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1、2 0 0 3 年第5 期中国农业银行武汉培训学院学报 5 S e p 2 0 0 3 堕箜! Q ! 塑旦坠翌坐堂叁里垦里坠堕塑! 翌i 垡坚鱼尘! 皇鳇璺皇堕生堂：! Q ! 论商业银行的“大堂革命“ 沈军 ( 中国农业银行武汉培训学院金融教研处，湖北武汉4 3 0 0 7 7 ) 摘要 我国商业银行营业及大堂管理正在经历系统变革，正确认识这一变革的原因，全面了解这一变革的 内容，准确把握其实质，顺应其要求，是银行经营管理者当前面临的一项重要任务。 关键词】商业银行；大堂管理；变革；溯源；内容；实质；要求 【中图分类号 F 8 3 0 【文献标识码】A 文章编号 1 0 0 4 4 8 1
2、 7 ( 2 0 0 3 ) 0 5 0 0 1 l 一0 3 近年来，我国商业银行的营业管埋正在悄无声息地 一、商业银行经营环境的变化和经营观念的变革是 经历一场变革。经营环境的变化、竞争的加剧和营销观这场“大堂革命”的渊源 念的导入，使越来越多的商业银行重新整合营业大厅的改革开放2 0 多年特别是“九五”计划以来，我国 功能，改造营业大厅的设计、布置。银行营业大厅销售 的金融产品从来没有象今天这么丰富多样，银行代理的 各项服务日渐深入到人们B 常生活的方方面面，银行大 堂交易也从来没有现在这么高效、便利。与此同时，银 行的柜台与“门槛”降低了，经理和柜员变得和蔼了， 社区人士的书法美术作品
3、取代印刷品挂上了银行大厅的 墙壁，比较敏锐的银行正在想方设法使营业大厅前的广 场成为社区活动中心。、集中反映这一系列变化的是众多 的商业银行将营业大厅改称为“大堂”，并相应设置了 “大堂经理”。在这变化的背后，是商业银行面对正在发 生产力水平迈上了一个大台阶，商品短缺状况基本结 束，社会主义市场经济体制初步建立，全方位对外开放 格局基本形成，人民生活总体上达到了小康水平，经济 结构进入了战略性调整的重要时期。 在一系列正在发生深刻变化的环境因素中，对商业 银行业务经营活动影响最直接、最深刻的是供求关系的 变化。进入2 0 世纪9 0 年代以后，我国一般工业品开始 出现从卖方市场向买方市场的转变
4、。到1 9 9 8 年，在国 内贸易部统计范围内的6 0 1 种商品无一供不应求，半数 以上的工业品生产能力利用率在6 0 以下。与商品过 生深刻变化的经营环境，对自身经营理念的变革和业务 剩和生产能力过剩相对应的是有效需求不足。需求对经 流程的再造。这些变化告诉我们，商业银行正在从形式 济增长的约束日益明显，有效需求不足已成为经济增长 到内容上进行一场“大堂革命”。正确认识导致这一变 的主要障碍。从短缺到过剩的供求关系变化，迫使各行 革的原因，全面了解这一变革的内容，准确把握这一变 各业开始以消费者为中心，以需求为导向组织生产经 革的本质，顺应这一变革的要求，是银行经营管理者当 营搜种蛮化反
5、映到商U p 银行、儿，各绎营活动中嘉璁为 前面临的一项重要任务。 优良资产项目难寻，生产环节信贷风险加大，全行业信 收稿日期】2 0 0 3 - 0 4 一1 1 贷资金相对过剩。顺应这一变化要求，从2 0 世纪9 0 年 万方数据 代中后期开始实施的扩大内需、刺激消费的财经政策， 使消费领域成为我国商业银行的新兴市场，消费信贷成 为银行新的业务增长点和利润源泉。进入2 l 世纪后， 银行为消费者提供的服务在各项业务中所占比例之高、 增长速度之快、对银行影响之大( 见表I ) ，都推动着 商业银行向“消费者银行”转化。 表I1 9 9 8 年一2 0 0 2 年部分个人业务统计表 储蓄占各储
