北大网院行政管理行政管理学.doc

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1、2012年秋季学期行政管理专业行政管理学复习提纲翁 博一、复习指导 行政管理学亦称行政学、公共行政学，其英文名称为Administration或Public Administration。行政管理学是由“行政”、“管理”和“学”所组成的一个复合词组，该复合词组相应表述的亦是一个复合概念： “行政”通常指政府执行国家意志、推行政务、管理社会公共事务的活动。这一活动的主体主要是国家行政机关，客体是社会公共事务。社会公共事务的管理需要具有公共权威的机构，在现代社会中这一机构主要是政府。行政活动以社会公共事务为客体，也就限定了政府活动的范围，即政府的权威和作用体现在公共事务领域。 “管理”通常指协调众

2、人力量以达到共同目的的活动，行政管理学中的“管理”一词强调行政活动中的操作和技术层面，涵盖计划、组织、用人、指挥、协调、报告、预算、监督等功能领域，关注的焦点是机制、程序、标准、手段和方法等。“学”则是与前面两个方面相一致的比较系统化和有着独特领域的理论、方法和知识的体系。因此，行政管理学就是关于公共行政制度或行政体制及其运行机制的比较系统的思想、理论、逻辑、知识和方法的体系。 行政管理学的学科目的主要表现在以下几个方面： 1研究国家行政制度的理念和理论，确保国家行政制度和体制的构建、改革和完善既具有科学的理论基础，又适应国家的根本政治制度和国情，确保政府及其官员积极有效地履行宪法和法律赋予的

3、公共行政职能。 2.研究探讨政府管理社会公共事务的模式、理论、途径和方式，提升公共政策的科学性和质量，提升政府和公共部门的执法和政策执行能力，强化政府的公共服务功能，确保政府对社会公共事务管理的科学性和有效性，使政府行政管理活动成为经济发展和社会进步的有效推动力量。 3.研究政府行政机构和运作方式改革的理论、模式、途径、方法和技术，为建设服务政府、责任政府、法治政府和廉洁政府提供理论支撑，为建设权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体系贡献力量。4.研究国家公务员制度的改革和完善，利用综合性的学科优势强化公务员培训，为建立高素质的专业化行政管理干部队伍提供智力支持。 一般说

4、来，目前学术界比较公认的行政管理学的基本研究范畴主要涵盖以下方面：行政原理、行政职能、行政权力（授权）、行政组织、人事行政（公务员制度）、行政领导、行政决策、行政计划、行政程序、行政执行、行政技术、行政行为、行政效率（政府绩效管理）、机关管理、公共财政、物材行政、行政责任、行政监督、行政道德（行政伦理）、法制(治)行政、行政改革、行政能力、行政发展等范畴。需要特别说明的是，本课程在上一年度启用了新版教材，相比原教材，发生了几个非常大的变化：一是内容更加丰富，增加了许多新内容；二是知识更加新颖，所有章节的知识都进行了更新；三是教材结构发生了巨大变化，不少章节进行了调整，删除了一些章节，也增加了一

5、些章节。大家在学习的时候，一定要以新教材为准，不能用旧教材代替。本课程复习过程中应以教材为主，认真阅读相关章节内容并思考相应习题，在教材中找出答案并进行进一步思索。疑难问题或重点共性问题可以在课程论坛中提出来大家共同讨论，鼓励每个人都独立发表自己的见解。另外，本课程已开始答疑，大家如有什么疑难问题请再答疑过程中提出来。注意：考试内容主要参照本复习提纲，另外请注意课程论坛讨论话题。【教材与视频教学课件的关系与使用】 本课程的主要学习资料是：教材和视频教学课件。 1、本课程的教材：周志忍著，行政管理学，为北京大学远程（网络）教育内部使用教材。2、视频教学课件：大家可以在网院“课件点播系统”在线学习

6、。3、本门课程的视频教学课件和教材上的知识点章节一致。【学习目标和方法】 1、学习目标：（1） 研究国家行政制度的理念和理论，确保国家行政制度和体制的构建、改革和完善既具有科学的理论基础，又适应国家的根本政治制度和国情，确保政府及其官员积极有效地履行宪法和法律赋予的公共行政职能。（2） 研究探讨政府管理社会公共事务的模式、理论、途径和方式，提升公共政策的科学性和质量，提升政府和公共部门的执法和政策执行能力，强化政府的公共服务功能，确保政府对社会公共事务管理的科学性和有效性，使政府行政管理活动成为经济发展和社会进步的有效推动力量。（3） 研究政府行政机构和运作方式改革的理论、模式、途径、方法和技

