供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报.docx

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1、第 1 页 供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作 汇报 特征码 bGUokZGnXjoVBfCAJFRn * 东北电网有限公司自 20XX年起对赤峰、通辽两市农 电系统 19个旗县供电企业实施规范代管以来，在国家电网公司 农电工作部的正确领导和大力支持下，以规范化窗口达标为抓 手，加强领导，硬化措施，不断打造优质供电环境，全面提升 优质服务水平，使公司农电系统优质服务和行风建设取得了突 破性进展，三年多来没有发生被市级以上新闻媒体曝光事件和 重大行风事件，有 18个供电营业窗口被国家电网公司授予国家 级示范窗口，所属的 281个供电营业所实现了 100规范化服 务达标。具体工作情况简

2、要汇报如下： 一、优质服务开展情况 1、健全完善领导机制是开展好优质服务工作的前提 行风建设和优质服务历来是各行业的敏感话题，它事关农 电企业的声誉，直接影响到党和政府的形象。在过去的几年里 行风建设和优质服务曾经是电力行业的一个老大难问题，为了 解决这个问题，我们实施了“一把手工程” ，由公司领导亲自主 抓；各级农电企业坚持落实，班子全员参与；成立行风工作领 第 2 页 导小组，下设机构，从上至下网络管理，一级抓一级，责任落 实到人头。同时，根据形势的发展因地制宜地对组织措施进行 及时调整，建立了一个上下联动、分工明确、齐抓共管的行风 建设和优质服务工作常态运行机制体系，并纳入到农电系统年

3、终经济责任考核当中，保证了行风建设和优质服务工作的稳步 推进，使这项工作逐步形成了全系统职工的自觉行为。 2、把窗口达标活动作为载体是开展优质服务活动的重要手 段 窗口是连结农电企业与客户的桥梁和纽带，农电企业服务 的好与坏，绝大部分体现在窗口上，窗口人员的一言一行，代 表着农电企业的内在文化素质。此外，窗口硬件建设也是实现 方便客户的重要条件之一，为此，从 20XX年开展“优质服务年” 以来，我们一直把窗口达标作为农电企业行风建设的一项重要 工作来抓，并在组织机构、活动目标、营业环境、服务行为、 政策法规、科学管理、咨询服务、便民措施、社会监督等多方 面进行了规范。一是在硬件建设上加大投入力

4、度。三年来全市 在行风、窗口及文明建设等方面的投入近 5322.7万元。二是利 用多种形式坚持对窗口人员进行“人民电业为人民”的行业宗 旨教育、职业道德教育和法律意识教育，增强职工服务意识， 提高依法执业水平，使职工的精神面貌发生了显著改观；三是 抓规范化服务业务培训，提高窗口人员的职业道德意识和业务 素质，使员工的工作水准和快速反应能力有了明显提高。在培 第 3 页 训过程中，对考核不合格的人员实行下岗和调离，保证了窗口 营销队伍的纯洁高效；四是在方便客户上下功夫，在用电服务、 报装接电等方面减少环节、缩短流程、简化手续、提高效益， 努力力做到“一站式”服务，真正为客户提供方便快捷的服务；

5、五是把文明热情服务作为窗口人员的主要服务指标进行从严考 核，彻底转变“门难进、脸难看、事难办”的现象，在规范化 服务窗口达标上坚持高标准严要求，努力做到让客户满意。 3、以人为本的软性管理是开展优质服务工作的基础 基础设施的改善只是优质服务工作成果的表面现象，而要 真正搞好优质服务，还要靠人，靠员工整体素质的提高。因此， 我们提出了以人为本的软性管理。一是强调人性化管理。全员 进行文明服务行为规范培训，从“假如我是一个客户”的换位 思维出发，强化意识，提高服务水平。并在职工中开展丰富多 彩的文体娱乐活动，通过演讲、竞赛、行为演示等多种形式， 陶冶情操，提高职工的敬业爱岗意识和整体综合能力；二是

6、强 调制度化管理。结合“创一流县供电企业标准”重新修订了 74 项规章制度和图表，出台了管理汇编，对窗口服务人员的岗位 职责重新进行界定，做到了有章可循，违章必纠，用制度约束 了人的行为；三是提倡营业窗口 “一站式”服务和首问负责制， 客户的合理需求决不需要在第二个地点办理，并努力为客户提 供满意服务；四是强调社会化监督职能。公司在赤峰、通辽两 地聘请了 10名网公司层面行风监督员，每年都召开行风监督员 第 4 页 讲评会，虚心听取意见和建议，改进我们的服务工作。在农电 局这个层面，坚持局长、所长接待日制度和客户走访制度，虚 心征求客户意见，积极采纳合理化建议改进工作中的不足。各 供电营业区都

