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1、推荐 浅谈呼叫中心的知识管理推荐浅谈呼叫中心的知识管理引言：呼叫中心的迅速发展，导致了企业的产品方式和资源形态的重大转型，转型正在影响和改变企业价值链的各个方面，从企业价值链到企业知识链，从管理模式到学习模式，都在潜移默化地发生着改变。也被提升到一个新的高度。一、呼叫中心的发展变化呼叫中心(call center,CC)，它是一种基于通信和计算机网络技术，对顾客提供咨询服务和收集顾客意见和建议的客户服务中心，是企业(或组织)价值链的关键关节。可以说，呼叫中心的建立，极大地改善了售前、售中、售后的服务质量，提升了企业综合竞争力。但同时，由于服务范围的无限扩大、产品结构的不断调整，很多涉及业务、产
2、品、以及管理方面的问题呈现出来。二、呼叫中心知识管理的困惑呼叫中心业务本质是知识信息传递，一方面是将产品和服务的信息知识传递给客户，另一方面是将客户的需求和建议传递给产品和服务的前端部门。所以，衡量呼叫中心业务及管理水平，最主要是看组织、处理、和传递信息知识的准确性和效率。但是，如何实现准确率和高效率，同时又如何降低运行成本，这是呼叫中心面临的最大难题。那么影响知识信息处理和传递的准确率和高效率主要因素在哪些方面呢?归结起来，有以下三个方面：(一)产品和服务方面因素1、产品品种多，更新速度快，业务知识多而细许多企业都处于这种发展状态，要面临激烈的市场竞争，新产品推陈出新，或者各种业务的组合又形
3、成新的产品。例如我们日常生活中享用较多的电信运营商的产品和服务，细数起来就成百上千的。这给呼叫中心的业务带来了难度，客服代表要及时获取和掌握大量关于产品和服务的知识信息，这些准确的知识信息源的及时提供是至关重要的。2、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪由于市场变化，许多产品的生命周期在锐减，为了应对不同时期的市场竞争，企业往往在不同周期采取多种多样的市场政策，各种促销活动层出不穷，产品政策和服务政策的变化，使得客服代表在掌握已有产品和服务的知识信息的基础上，又要应对这些新的变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的咨询问题。这些变化的知识信息及时更新并以适当的方式传递给相关人员直接体现了呼叫中
4、心中知识管理的效率。3、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高由于产品品种增多，或者产品规模的扩大，必然使产品和服务的分工更加细化，使得业务处理流程更为复杂。这直接影响着客服代表为如何准确地为客户解释服务过程，所以又要求客服代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。(二)人员方面因素1、员工人数增多，流动率比较大众所周知，现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大；二是新员工数总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何稳定下来?2、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力成本，招聘的大多数员工都不是高学历，相对来说，
5、员工素质较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色。3、技术含量高的疑问问题不能及时解决，影响了咨询的效率和质量。由于多数客服代表不能面面俱全掌握产品和服务的信息知识，尤其是技术方面的知识。一旦客户提出这方面的问题，客服代表就比较难找到合适的答案或者合适的人来解答问题，影响了一次问题解决率。此类问题多了，咨询的整体效率和质量会受到影响。(三)管理支持方面因素1、规范不能及时掌握正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠客服代表自己是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。2、咨询服务经验难以共享如前所述，客服代表岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗
6、位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识的共享渠道。3、专家头脑中的知识没有很好地发掘和利用实际上，客服代表在咨询服务的过程中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎么快速找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然要靠管理举措去解决。4、岗位工作没有持续优化的措施客服代表的流动，使岗位工作技能得到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越最佳。这显然要在管理上做文章。综上所述，影响呼叫中心知识管理的三大方面十项因素细看也是细节的问题，也是呼叫中心直接面对的问题。归结上