7、术，为建设服务政府、责任政府、法治政府和廉洁政府提供理论支撑，为建设权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体系贡献力量。（4） 研究国家公务员制度的改革和完善，利用综合性的学科优势强化公务员培训，为建立高素质的专业化行政管理干部队伍提供智力支持。 2、学习方法第一步，知识的学习。紧紧围绕教材、视频教学课件，参考学习指导，来进行知识的学习。大家可以翻阅一下教材，相当于做一个预习，然后听听视频教学课件。如果没有时间预习的同学，可以在听了课件之后，有没掌握的知识点再翻阅教材消化一下。根据大家个人的安排，来确定学习方法。大力推荐大家在学习教材的同时，听一下视频教学课件。第二步，知识

8、的强化、巩固。通过对教材及视频教学课件的学习，大家结合课程作业来检测知识的理解掌握程度。（作业题干中都标记了具体的章节，大家可以学习一章的知识点，就立即完成本章节的作业。）第三步，知识的思考、运用。通过学习、做作业，大家一定会有一些困惑，可能是知识本身，也可能是思维层面的，同时，大家也一定有很多见解，都非常欢迎大家积极在论坛中交流互动，也可以在答疑的时候进行“面对面”的交流。第四步，开拓视野，拓展思路。同学们可以经常浏览“选举与治理”、“博客中国”等政府管理思潮的网站，用理论知识分析当今热点问题，进而提升自身的思维能力和认识问题的能力。第五步，如果前几步都做的很好、很扎实，结合期末复习提纲再进

9、行系统的回顾复习，相信大家一定收获多多！二、参考资料1、张国庆：公共行政学第三版，北京大学出版社，2006年；2、周志忍：政府管理的知与行，北京大学出版社，2009年。三、试卷结构整个试卷共五道题：三道问答题，两道论述题。四、各章节知识点本课程共15章，各章重点内容如下：第一章 行政管理学导论1、西方公共行政学发展的四个阶段，各阶段的基本特征、代表人物及贡献、主要理论成果。（教材第一章第二节，视频教学课件第一章第二节） 【了解】西方公共行政学发展的四个阶段：诞生和形成阶段、学科成长阶段、面临挑战和方向调整阶段以及转型阶段。学科成长阶段的基本特征代表人物：1、伍德罗。威尔逊2、韦伯的官僚制的主要

10、特征。（教材第一章第二节，视频教学课件第一章第二节）【掌握】韦伯的官僚制的主要特征： 1、层级结构中的每一个职位都是构成一个完整的组织形态的不可缺少的因素； 2、在此结构中有明确的分工，每一个职位都有相应的法定权利； 3、各种工作决定有完整的记录 4、行政权和立法权分离，行政人员只是具有管理专长的管理者，而非立法者； 5、每一层级的行政人员必须具有特殊的才能和经过特殊的训练； 6、人员的选拔通过公开竞争考试进行； 7、每一职位都必须规定明确的职责范围； 8、职位不属私人所有，处理公务非人格化，公事公办。3、新公共管理理论。（教材第一章第二节，视频教学课件第一章第二节） 【掌握】新公共管理又称管

11、理主义，它被定义为“公共行政的传统规范与工商企业管理方法的融合”。严格说来，管理主义构不成一种“主义”，也很难说是一种理论，不过是当代公共管理中的一种时尚。管理主义的基本观点可以作出如下总结： 1、公共部门与私人部门之间在管理上并无本职差别； 2、私营部门的管理比公共部门管理要先进和优越得多； 3、借用私营部门的管理理论、管理模式、管理原则、管理方法和技术，包括录用私营部门的管理人员来“重塑政府”，这是提高政府工作效率和管理水平的根本途径。 遵循管理主义思路的行政改革在实践中具有以下几个特征：明确的责任；产出和绩效取向；以半独立德行政单位为主的分权结构；引进私营部门的管理工具（如成本核算、控制

