中国电信集团员工培训课程体系合集.pdf

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1、中国电信集团员工培训课程体系 前言 人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之 一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新 作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系 建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、 培训效果评估体系研究、 电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了相关指导意见 和管理办法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。 为使员工培训工作与企业发展及员工职业发展紧密结合，加强员工培训工作的 针对性、计划性和系统性，促进员工岗位成才，集团公司与信息产业部电

2、信科学研 究院合作进行了员工培训课程体系的项目研究并制定了中国电信集团员工培训课 程体系管理办法。 本手册包括了中国电信集团员工培训课程体系管理办法和员工培训课程体 系及实施方案两部分。员工培训课程体系及实施方案主要内容包括：中国电信集团 员工培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培 训时间和适用对象描述。 本手册用于指导各级电信企业管理人员和人力资源部门开展员工培训工作，各 单位可根据管理办法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业 改革与发展的需要。 需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务 的发展、市场竞争形势的变化、

3、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完 善。 在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃 等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。 二OO 四年元月三十日 目录 第一部分中国电信集团员工培训课程体系管理办法 15 第二部分员工培训课程体系及实施方案21 一、中国电信集团培训需求分析. 21 1企业状况分析 21 11企业发展目标和战略分析 . 21 12人力资源需求分析 . 21 2工作状况分析 22 21岗位工作职责 . 22 211前端岗位 22 2111集团公司 . 22 2112省公司 . 23 2113地市分公司 . 25 212后

4、端岗位 26 2121运行维护管理岗位 . 26 2122网络建设管理岗位 . 26 2123交换运行维护岗位 . 26 2124传输运行维护岗位 . 27 2125网管中心 . 27 2126计算机维护中心 . 27 2127数据中心 . 28 2128动力中心 . 28 2129线路中心 . 29 213管控支撑岗位 29 2131领导岗位 . 29 2132部门管理岗位 . 30 22岗位任职资格 . 31 221前端岗位 31 2211集团公司 . 31 2212省公司 . 31 2213地市分公司 . 32 222后端岗位 32 2221集团公司 . 32 2222省公司 . 33

5、2223地市分公司 . 33 223管控支撑岗位 33 2231领导岗位 . 33 2232部门管理岗位 . 33 3员工状况分析 34 31员工现状 . 34 32差距分析 . 34 4培训现状及培训需求 35 41培训现状及问题 . 35 42培训需求 . 36 421前端岗位 36 4211集团公司 . 36 4212省公司 . 37 4213地市分公司 . 38 4214县/ 分局 39 422后端岗位 39 4221集团公司 . 39 4222省公司 . 39 4223地市分公司 . 40 4224县/ 分局 40 423管控支撑岗位 40 4231领导岗位 . 40 4232部门管

6、理岗位 . 41 二、培训课程设计 . 42 1课程表 42 11企业通用课程 . 42 12管理类课程 . 43 13市场经营类课程 . 45 14运行维护类课程 . 48 2培训课程体系 52 21集团公司 . 52 211集团公司通用培训课程 52 212集团公司各岗位群培训课程 52 2121前端岗位群 . 52 市场经营管理岗位群 . 52 大客户经营岗位群 . 54 互联网业务岗位群 . 56 业务支撑岗位群 . 57 国际运营岗位群 . 59 2122后端岗位群 . 61 网络运行维护岗位群 . 61 网络发展建设岗位群 . 63 2123管控支撑岗位群 . 65 领导岗位群 .

