加盟店管理手册全套.pdf

《加盟店管理手册全套.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《加盟店管理手册全套.pdf（46页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、1 加盟合作店运营管理手册 草案 审核： 批准： 日期： 文件发放号： 2 第一章总则 第一条 . 为加强北京（）品牌餐饮管理有限公司对加盟合作店的服 务与管理，推动（）品牌餐饮管理有限公司加盟合作店加盟业务规 范、健康、有序的发展，特制定本规定。 第二条 . 要求在统一政策、统一管理、统一服务的基础上，加大对加盟者 的资质审查力度、支持服务力度、监督力度，在保证其经济效益的同时， 维护好“（）品牌”品牌的社会效益。 第三条 . 本手册所称加盟合作店是指北京（）品牌餐饮管理公司将 自己所拥有的商标 (包括服务商标 )、商品、产品、专利和专有技术、经营 模式等以加盟合作店合同的形式授予被加盟合作

2、店者使用，被加盟合作店 人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向公司支付连锁合作 费和权益金。 第四条 . 被加盟合作店人是指符合合作应具备条件的合作经营方。 第五条 . （）品牌连锁合作体系指本公司目前及将来拥有的有关 （）品牌的商标、商品、商号、标识及甲方其他商标、标识、商号、 专利、专有技术、著作权、域名等知识产权，以及本公司目前及将来拥有 的有关“（）品牌”特色餐饮的商誉等无形资产。 “ （）品牌” 特色餐饮指北京（）品牌餐饮管理有限公司所拥有的“ （）品 牌”系列餐饮产品、服务及相关经营模式、经营技术等。 第六条 . 本手册是运营部实施质量管理手册的细则，适用于加盟合作店。

3、必须严格遵守； 3 第七条 . 手册中文件为运营部负责编制的文件，有的适用于全总公司实 施，有的仅适用于本部门实施，运营部经理应根据需要，对于手册中文件 的适用性进行评审，并在适当时进行修订，本手册颁布后，如有总公司或 运营部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入手册； 第一章、 全国合作店分布图 第八条 . 此图适用区域管理分部（共 7 个区 110 家门店 , 实际数量 为准）： 4 组织架构分布划分另议，原则上管理范围相对集中（路线车次便捷）的下 属机构分为一个区。 5 第二章、 （）品牌运营部组织架构图 第九条 . 配置原则： 一、管理范围相对集中（路线车次便捷）的下属门店

4、分为一个区。 6 二、加盟店中心管理负责人属于副总级，管辖区域经理5-10 名。 三、区域经理管辖督导专员5-10 名。 四、督导专员管辖店面5-10 家。 五、店面较多区域内，管理人员增加则相应增加。 六、建议：北京建议市区所辖不设置督导专员岗位；工作由直营店管辖。 七、管理范围相对集中的城市，如直辖市其所辖门店超过规定编制不增 加区域经理。 八、此编制适用于目前合作店规范期阶段性编制，正常情况下管辖区 域和数量将有变动，另行规定。 第三章、 主要职能和质量目标 第十条 . 主要职能：加盟合作店合作方签约后门店筹建工作。确保门店与 总部之间追踪、讯息收发、传递及执行；使门店与总部、加工厂间三

5、角平 衡得以维持。使用的方法包括文件传递、聚会、对话二人双向沟通等。 一、区域所辖加盟合作店管理 1. 档案资料管理； 2. 文件管理； 3. 督导检查管理； 4. 质量管理手册监督 二、质量目标 对本部门的服务质量和产品质量进行检查与考评，确保质量管理手 7 册在本部门的正常运行，落实本部门的质量目标。 第四章、 加盟合作店运营管理流程 第十一条 . 各运营事项由运营经理向营运部总监汇报。以下各项文件经营运 部总监审核后交由总经理审批。 一、 所有文件传输直接由区域指定人员传输到相应部门经理 1. 运营部服装和瓷器的采购申请、设备维修申请及区域自行检查 结果等运营事项。 2. 新品部新品推广

6、、锅底管理、出品管理等相关事项。 3. 所有报损及预算外申请按财务部相关流程执行。 二、 各区域门店如被政府下整改通知、处罚或被员工及客人投诉到相关 政府部门，须第一时间通知总经理或运营总监。 三、 每月召开经营分析及财务分析会各一次。 1. 下发会议通知 , 内容包括参会人员、议题等。 2. 会议结束后整理会议纪要并下发参会人员。 3. 会议其它要求参照原会议制度。 四、 需要制定相应的规章制度时，必须在起草完毕后交由总经理审核、 审批方可下发。 五、 其它具体管理制度流程按各部门要求进行申报和审批。 8 第五章、 签约后运营部工作流程（图1） 9 10 第六章、 加盟合作店运营管理岗位职责

