）；或者你特别买那些可以给你带来更多舒适感 的东西（初级），购买那些可以省时间的商品如微波炉，其动机 也是为了舒适 热情你买某样产品是因为一时的热情（初级）或是因为有一种 获胜的可能与之联系在一起（次级） 情感你买某样东西是因为你喜欢某人、某物，或是因为你爱上 了它（初级）或者是因为该产品让你回忆起某些事情（次级） 忠诚你购买某产品是因为你一直使用该品牌，或因为某位你所 喜欢和尊敬的人建议你使用该产品（次级）这很少是初级购

17、买动 机 传统你购买某产品是因为你所处的社会环境和家庭期望你购买 它（次级）这很少是初级购买动机 （以上是感性购买动机）,指出有两个理由，为什么购买动机看上去象一座冰山。发现顾客的 理性动机很容易，因为这是顾客嘴里一直在说的。而对感性动机就 闭而不谈了，除非建立起了对你的信心。并举例。 总结“冰山” 总结：提问、倾听、需求清单、探查是需求分析这一环节中 系列概念，学员应能够列出问题清单，技巧地提问，学会聆听，运 用探查手段，最终找出顾客的真正需求，从而成功转入下一阶段 介 绍符合他需求的产品。 这一环节需要学员演练，与前面的接待环节链接在一起让学员逐一 演练。,从接待到产品介绍（学员逐一演练）

18、 本小节结束后，学员将能够： 展示出在开始与需求评估阶段的正确行为 具体步骤 故事发生背景1： 一个顾客来到手机销售大厅，停留在摩托罗拉手机柜台前观看， 一名销售人员走上前来。 故事发生背景2： 一个顾客来到汽车展厅，四处转着看，（展厅内有多个品牌） 一明销售顾问迎上前去。 学员一名扮演销售人员，一名扮演顾客，逐一进行。 讲师在旁边仔细观察，提醒，点评。 学员应基本做到：以较好的礼仪接待顾客，通过概述让顾客坐 下，有技巧的提问、探查，最后进入到产品介绍环节。,3-6 产品演示试乘试驾（P23-P27）,讲师依据学员手册大纲结合自己经验讲解这一环节。,3-7 报价成交（P28） 本小节结束后，学

19、员将能够： 展示出报价的技巧 具体步骤 提问：“在报价时，有几种技巧可以使用？” “三明治式” 三明治式的方法分为三个步骤： 总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处， 这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机 清楚的报出价格 强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处 其它方法： 价格最小化： 例：一张保单的价格是3650圆，你可以说：“以十年计， 其实每天才1圆钱。花上1圆钱就能保障家庭的安全，你认 为值得吗？” 价格比较法 例：“这么好的衬衫，价格才和两张CD一样。” 将价格转化为投资额 例：“使用了这套经济型供热系统，十年内剩下的燃气费 用是这套设备价格的两倍。”,制作资产负俩

20、表 例：“你为培训投资了5,100圆，如果12个参加培训的销售员中的1个， 使用了1个学到的技巧，而得到了一个12,000圆的订单，那你的投资 回报是多少？” 增加利益法 强调拥有这样产品所带来的利益与益处 “报价”，总结,购买信号及结束技巧 本小节结束后，学员将能够： 讲述并识别购买信号 讲述结束销售的技巧 具体步骤 三个步骤 提问：“什么是购买信号？” 购买信号顾客渴望拥有这样产品的表达方式，可分为三种： “购买信号” “结束技巧” 肯定猜测式 假设已经成交。你肯定的态度显示出自信（例：“你准备负现金 还是刷信用卡？” 两种选择式 提供两个肯定的选择给顾客。这不是一个“是与不是”之间的选

21、择。 （例：“你要我们星期二还是星期三送货？”） 开放式提问，然后保持沉默 沉默比提问更重要，许多销售员往往等不及答案出来，就试着 去说服顾客，这是一个大错误。,3-8 交车 讲师结合学员手册交车流程图及自己的实际经验讲解。 交车所办手续、票据详细列出，学员予以熟记。,3-9 预防抗拒） 本小节结束后，学员将能够： 讲述各种抗拒的来源 具体步骤 提问：“在产品介绍阶段的最后一个问题是这样的产品，适合 你吗？顾客的回答是怎样的？” 回答1：“对不起，不是，我的意思是” 这种回答传统上认为是抗拒的表现，其实并不是。这只是销售 员没有把顾客需求评估做好的一种表现而已。 回答2：“哦，对，就是它，但”

22、 这就是真正的抗拒，抗拒是一种顾客感兴趣的表现，没疑问也 就没有认真的购买动机。 提问：“为什么顾客有抗拒？理由是什么？” 在某些方面需要确认 要了解更多有关细节的信息 澄清一些疑问、关心的问题和误解 让我们来列出最常见的抗拒以及背后的理由 我不相信你 信心 我不相信你的公司 信心 我不相信这这样产品能用 信心 我不肯定我需要它 需求 太贵了 购买力或需求,没有预算 购买办或需求 不信服 信心或需求 我以前用过 信心 需要考虑 信心 我要与其他品牌比较 信心 对质量不够满意 信心或需求 1、对付抗拒的最好办法就是防止它的出现 2、与需求评估时一样，一个优秀的销售员的工作就是找出没有说出 口的抗

