快递公司客服培训教程.pdf

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1、提供专业的客户服务 客户服务可以概括为一句话：“客户第一” 谁是我们的客户 ? 购买我们服务的公司，个人：外部客户 （利润之源） 其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事：内部客户（团队致胜） 服务好客户能给我们带来丰厚的回报！ “客户第一” “客户第一”应该具体化为： 把内外客户都视为最宝贵的财富 时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络 我们每个人给内外客户留下的形象必须是：专业、自信、乐于助人和友善 把每一个投诉都当成是一个机会 通过信守诺言来赢得内外客户的信任 没有员工满意就谈不上客户满意 一定要有时间观念 “客户第一” 客户服务人员必须具备的素质 亲和：只有亲和才能消除隔阂

2、专业：专业的才是可信赖的 主动：不去主动解决问题，只能被动接受“糟糕”的现实 认真：态度决定一切 负责：“员工不负责，公司必将倒闭”，每个客户都这么认为 如何践行“客户第一”（1）让合适的人做客服 每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心，信心不是喊口号喊出来的，信心来源于： 完备的专业知识、技能 公司及网络概况 公司服务及产品 转运路径与时效 公司业务流程 公司 IT 系统使用 事故责任限定及处理规则 电话礼仪 沟通技巧 , 解决问题的适当授权 经理、主管必须向下级适当授权，不要多花时间在琐碎事物和普通案例上 一般员工也要有一定的处理权限，不必事事都要请示上级 如果员工树立不起信心，对工作的惧

3、怕将恶化成失落和厌恶 如何践行“客户第一”（2）树立信心 如何践行“客户第一”（3）沟通 良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。 某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车，可是一家航空公司的航班严 重延误后没给你满意的解决方案，则很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机 来抱怨的客户都是好客户，因为他们还想使用我们的服务，也相信我们有能力帮助他们解 决问题。 得体、专业的沟通不一定可以100% 解决100% 的抱怨客户的具体要求，但一定可以令客户对 客服人员和这家公司刮目相看。 如何树立信心（ 1）了解行业、了解公司、了解产品 了解快递行业

4、快递是新兴行业，成长速度高于国民经济整体发展速度。市场巨大，前景良好 据初步估算全国快递市场规模约有1700亿元。 2008年的金融危机和新邮政法的实施后，逐步淘汰品质低下的小型企业，未有专业化、规范化的企业才能生 存、壮大。 公司 / 网络发展历程和运营模式 标准快递与经济快递、电子商务物流 标准快递：点到点、时效较快、价格高，适合小件 经济快递：时效较慢、价格较低，适合大件，不急的货物 电子商务物流：与传统快递相比，电子商务物流往往还包含一些增值服务，比如代收货款、签收回单等 项目客户：集团大客户，相对标准快递，往往有个性化的操作要求, 如异地发货第三地集中付款等 未完 树立信心（ 2）了

5、解快递基本运作流程 树立信心（ 3） 信心的树立是一个过程 培训监督 辅导奖惩 从入职培训到在岗教育，培训 必须贯穿始终 建立、完善绩效考核制度， 落实制度流程贯彻，监督 员工实际表现 对于在监督中发现的问题、 瑕疵，必须进行及时的针 对性辅导 通过奖惩来激励、鞭策 员工，引导大家主动提高业 务技能和责任心，进而真正树 立起信心！ 如何使沟通更得体、专业（1） 电话是最重要的沟通手段 我们的日常对外沟通起码有80%以上是通过电话进行的 90%以上的投诉都是通过电话沟通解决的 相对实地拜访面对面交谈、写电邮信函等途径，电话沟通是客服人员最高效的沟 通途径 电话沟通不是政策宣讲，死扣公司具体流程、

6、制度的电话沟通必定以失败告终 电话沟通中必须注重的是“礼仪”和“技巧” 开一个好头，从拿起电话的那一刻起，就让自己显得很专业 问候客户 报出公司名字和自己工号 主动提供帮助 您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好 您好，全一， * 工号 很高兴为您服务 如何使沟通更得体、专业（2） 留意声调和语气 如何说 绝对比 说什么 更重要。声调、语气比言辞本身更能给对方留下印象 太过平淡的声调会使对方注意力分散，产生厌倦乃至轻视 过于自信的语气、强势的声调往往会使对方反感, 甚至激化矛盾 控制好讲话的分贝，对方能听清即可。大声讲电话往往会被视为不够友善乃 至缺乏教养。反之，过低的分贝还会让客户觉得我们