7、- 任职要 求- 工作流程 第十二条 . 加盟合作店运营经理 一、 岗位职责： 1. 负责总公司加盟合作店系统设计方案、经营投资预算方案、在批准后组织 实施。 2. 根据总公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措 施，确保完成总公司下达的各项任务。 3. 制定标准化、规范化的工作流程，经总经理批准后监督执行。 4. 负责健全、建立、贯彻、执行总公司及部门的各项管理规章制度，做到有 章必依，违章必惩。 5. 管理协调加盟合作店工作，确保加盟合作店经营系统整体功能发挥，对重 大问题上报总经理裁决。 6. 收集各类相关信息并进行汇总反馈，为总公司管理决策提供参考依据；组 织对竞争对

8、手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营 策略。 7. 负责审查区域经理提交的各种工作汇报，评估工作效率并对存在的问题加 以处理。 8. 根据总公司工作质量标准，考核各加盟合作店的各项管理工作，及时检查 各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证加盟合作店各项工 作的正常运转；提高劳动生产率，控制人事成本和运营成本。 9. 负责对下属单位经营业绩的检查、考核与奖惩等工作 10.组织负责处理与协调下属单位与总公司的业务关系 11.领导组织处理合同纠纷、诉讼、仲裁以及其它法律纠纷工作 12.对各加盟合作店运营进行数据分析，并根据问题制定相应的解决方案。 13.根据已制定的年度运

9、营目标及检查流程，对各加盟合作店进行监督考 核。 14.对各加盟合作店经理履行工作职责和日常行为规范进行监督、检查。 15.负责制定各种规范及措施， 16.避免各类事故发生；指导、管理、监督加盟合作店的业务工作，改善工 作质量和服务态度。 11 17.协助加盟合作店解决日常经营所涉及的问题，处理加盟合作店发生的较 大事件，维护总公司利益，确保顾客满意。 18.负责收集有关经营管理、市场需求信息、加合作店对日常工作的意见和 建议等信息，并及时向相关部门反馈。 19.确定本年度新产品开发目标、方向、时间和品种项目，推广及后期跟踪 工作, 负责各加盟合作店厨房出品监督管理工作。 20.完成总经理临时

10、交办的工作。 二、 任职要求： 1. 思想品德 1.1认真遵守国家的法律、法规； 1.2遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公； 1.3待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人； 1.4保守总公司秘密。 2. 2、专业管理知识 2.1 熟悉管理知识，通过总公司主管部门的岗位培训； 2.2 了解总公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目 标； 2.3 熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能 在实践中认真贯彻执行； 2.4 总公司内部管理知识及管理实施。 3.3、工作能力 3.1 分析、判断能力：根据总公司总的方针、目标，制定本部门目标， 并

11、对所属和所做工作进行分析、判断，作出正确的决策并实施； 3.2 开拓创新的能力：根据市场及顾客需求的不断变化，及时开发新的 服务项目， 提出有利于总公司发展的新建议，积极为总公司增加效益 作出贡献； 3.3 组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极 性，实现高效的工作风气； 3.4 语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和 工作总结，善于与总公司员工和来访顾客进行交流、沟通，得到员工 及顾客的信任和理解； 4. 学历、经历、培训及健康 4.1学历：大专以上学历； 4.2经历：从事运营工作或相近领域工作五年以上； 12 4.3培训：经总公司主管部门培训合格；

12、4.4健康：身体健康，精力充沛 三、工作内容及流程： 13 第十三条 . 区域经理： 一、岗位职责： 1. 建立客户挡案。 2. 建立重要客户定期督导制度和满意度调查制度, 并执行。 3. 组织督导客户意见 , 建立反馈总汇 , 分类, 统计及分析 , 并进行上报 , 已备 14 总部统一营销策划及经营部门改进使用。 4. 根据当地消费标准 , 经济情况与财务部制定本地区的价格策略, 共同拟订 价格管理办法 , 并提交总部审批。 5. 组织制定年度 , 季度, 季节性个分店营销计划 , 组织重要公关营销 , 品牌推 广活动实施方案及预算 ,提交总部审批。 6. 按总部要求并结合当地市场策划营销