12、技术等）；市场机制以改进竞争。4、中国公共行政学发展历程及未来重点研究领域。（教材第一章第三节，视频教学课件第一章第三节） 【了解】答：中国公共行政学发展历程就成就和发展表现为：1、阐述了行政管理学的学科地位和学科内容；2、提出了建立具有中国特色的行政学理论体系的目标；3、勾画了行政改革的基本理论框架；4、开展了对改革现实问题的专题研究；5、研究领域开拓与专题化；6、研究方法上的进展；未来重点研究领域：1、具有中国特色的公共行政学理论体系；2、深化我国行政管理体制改革的系统研究；3、政府职能转变和机构改革；4、行政权力结构调整；5、人事制度改革与建立国家公务员制度；6、公共政策分析第二章 行政

13、职能1、 西方国家行政职能演变。（教材第二章第二节，视频教学课件第二章第二节） 【掌握】答：1、前资本主义时期的行政职能 2、自由资本主义时期的行政职能 3、垄断资本主义时期的行政职能 4、当代资本主义时期的行政职能2、我国政府职能转变。（教材第二章第三节，视频教学课件第二章第三节） 【掌握】答：1、职能重心的转变。2、职能履行方式的转变。3、职能关系的转变第三章 行政组织1、我国政府的组织结构；（教材第三章第二节，视频教学课件第三章第二节）【掌握】答：行政组织的结构模式：1、直线集权制。2、直线参谋制。3、直线职能制。4、直线综合制答：我国政府的组织机构可分为：中央行政组织和地方行政组织两大

14、组织。1.纵向结构:(1).两级制，（2）.三级制，（3）.四级制2.横向结构：决策部门、执行部门、反馈部门、监督部门等。行政组织的纵向结构与横向结构并不是相互脱离的，两者相互交织形成了行政组织的结构网。在我国，行政组织中的横向结构服务于纵向结构。2、 组织结构变革；（教材第三章第三节，视频教学课件第三章第三节）【 了解】答：1、扁平化。所谓组织结构的扁平化，是指通过减少中间管理层次、裁减员建立起一种紧凑的扁平型组织结构。2、弹性化。如上所述，组织为了求得自身的生存和发展，必然要依据外界环境的变化和自身的条件，进行新的机构调整。3、虚拟化。网络信息技术将改变政府行政组织结构，组织结构的虚拟化就

15、是主要表现之一。3、当代中国政府机构改革的经验。（教材第三章第四节，视频教学课件第三章第四节）【掌握】答：1、转变政府职能是上层建筑适应经济基础和促进经济发展的大问题。转变政府职能，今后一段时期内，除要继续弱化政府微观管理和直接管理职能，强化宏观调控和间接管理职能以外，政府还必须把改管的事管起来，切实加强社会管理和公共服务，增强政府对公众需求的回应性，提供或组织公共产品和公共服务。2、精简、统一、效能原则。把精兵简政和优化政府组织结构作为机构改革的重要任务。把机构的精简与转变政府职能结合起来，并以优化政府结构、提高政府效能为 出发点，从而保证改革能不断取得阶段性成果。3、改革法制化。要建立相应

16、的责任追究制度，确保对各种违反有关法律规定的行为依法进行惩处。4、渐进改革方式。我国在行政机构的改革过程中，采取从点到面、从局部到整体、从表层到深层分步实施的作法，自上而下、上下结合的逐步推行，才能保证今后改革的成果。第四章 行政决策1、行政决策的类型；（教材第四章第一节，视频教学课件第四章第一节）【掌握】答： 1、经验决策和科学决策。2、确定型决策、风险型决策和不确定型决策。3、组织决策、管理决策和业务决策。4、程序性决策和非程序性决策2、行政决策模型；（教材第四章第二节，视频教学课件第四章第二节）【重点】答：理性决策模型：这是美国行政学家西蒙首先创立的一个关于决策过程的分析模型，决策包括四

17、个主要阶段：第一阶段，情报活动，即探察环境，寻找要求决策的条件；第二阶段，设计活动，即创造、制定和分析可能采取的行动方案；第三阶段，抉择活动，即从可资利用的方案中选出一个最好的方案；第四阶段，审查活动，即对过去的抉择进行评价。 渐进决策模型：渐进决策模型是由美国著名政策分析学家林德布罗姆提出的。他认为u，现实中的政策制定并不象理性决策模型描述的那样科学和严密，多数立足于现有政策而做小修小补得过程，是一个渐进调适的过程。 精英决策模型：精英决策模型将公共政策视为占据统治地位的精英们的价值和偏好的反映：不是人民大众通过他们的需求与行动决定公共政策，而是占统治地位的精英们决定了公共政策，然后由政府官