7、缺乏信心，从而使对方 不重视我们，进而轻视我们解决问题的能力 如何使沟通更得体、专业（3）正常的语速 拖沓、迟缓的语速不仅令人厌倦，而且可能会给人留下思维迟钝、能力欠缺 、缺乏自信的不良印象 过快的语速不利于对方的理解，而且显得说话者漫不经心、敷衍了事 学学CCTV 播报一般新闻的语速 如何使沟通更得体、专业（4）简洁 与客户的电话沟通不是私人电话聊天，要紧扣主题 不要浪费自己的工作时间，也不要占用对方太多的时间 ?如何使沟通更得体、专业（5）适度的停顿和重复 不要在电话中做滔滔不绝的长篇大论，给对方缓个神或是思考、发问的 机会 重要细节可以和对方重复一遍加以确认 ?如何使沟通更得体、专业（6

8、）少讲“行话” 每个行业，每个公司乃至不同的部门都有独特的“行话”，在电话沟通 中堆砌“行话”无助于增强你的“专业化”形象，反而会显得自己过于自负 并时常令对方窘迫 尽量使用人人都能听懂的大白话 ?如何使沟通更得体、专业（7）不要吝惜礼貌用语 多使用”谢谢”, ”好的”等听上去很友善的词语来代替”呜”、”啊”、 “唔”等平淡的语气词 结束通话前，千万别忘了说“谢谢”或是“感谢来电” 使用个性化的尊称显得专业、礼貌。“张先生”和“先生”相比，你更喜 欢那个称呼呢？ 如何使沟通更得体、专业（8）如何转电话、让来电者等待 明确告知来电方为何要转电话并取得对方同意 被转接者接听前请勿挂断 转接失败，要

9、向来电者致歉并给出其它解决方案 通话中如果需要来电者等待较长时间，必须先告知并征得对方同意，重 新开始通话时，要再次致歉或道谢 “不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” “ 让您久等了 ,对不起 ,马先生 ,您问的这票件 ” 如果对方不愿意占线等候,可以承诺稍后回电对方 “不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” “ 可不可以快些 ,我很忙的 ” “ 抱歉，马先生，要不我查完后再给您回电吧，等我5分钟，可以吗？” 如何使沟通更得体、专业（9）留意几个小细节 话筒的位置：不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。这样会使你的

10、声音 听上去更自然，更亲切 微笑：让你的声音带些“微笑”，表明你愿意帮助来电者。微笑可以改变 一个人的声音，去感染电话的另一端。你的微笑不仅可以体现出你的自信， 而且能使气氛更轻松、自然 挂断电话：永远让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下话筒 合适的语言：不一定使用普通话，讲当地方言有时候会更有效（前提是你 讲得流利，对方也能听懂） 如何使沟通更得体、专业（10）永远不要讲这些“忌语” 我就是这个态度，找领导也没用你到底是啥意思呢？ 圆通好，那你走圆通好了不行就是不行，再讲也没用 你问我，我问谁怎么这么费劲（啰嗦）呢？ 你自己态度好点麻烦你配合点，讲快些好吗 你自己有没有搞错啊？听不见，大声点

11、 你自己先搞清楚再来电话找媒体也好，打官司也罢，这是 你的权利 我已经讲得很明白了，难道你还不明白啊？你不相信，我也没办法 都讲好几遍了，记不住就拿笔记一下你们那么点货量，不现实，办不 到的 电脑（系统）不会错的你不信，我也没办法 系统显示就是这样，我有啥办法公司( 网络)就是这么规定的 , 你叫 我咋办 喂喂 , 快讲话呀你们怎么老这样啊 谁给你退回来的 , 你找谁去理论啊不可能，你有啥证据啊 如何使沟通更得体、专业（11） ：技巧 - 电话交谈的节奏 邀请 倾听 告知 认可 开始 结束 一次完整的电话交谈应当循序渐进地经过以下四个阶段。每个阶段的目标达到后， 可以立即进入下一阶段。 邀请-

12、 开始 一接起电话我们就对来电者发出邀请 当你说：“很高兴为您服务”或是“请问有什么可以帮您的吗？” 你就在邀请来电者和你讲话，开门见山地引导来电者直奔主题 这个邀请应该是个开放式的问句 可以是: 请问有什么可以帮您的吗？ 不可以 是: 请问找谁？ 请问要投诉吗? 您是要寄快件吧？ 如何使沟通更得体、专业（12） ：技巧 - 邀请 倾听- 无论是接听还是呼出电话，都要让对方畅所欲言。如果对方的表述过于拖沓 或跑题，可以适当引导。 好记性不如烂笔头，记下对方的要点，不要频繁打断对方或者要求对方重复 适当地发出一些语气词，如：好的，可以，让对方知道你在很投入地倾听 可以: 电话边上备有纸和笔，方便