13、宣传活动, 指导各分店个性化营销 , 在当地宣传公司理念 , 树立公司形象。 7. 组织编写运营分析报告 ,向上级报告。 8. 每周组持市场营销动态分析会, 根据市场竞争发展状况等提出改进方案 及实施 , 拟订营销计划 , 调整方案上报总公司审批。 9. 负责执行公司相关标准华工作手册的维护和完善, 协调计量环境 , 职业健 康, 安全等管理工作 . 10. 组织学习公司相关部门的编制, 评审个分店营运的标准手册, 并按照标 准化手册要求统一管理 . 11. 依据公司各类作业手册的要求, 组织督导实现标准作业手册的动态完 善. 12. 检查区内各店经营部门的各项作业流程及标准的执行, 提供及时

14、的咨询 , 收集反馈信息 . 13. 审批各分店督导的工作计划与督导的实施方法, 落实重点、督导的内容 , 方式, 时间。 14. 审批各分店的监督结果 , 总结分析报告 , 及时将督察记录送交上级参阅。 15 15. 组织汇报个分店问题的整改意见, 下达分店整改 , 并监督实行情况。 16. 根据上级要求制度, 个分店经营业绩指标, 并椐此实施日常考核及反馈 考核结果 , 督导促进业绩改进。 17. 组织编写经营活动总结分析报告, 参加公司月度经营活动总结会. 热诚 希望公司对工作进行批评指导。 二、任职要求： 1. 思想品德 1.1认真遵守国家的法律、法规； 1.2遵守职业道德，认真做好各

15、项工作，有较强的事业心，克己 奉公； 1.3能吃苦耐劳，有抱负，有理想，勇于挑战； 1.4待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人； 1.5保守总公司秘密。 2. 专业管理知识 2.15 年以上餐饮连锁企业管理工作经验； 2.2熟悉管理知识，通过总公司主管部门的岗位培训； 2.3了解总公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的 质量目标； 2.4熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制 范，能在实践中认真贯彻执行； 3. 工作能力 3.1 不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标; 3.2 勇于探索和创新，善于将自己和下属的工作经验加以归纳和提升，向上 级提供宝贵建议。 3.3

16、 分析、判断能力：根据总公司总的方针、目标，制定本部门目标，并对 所属和所做工作进行分析、判断，作出正确的决策并实施； 3.4 开拓创新的能力：根据市场及顾客需求的不断变化，及时开发新的服务 项目，提出有利于总公司发展的新建议，积极为总公司增加效益作出贡 献； 3.5 组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性， 实现高效的工作风气； 3.6 语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作 16 总结，善于与总公司员工和来访顾客进行交流、沟通，得到员工及顾客 的信任和理解； 4. 学历、经历、培训及健康 4.1学历：大专以上学历； 4.2经历：从事运营工作三年

17、以上区域管理工作经验 4.3培训：经总公司主管部门培训合格； 4.4健康：身体健康，精力充沛。 17 三、工作内任务 - 流程 18 19 第十四条 . 督导专员 一、 岗位职责 1. 根据运营管理中心的计划，定期对各加盟合作店进行运营督导工作，将 检查过程中的问题分析，与餐厅经理共同制订改善计划，将检查报告 呈递运营经理。 2. 对餐厅在运营过程中的标准进行整合，制定出切实可行的餐厅运营标 准，辅助餐厅的正确运营。 3. 整合运营相关资料，包括（运营手册，运营系统）。 4. 建立健全总公司现有运营标准化内容，并按计划对各门店进行推行。 5. 根据总公司计划和要求 , 对于规划内地区进行合理的

18、考察, 评估。 6. 收集、整理和建立餐厅档案。 7. 收集、整理竞争对手的信息。 8. 制定每月检查计划，对辖区内各加盟合作店人员的仪容仪表、就餐环境 卫生、服务的标准与工作流程、出品的质量等工作进行检查，对工作 中发现的问题及时与加盟合作店相关人员进行沟通并向总公司运营部 及相关部门反馈 ( 将各加盟合作店检查表交予加盟合作店运营经理统 一保管进行分析 )。 9. 根据整改通知单（附表 1）限定的整改期限进行复查工作。 10.负责检查结果的汇总统计、运营检查报告和运营检查复查报告的撰 写、相关运营资料的整理及保管工作。 20 11.对加盟合作店完成总公司要求下达的工作落实情况进行检查，发现

19、 问题及时与相关部门进行反馈。 12.按时按质完成数据统计和分析工作。 13.对总公司运营数据保持较强的敏感度，能准确分析出数据变化的根 源性原因及趋势。 14.根据检查情况向加盟合作店下发整改通知单并限定整改期限， 及时追踪整改效果。 15.严格执行总公司各项规章制度并协助部门同事完成本部门其他工 作，积极完成上级领导交办的其他事项。 二、 任职要求 1、思想品德 1.1. 认真遵守国家的法律、法规； 1.2. 遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心， 克己奉公； 1.3. 待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人； 1.4. 保守总公司秘密。 2、专业管理知识 2.1 管理知