6、费贷款消费贷款 睹蓄余额项存款 余额 占各项贷 储蓄增长 消费贷款 ( 亿元) 余额比率 款比率 率( ) 增长率 ( ) ( 亿元)( ) ( ) 1 9 9 85 3 4 0 75 5 8 l1 7 1 1 9 9 95 9 6 2 25 4 8 11 1 6 2 0 0 06 4 3 0 0 5 1 9 4 4 2 3 5 4 2 6 7 9 2 0 0 l7 3 7 6 25 I 3 66 9 9 06 2 21 4 76 5 O l 2 0 1 0 29 4 3 0 75 1 4 21 0 6 6 97 6 31 7 15 2 6 3 方市场和新的竞争格局。它在继承传统大堂管理思想合
7、 理成分的基础上，引入和运用营销理论对银行营业及大 堂管理进行了系统变革。 ( 一) 以客户为中心，全面提高柜面服务的质量和 效率。 长期以来，银行柜员的服务态度和柜面服务的质 量、效率，是顾客抱怨最多的环节。银行不仅普遍对这 些抱怨漠然视之，而且，在柜面营业环节刁难、侵害客 户权益的现象也屡见不鲜。直到2 0 世纪9 0 年代中期， 维护法定结算制度、禁止恶意压票占用客户资金、保障 客户问讯查询权益等基本营业规范还需监管机构外在强 制执行而非商业银行的自觉行为。此后，客户权益在市 场竞争日趋激烈的过程中日渐得到尊重，消费者逐渐成 为银行营业服务的中心，其权益、意愿越来越受重视， 顾客满意逐渐
8、成为银行营业和大堂管理的基本要求，银 行开始增加“顾客满意度”这一综合指标来考核柜面服 从卖方市场向买方市场的转变过程，必然伴随着市 务。今天，商业银行普遍奉行以客户中心的经营理念， 场竞争的加剧和消费者权益及其意愿越来越得到尊重。 努力改善和全面提高柜面服务质量，以求通过“客户满 消费者持有的货币“选票”，促使我国商业银行迅速变 意”来贴近消费者。为此，越来越多的商业银行实行柜 革内向的、等客上门的陈旧观念，全面引入面向市场 员持证上岗、挂牌营业，推行微笑服务、一站式服务和 的、以客户为中心的营销观念，推动我国商业银行从产 限时服务，有的银行增设专职大堂经理，执行首问负责 品开发、销售到整个
9、业务流程进行系统变革。体现消费 制。 者中心地位的商业银行营业及大堂管理变革就是在这一 ( 二) 运用现代科技手段，创新大堂服务方式，增 背景下逐渐兴起的。 加销售渠道，延伸营业服务时空。 二、商业银行“大堂革命”的主要内容 商业银行营业的传统模式主要依赖于分、支行营业 大堂是商业银行营业和现场交易的主要场所。在我 大厅这种基本场所及其柜面人员的手工操作。A T M 、固 国，商业银行长期处于卖方市场，它所经营的货币、信 定和移动P O S 、2 4 小时自助银行、电话银行、企业银 用以及金融服务长期以来都是社会最为紧缺的商品。商 行、家庭银行等电子银行系统的广泛应用，增加了银行 业银行传统的
10、大堂管理思想认为，大堂是银行业务经营 销售渠道，创新了银行大堂服务功能，使银行营业活动 活动的窗口，代表银行的形象，大堂管理要给顾客以安 突破了时间和空间限制，有利于银行扩大交易量和降低 全、可靠的视觉和威严、神秘的心理感受。与此相应， 经营成本，也使银行与消费者的联系更加紧密。现代科 商业银行形成了一整套以自我为中心的营业及大堂管理 技手段改变了银行的分销方式，增加了新的销售渠道， 规范。 拓展了银行大堂服务功能。截止2 0 世纪末，全球已有 商业银行新的营业和大堂管理思想，清醒地认识到2 7 0 0 家银行开展了电子银行业务，电子银行业务量每 经营环境的深刻变化对银行发展的影响，正视出现的