13、记下来电者讲的要点 与来电者核对关键细节 比如：“您的电话是133XXXXXXXX吗?” 归纳、概括来电者要点从而“策略”地“打断”饶舌的来电者 比如：“好的，我明白，这票件是严重延误了” 不可以 : 频繁打断对方“不好意思，您刚才是讲, ” 频繁请求对方重复“您可以再报一遍贵公司的地址吗?” 听任来电者“重复” 如何使沟通更得体、专业（12） ：技巧 - 倾听 认可- “认可”不一定是同意来电者的观点，而是要明确地让来电者知道你 听明白了他 / 她讲的一切，否则对方可能喋喋不休地讲个没完 可以: “好的 , 我明白 / 理解了” “您讲得很有道理” 不可以: “如果我的理解是对的话, 您是要

14、求 , ” “您的意思是不是说, ” “我想您是要, 吧” 如何使沟通更得体、专业（13） ：技巧 - 认可 告知- 明明白白地告诉来电者他 / 她想知道的信息。要强调的是，我们要告知对方 而不是给对方“上课”或岔开话题。 有时，我们无法当场告知对方其最期望的答案或结果，但是，我们也必须告 知对方我们会努力去做或者何时会给出答案 可以: “是的 , 正常的转运时间的确是 1到2天。但是您讲的这票货物体积特别大， 现在是旺季，可能装不上车。我催一下转运站，下班车务必发走” 不可以 : “您必须明白贵公司发的是大泡货, 现在是旺季，仓位十分紧张，有时候会 遇到些特殊状况。我想您对此不会不清楚吧？”

15、 如何使沟通更得体、专业（14） ：技巧 - 告知 重复：向对方复述一遍重要细节，如确认解决方案 询问：问问对方还有没有要进一步了解的 感谢：感谢对方来电 记录：把关键内容记下来。挂断电话后立刻录入系统或表格 如何使沟通更得体、专业（15） ：技巧 - 结束 可以: “我会马上和目的地联系, 要求他们想尽办法在您要求的时限内完成派送” 不可以 : “近期北方天气不好，好多车都没法上路，所有快递公司都遇到这个问题。 当然，该做的我都会做，可是天气、交通状况等客观因素谁也控制不了啊” 千万不要使用否定、含混的语气。肯定的措辞有助于对方建立起对你本人和公 司的信心。如果你不表现出足够的自信，就别指望

16、对方轻而易举地就接受你的处理 方案 过多强调客观原因往往会给对方留下自己无能的印象 突出表述你个人及公司为解决问题而付出的努力，强调我们能给对方带来的帮 助和益处。 如何使沟通更得体、专业（16） ：自信本身就是技巧 “雄辩” 不要与客户在电话里争辩。 客户不一定总是对的，可没有客户我们就没法生存 即便你在辩论中获胜，也不一定能顺利解决问题。更糟糕的是，客服人员的“雄 辩”往往会“吓跑”客户。 公司不指望客服人员为服务失败做出完美的辩解，客服的职责是提供服务，帮助 客户解决他 / 她的困难。 如何使沟通更得体、专业（17） ：避免常见病（ 1） 客户投诉的主观性较强，提供的信息有时是片面、失真

17、的，结论或要求时常是偏颇乃 至无理的。 我们要做的是，客观、完整倾听客户的描述，着重服务修复，避免立即判定责任，更 不能单纯为了平息客户的怨气，超出公司服务能力或政策允许范围，轻易给出过度的 承诺。 匆忙下结论或轻易给出承诺 如何使沟通更得体、专业（18） ：避免常见病（ 2） 道歉过度 客户投诉的目的是解决问题，绝不是来听客服人员的“道歉” 过度的道歉很可能会使局势失控，并给客户留下不好的印象： 这家公司想用口惠不实的“道歉”来解决问题（我可没那么好打发） 这位客服是“软弱”的、这家公司完全“做错”了（我的要求是合理的） 这些消极印象会诱导客户“不屈不饶”，甚至“漫天要价” 如何使沟通更得体

18、、专业（19） ：避免常见病（ 3） 别让客户的抱怨影响你的情绪 客户在投诉时的语气可能会相当令人不快, 乃至粗鲁、冒犯。我们要站在对 方立场上理解他 / 她，客户有“权利”这么做，但我们绝没有权利“以牙还牙 ”、“针锋相对”。 客户再抱怨也不要往心里去，他/ 她并没有针对你个人，而是对公司、其他 网络成员或同事不满，除非你自己做的不专业。 面对抱怨，过度的“同情”很可能会使你“损害”公司的利益，而你的“冷 漠”则会进一步“激怒”对方，增加解决问题的难度或成本 如何使沟通更得体、专业（20） 如何对付“狂怒”的来电者 倾听：尽量不要打断，等对方讲完、发泄好，问题大概已经解决了十分一了 把控：把

