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1、餐厅服务员八大基本技能 服务技能之一：托托盘 1、概述： 托托盘是餐厅提供规范服务的体现。是前厅服务人员在服务中为顾客送食 品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必 须运用的一项基本操作技能。 2、 应知部分： 托盘的分类和托盘服务： 按质地托盘可分为金属制品（铝质、不锈钢、银等制品）和木制品、塑料 制品等； 按形状托盘可分为长方形，椭圆形，圆形等； 按大小托盘可分为大中小三种类型。 托盘服务根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。轻托服务一般用于运 送少量的菜品饮料餐具等物品，同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。轻托服务 所承物品较轻，重量一般掌握在5kg 以内。重托服
2、务一般用于运送大量的菜点、 饮、餐具等物品，重量一般掌握在10kg 以内。 应会部分： A、轻托的方法和操作步骤 1、理盘按照所托物品的需要选择合适的托盘，用毛巾将托盘擦洗干 净，保持托盘内无污物无水迹。 2、装盘将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内；遵循“先用在前，后 用在后；重高在内，轻低在外”的原则，将托盘整理好；重量分布应平衡得当， 重心在托盘重心。装盘要注意安全、稳妥、取用方便！ 3、起盘左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手 与托盘相平；用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进，托住盘底；右手待左手 掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿。右手将装好食品的托盘从 工作
3、台上轻拉出 2/3 ，左手掌伸平，掌心向上，五指分开, 左手臂弯曲成 90度 角，将托盘托起时应保持平稳；五个手指的第一指肚和掌根两丘点，共七个接 触点托住托盘，手心中空； 4、运盘在运盘时，一要平稳，二要注意避让客人。上台服务时，要左 手托盘，右手拿、斟倒酒水或饮料； 5、下盘撤换完餐具等，应将托盘立即清洁并整理干净，放好以备再 用。 B、重托的方法和操作步骤 理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺 垫洁净的口布。 装盘：将物品的重量分布均匀，靠近托盘的重心，同时保持物品之间有 空隙，避免端托行走时物品发生碰撞。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品 不分大小、形状、体积
4、混装。 起托：左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与 托盘相平；先用右手将托盘拉出台面，使左手伸入盘底；掌握好重心后，右手 协助将盘面托起，同时，左手向上弯曲臂肘，向左后旋转180；做到盘底不 搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发；然后右手松开自然下垂摆动或扶住托盘的左 前角。 行走：步伐不宜过大、过急，应保持头正肩平，上身直，盘面随行走步 伐节奏上下微动，切忌盘面左右或前后晃动，必须左臂用力，不可用腰力支撑。 C、行走的步伐可归纳为五种： 常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。 快步：急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步，适用于煲类 及一些易冷的菜肴。 碎步：就是小快步，步