20、识，通过总公司主管部门的岗位培训； 2.2 总公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量 目标 2.3 熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制 21 规范，能在实践中认真贯彻执行； 2.4 总公司内部管理知识及管理实施。 3、工作能力 3.1 分析、判断能力：根据总公司总的方针、目标，制定本部门 目标，并对所属和所做工作进行分析、判断，作出正确的决策并 实施； 3.2 开拓创新的能力：根据市场及顾客需求的不断变化，及时开 发新的服务项目，提出有利于总公司发展的新建议，积极为总公 司增加效益作出贡献； 3.3 组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工 的积极性，实

21、现高效的工作风气； 3.4 语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题 报告和工作总结，善于与总公司员工和来访顾客进行交流、沟通， 得到员工及顾客的信任和理解； 4、学历、经历、培训及健康 4.1 学历：大专以上学历； 4.2 经历：从事运营工作或相近领域工作三年以上； 4.3 培训：经总公司主管部门培训合格； 三、督导管理原则： 1. 在服务与支持方面， 督导专员要在对公司加盟营运流程的充分理解下， 22 对加盟店在商圈分析、商品配置、营业销售、人员管理、成本控制等方面给出 加盟店专业的指导，用自己专业的态度和知识，赢得加盟店的支持和信任，不 同于督导对自营店的强势管理风格 2.以

22、加盟合同为依据，管理与服务并重，对合作店进行支持与指导，确保 合作店运营的规范和统一，督导专员要转变管理思路，对合作店主要是以服务 与支持为主，总部对合作店更是一个服务中心，同时督导专员又要监督合作店 对合同的履约情况， 因此督导专员要明确身份， 要做“医生”，不要做“警察” 四、 督导方式： 1. 门店自查日常管理工作实施的检查 2. 督导员的巡查远程监控、现场考察 3. 神秘顾客内容、步骤、纪律、技巧 4. 社会监督手段问卷调查、顾客投诉 五、 督导的角色 1、督导专员是教练员 督导专员肩负训练下属的责任，主要涉及以下方面： 1.1 辅导：帮助下属获得知识、技能和能力； 1.2 指导：帮助

23、下属设计职业生涯。加深企业文化理解； 1.3 挑战：帮助下属解决那些不能达到标准的绩效问题； 1.4 建议：了解问题及其产生原因提出改进建议。 2、督导专员是检查员 督导专员应按公司各类法务文件为依据，从提高营运水平的高度，着手 23 进行检查： 2.1 与管理人员（店长）会面； 2.2 与员工会面； 2.3 店面人员数量与培训； 2.4 店面清洁状况； 2.5 店面员工服务状况； 2.6 餐品品质状况； 2.7 收银操作标准执行情况； 2.8 设施设备使用情况； 2.9 现金及资材管理情况； 2.10 上次布置工作完成情况等。 3、督导专员是协调员 3.1 人际关系的协调 3.2 货品的协调

24、 3.3 所辖门店间的协调 4、督导专员是考核员 主要从指标及目标两方面的考核，详见下表： 项次考 核 内 容比 重 绩效 1、 销售额 2、 餐饮毛利率 3、 损耗率 4、 直配单据完成率 40% 24 5、 可控费用 日常 管理 1、餐品品质 2、清洁卫生 3、顾客服务 4、菜品沽清 5、制度及标准执行 6、指令执行情况 7、其它 50% 创新 1、工作改进 2、团队建设 3、训练 10% 合计100% 5、督导专员是报告员 将所辖门店业绩汇总并分析，上报公司，使公司随时了解掌握各门店 的经营状况，报告应包括： 5.1 营业状况报告（营业额 / 餐饮品比例 / 分析原因 / 下阶段计划）

25、5.2 人事报告（人员数 / 出勤率 /缺员率 / 工资总额 / 生产力） 5.3 营运报告（各项指标完成情况/ 完成指标所采取的措施/ 存在的问 题/ 下阶段改进计划） 5.4 顾客满意度（内部调查分析/神秘顾客报告） 5.5 促销分析（促销成功率 /利润率 / 促销过程存在的问题 / 改进建议） 6、督导专员是公关员 督导应与以下各方面建立良好的关系： 6.1 社区 6.2 加盟合作店方法人 25 6.3 房东 6.4 政府 6.5 媒体 7、督导专员是资源 督导专员应不断提高个人素质，使自己成为本行业“专家”，随时提供 门店适当的资源与帮助。 8、督导专员是投诉的终结者 督导应是门店各类

26、投诉的最终解决者，在解决过程中应牢记：你的目的 解决问题，挽回顾客，需是迁怒错误或引起更大的事端。 9、督导专员是会议的召集人与组织者 9.1 定期召集会议 9.2 分享与鼓励 10、督导专员是销售员 10.1客户跟踪，需求了解， 10.2商务谈判，合同签订； 10.3完成规定的配货任务； 10.4维系好新老客户的关系； 作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处理同绩效有关的问 建立团队合作、创造性地思维。 六、加盟合作店督导专员的管理细则 1、维护总公司营运管理标准，做好总部政策的执行及监控工作。 26 营运管理标准主要体在： 1.1 各类营运手册； 1.2 营运管理制度、文件； 1.