11、买年以9 0 的速度递增。从1 9 9 5 年到1 9 9 8 年的短短三年 一1 2 万方数据 问，美国境内的电话银行业务总量增长了5 0 ，网络 银行业务量增长了5 倍，而传统的柜台业务量下降了约 2 7 。到2 0 0 0 年，美国有1 5 的家庭使用电子银行服 务。约有2 0 0 0 万个家庭使用网络银行服务。2 0 0 1 年， 欧洲有5 1 0 0 万人接受网络银行的各种服务。我国银行 业电子银行服务虽然起步较晚，但发展迅速。截止 2 0 0 1 年9 月，我国银行卡受卡网点超过1 3 万个，特约 商户网点3 8 万多家，P O S 机3 5 万多台，A T M 机5 1 万 台，
12、多家银行开办了网络银行和电话银行服务，仅中国 工商银行2 0 0 1 年网上业务交易额就超过7 0 0 0 亿元，该 行2 0 0 2 年上半年网上银行交易额就达2 3 4 4 0 亿元。现代 科技进步浪潮正在改变金融市场的“游戏规则”，推动 银行营业和大堂管理变革。使消费者在任何时间、任何 地点、用任何方式都可以购买和享受银行服务，已成为 商业银行发展的方向和目标。 ( 三) 实行分区管理和分层服务。 各种经济组织和消费者收入、支出的多元化特征， 引导商业银行开发、销售越来越丰富的金融产品，并提 供广泛的代理服务。今天，商业银行柜面除销售多种银 行产品外，还代理销售资本证券、基金、保险、信托
13、等 多种金融工具，提供多种中间业务服务。日益丰富、复 杂的柜面服务体系和多层次的客户需求差别，促使商业 银行对大堂实施分区管理和对客户实施分层服务。多数 分支行的营业大堂遵循方便顾客及效率原则，对各项业 务按照交易量大小及其复杂程度进行组合，设置专门化 窗口办理；部分经济较发达、金融资源较丰富的地区， 则将不同类别的服务设置在大堂内相对独立的区间办 理；基于对所谓“二八”规则( 即2 0 的顾客带来 8 0 以上的利润) 的认识，商业银行柜面对一般客户基 本金融需求提供的标准化服务与贵宾室( 包括贵宾窗口 和上门服务) 对高价值客户提供的个性化理财服务，两 者不仅在空间上分离，而且在服务内容、
14、人员配备、服 务性质以及费率等方面的差别也越来越大。 ( 四) 赋予大堂新的职能。 奉行营销观念和市场导向的商业银行突破了对大堂 职能的狭隘认识，赋予了营业大堂新的职能。在激烈竞 争的买方市场条件下，了解市场、把握客户需求是商业 银行有效开展一切经营活动的起点和基本要求。商业银 行认识到，大堂除营业功能之外，也是了解客户需求、 收集市场信息的最佳途径之一，银行可以有效地利用大 堂收集的市场信息引导设计或改进营销组合；同时，大 堂还是银行与客户保持联系以及与公众进行沟通的最佳 平台。 商业银行赋予大堂新的职能，在某种程度上也源于 银行对收入成本结构的不对称的再认识。大堂营业 收入及其成本在银行总
15、收入和总成本中的不对称，促使 银行提高大堂资源使用效率，赋予大堂市场调研、信息 收集和公共关系职能，这就对柜员和大堂管理提出了新 的要求。 三、商业银行“大堂革命”的实质与要求 “大堂革命”是商业银行为了适应正在发生深刻变 化的经营环境而对自身进行系统变革和业务流程再造的 一个缩影，是商业银行在竞争日趋激烈的买方市场条件 下，运用现代科技手段对营业管理的系统创新。它表 明，在现代市场经济条件下，银行与客户之问正在形成 平等的新型关系。它要求商业银行变革传统的营业模式 和大堂管理思想，并在营业和大堂管理过程中，以客户 为中心，高度重视市场信息和客户需求，充分发挥大堂 与客户及广大消费者之间的桥梁作用，通过全面提高服 务质量满足客户需求、超越客户需求，通过进一步贴近 客户和广大消费者、为客户创造更大价值来追求差别优 势，最终形成企业新的核心竞争力。商业银行的“大堂 革命”要求柜员系统进一步强化营销观念和竞争意识， 掌握现代金融知识和客户服务技能，熟练运用金融工具 体系，全面提高服务质量，满足客户理财需求。 我国各家商业银行“大堂革命”虽然起始时间和进 程不一，但它既已开始，就必将持续进行下去。 一1 3 万方数据