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1、东区营销部 2012年3月12,东风日产 客户现场观摩车辆保养活动方案,目录,活动目的,活动时间及对象,活动形式,活动准备,活动要求,活动结束,活动费用预算,附件,1、提升客户满意度，减少客户流失（目前，第一年客户流失率高达16%之多）； 2、培养客户定期回专营店进行保养意识（重点对新客户进行启蒙教育，增强其感性保养认识）； 3、培养客户使用纯正部件意识； 3、让客户感受日产服务的专业。,活动预约：预约每月首二保客户的40%，客户选取原则；首次购车首二保客户、其次潜在流失客户（人数由专营店自行控制）、首二保客户；每次活动客户人数尽量不超过30人；如超过30人，在一个月内分批进行；确保40%的首
2、二保客户均参加活动； 对象：首二保客户、潜在流失客户、特定客户,活动目的,活动预约及对象,DLR自主开展该项活动由专员检核活动开展情况； 由DLR晚上（1920：00）组织，或根据当地时间调节时间； 由熟练A、B角快保技师在快保工位进行快保作业，并同时由种子讲师讲解（须事前制定话术，带有艺术性的讲解）保养知识、及纯正部件的好处； 客户亲临车间现场观摩双人快保作业； 回厂观摩客户有礼,到店前三名当晚保养优惠（优惠及礼品成本DLR自行承担）。,活动形式,活动准备,方式：电话邀约话术： 尊敬的XX客户，您好！我是XX店服务顾问XX，首先感谢您对本店的信赖与支持！现邀约您X月X日X时前来本店进行现场观
3、摩保养活动，本活动目的:现场传授保养知识和回馈于您们，来店有礼，而且在指定的时间内到店前三名客户可享受当晚现场保养优惠，名额有限，如您前来，我将为您进行登记。谢谢！期待您的光临！再见！ （针对想让参加当晚活动现场车辆保养的客户的话术）SA/3DC回访员：由于您对我支持较大，为了感谢您，您在XX点时间内来，这样可能排在前三名，可享受当晚优惠保养。客户：好的。SA/3DC回访员：您知道就行了不说，否则我工作不好做。客户：好的。SA/3DC回访员：谢谢！再见！,客户选取 信息员从系统中导出首二保客户、定保回厂1.5次（回厂频次3.10次以下）以下客户，提供给SA/3DC回访员，由SA/3DC回访员联
4、系客户回厂观摩保养活动（首二保客户与老客户不得在同一批参加活动，但可参插配合较好的特定的客户在内进行帮助游说和说服新客户）； 对在指定的时间内到店前三名客户，可有选择性的选取，如：选择车辆使用环境较差、SA/CA认为须重点传授保养知识的客户等（选取的客户条件不得让客户知道，可编制话术对应该类客户（参见前页话术）；,现场要求： 1、原则上参加活动客户的对应SA须到场进行服务，（现场须保证有2名女性SA进行活动服务） 2、椅子，靠背椅； 3、客户观摩位位于保养工位左右后三面，但须设在不妨碍保养作业及安全位置（客户数2030名）； 4、现场须准备三种以上饮料和点心若干（防止有个别客户未用餐到场）。
5、5、准备录象机/相机一台，对活动全程拍摄/照相（含为本次活动全体人员合影准备）。,活动要求,保养过程要求： 1、保养过程必须使用双人快保方式（含技师注意礼仪礼节、甚至带点不夸装的艺术性动作） 2、同时，由种子讲师结合道具讲解保养知识（如当车辆使用了多时间/里程，部件产生的物理特性变化会对车辆产生损害，以及使用纯正部品的好处）（种子讲师事前需制定预案话术）。 3、有必要时由技术总监在现场答客户疑问；,其它要求 1、道具（量杯2只用于新旧机油对比；高密度纱布用于旧机油过滤、切割工具/夹具用于纯正部件与附厂件的解剖对比）、作业台； 2、夏天须准备降温设备，如风扇等保证客户舒适性。 3、现场指引标示（防止浪费，可做阶段性）； 4、观摩现场条幅（XX专营店客户现场观摩活动）； 5、保养整套单据。,活动实施,活动结束,当晚保养客户进行结算； 发放礼品（含优惠客户）。 合影（可在观摩前进行合影）； 引导客户取车； 参与活动的DLR全员起身目送客户离店； 整理现场； 本次活动结束。,快保工具,附件,活动准备,易损件标准参照,活动准备,定期保养记录表,另外：额外补贴6人：1.5*30*6=270，以上单位均为元,活动费用预算,附件,1、附件一：双人快保作业书 2、附件二：5000公里作业标准 3、附件三：10000公里作业标准,附件,谢谢！,