27、3 餐品技术标准； 1.4 加盟合作店加盟合同等 2 维护和执行总部的营运管理标准，主要做好以下工作： 2.1 深入了解并领会总部的营运管理标准和政策； 2.2 对各门店的执行情况进行指导、传递、培训和监控； 2.3 保证各门店在正确的轨道上营运； 2.4 维护总部及连锁系统的利益； 2.5 在工作中特别注意把握尺度 2.6 协助门店的营运管理，做好各门店运营引导者 3 当门店遇到问题时，督导专员是责无旁贷的，督导应当： 3.1 熟悉门店营运管理的方方面面，提供支持服务，协助处理问 题； 3.2 成为门店的资源和员工能直接面对领导 3.3 充分收集各方面信息，保持与各方有效的沟通 4 督导专员

28、进行信息沟通可从三方面进行： 4.1 将总部信息传递给加盟商； 4.2 将加盟商的信息传递给总部； 4.3 将收集的市场信息提供给总部或加盟商 27 5 督导收集信息的步骤： 5.1 收集信息：上级、下级、平级、店内、店外及商圈和社区等； 5.2 分析信息：对收集的信息进行分类、整理和分析； 5.3 沟通信息：与总部及其相关部门沟通、与加盟商及员工沟通。 6 确保连锁手册执行力执行的七个要素： 6.1 了解你的企业和你的员工； 6.2 坚持以事实为基础（实事求是执行的核心）； 6.3 确立明确的目标和先后顺序； 6.4 及时的跟进和追踪； 6.5 对执行者进行奖励； 6.6 提高员工的能力和素

29、质； 6.7 了解你自己 7 执行的三个核心流程： 7.1 人员流程：在战略和营运之间建立联系； 7.2 战略流程：将人员与营运结合进来； 7.3 营运流程：在战略和人员之间建立联系 七、 督导专员工作性质一： 外出督导工作 1.督导任务来源： 1.1计划性营业额提升督导任务：根据公司营运部的年度计划、营运目 标、年度发展重点及重点支持辅导区域，确定本年度需督导的区域， 制 定年度督导计划，根据年度督导计划的要求， 安排每季每月的督导任务， 28 以此做为督导的计划性的任务。 维护客户方面主要工作方向是提升终端 维护的认识，打造完善的终端维护。造血而非单一的输血。 1.2临时营业额提升督导任务

30、：在营运中，根据目前客户营运情况，如 门店销售额下滑或营业额需要进一步提升，由客户或公司提出督导任 务。 1.3新店督导任务：新店开业时，由公司新店的开业指导督导专员进行 业务辅导。 1.4一般性督导任务： 如进行服务、QSC 追踪等单项或几项以标准化营运 为目的的督导任务。 1.5新品推广督导任务：公司要求进行推广时，由督导下到门店进行产 品的指导、推广、销售，并配合门店认真填写表格以及顾客反馈问题。 八、 督导前的路线图安排： 1、接到运营经理分配的 月度督导部巡店计划表 （附表 2） ，出差 前，必须按照事件的轻重缓急界定拜访客户和安排门店的先后顺序； 2、根据本次督导任务单（附表 3）

31、的难度，确认每个客户的辅导 时间； 3、如果是一批的督导任务单 ，则需按最短线路、最快来回程时 间、最少差旅费用为原则进行门店路线的安排。 九、 督导工作流程： 督导工作分：业绩提升督导任务、新店督导、一般性督导、新品推 广督导。 29 （一） 、业绩提升督导工作流程： A、督导前的准备工作： 督导每次出差前需准备以下五个基本工具： 1. 客户档案资料： 1.1 本次拜访的客户的资料卡 1.2 店面平面图；区域分布图 1.3 客户历史销售数据； 1.4 联络名单； 1.5 本次督导任务单、 意见反馈单附表4、 整改通知单附表1 等。 2、讲课资料：须携带电脑，并带以下资料： 2.1 员工手册；