7、聘请了当地的知名人士作为用电监督员，每年召 开两次座谈会，及时了解和掌握社会和老百姓对农电企业的意 见和建议。公布举报电话，认真受理客户的投诉，耐心解释有 关问题，严肃查处违规违纪人员，做到事事有人管，件件有回 音。 4、严肃纪律强化监督是开展优质服务工作重要保证 任何一种活动要想真正取得实效，都是一个长期的过程。 为了保证优质服务工作的持续健康发展，不流于形式，不走过 场，我们对企业经营行为和服务意识紧抓不放。大力查处违规 违纪、以电谋私、损害客户和企业利益的行为，我们发现一起 处理一起，绝不手软。实践证明，只要我们真抓实干，真心诚 意为“三农”问题着想，就能赢得地方政府部门和广大客户的 认

8、可。 二、农电规范化窗口创建情况 搞好供电所的基础管理是优质服务的前提，我们注重从源 头做起，具体做到“六要”：即基础管理要抓“实” 、基础资料 要抓“细” 、责任考核要“严”抓、人员管理要注重“精” 、规 范服务要体现“优” 、现代化管理要突出“新” 。 1、供电所的基础管理工作要抓“细” 第 5 页 针对代管后农电管理运行急待规范的新情况，我们从建章 立制和规范基础资料抓起，建立健全供电所的各项规章制度， 用制度规范员工行为。在总结优质服务窗口建设和“供电所管 理年”活动的基础上，结合国家电力公司农电工作部制定的 供电所规范化管理读本, 根据两市实际情况，制定了供 电所规范化服务、管理考核

9、实施细则 。该细则明确了供电 所管理要求和标准，从指标管理到考核兑现，从业扩报装到抄 表收费、从安全生产到维护检修、从行风建设、优质服务、职 工培训等各个方面，制定了 28种针对性、操作性强的规章制度 和管理办法，针对原来基础资料不健全，管理混乱的问题，我 们从台帐、记录、图表、档案资料抓起，确定了 34种记录、6 种管理台帐，6 种图表资料和各工作种计划、传票、档案，做 到了资料齐全，管理到位。使各项工作真正做到有章可循，实 现了每个环节可控、在控管理。 2、落实安全措施，强化安全生产管理,安全管理要抓“实” 多年的实践使我们深刻体会到: 安全生产是我们农电企业 工作的重中之重,安全责任重于

10、泰山。在开展“双达标”活动中， 我们狠抓安全管理的措施落实。制定下发了农电局单项考核 奖励办法 、 农电局农网工程安全管理办法 、 安全监察责任 制 安全生产岗位责任制等制度和管理办法，全面落实安全 生产责任制，明确了各级人员的安全责任，做到责任、压力、 第 6 页 风险、监督四到位。推行对设备的全过程管理，做到检修有计 划，运行有措施，巡视有记录，消缺有结果。抓好各类型的安 全用电大检查活动，做到检查到位，不留死角，消隐患，堵漏 洞。狠抓安全知识培训工作，发放安全员技能手册 、 安全 作业百题问答等资料，定期和不定期进行安全知识和业务知 识考试，实行末位淘汰，有效地提高了农电职工和农村电工的

11、 安全意识，使他们成为了农电安全的宣传员、守法员和监督员。 3、依托科技、规范管理手段，现代化管理要突出“新” 电力系统的不断发展和生产管理水平的逐步提高，需要先 进的现代化技术做强有力的支撑, 电力营销管理信息系统在整 个电力运营状态中起着举足轻重的作用，它直接关系到电力部 门的对外形象以及电力企业的全局经济效益。经过多次研讨和 论证，赤峰市农电局开发了适用于农电实际的营销管理 MIS系 统，并确定喀喇沁旗农电局为该系统的试点县局，组织两市各 旗、县（区）农电局营销人员，进行了多次周密的系统软件需 求分析，目前该系统已经进入试运行阶段。通过计算机网络系 统，能够实现农电局与各供电营业所各职能