7、 65 综合行政事务管理岗位群 . 65 企业发展及法律事务管理岗位群 . 66 监管事务管理岗位群 . 67 计划财务管理岗位群 . 68 人力资源管理岗位群 . 70 审计岗位群 . 71 企业信息化管理岗位群 . 72 总工办岗位群 . 74 实业管理岗位群 . 75 纪检监察管理岗位群 . 75 党群工作管理岗位群 . 76 工会管理岗位群 . 77 22省公司 . 77 221省公司通用培训课程 77 222省公司各岗位群培训课程 78 2221前端岗位群 . 78 市场经营管理岗位群 . 78 大客户经营岗位群 . 79 互联网业务岗位群 . 80 业务支撑岗位群 . 81 计费帐

8、务岗位群 . 82 2222后端岗位群 . 82 运行维护管理岗位群 . 82 交换网络运行维护岗位群 . 83 传输网络运行维护岗位群 . 83 数据网络运行维护岗位群 . 84 计算机系统与网络运行维护岗位群 . 85 网络管理岗位群 . 86 电源运行维护岗位群 . 86 网络发展建设岗位群 . 87 2223管控支撑岗位群 . 88 领导岗位群 . 88 综合行政事务管理岗位群 . 88 企业发展及法律事务管理岗位群 . 89 监管事务管理岗位群 . 90 计划财务管理岗位群 . 90 人力资源管理岗位群 . 92 审计岗位群 . 93 纪律监察管理岗位群 . 93 党群工作管理岗位群

9、 . 94 工会管理岗位群 . 95 离退休人员管理岗位群 . 95 23地市分公司 . 96 231地市分公司通用培训课程 96 232地市分公司各岗位群培训课程 96 2321前端岗位群 . 96 市场经营管理岗位群 . 96 互联网业务岗位群 . 98 大客户营销岗位群 . 98 商业客户营销岗位群 . 99 社区经理岗位群 . 99 营业岗位群 100 话务岗位群 101 计费帐务岗位群 101 业务支撑岗位群 102 档案管理岗位群 103 号线岗位群 103 2322后端岗位群 104 运行维护管理岗位群 104 交换网络运行维护岗位群 104 传输网络运行维护岗位群 105 数据

10、网络运行维护岗位群 106 计算机系统与网络运行维护岗位群 107 网络管理岗位群 107 电源运行维护岗位群 108 网络发展建设岗位群 109 2323管控支撑岗位群 110 领导岗位群 110 综合行政事务管理岗位群 110 计划财务管理岗位群 110 人力资源管理岗位群 111 审计管理岗位群 112 党群与纪检监察管理岗位群 112 工会管理岗位群 113 24县/ 分局 . 113 241前端岗位群 . 113 县/ 分局市场经营岗位群 . 113 242后端岗位群 . 114 县/ 分局运行维护岗位群 . 114 243管控支撑岗位群 . 115 县/ 分局管理岗位群 . 115

11、 三、课程描述 116 1企业通用课程 . 116 1.1 政治思想理论 . 116 马克思主义哲学原理 116 马克思主义政治经济学原理 116 毛泽东思想概论 117 邓小平理论 118 “ 三个代表 ” 重要思想概论 118 当代世界经济 119 当代世界科技 119 当代世界法制 120 当代世界军事与国防 120 当代世界思潮 120 员工思想政治教育 121 党性党风党纪教育 122 1.2 企业状况 . 122 中国电信企业介绍 122 中国电信企业文化 122 中国电信企业规章制度 123 中国电信业务介绍 123 中国电信地方公司介绍 （各地方公司采用不同版本） . 124

12、1.3 企业外部环境 . 124 我国电信市场 124 我国电信改革和管制 125 我国电信法规 125 国际电信市场 125 国际电信管制政策 126 区域电信市场（各地方公司采用不同版本） . 126 1.4 通用业务知识和技能 . 127 电信专业英语 127 商务英语 127 计算机办公应用 128 公共关系 128 商业礼仪 129 表达与沟通 129 演讲与公众表达 129 电信基础技术与业务 130 电信服务规范 130 公文写作 131 WTO 概论 . 131 法律常识 131 合同知识 132 经济学基础 132 管理学基础 133 心理学基础 134 运行维护基础 134