32、 管理手册； 服务手册； 生产手册； 营销手册 2.2 各项门店需求表和分析表 3、销售和管理表格： 3.1 按公司要求填写表格的“门店报表系统”的电子文档（营业报表、周 报表、月报表、损耗表、盘点表、财务分析表、盘点表等以目前直营 店表格为模板）； 3.2 门店巡检表（附表 5） 3.3 业绩提升督导方案书 （附表 6） 3.4 竞争品牌信息表（附表 7） 3.5 “促销”方案及效果说明（以实际方案为准 ） 30 4、培训、日志： 4.1 培训记录 4.2 培训记录单附表8，日历 /日程安排，培训总结附表9 4.3 日/ 周/ 季度工作计划工作重点、进度计划与实际达成资料等。 5、和公司相关

33、负责人沟通门店日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。 B、督导工作流程： 1、到店联系 1.1 电话联系加盟商通知其已到店面确认加盟商是否在店内； 1.2 如加盟商不在店内，需询问何时回店。 1.3 如加盟商在短时间不能到店应确定店内联系人。 1、进店介绍 2.1 进店与加盟商见面并进行自我介绍、递送名片； 2.2 语言： “您好！我是北京（）品牌餐饮管理有限公司负责本合 作店事物的督导专员某某，此次来本店进行工作回访。希望支持及 配合。 ” 3、经营情况了解 3.1 与加盟商交谈询问店铺现状并填写、更新、完善加盟店信息 3.2 对周边环境的变化进行了解，要走出店实地进行调查并收集数据。 3.

34、3 了解加盟商对公司的态度。观察加盟商对公司的认同程度，从而确 定如何进行下一步骤的工作。 4、门店稽核 31 4.1 对加盟店进行各项工作检核； 4.2 厨房及前厅卫生状况； 4.3 外立面卫生状况； 4.4 设备设施运转及摆放检查； 4.5 产品口味检查； 4.6 员工仪容仪表； 4.7 店内相关证件核实；工商营业执照、卫生许可证、税务登记证等相关 证件。 （公司未备档营业执照的加盟店，须将营业执照复印件带回公 司备档。 ） 5、汇总所发现的问题，问题分类： 5.1 首先对达标项目予以肯定并给于鼓励； 5.2 再将不达标项目告知相关人员并给于建议； 5.3 双方对不达标部分及改进建议、行动

35、方案取得共识。 5.4 重大问题要与加盟商简单沟通观察加盟商对此问题的认识程度，根据 情况决定沟通的深入度。如有必要应先向公司请示后，再做出相应的 决定。 5.5 细节问题、加盟商忽视的问题现场指出，及时改正。 5.6 产品加工及口味问题现场沟通，提出正确方法并说明道理。 6、经营分析沟通 6.1 对门店优秀方面总结并给予赞美。并通过询问了解客户的困惑或需 求，并立即结合你判断的问题与其进行沟通。并告知整改方法和步骤， 32 并一一进行跟踪和前期实行，并给老板制定后期跟进的工作计划。 6.2 根据问题分类进行沟通。 6.3 强调口味的重要性 6.4 反复强调公司对加盟店的指导和提出的问题是为了

36、使加盟店提升经 营业绩。 7、制定业绩提升督导计划书 7.1 与店长、管理组、员工沟通，查询数据（或询问）或查阅报表，获得 门店近期进、销、存等情况； 7.2 按公司的 每周报表分析（附表 10） 的格式，需要前四周的每周 销售分析表；分析业绩未达成的真正原因； 7.3 与授权方或门店负责人填写业绩提升督导方案书 （附表 6） ； 7.4 同时向店员了解周边竞争品牌相关信息，补充填写竞争品牌信息表 附表 7； 8、培训辅导： 8.1 视情况采取分班培训或安排在晚上下班时间，在门店现场，根据业 绩提升督导方案书 ，进行现场培训辅导；也就是我们发现的欠缺弥 补和公司推广政策的推行。 8.2 采用辅

37、导的教导技术：结合实际操练进行，懂得技术是练出来的。并 鼓励员工进而改变。 “我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行培训，并分步进行训 练。 33 8.3 根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在门 店里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如 还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看” 三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。 8.4 确认门店已掌握技术，则告别门店，并通知下次预计拜访时间。 8.5 与合作方沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识，合作方 在业绩提升督导方案书签字确认留档。 8.6 填写培训记录， 培训总结附表 9、