5、距小，步速快，上身保持平稳，适用于汤汁较多 的菜肴。 跨步：即跑楼梯时，身体向前弯曲，重心前倾用较大的步距，一步跨两 级台阶，一步跟一步，上升速度快而又均匀，巧妙地利用身体和托盘运动的惯 性，既快又省力。 垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步的方 法。 服务技能之二：摆台 应知部分： 摆台顺序为： 先铺台布； 上转盘； 展示碟； 骨碟； 翅碗； 小勺； 味碟； 筷架、银勺； 筷子； 玻璃杯具； 烟灰缸及垫碟； 口布。 应会部分： 铺台布铺台布时要站在副主位，采用平推式，铺完后检查台布是否平 整，台布下是否存有空气，台布四周坠脚是否对称； 转盘的摆放在副主位按顺时针方向从左
6、至右，右手在上左手在下，平 稳放下。上好转盘后，检查转盘是否转动良好，是否已定中点；具体方式是， 右手四指在转盘下面，拇指在上贴于转盘表面，顺时针缓缓转动，转盘运转时 应平稳无异常声响； 展示碟的摆放展示碟的外沿距台边约1-2CM ，四指在下拇指侧压扶在 展示碟的右边，轻轻放下； 骨碟的摆放在展示碟中央放上垫布；摆放骨碟手法与摆放展示碟手法 相同； 翅碗的摆放用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外侧边缘，轻轻放在展 示碟左前方并距展示碟约2CM 处； 小勺的摆放放在翅碗左 1/2 处，勺柄朝左； 味碟的摆放手法与翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟约3CM ， 距翅碗 1CM ； 筷架的摆放筷架外侧
7、与展示碟外侧相平行，距展示碟边沿2CM处，银 勺放在筷架左边的中央位置, 勺把距展示碟边沿3CM ； 筷子的摆放筷子放在筷架右边中央位置，筷尖应对齐，筷尾距台边约 2CM ； 杯具的摆放（玻璃杯）； 水杯：杯座正对筷子的尖部，筷子尖部距杯柱23CM ，轻轻放下； 红酒杯：摆放在水杯的右下方，水杯座与红酒杯座相距约1CM ； 3 白酒杯：摆放在水杯的右下方，三杯的直径成一线，杯与杯之间的距离 相等（大约厘米） 烟缸摆放四套烟缸呈十字形摆在台上，具体位置是；放在正、副主位 的水杯与红酒杯外部的中间，底部边沿距水杯与红酒杯底座边沿1CM ；其余两 套与其相对应； 口布的摆放口布花摆在骨碟中央，正面向
8、椅子，背面朝转盘； 餐椅的摆放餐椅椅座的前方距台裙约3CM ，椅背中线正对展示碟中央。 注：台面为 2.2M 桌面。 服务技能之三：斟酒水 应知部分： 一、酒水的准备 冰镇（降温） 目的 许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温，白葡萄酒饮用温度为812。 因此，要求队就进行降温处理。 方法：准备好冰桶，桶中方入冰块，一般10 分钟左右即可达到效果； 用冰箱冰藏用酒。 温烫（升温） 目的 某些酒品（如黄酒、加饭酒）在饮用前将酒温度升高，这是一种习惯做法。 方法 水烫：将酒倒入温酒壶，然后放入热水中升温。 火烤：将酒装入耐热器皿中，置于火上升温。 二、示瓶的办法 服务员站在点酒宾客的右侧，左手托酒瓶
9、，右手扶瓶颈，酒标朝向客人， 让宾客辨识，示瓶是斟酒服务的第一道程序，它是服务操作的开始。 三、开启酒水 酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖，开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项： 1、使用正确的开瓶工具，开瓶器有两大类型，一种是专用开启葡萄酒瓶塞 的酒钻；另一种是开启瓶盖的酒启。 2、开启酒瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将酒瓶放在桌上开启，动作 要迅速、果断，对于软木塞如果有断裂的危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的 压力顶木塞，然后轻轻旋转酒钻。 3、开启瓶赛后，要用干净的口布仔细擦拭瓶口，检查瓶口酒是否有质量问 题，检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。 4、开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要
