医院满意度提升调查方案.pdf

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1、中西医结合医院测评方案 一、调研背景及目的 当今社会中， 医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变，更多的医院 注重以病人的感受为重心， 这也是整个医疗模式在随着社会的需求而产生的改变， 患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡量标准，受到了越来越多的医疗机构 的重视。 医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过市场调查的 方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并进行针对性的整改。 二、调研整体思路 医院服务满意度提升研究体系遵循 “发现问题改进问题进行整改发现 问题”的循环改进流程，实现“测评”+“提升”的双重目的。 研究整体框架如下： 提 升 医 疗 服 务 满 意

2、 度 研 究 体 系 满意度评价 现场检查 患者层面 管理层面 微信平台意见采集 投诉通道意见采集标杆单位对比研究 发现问题 座谈会深度访谈 挖掘深层原因、需求提出实施整改建议 重点问题 思路解读： （一）发现问题 为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全面监测。 1、患者满意度评价 满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。 随着医学模式的转变， 患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中 心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服 务水平持续提高的一种必要的管理手段， “患者满意度”是评估医疗服务质量的 重要指标，为进一步发现问题、

3、改进服务提供定量数据支持。 为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独立测评中可 以增加患者样本量， 并覆盖医院重点科室患者， 使得满意度评价结果更客观、全 面。一方面为医院管理部门获得相对客观准确的信息，另一方面建立压力传导机 制，使得服务改进工作具体到科室。 2、现场检查 现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核。 卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善医疗服务体系， 适 应人民群众不断增长的健康需求和经济社会发展对卫生事业发展的新要求，针对 二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务能力标准。 各级医院均积极建立符合自身发展的“医疗服务规范”，旨在建立制

4、度化、 标准化的服务保障体系，把“人性化”服务融于医疗服务的过程，给病人以更多 的人文关怀，努力创建百姓满意医院。 服务规范的执行原则是要保持医疗服务的逻辑顺序和对服务资源的协调利 用，需要通过现场观察， 检查服务是否遵循了标准程序，日常服务标准作业执行 的怎么样？医师的职业规范和道德标准建立和执行的怎么样？从而发现和改正 协调性和行动上的问题。 根据医院服务执行规范， 安排人员对服务进行现场监督检查，发现执行不规 范或不标准的服务流程及服务内容。 3、微信平台信息采集 为给医患提供一个沟通的平台， 更好地服务于患者， 各医院均开通了微信公 众账号，患者可以通过微信平台及时对医院服务作出评价，

5、提出医疗服务中遇到 的问题及建议。 通过定期对微信平台信息进行整合分析，可以获得患者意见的第一手资料。 有助于医院针对性的改进服务。 4、投诉意见追踪分析 随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断增强，医疗投诉时间 明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，医院越来越需要 正视患者的投诉。 一直以来有一种错误的认识， 投诉影响了医院服务质量的评比和声誉，因此 管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理的重点往往集中在对出现投诉的人和 科室的处罚上。研究资料表明，医院需要患者的投诉，事实上，投诉能够使患者 对医院更加忠诚， 投诉得到高效处理的患者更是如此。投诉对一个组织是非常重

6、 要的，是改进工作的一个很好途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得患者的 信任。 通过对患者投诉进行分析， 首先，可以发现工作中的不足之处，投诉产生的 更多原因来自于服务上的缺陷， 这些缺陷可能是主观的原因， 也可能是服务流程 上的不足或是管理不到位造成的；因此，当患者把不满提出来之后， 给予医院一 次机会把不满意患者重新转化为满意患者的机会。其次，可以认识到患者的隐性 需求，在对患者投诉原因的分析后， 我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患 者的需求，才造成患者的不满；通过分析，使我们找到了患者的需求点，从而为 医院提供新的服务思路，提高服务质量，重新赢得患者满意。 5、标杆单位对比 标杆对

7、比是指借助标杆管理的理论和方法，发现问题、分析问题和解决问题 的一种方法。医疗系统行业内标杆对比是以标杆单位/ 竞争者为基准的对比，直 接面对竞争者的优势；标杆对比的重点是学习标杆优点，而非找自身缺点。 标杆对比的目的， 就是通过借鉴那些公认的， 卓越绩效组织的最佳工作方法 和业务流程改进经验， 来加速自身在服务和过程上实现持续改进，从而提高顾客 满意度、增强服务优势。 标杆对比实际上是对一个组织树立起一面“旗帜”、一个目标、一个值得学 习的榜样。 它提倡组织间的比较， 并鼓励组织内部的相互学习，既营造一种向上 的氛围，又对员工时刻保持着一种潜在的压力。因此，标杆对比的优势在于对医 院内部学习

8、、组织变革及提高绩效产生良好的推动作用。 （二）原因及需求挖掘 通过以上五种途径， 发现医疗服务中存在的问题。 为了深入地分析问题产生 的原因，需要针对重点问题进行原因挖掘，并综合医疗服务人员的意见，找到双 方的平衡点，使得改进建议更合理，操作性更强。 深入挖掘需要进行定性研究， 一般采用座谈会和深度访谈的方式进行。对重 点问题向患者进行深入了解， 掌握问题发生的原因、 患者真实需求、 医生角度可 行性，从而对服务改进提出整体意见，提升医疗服务满意度。 1、深度访谈 通过结构化、 开放式问卷， 一对一的对患者进行访问， 更深入地探索被访者 内心的想法，了解患者的需求和意见，有效挖掘问卷调查中未