38、离店道别 9.1 再次强调要与总部加强联系。 9.2 请合作方授权人填写 意见反馈单，签字封口 9.3 经常电话沟通 9.4 礼貌道别 9.5 离开门店。 （二） 新店督导工作流程： A、督导前的准备工作： 确认加盟店具备开业条件： 合作店选择好开业日期后上报公司营运部或加盟合作店管理中心。 由运营部经理和加盟合作店管理中心签字确定该店具备开业条件（同意 开业） 。由运营部安排好督导专员和开业督导出发日期通知督导组负责 人。 34 督导每次出差前需准备以下资料 1、客户档案资料：新店店面平面图、客户联络名单、本次督导任务单、 意见反馈单等。 2、讲课资料：须携带电脑，并带店员培训PPT 、 管

39、理手册、 服务手 册 、 生产手册、 加盟合作店开业工作手册 （待做） 3、管理表格：公司要求填写表格的“门店报表系统”的电子文档（营业 报表、周报表、月报表、损耗表、盘点表、财务分析表、 盘点表） 、 门 店巡检表、 竞争品牌信息表。 4、培训、日志：工作笔记本/ 日历/ 日程安排，日 / 周/ 季度工作计划工作 重点、销售进度计划与实际达成资料等。 5、和合作方负责人联系了解行走路线、交通工具、出发时间、安排相应 住宿接待，根据路程远近准备相应的食品，个人衣物及日常用品。 6、开业支持小组工作由加盟合作店运营中心指定负责人全权负责。 B、新店督导工作流程：开业前七日按照新开店的图纸、确定首

40、批配货和 适宜的“促销方案”交客户确认。 1. 到店联系 1.1 电话联系加盟商通知其已到店面确认加盟商是否在店内； 1.2 如加盟商不在店内，需询问何时回店。 1.3 如加盟商在短时间不能到店应确定店内联系人。 2. 进店介绍 2.1 进店与加盟商见面并进行自我介绍、递送名片； 35 2.2 语言： “您好！我是北京（）品牌餐饮管理有限公司负责本店事 物的督导专员某某，此次来本店进行开业支持。希望支持及配合。” 3. 经营情况了解 3.1 与加盟商交谈询问店铺现状并填写、更新、完善加盟店信息 3.2 对周边环境的变化进行了解，要走出店实地进行调查并收集数据。 3.3 了解加盟商对公司的态度。

41、观察加盟商对公司的认同程度，从而确 定如何进行下一步骤的工作。 4. 开业前指导： 4.1 召集加盟店内各部门所有管理人员召开会议，主要以了解各部门筹备 情况为主，与客户进行沟通，对门店所需的人数、制度及薪资结构等 问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。 4.2 对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。 4.3 现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整。 并对冷库、刨肉机、收银系统、灯光、音响、空调等设备设施进行调 试； 4.4 提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞，做好开业准备。 4.5 组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点，包括肉类、底料、 辅料、宣传

42、品、货品等的核对，如完全正确，可让客户现场确认；如 反复清点后数目不符，可将情况即时反馈公司，并进行及时调整。 4.6 对员工进行开业方案的讲解，并按照方案主题要求；带领员工进行模 拟演练，在讲解演练完毕后再对员工做进一步的讲解。 36 4.7 组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而 不乱的开展工作。 4.8 根据时间安排和加盟合作店开业督导工作程序对店面员工进行 培训指导。 4.9 督导负责人经检查该店不符合公司开业要求项目较多责令延期开 业。 4.10 督导小组督导期间认真开展工作，保证加盟店开业期间的正常经营。 5. 开业中指导 5.1 督导负责人在加盟店开业督导期

43、间如发现管理者有违规违纪现象予 以及时制止。 5.2 督导经理在加盟店开业期间如发现有违返公司保密制度或合同相关 条款者予以及时制止或上报加盟合作店运营管理中心处理。 5.3 督导负责人在开业期间负责督促合作店作好财务管理（吧台、库房、 财务帐目）工作；前厅服务管理工作；后厨质量控制工作等。 5.4 督导经理在督导期间收集加盟店宣传资料、宣传品及各种单据交与办 公室存档。 5.5 对开业当天各岗位责任人员的工作重点追踪跟进，并鼓励大家熟练服 务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标。 5.6 根绝新开店开业工作手册做好门店各项工作。 6. 离店道别 6.1 针对开业期间存在的问题及时有效地解决，将填

44、写好的某某店后续 37 工作计划附表11 交予负责人签字后各留一份。 6.2 请合作方授权人填写意见反馈单 ，签字封口 6.3 经常电话沟通 6.4 礼貌道别 6.5 离开门店。 6.6 督导专员回公司后，需两日内立即填写 （）新开店状况分析 表 （附表 12） ，并即发至营运部、招商部。 （三） 一般性督导工作流程 （专项服务流程、专项产品、专项门店检查或其 他专项督导）： A、督导前的准备工作： 督导每次出差前需准备以下资料： 1. 客户档案资料： 1.1 本次拜访的客户的资料卡 1.2 区域分布图 1.3 客户历史销售数据； 1.4 本次督导任务单、 意见反馈单、 每周报表分析、 月总结