23、拒及造成它的原因 “你太贵了”,抗拒处理技巧 本小节结束后，学员将能够： 展示处理抗拒时的技巧 具体步骤 三个步骤 1、明确抗拒所在 使用“太贵了”的例子 2、同意及中立化 销售员同意的是顾客的感情与想法，而并不同意抗拒本身。中 立化是指与顾客一起分享产品建立起了更多的价值。在顾客式 销售中，我们处理的不是抗拒，而是处理产品所代表的价值。 因此我们目标不是与顾客争吵，以求打消他的念头，而是将自 己产品价值的层次推的更高。 3、提供解决方案 了解顾客在进一步听取了你提供的信息后，感受如何，有没有 消除他的担心。,“抗拒处理技巧” 介绍各种技巧 倾听抗拒 联系“积极式的聆听”单元。强调最好引导顾客

24、由他自己说服自己。 复述抗拒 复述是指你将顾客的抗拒问题的形式再讲一遍。这个技巧能给你更 多的时间来考虑答案。但使用不能过于频繁 对抗拒表示认同 建议只在对一些很少的抗拒上使用。这样会赢得顾客的敬意 转化抗拒 将抗拒转化对顾客的好处。建议在与主导型行为的人打交道时使用 这个技巧 增加利益法 强调拥有这样产品所带来的利益与益处 将抗拒引开 当顾客对你的产品或者说服务既有肯定又有否定时，使用这项技巧， 将顾客引到正面的方向上 徇抗拒 与报价联系起来。建议在处理抗拒的最后阶段使用，将优点与缺点 总结在一张纸上。这种技巧在处理报价抗拒时效果最佳 否认抗拒 在很少的情况下使用。只有在你和你的公司受到攻击

25、和无理指责时 才使用。在其他场合应避免使用。,“如果”式 销售员答应顾客做一些他喜欢的事从而得到这张订单。建议顾客在 犹豫，做不了决定时使用 将来式 建议顾客尽快购买，以免情况发生变化 （例：“根据公司的政策，我们将会在4月调整价格，因此我建议你 要买的话，不要迟于3月） 试用式 销售员在一般时间内顾客可以免费使用设备。这在顾客对产品的益 处还持怀疑态度可以使用。 循序渐进式 这是一种最常用的结束方式。销售员讲述了各种选择方案并进一步 的与顾客达成一致,3-10 售后跟踪 具体步骤 提问：“为什么在销售后要进行跟踪服务？” 结论：保持顾客对产品的热情 跟踪服务阶段其实是下一次销售过程的准备阶段

26、,德国汽车销售培训集团 北京奥德普汽车营销咨询有限公司,内部材料 严禁外传,顾问式销售 (学员手册),国家劳动和社会保障部 中国就业培训技术指导中心,47,对培训的期望值,请写出您对这次培训的期望值：,48,销售的定义,请根据自已的经历和理解，给销售下一个定义： ,请写出顾客不喜欢推销的理由,、 、 销售是_ _,49,销售三要素： 需求 购买力 、 信心 、 、 我们可以控制的要素： 、 我们可以影响的要素： 、 我们可以关心的要素： 、 请在此记下你对销售概念的理解和体会： 、 、 、,销售三要素,50,销售人员所扮演的角色,51,顾问式销售流程与传统销售流程的比较： _,顾问式销售流程,

27、请在此记下你对顾问式销售流程的理解和体会： 、 、 。,售后跟踪,寻找潜在顾客,准备,交车,报价成交,接待,需求分析,产品介绍,预防抗拒,产品演示,接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 抗拒处理,接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 抗拒处理,传统销售,顾问式销售,52,准备的目标： 建立销售顾问的自信心。,顾问式销售流程准备,53,顾问式销售流程接待,小组讨论：当顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？ 请在此记录下讨论的结果： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、,思考：顾客第一次走进展厅时，他的心情通常是： A、很舒适 B、有些担心 C、十分焦虑 D、感到

28、恐惧,舒适区的概念： 人产生不舒适感的原因： ,54,引导顾客进入舒适区,交流中的沟通方式,接待的礼仪 请在此记录下你对接待中礼仪运用的技巧： 、 、 、 。,55,引导顾客进入舒适区,第一印象,思考：明天你将要第一次去拜访你女朋友的父母，你会做哪些准备工作？你会感 到 紧张吗？ 你与顾客第一次见面时，会和见未来岳父一样吗？ 第一印象的重要性： 产生第一印象的时间可能只有一分钟 我们只有一次机会去塑造良好的第一印象,所有人都有自己的安全领域，顾客也不例处。 顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。 在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。 随着接待工作的进行，我们要