7、述问题，无非就是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以，要解决呼叫准确率和高效率、解决呼叫中心的成本减低的问题，实际是要运用知识管理解决上述三大方面的十个细节问题。三、呼叫中心知识管理的思路从上述分析中可以看出，呼叫中心的知识要么是某工作环节相关的，要么是从某工作环节产生的。所以，实施知识管理的原则一定是把知识管理过程紧紧与呼叫中心业务和事务工作过程联系在一起。呼叫中心知识管理过程原则呼叫中心知识管理原则过程就是把知识管理过程紧紧与呼叫中心业务工作过程联系在一起。即把规范的知识应用配置在各
8、相应的工作环节，使员工能快速、有效地获取知识，做好工作环节上的工作，同时，又使员工在环节工作完成时把自己的经验、成果、收集资料沉淀下来，又成为呼叫中心的工作知识。最后，使呼叫中心在工作中不断提供工作素质水平，并稳定地积累这些素质。这就是呼叫中心的知识管理。(二)梳理呼叫中心工作知识体系从前面的知识管理原则过程，看到呼叫中心的工作知识一部分来源于呼叫中心业务工作过程及环节，另一部分是要配置在业务工作过程及环节，还有一部分是业务工作过程中传递的。所以，对业务工作过程及每个环节，都要把三部分知识的具体知识点及形态调查找到，并以产品体系和业务体系为导向，理清所有工作知识的关系和来源，进而形成呼叫中心的
9、工作知识体系。理清呼叫中心的工作知识体系，掌握各部门和岗位产生的工作知识及提供方式，这对建立工作知识管理方式是最重要、最基础的。(三)规划设计工作知识管理的形式和方式从前面的实施知识管理原则过程，总的知识管理原则过程是产生、沉淀、规范、应用、创新。但到了具体情况，是要根据梳理出来的工作知识具体类型，而设计具体管理过程。一般地，要设计包含下述内容：1、每一类知识的表达形式；2、每一类知识的表达过程；3、业务工作中相关类型知识获取或沉淀过程；4、业务工作中相关类型知识配置过程。明确了工作知识管理的形式和方式，就为建立知识管理平台(IT系统)的功能或功能模块设计打下基础。(四)规划建设知识管理工作平
10、台(IT系统)明确了工作知识内容及管理的形式和方式，就要采取措施落实下来。采用IT系统作为呼叫中心知识管理工作平台的支撑是最有效的手段。规划建设知识管理工作平台(IT系统)就是把各种类型的工作知识的管理形式和方式以功能模块和管理程序的软件来实现。一般地，规划建设呼叫中心知识管理平台(IT系统)主要包含下述内容：1、功能的底层机制设计和实现；2、功能块的角色及角色操作内容和过程设计和实现；3、功能块分类及体系关联和门户设计和实现；4、功能块中知识和信息的安全设计和实现；5、支持功能块的相关信息系统的设计和实现；完成了知识管理工作平台，就为建立呼叫中心知识管理建立了IT工具基础。(五)实施知识管理
11、平台内容建设只有知识管理工作平台(IT系统)，而没有实际而具体的知识体系地图、专家地图、知识处理流程、知识访问权限的设置、以及具体知识(文档)的配置，平台是空的，没有内容的，是用不起来的。所以，必须进行内容建设。一般地，实施知识管理平台内容建设包含下述内容：1、工作知识库及工作知识体系地图；2、工作知识的提交、配置、传递的处置流程；3、专家地图；4、工作知识文档的访问权限；5、工作知识和专家在呼叫中心工作业务过程及环节上的关联。完成了知识管理平台内容建设，可以说，呼叫中心知识管理工作平台就能运行了。(六)规划设计知识管理制度要将呼叫中心知识管理运行好，仅仅有平台还不够。因为各种习惯势力和行为会
12、阻碍知识管理的实施，再加之刚开始时，实现知识贡献是要求最多的管理工作，而恰恰大家没有激励制度和督促制度，是很难有积极性的。所以，知识管理制度的建立是呼叫中心知识管理有效运行的重要保障。一般地，规划设计呼叫中心的知识管理制度，主要包含以下方面：1、工作知识的格式规范；2、知识贡献、学习、应用与创新的激励制度；3、知识管理的组织制度；4、系统知识管理功能模块的使用制度。四、结论通过前面的论述，我们已经看到呼叫中心的核心业务是信息知识的传递，它自己就是企业内外信息知识的交汇点。所以衡量呼叫中心的业务及管理水平，最主要是看组织、处理和传递信息知识的准确率和效率。这恰恰是知识管理的问题，也就必须用知识管理的措施来解决。通过上面论述的知识管理实施思路，可以预料到：能够有效地建立知识共享体系、留住知识，能够提升员工学习和客服工作效率，能够稳定地提高呼叫中心的业务素质，最终实现呼叫中心的核心目标：高准确率和高效率的服务，以及低成本运行。推荐到鲜果：转播到微博查阅更多相关主题的帖子：