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1、雪佛兰品牌 服务力提升培训 2012年09月,行动金三角,售后服务战略元素 J.D.Power调研看现象 顾客关系管理 服务力的提升战略,服务力介绍 J.D.Power调研的启示 客户服务新思维 终身客户的价值,客户分类 差异化执行要点 增值服务 克服障碍,前言,什么是服务力,定义 使客户利益最大化的能力 手段 理解、发掘、创造顾客的需求，并透过语言与行动来满足客户 目的 确保并提升客户的再购率,从J.D.Power调研看现象,我们的服务水平真的很好吗？,客户的消费出现什么样的改变,客户服务新思维,客户的想法你知道吗？ 一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗 乘客在坐飞机旅行时，需要不仅
2、仅是安全的飞航服务 顾客在百货商店购物时，要的不仅仅是买一件商品 住店的客人需要的不仅仅是一间客房 客人去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭 顾客回到服务站要的不仅仅是修好车辆 客户不单纯只要满足，而是真正感动,客户服务新思维,服务力提升的战略,有效执行顾客关系管理 落实服务差异化战略 执行增值服务活动,顾客关系管理,定义 透过各项有效的经营活动，来影响客户的行为，以达到客户开发、保持、顾客忠诚及创利的目标 目标 追求客户终身价值,顾客关系管理,客户分类阿贾克斯的客户金字塔,1%的客户,15%的客户,4%的客户,80%的客户,顾客关系管理,阿贾克斯的客户金字塔经验 公司利益的80%来自20%的客户 2
3、0%的客户其利润率超过100% 大部分的营销预算经常被用在不活跃客户上 5%至30%的客户在客户金字塔中具有升级潜力 客户满意度是客户升级的根本所在 顾客关系管理的目的是影响顾客行为 金字塔中的客户升级2%意味着销售收入增加10%，利润增加50%,顾客关系管理,手段 客户资料档案维护 招揽 提醒 关怀 流失客户对策,执行差异化战略的范例,增值服务,维修前 上门接车、e化预约 、绿色通道、定保提醒 维修中 发掘潜在隐患、代客结账、餐点供应、为客户节约 维修后 上门交车、用车咨询、车务提醒、用车知识建议、优惠活动告知 终身服务 新车情报、二手车情报、代步车、终身保养计划、车主讲座,雪佛兰服务承诺,雪佛兰服务承诺来自于成功细节的执行,总结,企业的永续经营不是利益导向，而是客户导向 提升服务力必须领导认知，全员参与 持续的维持客户满意，必须有坚强的执行力作后盾 服务力提升必须制定合理的考核与激励办法 课后行动 制订的客户金字塔模型 建立完善客户信息 妥善解决客户投诉 强化对80%的客户服务力的升级,热爱我的热爱！,