13、 市场经营基础 134 数理统计基础 135 团队协作 135 拓展训练 136 营维合一管理 136 企业管理信息系统 137 企业文化概论 137 2. 管理类课程 137 2.1 公共课程 . 137 管理者角色和基本管理原则 137 工作管理 138 信息与知识管理 138 现代企业制度 139 公司理财 139 学习型组织的建立 139 国际化经营管理 140 沟通与协调技巧 140 团队领导 140 授权与分权 141 创造性思维 141 思想教育技巧 141 战略管理 142 领导艺术 142 企业文化与管理 142 管理思想 143 廉正从业行为规范 143 2.2 综合行政事

14、务管理 . 143 行政办公事务管理 143 档案管理 144 外事管理 144 行政文书 144 物业管理 145 安全管理 145 2.3 企业发展及法律事务管理 . 146 企业管理 146 管理经济学 146 法律事务管理 146 合同管理 147 企业文化研究 147 流程重组理论 147 2.4 计划财务管理 . 148 财务管理 148 管理会计 148 工程项目会计 149 税法知识 149 财会制度 149 会计基础规范 150 会计核算及稽查 150 会计及发票管理 150 会计电算化 151 全面预算管理 151 投融资管理 151 财务分析 152 资产评估 152 审

15、计基础 152 财经知识 153 上市公司财务运作 153 产权知识 153 2.5 人力资源管理 . 154 人力资源管理概论 154 人力资源开发 154 绩效管理 155 薪酬管理 155 岗位管理 155 教育培训管理 156 安全生产管理 156 组织行为学 156 社会保险 157 2.6 审计管理 . 157 审计专业知识 157 固定资产投资项目审计 157 内控制度审计 158 绩效审计 158 经济效益审计 159 经济责任审计 159 2.7 纪检监察管理 . 159 纪检监察综合业务 159 2.8 党群工作管理 . 160 政工管理 160 新闻写作 160 党团工作

16、实务 160 2.9 工会管理 . 161 工会管理 161 2.10 离退休人员管理 162 离退休人员管理 162 3市场经营类课程 . 162 3.1 公共课程 . 162 服务质量与市场经营工作 162 用户服务投诉的处理 162 电信网络与业务（普及篇） . 163 电信网络与业务（专业篇） . 163 电信市场综述 164 市场经营管理 164 项目策划 164 客户价值分析 165 谈判技巧 165 全员服务意识 165 电信市场需求特性分析 166 电信服务业职业道德 166 企业市场经营战略宣贯 166 前端工作流程及岗位职责 （集团公司、省公司、地市公司） . 167 电信

17、市场营销 167 项目招标与投标 168 经营服务标准与规范 168 3.2 营业岗位专业课程 . 168 固话业务营业基础知识 168 数据业务营业基础知识 169 电报业务营业基础知识 169 国际营业基础知识 169 电话卡业务普及知识 170 800业务 . 170 综合知识及 10000号业务 . 170 电话费缴交方式及相应的业务处理流程 171 营业窗口受理操作技能 171 营业应答技巧 171 营业礼仪 172 3.3 话务岗位专业课程 . 172 初级客户服务人员培训 172 中级客户服务人员培训 172 高级客户服务人员培训 173 话务应答技巧 173 3.4 市场经营岗

18、位专业课程 . 174 统计软件的使用 174 客户关系培养 174 一般销售技巧 174 高级销售技巧 175 服务营销技巧 175 客户服务技巧 176 市场商机的分析与把握 176 目标市场研究与选择 （高级） . 176 目标市场研究与选择 （中级） . 177 目标市场研究与选择 （初级） . 177 电信市场分析 178 电信市场营销经典案例 （谋划篇） . 178 电信市场营销经典案例 （运作篇） . 179 电信市场营销经典案例 （操作篇） . 179 电信服务解决方案及技术经济分析 180 与业务竞争对手的优劣势比较 （市场综合篇） . 180 与业务竞争对手的优劣势比较 （