18、员和机构加以实施。 系统决策模型：主要代表人物是美国政治学家D.伊斯顿。这一模型确定了一种分析模式，用于对政治系统的运作方式作经验主义的理解，同时也改变了传统政治学过分偏重于静态研究的弊端。 3、当前我国行政决策体制存在的主要问题。（教材第四章第五节，视频教学课件第四章第五节）【了解】答：当前我国行政决策体制存在的主问题是：1、科学决策体制不完善，2、行政决策程序不规范。3、行政决策责任制不落实。4、行政决策技术手段不科学，决策者素质不适应。第五章 行政执行1、影响行政执行的因素；（教材第五章第二节，视频教学课件第五章第二节）【了解】答：一、环境因素1、政治环境因素；2、社会环境因素；3、心理

19、环境因素；二、政策本身的因素1、政策的正确性2、政策的具体性和明确性3、政策资源的充足性；三、目标群体因素四、执行者因素五、组织因素1、关系因素、2、功能因素、3、结构因素2、英国执行机构改革。（教材第五章第四节，视频教学课件第五章第四节）【运用】答：英国当代的政府改革涉及到理念、体制、机制、操作技术各个层面，涵盖结构、政策、管理等各个领域。大致归结为三条主线：政府角色定位和职能结构的优化；社会力量的利用和公共服务社会化；政府部门内部的管理体制改革。 答案要点：决策与执行相分离，是当代行政执行的新趋势，这一改革在德国、法国、澳大利亚、新西兰、荷兰、丹麦、芬兰等国家得到了仿效，其中又以英国的执行

20、机构改革最为典型。而且，我国的行政管理体制改革也受到这一改革趋势的影响。英国执行结构改革包括改革的背景、改革的原则和理念、改革的措施、改革的过程以及改革的成效等五个方面。第六章 行政监督1、行政监督类型和体系。（教材第六章第二节，视频教学课件第六章第二节）【了解】答：行政监督类型： 1.按行政监督主体的不同分类；2.按行政监督体系的不同分类；3.按行政监督性质的不同分类；4.按实施监督的时间不同分类；行政监督体系：一、外部监督体系分，1.权力机关监督；2.司法机关监督；3.政党监督；4.社会监督；二、内部监督体系：1.非专门监督；2.专门监督2、我国行政监督存在的问题及其完善。（教材第六章第三

21、节，视频教学课件第六章第三节）【了解】我国行政监督存在的问题：1、监督主体缺乏必要地独立性；2、监督措施消化消极化；3、法制制度保障不健全；4、运行过程及结果缺乏透明度和公开性； 我国行政监督完善措施：1、行政监督机关保持相对独立性；2、强化监督体系的政策措施建设；3、建立和完善行政管理监督法律机制；4、完善舆论监督和人民监督第七章 行政领导1、 行政领导的功能；（教材第七章第一节，视频教学课件第七章第一节）【了解】答：1.激励部属；2.维持工作纪律；3.维持组织的完整；4.指导组织达成行政目标；5.维持组织对社会环境的适应2、 行政领导的理论；（教材第七章第一节，视频教学课件第七章第一节）【

22、了解】答：1.特质理论；2.情境理论；3.互动理论；4.功能理论；5.转换型领导理论3、 行政领导者个体素质结构；（教材第七章第二节，视频教学课件第七章第二节）【掌握】答：1.思想政治素质；2.文化知识素质；3.能力素质；4.心理素质；5.身体素质4、 行政领导艺术的运用。（教材第七章第三节，视频教学课件第七章第三节）【运用】答：1.授权艺术是指上级行政首长授予下级官员以一定的职权与责任，使下级官员 有上级的监督下具有一定的处理事务的自方权力。授权者同时保持对被授权者的指挥和监督。2.协调艺术是调整行政系统与其外部环境之间，行政内部各组织之间、人员之间、管理活动之间的各种关系，使它们之间分工合