9、涉及到的方面。 2、座谈会 为提高医疗服务质量，建议组织患者（家属）和医务人员开展座谈会，了解 患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫生等方面的意见。 通过召开座谈会， 不仅可以及时倾听病人心声， 查找医院工作中存在的细节 性问题，还有助于增进医患沟通，加强相互之间的理解和信任。 三、研究内容 （一）满意度评价内容 医疗服务满意度评价，涵盖服务的整个流程，包括服务质量、服务效率、服 务态度、医院环境等方面。 鉴于门诊和住院患者接受的服务内容存在差异，因此分别针对两类患者给出 两套测评体系。 1、门诊患者评价内容 服务质量 医生诊断准确性 护士操作专业性 导医人员服务标准化 医技科室

10、人员专业性 检查化验项目合理性 医疗费用信息公开透明度 服务效率 预约挂号便捷程度 挂号收费流程标准化程度 候诊检查叫号流程标准化程度 检验拍片预约服务的效率 药房工作人员效率 服务态度 医生服务态度 护士服务态度 医技科室人员服务态度 挂号收费窗口服务态度 导医服务态度 志愿者服务态度 医院环境 导引指示标示清晰准确性 候诊环境卫生 厕所卫生 停车服务 公共设施卫生 2、出院患者评价内容 服务质量 入院及出院注意事项说明 主治医生诊断准确性 护士人员技术水平 护工人员专业性 检验项目合理性 医院伙食情况 服务效率 入院及出院手续便捷性 主治医师会诊及时性 护士工作及时性 服务态度 医生服务态

11、度 护士服务态度 其他工作人员服务态度 医患沟通 对患者隐私保护 医院环境 病房环境卫生 医院整体环境卫生 公共设施卫生 为了更详细地了解患者的意见，需要对评价内容进行细化。 具体操作， 即针 对患者表示不满意的服务内容，进行具体追问，尽可能具体到科室、责任人，便 于医院实施整改落实到科室或责任人。 例：患者对“治疗效果”不满意，调查中进行追问： 请问您对治疗效果不满意的科室是_ ？医师人员 _？ 请问您对治疗效果不满意的具体表现有哪些？ 医生专业性不强 病情没有好转 没有对症治疗 其他（请指出） _ （二）服务规范现场检查 现场检查内容，需要依据医院现行的医疗服务规范进行检查。（具体内容待

12、定） 示例： 导医服务规范 服务意识 礼节礼貌 灵活分诊 护士服务规范 仪容仪表 热情、主动、周到 药房服务 工作准确、迅速 操作规范 仪容、仪表 医技科室服务 收费服务规范 医院环境 （三）微信、投诉意见整理 通过将微信、投诉意见等非结构化信息进行量化， 得到患者意见的集中表现。 （四）标杆对比 标杆 对比 在医 院管 理中的 应用 ，分 为 4 个 阶段 。 1、 标 杆对 比阶 段 1： 选 择 标杆 对比 的 项目 ， 制订 标 杆 对比 计划 。 为了 制订 标杆 对比 计划， 必须 回答 以下 问 题： 哪些 指标 要进 行标 杆 对比 ？ 怎样 测量 这些 指标 ？ 目前 这个

13、指标 的表 现 如何 ？ 患者 对该 指标 有什 么 期待 ？ 2、 标 杆对 比阶 段 2： 确 定 标杆 医院 ， 收集 相 关信 息 和 数据 。 标杆 对比 数据 收集 阶段必 须要 回答 的问 题 如下 ： 哪些 医院 的这 个指 标 表现 较好 ？ 我们 能从 标杆 医院 学 到什 么？ 3、 标 杆对 比阶 段 3： 分 析 、比 较过 程 。 标杆 对比 分析 阶段 要回答 的问 题如 下： 如何 把标 杆医 院的 指 标表 现与 我们 的进 行比较 ？ 指标 表现 差距 有多 大 ？ 差距 的根 源是 什么 ？ 我们 的指 标， 哪些 方 面可 以考 虑进 行改 进？ 4、

14、标 杆对 比阶 段 4： 实 施 改进 方案 。 标杆 对比 改进 阶段 要回答 的问 题如 下： 如何 运用 从标 杆医 院 学到 的经 验， 来帮 助改进 我们 的指 标表 现？ 标杆 医院 指标 中的 哪 些操 作需 要修 改， 才能移 植到 我们 的医 院 管理 系统 中？ 改进 我们 的服 务， 应 该制 订哪 些目 标？ 怎样 在我 们的 服务 过 程中 实施 改进 ？ （五）深度访谈、座谈会 深度访谈和座谈会调研的具体内容主要涉及医疗服务中的各环节，主要包括 服务质量、服务态度、服务效率、医院环境等方面。（具体内容待定） 四、调研对象及调研周期 （一）调研对象 1、满意度评价： 调查对象为 18 岁及以上到医院就诊的患者或家属，尽量兼 顾到医院主要科室。 2、现场检查：调查对象是医院服务规范中涉及到的各个方面。 3、微信平台信息收集：调查对象是医院微信平台用户。 4、投诉意见处理：调查对象是近期内向医院进行反馈的患者意见。 5、标杆对比：调查对象是标杆医院。 （二）调查周期 为配合温州市卫生局第三方满意度测评，并及时进行整改， 建议与第三方测 评周期一致，计划按照季度执行，一年4 次。 五、调研成果 （一）患者满意度评分结果 （二）各服务项目的具体问题 （三）标杆单位服务管理经验 （四）调整建议