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1、礼仪和服务培训ppt,问： 萤火上有一篇女主叫池锦渝的，男主叫钟茫的。开始时说亲密无间不是恋人.问： 上了高中后在班上就只有两个朋友了，其中一个是女生。刚开学时关系还很.答： 前面是指两个人由最初的互相看不顺眼到后面的亲密无间，后面或许是说珍惜这样的朋友,答： 1、北郭骚的故事 据史书记载,北郭骚是春秋时期齐国名士,是个出了名的大孝子。但他的家境不好,十分贫寒,以至于到了无钱奉养老母的地步。于是慕名去找.答： 形影不离、情同手足、肝胆相照、朝夕相处、深情厚意 一、形影不离 xng yng b l 【解释】：象形体和它的影子那样分不开。形容彼此关系亲密，经常在一起。 【出自】：清纪昀阅微草堂笔记
2、卷二：“青县农家少妇，性轻佻，随其夫操作，形.答： 形影不离: 像形体和它的影子那样分不开,形容彼此关系密切,经常在一起。,服务概述,服务概述,“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。 “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。,硬服务和软服务,服务的优劣,服务意识概念,服务意识的定义,服务意识的类型,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉
3、献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,服务意识与服务能力,基本服务素质（意念、习惯、态度）,优质服务体现,优质服务概述,客户的需求,优质服务的路径,优质服务的障碍,马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs theory）,两个基本出发点： 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 需求的满足： 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股
4、激励力量。,基本内容： 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。 特点： 但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。,需求层次理论的应用,根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。,员工素质要求,情商概述,情商与智商,情绪管理的三个等级,EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！,情绪管理技能,有关情绪管理： 能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!,沟通技能,良好情感调节,其他素质要求,其他素质要求,感谢聆听 批评指导！,前瞻,感召,影响,决断,培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）,控制,