23、作、相互配合、协同一致，从而消除各种矛盾和冲突，有效实现组织目标的一种行为。3.沟通艺术是指政府行政体系与外界环境之间，行政体系内部各部门之间、各层级之间以及行政人员之间借助一定的媒介和渠道，传递思想、观点、感情，以达到相互了解，猎取支持与合作，谋取行政体系和谐有序运转的一种过程。第八章 人事行政1、 西方公务员制度的特点；（教材第八章第二节，视频教学课件第八章第二节）【掌握】答;西方公务员制度的特点：1）公开考试、择优录用。2）职务常任。3）“政治中立”2、 中国公务员制度的特点；（教材第八章第三节，视频教学课件第八章第三节）【掌握】答: 1、中国公务员制度是在传统干部人事制度的基础上发展而

24、来的，旨在建立一个具有生机和活力的政府。西方公务员制度则是为了克服政党分肥制的弊端而建立的，旨在保证政策和制度的连续性、稳定性。2、中国公务员制度坚持中国共产党的领导和党的基本路线。而西方公务员制度则标榜政治中立，强调公务员不得参与党派政治活动。3、中国公务员制度坚持为人民服务为宗旨。西方公务员制度则具有自身的特殊利益。3、 当代西方和中国的人事行政改革。（教材第八章第四节，视频教学课件第八章第四节）【了解】答：当代西方的人事行政改革：1.政治控制与中立原则的动摇；2.弹性化的任用制度；3.谈判工资制；4.绩效管理和绩效工资的出现；5.放松规则当代中国的人事行政改革1.政府雇员制；2.竞争上岗

25、和公开选拔领导干部；3.绩效考核创新；4.大力进行公务员培训第九章 公共财政1、公共财政的功能；（教材第九章第一节，视频教学课件第九章第一节）【掌握】答：1、资源配置功能2、收入分配功能3、调节经济功能4、稳定经济功能2、公共收入的分类；（教材第九章第二节，视频教学课件第九章第二节）【了解】答：公共财政收入，是指公共部门为满足社会共同的需要，运用各种手段（如政治手段、经济手段）而筹集的收入，在此定义中需要明确以下几点：1.公共财政收入是以公共权力为基础，公共权力产生于社会共同需要，公共财政收入作为公共权力在经济上实现的标志，同样是社会共同需要所导致的。在现实动作过程中，公共权力表现为国家权力，

26、公共财政收入也表现为国家收入。2.公共财政收入是通过政治程序依法确定的，只要符合法律规定的征收对象，都必须按规定把一部分收入缴纳给政府。所以公共财政收入是政府的依法收入。3.在商品货币经济条件下，公共财政收入是国民生产总值的一部分。国民生产总值在货币形态上使一定时期内的收入流量总和，从这个意义上来理解，公共财政收入又是一定量的货币收入，即国家占有的以货币表现的一定量的社会产品的价值。公共财政收入按财政收入的形式分类为税收和其他非税收两大类。公共财政收入按财政收入的来源分类为标准的分类，包括两种不同的亚类：一是所有制结构为标准和部门结构为标准。3、我国预算编制的原则。（教材第九章第四节，视频教学

27、课件第九章第四节）【了解】答：1.、编制预算以国民经济和社会发展计划为依据；2.编制国家预算要注意当年预算收支的平衡；3.正确处理积累和消费的关系。第十章 机关管理1、行政机关管理的特点和原则。（教材第十章第一节，视频教学课件第十章第一节）【了解】答：搞好行政机关管理必须明确行政机关管理活动的特点，行政机关管理活动具有服务性、政策性、复杂性、时间性、群众性等特点。 1服务性。服务性是行政机关管理活动最基本的特点。2群众性。行政机关管理活动为群众服务，解群众所难，也要依靠群众，发动群众，获得群众的支持，为此行政机关管理活动要求树立群众观点。3复杂性。行政机关管理活动涉及面广，头绪繁多，情况多变，

28、涉及广泛的学科知识。4时效性。行政机关管理工作，要有雷厉风行的作风，办事要准确及时。5政策性。行政机关管理活动国家，不仅要坚决贯彻执行党和国家的对政策、法规，而且还要认真研究和落实本地区的具体政策和本机关的具体制度。行政机关管理的原则：1.依据客观规则运行原则，官僚制组织中所有工作的开展都应按着客观规定的规则，规章制度连续进行。2.资材公私分享的原则，官僚制组织及其成员为完成工作所必需的设施、设备、用具等资材，一切由办公地点提供，即管理者或办公人员的居住地点与办公地点以及行政组织所有的物材与其成员所有的物的明确分离和公私分明。3.例外的原则，遵循例外的原则，就会使大量而复杂的机关管理事务得以分