45、分析 附表 13等。 2. 讲课资料：须携带电脑，并带以下资料： 2.1 员工手册； 管理手册； 服务手册； 生产手册； 营销手册 38 2.2 各项门店需求表和分析表 3. 销售和管理表格： 3.1 按公司要求填写表格的“门店报表系统”的电子文档（营业报表、 周报表、月报表、损耗表、盘点表、财务分析表、盘点表）； 3.2 门店巡检表 4. 培训、日志： 4.1 培训记录 4.2 工作笔记本 / 日历/ 日程安排， 4.3 日/ 周/ 月工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。 5. 和公司相关负责人沟通门店日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。 B、督导工作流程： 1. 到店联系 1

46、.1 电话联系加盟商通知其已到店面确认加盟商是否在店内； 1.2 如加盟商不在店内，需询问何时回店。 1.3 如加盟商在短时间不能到店应确定店内联系人。 2. 进店介绍 2.1 进店与加盟商见面并进行自我介绍、递送名片； 2.2 语言： “您好！我是北京（）品牌餐饮管理有限公司负责本合作 店事物的督导专员某某，此次来本店进行工作回访。希望支持及配 合。 ” 3. 经营情况了解 39 3.1 与加盟商交谈询问店铺现状并填写、更新、完善加盟店信息 3.2 对周边环境的变化进行了解，要走出店实地进行调查并收集数据。 3.3 了解加盟商对公司的态度。观察加盟商对公司的认同程度，从而确定 如何进行下一步

47、骤的工作。 4. 参与店面运营 4.1 参与前厅组作好财务管理（吧台、库房、财务帐目）工作；前厅服务 管理工作；后厨质量控制工作等。发现问题及时登入店面巡检表 4.2 在督导期间收集加盟店宣传资料、宣传品及各种单据交与办公室存 档。 5. 门店稽核 5.1 对加盟店进行各项工作检核； 5.2 厨房及前厅卫生状况； 5.3 外立面卫生状况； 5.4 设备设施运转及摆放检查； 5.5 产品品质检查； 5.6 员工仪容仪表； 6. 汇总所发现的问题，问题分类： 6.1 首先对达标项目予以肯定并给于鼓励； 6.2 再将不达标项目告知相关人员并给于建议； 6.3 双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得

48、共识。 6.4 重大问题要与加盟商简单沟通观察加盟商对此问题的认识程度，根 40 据情况决定沟通的深入度。如有必要应先向公司请示后，再做出相应 的决定。如：填写整改通知单或法务文函。 6.5 细节问题、加盟商忽视的问题现场指出，及时改正。 6.6 产品加工及口味问题现场沟通，提出正确方法并说明道理。 7. 经营分析沟通 7.1 对门店优秀方面总结并给予赞美。并通过询问了解客户的困惑或需 求，并立即结合你判断的问题与其进行沟通。并告知整改方法和步骤， 并一一进行跟踪和前期实行，并给老板制定后期跟进的工作计划。 7.2 根据问题分类进行沟通。 7.3 强调口味的重要性 7.4 反复强调公司对加盟店

49、的指导和提出的问题是为了使加盟店提升经 营业绩。 8. 离店道别 8.1 对公司的要求及合理化意见。 （公司的支持满意度、各项服务工作满 意程度等） 8.2 督导工作中加盟商的疑义。 8.3 请合作方授权人填写意见反馈单 ，签字封口 8.4 经常电话沟通 8.5 礼貌道别 8.6 离开门店。 （四）新品推广督导 41 A、督导前的准备工作： 督导每次出差前需准备以下资料： 1. 客户档案资料： 1.1 区域分布图 1.2 客户历史销售数据； 1.3 新品推广任务量化目标； 新品推广优惠活动或奖励制度具 体再定； 新品销售日报表附表14； 1.4 本次督导任务单、 意见反馈单整改通知单等。 1.5 新品的 Pop宣传海报等资料 1.6 新品成本卡、操作工艺流程表 2、讲课资料：须携带电脑，并带以下资料： 2.1 新品 ppt 推广方案 ； 营销手册 2.2 各项门店需求表和分析表 3、销售和管理表格： 3.1 按公司要求填写表格的“门店报表系统”的电子文档（营业 报表、周报表、月报表、损耗表、盘点表、财务分析表、盘点表