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1、服务心态的培训ppt,答： “风平浪静”的意思是：指没有风浪。比喻平静无事。 近义词： 相安无事【xing n w sh】：指彼此相处平安和睦，没有什么争执或冲突。 河清海晏【h qng hi yn】：比喻天下太平。 水平如镜【 shu png r jng 】：形容水面平得像一面镜子.答： 宁波 波涛宁静，即宁波。 宁波地处东南沿海，位于中国大陆海岸线中段，长江三角洲南翼，东有舟山群岛为天然屏障，北濒杭州湾，西接绍兴市的嵊州、新昌、上虞，南临三门湾，并与台州的三门、天台相连。 宁波人文积淀丰厚，历史文化悠久，属于典型.答： 风平浪静_百度汉语 风平浪静 fng png lng jng 释义 指
2、没有风浪。比喻平静无事。,答： 风平浪静宁波 一路平安旅顺 海上绿洲青岛 四季如春长春 不冷不热温州答： 忍一时风平浪静，退一步海阔天空体现了中国古人自古以来讲究的忍，但对于这话句应该辩证地来看.答： 明修栈道暗度陈仓 栈道，是指在悬崖峭壁的险要地方凿孔支架，铺上木板而建成的通道，可以行军、运输粮草辎重，也可供马帮商旅通行。 陈仓，是古代县名，是汉中通向关中的咽喉要道。本义是指刘邦将从汉中出兵攻项羽时，故意明修栈道，迷惑对方，.,服务概述,服务概述,“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。 “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精
3、神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。,硬服务和软服务,服务的优劣,服务意识概念,服务意识的定义,服务意识的类型,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,服务意识与服务能力,基本服务素质（意念、习惯、态度）,优质服务体现,优质服务概述,客户的需求,优质服务的路径,优质服务的障碍,马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs theory）,两个基本出发点： 需求层次理论有两
4、个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 需求的满足： 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。,基本内容： 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。 特点： 但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。,需求层次理论的应用,根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。,员工素质要求,情商概述,情商与智商,情绪管理的三个等级,EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！,情绪管理技能,有关情绪管理： 能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!,沟通技能,良好情感调节,其他素质要求,其他素质要求,感谢聆听 批评指导！,前瞻,感召,影响,决断,培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）,控制,