10、直接放在桌子上，可以放 在托盘里。操作完后一起收走，不要留在宾客的桌旁。 5、开启带有气体或冷藏过的酒罐口时，常有水气喷射出来。因此在宾客面 前开启此类酒水时，注意瓶口的方向。 、香槟酒的开启的过程： A、剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈，用左手拇指轻轻压住瓶塞。 B、右手握住瓶口保险丝的拧环处，向逆时针方向轻轻拧松保险丝。 C、将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应用左手握住瓶 塞，防止瓶塞喷射出来。 D、开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。开 启应注意瓶口应朝向无客人的方向。 应会部分： 1、啤酒的斟倒方法 : 商标朝外对着客人 , 五指自然握住瓶子下半部
11、, 瓶口距 杯口上方约 2CM, 采用对冲式斟倒 , 斟时八分满，二分沫 , 起瓶时瓶口微上扬，同 时用腕力自然将瓶子自右至左旋转约45，酒不滴出即可； 2、红酒的斟法 : 商标朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部，左手持擦瓶布 ( 折成三角形 )垫在瓶颈下，斟至酒杯的1/3 即可, 收瓶时瓶口微上扬，同时用腕 力自然将瓶子自右至左旋转45，左手持擦瓶布，由左向右擦拭瓶口上方, 酒 不滴出即可。 3、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用专用的威士忌杯，斟倒一盎司。斟倒时 要求商标朝向客人，右手五指自然握住酒瓶的下半部，收瓶时手向左上自然转 动。 4、白兰地：斟倒白兰地需用专用的白兰地杯，斟倒一盎司（有公杯
12、时用公 杯斟倒），手法同上。 5、烈性白酒的斟到：用专用的白酒杯，倒九分满，斟倒手法同上。 服务技能之四：上菜服务 应知部分： 上菜的注意事项 上菜时要核对，切不可送错对象。 （1）认真把关，做到“五不取”：数量不足不取；温 度不够不取；颜色不对不取；调配料不齐不取；器皿不洁净、破损不取。 （2）注意菜肴台面摆放格局，菜肴的观赏面应对准客 人 （3）注意上菜的节奏，灵活调整 （4）中餐上菜，服务员切忌选择老人和儿童旁边进行 应会部分： 一、中餐上菜服务 将菜肴送上，供客人食用，也包括上菜时菜肴佐料的跟用和摆放。上菜要 求站在合适的位置，把握好上菜时机，并按照一定的顺序上菜。 2、 上菜位置 中
13、餐宴会上菜，一般选择在陪同之间进行，也有在副主人的右边进行，这 样有利于陪同和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。上菜一般从客人的左边上， （避免与客人拿筷子的右手碰撞）。 3、 选择上菜时机 上菜要掌握好时机，一般要根据餐别，各地的上菜规矩和习惯，根据顾客 的要求和进餐的快慢灵活掌握。 中餐宴会是在开餐前就把第一道菜摆上餐桌，来宾入席，当冷盘吃到剩下 一半时，开始上热炒和大菜，上菜要报菜名，当上到最后一道菜时，应轻声告 诉客人：“先生 / 小姐，您的菜已经上齐，请您慢用！”。 4、 按照一定顺序上菜 中餐上菜的顺序是：冷菜，热炒、大菜、主食、甜品、水果。 5、 上菜时的菜肴佐料的跟用 常见佐料跟
14、用 4 种：放在味瓶、味碟中自己取用；将菜肴与佐料一起上， 由服务员将佐料撒在菜上；将佐料放在菜肴四周，客人自己选用；即位佐料。 服务技能之五：中餐分菜 分派菜的员工要能熟练的掌握刀叉、匙夹菜的技巧，使用技巧如下： 派菜服务 派菜服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起，右手拿派菜用的叉、匙进行 分派，服务员要站在宾客左侧，身子不能碰到宾客身上，腰稍弯。 派菜时呼吸要均匀，可以边派边向宾客介绍菜肴特色，讲话时不可距宾 客太近。 派菜要一勺准，做到分派均匀，绝不允许一勺菜分让给两位宾客，更不 允许从宾客盘中往外拨菜。 每道菜分完，可略有剩余，从心理上讲这样对于商务宴请的客人很有面 子，要求全部分完。 分