12、部门间的协同工作。 从根本上改变过去在一定程度上存在的各自为政、信息保护难 以沟通的现象。通过深入使用该系统，将促使管理的数据规范 化、工作条理化和决策合理化，还将加速信息传递，缩短处理 时间和及时择优决策，有利于克服工作不负责任、互相推诿和 第 7 页 拖延的作风。并可加强线损分析和管理，实现增供扩销的目的， 最终使企业和社会效益实现最大化。20XX 年 11月 30日，该系 统通过了专家鉴定委员会的鉴定，委员会一致认为该系统建设 达到了“统一规划，统一设计，统一标准，统一规范”的要求， 充分体现了全新的农电电力营销管理理念和电力营销管理体系。 通过营销 MIS系统建设，使两市农电企业的营销

13、人员现代化办 公水平和整体素质得到了提高。 4、以人为本，提高职工综合素质，人员管理要注重“精” 企业要生存，要发展，关键是要有一支善管理，懂经营， 具有开拓创新精神的干部队伍和纪律严明、作风优良，技术过 硬，服务意识超前的职工队伍。对于赤峰市农电局来说，由于 农村电工有 3315人，占农电企业总人数的 50%，他们又是确保 供电所安全生产、优质服务的主要力量，如何提高他们的思想 素质，转变他们“散、慢、疲”的工作作风，是我们进行规范 化服务必须解决的首要问题。实践证明，只有供电所所长政治 素质、业务水平过硬，管理思路、工作方法得当，才能造就一 支业务精通、作风优良、客户满意的高素质农村电工队

14、伍。两 年来，市局要求各县局重视对供电所所长加强思想政治、业务 素质、管理方法等方面的培训，并针对不同岗位的工作要求， 制定了供电所人员岗位培训和专业培训计划，举办了线损、用 电检查、微机、统计等多种培训班，加强客户服务中心主任、 营销人员、用电检查、抄核收等各种专业人员的培训，在以上 第 8 页 基础上，我们继续下大力气狠抓了全体员工和农电工的素质培 训和提高工作。做到了培训有计划，有重点，有目标，有措施， 力求实效。利用每月一至二次的学习日，集中进行服务宗旨教 育、职业道德教育、爱岗敬业教育，特别是组织职工认真学习 供电所规范化管理读本 ，提高对优质服务工作的必要性和紧 迫性的认识，变要我

15、服务为我要服务。积极开展以提高职工素 质为主要内容的多层次、多形式的竞赛活动，积极开展文化娱 乐活动，丰富职工的精神文化生活，鼓励职工自学成才，使职 工业务技术和文化水平得到提高，事业心、责任感增强。使广 大职工能自觉地把优质服务视为农电企业的生命线，把优质服 务提高到企业未来生存发展的高度，作为企业生存之本、效益 之本、发展之本。20XX 年 9月份，在丰满开展“文明服务演示 竞赛” ，充分展示了农电系统的优质服务意识和服务水平。通过 演示竞赛，检验了农电系统广大职工的综合素质，有效地调动 了广大农电职工，农村电工学技术、学业务、学本领的积极性。 5、规范化服务要体现“优” 优质服务工作是检

16、验供电营业所规范化管理成果的一把标 尺。因此，我们在积极推进农网改造，努力提高经济效益的同 时，始终坚持把深化优质服务工作作为供电所建设的一项重要 工作抓实抓好。目前，已基本形成了以营业窗口为龙头，集用 电咨询、故障抢修、报装接电、用电监督为一体的“一口对外” 第 9 页 服务体系，实行所长接待日、营业窗口无双休日、24 小时值班 服务等制度，坚持“三公开” 、 “四到户” 、 “五统一”管理，实 行领导下基层签字制度及故障报修服务质量评价制度，深入群 众，广泛宣传，聘请社会各界人士担任行风监督员，主动接受 社会监督。认真处理群众来信来访，使群众反映的问题件件有 答复、有落实，缩短了与群众的距

17、离。实践证明，只有以真诚 的服务打动客户，把客户对服务的满意度作为考核工作的标尺， 才能最终赢得客户和市场，提高企业经济效益和社会效益。 在达标工作中，涌现出了一大批工作表现突出的供电营业 所所长、农电职工和农村电工。张文峰是松山区猴头沟供电所 的所长，他的最大心愿是为群众管好电，让群众用上放心电。 在他的带动下，全所农村电工学知识、学业务，找差距，重承 诺，被群众称赞为具有军人素质，军队作风的队伍。 元宝山农电局美丽河供电所克服“非典”疫情的影响，所 长带头巡回服务到田间地头，为群众排忧解难，义务为村民组 架设线路 4.5公里，安装机电井变压器 2台，安装轮换表 300 余块，为村民的春灌用