29、有技巧地进入顾客的安全领域。 小组讨论：有哪些技巧可以使我们进入顾客的安全领域： 生理上 、 、 、 。 心理上 、 、 。,顾客的安全领域,56,概述,概述的作用： 让顾客进入舒适区 引导顾客进入顾问式销售流程 概述的组成： 概述的时机： 满足顾客的要求。 接待中冷场时。 告诉顾客将要发生的事。 与顾客初步建立融洽关系时 没有强迫。 顾客要求产品介绍或报价时。 征求顾客的同意。 顾客产生抗拒时。,重要观念：如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车，我们成交率将会提高！,请写下您自己的概述： 满足顾客要求： 、 。 告诉顾客将要发生的事： 、 。 没有强迫： 、 。 征求顾客同意： 、 。,

30、57,顾问式销售流程需求分析,需求分析的目标： 了解和分析顾客的购车需求。 在需求层面上与顾客达成一致意见。,需求分析的技巧： 提问 主动聆听,请在此记下你对需求分析中要点和技巧的理解和体会： 、 、 、 、 、 、 、 。,58,提问,提问的方式 提问的方向5W2H 提问 WHY为何 WHERE何地 提问 WHO是谁 HOW 怎样 WHAT是什么 HOW MUCH多少钱 WHEN何时,开放式提问： 。,封闭式提问： 。,思考：在需求分析过程中，我们应该使用开放式提问还是封闭式提问？ 。,提问顺序： 过去的问题购买动机、 现在的问题购买需求、 将来的问题购买标准。,课堂练习：请就过去/现在/将

31、来的问题分别写出2个例子： 过去的问题： 。 现在的问题： 。 将来的问题： 。,59,主动聆听,听的重要性： 人的语速： 字/分钟 人的听速： 字/分钟,主动聆听与普通倾听的区别： 。 。 。,主动聆听的好处： 交谈不会向错误的方向发展下去。 交谈可以集中在正确的话题上。 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和感受 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思。,积极的回应： 展开 阐明 重复 反射 总结,请在此记下你对积极回应的理解和体会： 、 、 、 。,60,需求分析清单,在需求分析结束时，是否我已经做到： 问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 主动地聆听了？ 对

32、接受的信息做出了积极的回应？ 清楚了客户所要表达的意思？,我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？ 小组讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？ 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。,探查： ,61,从接待到需求分析（演练）,请在此记下你在演练过程中的心得与体会： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 。,62,顾问式销售流程产品介绍与产品演示,产品介绍： 在产品层面上建立顾客的信心。 如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样 子。”那我们就已经看到成功的路标了。,产品演示：（试乘试驾） 进一步提高顾客对产品的信心。 让顾客在感情上获得

33、对汽车的拥有。,请在此记下你对产品介绍与产品演示的理解和体会： 。 。 。 。 。 。,63,顾问式销售流程报价成交,报价成交的时机： 报价成交意味着购买就绪 只有顾客表现出实质性的购买意愿时，报价才有意义。,顾客的购买信号： 语言信号： 。 行为信号： 。,三明治报价法：请写出一个运用三明治报价的实例： 。 。 。 。,金钱的价值： 价格价值： 。 价值=价值： 。 价格价值： 。,64,销售顾问欢迎并祝贺成交,检测车辆直到顾客满意,顾客是第一次 买汽车吗？,解释车辆性能和使用方法并 带顾客进行演示驾驶,顾客是否已了解 汽车的使用方法,完成相关文件并把重要文件 印花税、车牌等放在车上,向顾客

34、介绍有关维修及索赔 手册的内容,售后意向跟踪程序,把表2、3、行使证 复印件和保修卡第一页 马上发给汽车厂商,送顾客上车并感谢惠顾,经理应呈递名片请顾客多 提意见并希望顾客引荐 其他人购买,通知顾客将在交货后继续 跟踪联络,填写顾客信息登记表（附 表2)和里程状况表（附 表3),请顾客在交车检验表（附 表1）上签字,顾问式销售流程交车,65,顾问式销售流程预防抗拒,我们永远无法在与顾客的争论中获取： 最终的结果是：顾客拒绝购买,抗拒产生的原因： 顾客没有得到足够的信息 顾客没有理解 顾客缺乏信任 顾客有不好的购买经历 顾客有不同的见解 顾客喜欢挑刺,预防抗拒的原则： 理解定律： 。 转移： 。 争论的依据： 。,66,顾问式销售流程-售后跟踪,售后跟踪的意义 ,67,六方位绕车话术,内部 注重描述,发动机室 注重描述,左前方 注重描述,后方 注重描述,驾驶座 注重描述,乘客侧 注重描述,、 、 、 、 、 。,68,性价比方式车辆介绍,动力性,安全性,操控型,舒适性,通过性,经济性,、 、 、 、 、 、 。,69,FBI式车辆介绍技巧,Feature_ Benefit_ Impact_ 请写出FBI方式介绍车辆的例子,