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1、酒店服务认证培训,答： 1、性状不同：红花油为红棕色的澄清液体，气特异，味辛辣；白花油为无色或微黄色的透明液体，有较强烈的特异香气。 红花油： 白花油： 2、成分不同：红花油有丁香罗勒油、水杨酸甲酯、姜樟油、肉桂油、桂皮醛、柠檬醛、冰片；白花油有薄荷脑、樟.答： 两者之间除了花的颜色不同外，没有其他的区别。 红花益母草的花颜色如下图所示： 白花益母草的花颜色如下图： 益母草为一年或二年生草本全国大部分地区均有分布，生于山野荒地、田耿草地等。在夏季生长茂盛花未全开时采摘，茎直立，有节，密被倒.答： 继木盆景的养护 盆景的养护管理一般的都比养殖一盆花卉要麻烦的多，由于盆景是不能按照它的原来造型生长
2、的，这就牵扯出一系列的操作程序。 继木盆景的养护管理需要更加的精细，由于土少肥薄，容易受外界的影响和病虫的侵袭，又要控制生长，保持.,答： 【异名】猪姆草、山石榴、咂口巴(植物名汇)，地茄(福建民间草药)，豹牙郎木(陆川本草)，杏口巴、毡子杆、老虎杆、毛足杆、小毛香、毛张口(四川中药志)，活血丹、高脚山落苏(中国药植图鉴)，野石榴、金石榴、金鸡腿(闽东本.答： 赶紧用清水，最好用凉开水，条件允许的话用0.9%氯化钠溶液清洗眼球，上下睑的内部也要冲洗，可以的话冲洗完毕赶紧到医院做进一步检查答： 在广州流花车站或天河客运站坐直达惠东的大巴，会途经广惠高速白花出口的，你就在白花高速出口下车就行了，再
3、走到路对面坐2路公交坐一个站就是白花镇区了（我就在白花，经常坐这路车到广州的）， 你也可以按楼上所说到达惠东城南汽车站，再坐2路.,客房清扫,客房清扫,进房前先思索,清扫工作以不干扰客人为准,注意房间挂的牌子,进房前先敲门通报,养成开门作业的习惯,尊重客人的生活习惯,总台或领班指示,走客房,空房,VIP房间,普通住客房,环形整理,从上到下,从里到外,干湿分开,注意墙角,区别对待,开门、灯、空调、窗 清烟灰缸、纸篓、垃圾 撤玻璃杯、脏布件等 做床 擦家具设备及用品,查有无损坏、短缺 添补用品 吸尘 关（观） 登记,开灯、换气扇 冲便器 收毛巾、洗浴品、垃圾,洗墙面、脸盆、便器 擦干卫生间设备、墙
4、面 消毒,添补用品 刷洗地面 吸尘,日常标准礼貌用语,1. 在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！ 2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。 3. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生XX女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 4. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生XX女士这是您要的XX。”,如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应
5、马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”,客人需要的物品是酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先生XX女士，您需要的物品我们酒店没有。” 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途打断客人，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗”,1、在梯厅口或楼道上遇到客人： 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 2、遇到客人入住楼面： 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？,3、当客人要求我们提供服务时： 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。 4、若让客人久等： 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。,7
6、、房间打扫完毕： 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？ 8、退出房间时： 您辛苦了，请您好好休息，再见。,请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。,这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。,请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。,请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。,打电话询问是否可以进房维修设备： 先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修？,工作时不小心损坏了客人的物品： 真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿。,将物品送入房间： 您好，这是您要的吗？我帮您放在桌上好
7、吗？,维修完毕后： 先生/女士，已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。,点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容，点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容，点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容,请替换文字内容,点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容,请替换文字内容,点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容
8、,请替换文字内容,点击输入简要文字内容，文字内容概括精炼，不用多余的文字修饰，言短意赅的说明该项内容,请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,请替换文
9、字内容 请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,点击此处添加标题,标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、,点击此处添加标题,标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、,备用内容页,请替换文字内容，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容,请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。,投诉处理,转化,提高,防止,最低,满意,客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的； 要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。,重 视,欢 迎,尊 重,求尊重的心理 求发泄的心 求补偿的心理,服务的禁言,我不知道。这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。,感谢聆听 批评指导！,前瞻,感召,影响,决断,培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）,控制,