18、电提供了保障，努力的工作得到了丰厚 的回报，村民为他们送来了“服务热情、供电先锋” 、 “服务到 位、有求必应”的锦旗，在 20XX20XX 年被美丽河镇党委评为 行风建设第一名；被元宝山区区委、区政府评为文明单位；被 元宝山区团委、文明办评为“青年文明号” 。我们优质服务的队 伍中有供电所所长，有农电职工，有农村电工，他们以高度的 第 10 页 责任感、强烈的事业心、扎实的工作作风，心装承诺，情系百 姓，在平凡的岗位上履行着“优质、方便、规范、真诚”的供 电服务八字方针。从政府的信任、社会的认可，客户送来的一 面面锦旗上，充分展示着我们农电人的精神风貌。 6、责任考核要抓“严” 继续完善供电

19、营业所执行的各项规章制度和管理办法，从 制度上规范了工作行为，进一步明确了工作职责、岗位职责、 工作标准和相关考核办法，使各项工作都处在可控、受控状态； 市农电局与各县局,各县局领导与各业务科室、供电所，供电所 所长与所内员工层层签订责任书，把优质服务、行风建设、安 全生产、线损、电费回收等各项指标纳入经济责任制考核，公 开奖罚，建立竞争、激励机制，从上到下做到指标和工作任务 量化、细化。继续做好各种资料、记录随时认真填写，及时存 档的工作，通过按线按台区经济承包办法，指标到人，奖惩到 人。充分调动了职工的积极性,使各项指标得以超额完成。特别 是对高低压线损率、电压合格率和供电可靠率等指标的管

20、理， 建立了定期分析会制度，认真查找问题，分析原因，及时采取 整改措施。在安全指标管理上，以落实安全生产责任制为核心， 以抓人员规范化管理为重点进行管理，局与所、所与每个职工 都签订了安全生产责任书，明确了责任，划清了界限，真正形 成了“一级抓一级，层层落实”的安全管理体系；加强电费电 价管理。严格执行电价政策，全面实行“三公开” 、 “四到户” ， 第 11 页 “五统一”管理，杜绝“三乱” 、 “三电”现象；我们制定了严 格的考核办法。把优质服务纳入常态管理，坚持随时检查，每 季考核一次，每年复查认定一次，巩固“双达标”成果；真正 使人人肩上有担子，增强了职工的工作积极性、责任心和紧迫 感

21、，使他们在开拓电力市场、降低线损、加强管理、挖潜增效 上下工夫，规范了供电所的日常工作，促进企业效益的不断提 高。 三、开通 95598客户服务热线整体情况 赤峰、通辽两市先后 12个县局安装开通 95598客户服务热 线，同时向这一地区公布了服务热线的拨打方法，经过一年多 的运行和争求客户意见中看，效果不理想，主要问题：一是客 户要自己付电话费用；二是太繁琐，拨按几十次才能进入要查 询的内容，一旦拨错从头再来，用户感到很不方便。另外，我 们在热线中设置人工、自动及其蒙汉两种语音，大部分客户都 直接拨打人工查询，而不愿拨自动查询，在客户座谈会上也有 不少人提出意见，说 95598不方便、不快捷

22、很麻烦，不如直接 给供电客服打电话解决问题。为此，我们在 95598语音服务上 有我们的一个新的设想，即把 95598系统设在电业局客服中心， 实现市供电、农电系统一个 95598服务系统，由客服中心直接 对供电、农电客户，然后将供电、农电的电费、电价、电量、 政策、法规咨询自动服务来实现，报修投诉业扩等急于解决的 问题由人工接收来向用户提供信处办理，实现第一时间解决客 第 12 页 户的需求。 四、几点体会 1、优质服务工作工作之所以能够顺利开展，主要是领导高 度重视，一级抓一级，层层抓落实的结果。 2、加强培训工作，提高职工综合素质，这是开展好达标活 动的关键。 3、坚持抓创新促发展。创新是企业生存发展的必然要求， 只有做到工作思路创新、服务机制创新、观念创新、科技创新， 才能充分调动全市农电职工管理创新积极性。 4、加强监督检查力度，认真督促落实是开展好达标活动的 有力保证。 5、依靠科技进步是提高服务效率和质量的技术保障。 6、坚持常态运行机制，是进入常态管理、实现最终工作目 标的方法和途径。 以上就是我们的一些简要做法，与在座的各位兄弟单位相 比还有不小的差距，但我们有决心、有信心，在今后的工作中， 时刻把握“优质服务是国家电网的生命线”这一主题，不断拓 宽服务领域，丰富服务内容，创新服务形式，全力推进农电服 务品牌战略的实施，以塑造电力企业的新形象争做贡献。 *