29、类处理，使机关管理职责明确、合理化、同时能更好地应付新的行政环境的变化。4.相同事务集中管理的原则，该原则要求各部门存在的相同的机关行政事务 ，将其尽量归到一处进行集中处理。今后我国如何进一步加强相同事务的集中管理，如何在行政改革中贯彻这一原则，是使我国机关管理现代化、高效化的前提条件，同时也是从根本上改革行政管理体制的关键。第十一章 公共危机管理1、公共危机管理机制；（教材第十一章第二节，视频教学课件第十一章第二节）【了解】答：公共危机管理机制是一系列机构和职能运行的路径和程序，是对公共危机进行预警和监测、面对危机进行决策和有效的资源配置、危机发生后进行善后处理与评估的动态管理。2、我国公共

30、危机管理的完善。（教材第十一章第三节，视频教学课件第十一章第三节【了解】答案要点：（1）我国各级政府必须树立正确的危机意识（2）尽快建立制度化的公共危机管理部门，制定权责明晰的危机反应机制（3）开展危机管理素质教育，增强社会应对能力（4）加强政研合作，大力推进危机管理研究 第十二章 政府绩效管理1、 政府绩效管理过程。（教材第十二章第二节，视频教学课件第十二章第二节）【掌握】评估信息利用负激励和培训评估信息利用对良好绩效激励反 馈反 馈组织使命绩效协议绩效计划绩效监测绩效评估图：绩效管理的环节、要素和流程2、绩效评估的内容。（教材第十二章第三节，视频教学课件第十二章第三节）【掌握】答：3、我国

31、政府绩效管理实践的改进和优化。（教材第十二章第四节，视频教学课件第十二章第四节）【运用】答：（1）加强政府绩效管理理论研究（2）围绕科学发展观构建绩效评估体系（3）促进政府绩效管理科学化。政府绩效管理科学化，就是要尊重以政府为代表的公共部门实施绩效管理的特点和规律，注重政府绩效管理的现实条件、具体进程与方法，不能盲目拔高，不能一哄而起，科学地推进政府绩效管理的实施。比如，在实施绩效评估时，首先要按照立法程序构建公共部门绩效目标，并通过工作分析确定岗位工作职责，建立科学的绩效评估指标体系，建立和完善绩效评估信息系统和信息沟通机制，等等。（4）完善政府绩效管理中的公民参与机制。第一，绩效管理决策中

32、的公民参与，在是否实施绩效评估、对哪些部门或项目实施评估等问题的决策中拥有发言权。第二，公民在界定目标和结果、确定评估内容及侧重点、设定评价标准和指标体系中的参与。目前的公民参与主要是担任信息供给者的角色，虽然公民满意度测评价值很大且受到各国的普遍重视，但依然属于公民的对政府绩效的主观评价。对主观评价的过度依赖具有明显的局限性，应该强化公民参与还应该使公民在界定目标和结果、确定评估内容及侧重点、设定评价标准和指标体系中进行参与，从而摆脱对公民满意率这类主观指标的孤立运用和过分依赖。（5）建立并完善绩效管理信息系统第十三章 行政方法市场化工具的主要内容。（教材第十三章第二节，视频教学课件第十三章

33、第二节）【掌握】市场化工具的主要内容：1.指建立国家调节的市场经济体制，并由此形成统一的市场运行机制和市场体系。 2.指在短期内实现用市场经济体制取代双轨过渡体制的改革过程。 答：一、管制类政府工具：选择变得日益复杂和困难 管制类工具是政府工具箱中必血的工具之一，是政府与其它组织之间区别的重要标准。管制工具是指先确定一个政策目标，然后强行要求或禁止政策相对人采取某些特定的行为，从而达到这个目标。 二、经济类政府工具：公共管理的另一种驾驭工具 经济类工具是指有关政府管理部门利用经济刺激措施，作为引导和规范政策相对人行为从而达到政策目标的手段。 三、信息类政府工具：体现公共社会精神的工具 选择信息

34、类工具是指，政府为了达到某种行政目的，采用舆论宣传、知识教育、信息公开等具体形式，向公民传递某种信息，通过信息的沟通，使公民接受其意见，得到公民的同意或协助的一类工具 常用的工商管理技术类工具。（教材第十三章第三节，视频教学课件第十三章第三节）【掌握】答：1全面质量管理、2、目标管理；3、标杆管理；4、业务流程再造；第十四章 行政文化1、行政文化的功能。（教材第十四章第一节，视频教学课件第十四章第一节）【了解】答：行政文化的功能：1.目标导向功能，行政文化对行政组织和组织内每个成员 的个人价值取向和行为取向起导向的作用，使组织成员的个人目标与组织的整体目标趋于一致。2.凝聚功能，当一个组织的价