15、菜服务 分菜服务方法有 2 种：一种事台面分菜；另一种是服务台/ 服务车分菜 台面分菜，先将干净餐盘防于转盘周围，转盘中留出放菜的位置，菜上 桌后，服务员左手拿着骨碟，右手拿着刀叉、匙将菜均匀分到每个客人的盘子 中。注意分菜的主宾顺序和礼宾礼节。 服务台 / 服务车分菜：在宾客桌旁放置着服务工作台，准备好分菜的工具。 当菜上来时，服务员要展示给客人并简要介绍菜肴的特点等，征的客人同意， 再进行分菜服务。注意分菜的礼宾顺序 派菜注意事项：手法卫生，动作利索，分派均匀，佐料跟齐。 服务技能之六：餐巾折花 应知部分： 1、餐巾的用途 餐巾是供宾客进餐过程中使用的布巾，有3 种用途介绍如下 a、宾客把
16、餐巾衬在胸前或放在膝盖上，起到清洁卫生的作用 b、折成各种花型，可以增加宴会气氛，突出主宾位置 2、餐巾花的种类 a、花草类 b、飞禽类 c 、走兽类 d 、昆虫类 e 、鱼虾类 f 、蔬菜类 g 实物 造型类 注意：将餐巾插在水杯中的称为“杯花”，放在盘中的称为“盘花”，一 般用于西餐场合。近年来，由于种种原因，盘花已经渐渐取代了杯花。 应会部分 1、餐巾折花的基本手法 a、折叠 b、推折 c、卷 d、翻拉 e、提 2、餐巾折花的注意事项 a、操作前手要洗干净消毒 b、要在干净的托盘上操作 c、操作时不允许用嘴咬d、放花入杯时，注意卫生，手指不允许接触杯口， 杯身不允许留下指 服务技能之七：
17、撤台工作（应会） 1、检查台上、地毯上是否有未熄灭的烟头。 2、检查是否有客人遗留的物品，如果有及时与客人取得联系以免客人发现 遗忘着急，同时保管好上交管理人员。 3、收台要分步骤进行，先手金银器皿再收毛巾口布、水杯、酒杯，然后收 瓷器、餐具。 4、玻璃器皿要和瓷器严格分开，轻拿轻放，对金银器皿要进行清点，妥善 保管。 餐饮服务其它服务技能（应会） 较高级的酒席、宴会，往往需要两种以上酒水饮料品种，并配有冷、热、 海鲜、汤、羹、甜、咸、炒、烩、扒、煎等不同的菜品。因此，在以下几种情 况下，需要及时地更换小件餐具、用具。宴会前的准备工作应将所需物品备齐 待用。 1、用餐中换骨碟 骨碟在西餐中叫餐
18、碟。宾客在用餐过程中，遇有几下情况需要更换骨碟： 凡是吃过冷菜换吃热菜时；凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时； 用汁芡各异、味道有别的菜肴时；出现骨碟洒落酒水、饮料时；骨碟摆放，然 后，从客人的左侧将用过的骨碟撤下。撤碟时不可交叉叠撤。 宴会进行到最后时，应是上水果及茶的阶段。在上水果碟前，应将餐台上 的小件餐具进行清理，在清理过程中，将吃菜点用的骨碟、小汤碗撤掉，换摆 水果吃碟及果刀、果叉。 2、用餐中换烟灰缸 客人用餐时，餐台上的烟灰缸内应始终保持清洁，顾客使用过的烟灰缸超 过 2 个烟头应及时撤换。撤换烟灰缸的方法是：用干净的烟灰缸压放在用过的 烟灰缸上，并将两个烟灰缸同时撤下；
19、然后再将干净的烟灰缸放回原处。这样 可防止在取拿用过的烟灰缸时，飘落烟灰。 3、送巾程序： 1、客人到达厅房即送毛巾； 2、客人入座时送毛巾； 3、第一道菜上完后送毛巾； 4、上汤后送毛巾； 5、海鲜上完后送毛巾； 6、上主食后送毛巾； 7、上水果前送毛巾； 8、就餐中途客人如离席，回来后送毛巾； 9、用过的毛巾要及时收回； 10、给客人上巾应使用托盘，将毛巾盆放在托盘上，用毛巾夹派发给客人。 4、撤菜盘 撤菜盘是掌握在上水果前进行。上水果前，可将餐台上的残菜盘撤净，有 必要时，可做简单的餐台清理，而后将水果摆放于餐台当中。 5、撤烟灰缸 收台时撤烟灰缸，应先做防火安全检查，看是否有未熄灭的烟蒂，如有， 应进行灭火处理。撤烟灰缸应用为一项单独的撤台程序。 6、香烟服务 服务前首先调节好打火机火焰的大小，以免发生意外！当看到客人准备吸 烟时，要迅速而轻快的为宾客点烟。 要领：应用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将打火 机打着后再从下往上移送过去。同时注意点烟时的服务姿态。 、收拾台布 收拾台布是撤台工作的最后一道程序。 餐台的各种餐饮用具撤清后，首先应注意一下台布上是否有烟蒂、残菜等， 如有，先清理再撤台布。如台布上洒有大量的液体时，应采取晾台的方法，待 台布干后再卷叠，以免造成台布发霉。