19、控住你自己的情绪也就基本上控制住了整个局势 就事论事 ：不要过多在意对方的“狂怒”，你看不见他/ 她, 他/ 她也并非针对你 克制: 克制住你自己的声音和情绪, 不要强求对方“克制” 不要争辩 ：切忌针尖对麦芒，避免和对方正面冲突 赞同：赞同对方的说法 , 哪怕是无足轻重的琐事。但千万不要在重大问题上屈就、误 导对方 主动负责 ：承诺在一定时限内解决来电者提出的问题，起码要有回复 同情：来电者的抱怨或要求可能是无理的，他/ 她的遭遇或许也不是公司的过错。但 是，我们必须理解对方的处境，不要吝惜你的同情 如何使沟通更得体、专业（21） 如何写一封得体的电子邮件（1） 在处理严重的投诉或进行个别重

20、要的商务沟通时，我们往往会采取书面沟通的方 式。电子邮件已经取代了传统的信函及电报，乃至传真成为最主要的书面沟通工 具。 尽管我们写邮件的次数远不及打电话，但是写邮件往往是为了处理重要事件。因 此也不容忽视。 得体的邮件不仅是公司形象的重要标志，也是成功沟通的重要因素。 如何写一封得体的电子邮件（2） 标题 1主题好比新闻标题，一定不能空白，这是最失礼的 2标题要简短，不宜冗长，但必须点明邮件的内容或目的。切忌使用含义不清的标题， 如 “现代公司郑总收” 3一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后归档 4可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* ! ”等）来突出标题，引起

21、收件人注意， 但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。 5回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE ：RE ：一大串。 如何写一封得体的电子邮件（3） 开头和结尾 恰当地称呼收件者 ： 和电话沟通一样，邮件的开头要称呼收件人，这显得礼貌。在多个收件人的情况 下可以称呼：大家、各位。 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如”X 总 “x经理” 电子邮件开头结尾最好要都有有问候语 开头：“你好”“您好”“大家好”“各位好”, 结尾： “祝您工作顺利”“谢谢”, 商务电邮的正文和 QQ 聊天不一样，行文格式必须留意如下要点： 必须要分段落，使用合适的标点符号，依据具体内容和逻辑关

22、联，厘清段落。切 忌大段文字挤成一团 避免错别字和非正式的网络用语，比如杯具、雷人等，或其他时髦的“火星文” 利用合适的，相关的图片，表格等形式来辅助阐述 尽量少用或不用:) 之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻 不要用红字显示人名，有些人认为这是一种冒犯或不敬 如何写一封得体的电子邮件（4） 正文 附件要有合适的具体命名，让对方很方便地归档、查找。不要使用 Book1.xls 等很抽象的名称 附件必须是安全的普通文档，如JPG 格式的图片、 Word/Excel/PPT/PDF。不 要发送可执行文件（比如EXE 结尾的文件），也不要发送非常用格式的文件 （对方未必可以打开） 应在正

23、文里面提示收件人查看附件; 如果附有多个附件，正文中应对附件内容做简要说明 附件数目不宜超过 4个，数目较多时应使用 Winzip ，RAR 软件打包压缩成一 个文件 ; 附件一般不要超过 2MB ，实在过大的文件应使用工具软件分割成几个小文件 分批发送 如何写一封得体的电子邮件（5） 不要轻视附件 如何写一封得体的电子邮件（6） 别忘签名 和传统中文信函不一样，商务电邮应该有“签名”，或者“署名”。不仅显示 出发信者的大名，还要有单位、电话。甚至可以加上你自己，或者公司的口号 、座右铭。注意，这和 QQ 签名不一样，不要太“个性化”。 可以使用电子邮件软件中自带的签名编辑功能，做完保存后每次都可以用。 如何写一封得体的电子邮件（7） 小细节提升大形象 分清“收件人”和“抄送” 收件人是直接经办人，或者称为“主送”。出于对尊长的尊重，有时可以把收 件人的上级、老板放在“抄送”栏。这样还可以起到监督落实的作用。 在谈论一些不太重要，不涉及决策的事项时，不要把尊长放在“收件人” 栏 使用企业邮箱 商务电邮不要使用 QQ 邮箱，尽量使用公司邮箱或是网易、新浪、雅虎等主 要门户网站的邮箱 让别人记住你 在电邮软件的账号设置里面设定好用户信息（您的名字或其他称谓）。这样， 你的邮件一进入对方邮箱即显示出您的名字。 “攀枝花分公司陈晓东 ”总要好过“ pzhjlXXX.com ” 非常感谢