35、值观一旦被组织成员认同接受，达成共识，则会形成一股黏合力量，从各方面把组织成员团结起来，使组织产生巨大的向心力和凝聚力。3.激励功能，以组织文化为组织的精神目标和支柱，可以激励全体成员自信自强，团结进取。4.约束功能，行政文化通过非正式的、约定俗成的群体规范或共同的价值准则对组织成员的思想、行为具有约束和规范的作用。2、行政心理对行政管理的作用。（教材第十四章第二节，视频教学课件第十四章第二节）【了解】答：一、行政心里对行政理论的作用1、行政心里是行政理论形成的直接源泉；2、行政心理推动着行政理论的发展与传播。二、行政心理对行政行为的作用1、对个体行政行为的影响；2、对群众行政行为的影响；3、

36、对领导行为的影响三、行政心理对行政体制改革的作用1、行政心理是行政体制改革的社会“感应器”。2、行政心理是行政体制改革的心理承受力合支持力。3、行政心理是行政体制改革的民心趋势。第十五章 行政改革1、行政改革的动力与阻力。（教材第十五章第二节，视频教学课件第十五章第二节）【了解】答：1、行政组织变革的动力：环境、目标与价值观、技术、管理、社会心理因素。 2、行政组织变革的阻力：利益差别、习惯性、认知。2、当代西方国家行政改革的主要内容。（教材第十五章第三节，视频教学课件第十五章第三节）【掌握】答：当代西方国家行政改革的主要内容包括以下几点：一.政府职能的调整和优化1.非国有化。非国有化即公有企

37、业和公用事业的产权转移或私有化。2.自由化。自由化主要表现为缓和规制，包括社会规制，市场管制，保护产业的规制等。改革的重点是放松对市场的管制。3.政府社会服务职能的优化。实质就是对政府社会服务职能的压缩和缩减。二.政务公共管理的社会化1.政府业务的合同出租。2.以私补公、打破政府垄断。3.建立政府部门与私营企业的伙伴关系。4.公共服务社区化。三.政府内部的管理体制改革1.利用信息技术革命新成果，建立完善行政管理信息系统，包括决策支持信息系统和管理信息系统。2.分权与权力下放。3.部门内部的组织结构改革。4.公务员制度改革。5.提高服务质量，改善公共机构形象。6.公共行政传统规范与工商企业管理方

38、法的融合。湖北省高等教育自学考试本科毕业论文论文题目：浅谈招商信诺人寿保险公司的营销管理 主考学校：武汉大学 专 业：行政管理 准考证号：232013400390 学生姓名：李伟 指导教师：向运华 工作单位：招商信诺保险有限公司2015年3月郑重声明本人呈交的论文，是在导师指导下，独立进行研究工作取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本论文的知识产权归属于培养单位。本人签名:_ 日期：_ 摘 要随着保险业在中国的迅速发展，人寿保险行业在

39、国内市场上进行激烈的竞争，都希望在中国这个开发程度较低的大市场上占据先机，通过有效的营销获得更大的客户，这就需要对寿险公司的营销管理进行研究了。本文相对人寿保险的概念、特征、营销特征进行了一个简单的说明，然后简要地介绍了招商信诺寿险公司的营销现状，指出其目前营销管理存在的问题，最后对其问题在市场和营销人等员方面提出来了几点解决策略。关键词：人寿保险，营销管理，市场，营销人员AbustractWith the rapid development of the insurance industry in China, the life insurance industry in the domes

40、tic market competition, all hope favorable position at the lower level of the development of this large Chinese market, greater customer through effective marketing, this you need life insurance companys marketing management studies. In this paper, the concept is relatively Life, features, marketing

41、 features a simple explanation, and then briefly describes the marketing status CIGNA Life Insurance Company, pointed out that its current marketing management problems, the last issue in its sales and marketing people and other members of the several aspects of proposed solution strategy.Keywords:

42、life insurance, marketing, management, marketing, marketing staff目 录一、寿险产品和寿险营销概述51、人寿保险的概念52、寿险产品的特征5（1）传统寿险产品的主要特征：5（2）新型寿险产品的主要特征53、人寿保险营销的特征5（1）人寿保险营销的被动型需求特征5（2）人寿保险营销的不间断性特征6（3）寿险营销的差异性特征6（4）人寿保险营销的诚信原则6（5）人寿保险营销的固定性原则6二、招商信诺人寿保险公司的寿险营销管理现状及问题71、公司简介72、招商信诺人寿保险公司营销管理现状73、招商信诺人寿保险公司营销管理存在的问题9（1

43、）产品组合与地区市场消费水平不匹配9（2）业务员虚假宣传、夸大产品的功能9（3）对营销人员缺乏利益与风险的约束机制。10三、招商信诺人寿保险公司营销管理改进建议101、细分市场，合理化产品定位10（1） 市场细分10（2）产品定位112、提升营销人员素质，加强诚信经营理念11（1）建立招商信诺人寿保险公司的诚信经营原则11（2）严格业务人员的选拔，培训和管理工作12（3）对不讲诚信和违反公司制度的业务人员进行严格的处罚123、采用多种手段进行促销12参考文献13一、寿险产品和寿险营销概述1、人寿保险的概念中华人民共和国保险法中第二条的定义，保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人

44、对于合同约定的可能发生的事故因其发牛所造成的财产损失承担赔偿保险金责任、或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄期限时，承担给付保险金责任的商业保险行为。 根据被保险的目标，保险有财险和人身保险两大类。人身保险的目标是自然人的生命或者身体。在以下两种情况下，保险人需要对投保人支付保险金：1.当被保险人在保险期限内发生死亡、伤残或疾病等事故时；2.或投保人生存至规定时点时保险人给付被保险人或其受益人保险金。人身保险可以分为人寿保险、人身意外伤害保险和健康保险。 其中人寿保险是最基本的人身保险，有着最多的保险种类。人寿保险的保险目标是人的生命，如被保险人没有到人寿保险合同所规定的年限就

45、死亡，保险人就要支付给投保人保险金。人寿保险所承保的风险可以是保险人的生存也可以是保险人的死亡，也可以二者兼保。人寿保险有死亡保险、生存保险、两全保险三大类。2、寿险产品的特征 （1）传统寿险产品的主要特征： 传统型的寿险产品在保险公司和投保人签订的保险合同中，保险人缴纳的保险费用、缴费时间和赔偿金额都是固定不变的。投保人不管死亡率、费用率、利率风险，这些确定的双方责任无论以后保险公司怎么样都不会变化。 （2）新型寿险产品的主要特征 新型寿险产品的根本特点是保险公司以后的经营状况与投保人是相关的，这类产品逐渐取代了传统的险种。3、人寿保险营销的特征针对以上寿险产品的主要特征，人寿保险营销的特征

46、主要有： （1）人寿保险营销的被动型需求特征 中国并没有强制人民购买寿险，而且中国人对谈到寿命、死亡比较忌讳。这就造成了人寿保险营销有着很强的被动性。而且人们会认为如果没有出险，不但得不到保险金，还要按时按量缴纳保费，心里就会有一种吃亏的感觉。特别是当投保人出来险却不在投保范围内而得不到险金，就更加有了上当受骗的感觉；这些原因都是的寿险营销变得非常困难。 （2）人寿保险营销的不间断性特征 寿险合同大多属于长期合同，投保人如果长期没有出事故就会很容易产生划不来的心理。对此，保险公司就必须不断加强服务的专业性。这种专业性体现在推销保险和售后服务两个方面。也要重视保单升级服务，即免费增加旧保单的保险范围；保险业务员不仅仅要在客户购买保险前保持良好的关系，更要在以后的长时间内与客户保持好关系，以便于当客户出险时可以及时的险客户支付险金，赢得良好的信誉。 （3）寿险营销的差异性特征 不同的人有着不同的理财方式，对保险有着不同的需求，所以在购买人寿保险时也就有了不同的需求。保险业务员要按照不同消费者的不同需求为其推荐合适的产品，使消费者的利益最大化。所以，在寿险公司进行营销管理时，对不同类型的消费者退出不同的险种是非常有必要的。 （4）人寿保险营销的诚信原则 人寿保险出售的是一份承诺和责任的较为特殊的产品，是一种基于诚信的商业营销活动。