19、服务篇） . 180 市场目标与业务资费策略 181 主要电信业务的未来发展 181 大客户经营 182 国际合作与外事管理 182 双边合作与投资 182 国际投资 183 重点行业发展态势分析 183 目标用户群研究与选择 184 国际通信网络规划 184 服务质量管理案例分析 184 服务质量的分析与统计 185 国际网络管理 185 社区营销服务渠道建设 185 客户资料收集与管理 186 社区通信网络运行维护基础 186 数据业务经营管理 186 无线业务经营管理 187 3.5 业务支撑岗位专业课程 . 187 电信业务系统基础知识 187 电信业务系统维护 187 电信业务系统开

20、发与设计 188 电信业务量统计与预测 （中高级） . 188 电信业务量统计与预测 （初级） . 188 电信业务与资费（中高级） . 189 电信业务与资费（初级） . 189 电信服务规则与业务流程 190 配号配线员岗位知识 190 电信码号资源管理 190 市场经营档案管理 191 编辑业务流程 191 一般故障的处理 191 电信网络简介 192 业务支撑与市场经营的衔接 192 智能网业务和网络概况 192 电话卡的发行和财务管理 193 计费软件的使用 193 3.6 电报投递岗位专业课程 . 193 电报业务培训 193 图论与网络分析 194 3.7 市场经营管理 . 19

21、4 电信业务经营及管理 194 互联互通管理 194 销售渠道管理 195 服务质量管理 195 客户关系管理 196 大客户管理 196 商业客户营销 196 公众客户营销 197 市场营销理论及应用 197 市场调查研究技术 197 市场营销管理基础 198 市场分析 198 市场营销战略及实施 （战略篇） . 199 市场营销战略及实施 （实施篇） . 199 业务管理 200 资费制定及管理 200 公共关系管理 200 客户消费行为 201 电话呼叫中心管理与营销技巧 201 4运行维护类课程 . 202 4.1 公共课程 . 202 电信网络基础知识 202 现代交换原理 202

22、光纤通信原理 203 数据通信新技术、新业务 203 接入网技术基础 203 NO.7 信令系统 204 无线通信技术 204 TCP/IP网络基础 205 ATM 异步转移模式 . 206 分组交换技术 206 电信网络结构与优化 206 计算机基础 207 数据库基础知识 207 PHS 工作原理与网管 . 208 WLAN 技术培训 208 微波通信 209 物流管理 209 4.2 交换网络运行维护课程 . 209 交换机房工作技能及流程（中高级） . 209 交换机房工作技能及流程（初级） . 210 程控电话交换机务员仪表使用知识 210 各种程控交换机操作与日常维护（中高级） .

23、 211 各种程控交换机操作与日常维护（初级） . 211 互联互通关口局业务及操作维护 211 各种七号信令网业务及操作维护 212 现代通信网络宽带技术及对综合业务的支持（ATM 、IPOVERX ） 213 软交换技术 213 多协议标签交换技术 213 智能网信令培训 214 智能网平台日常维护 214 国家智能网业务与操作维护 215 测量员岗位培训（中高级） . 215 测量员岗位培训（初级） . 215 4.3 传输运行维护 . 216 传输业务处理流程（中高级） . 216 传输业务处理流程（初级） . 216 传输设备及光缆线路维护技术（中高级） . 217 传输设备及光缆线

24、路维护技术（初级） . 217 SDH 原理与网管 . 218 PDH 技术 . 218 密集波分复用技术 219 接入网设备维护培训 219 传输新技术培训 219 传输网络的管理与优化 220 V5接口 220 空中接口协议 221 小灵通设备基本原理及操作 221 卫星通信 221 传输设备维护技术 222 4.4 数据网络运行维护 . 222 数字数据网（ DDN ）设备维护培训（中高级） 222 数字数据网（ DDN ）设备维护培训（初级） 223 帧中继（ FR ）设备维护培训（中高级） . 223 帧中继（ FR ）设备维护培训（初级） . 223 非对称数字用户线技术（ADSL

25、 ）设备维护培训（中高级） . 224 非对称数字用户线技术（ADSL ）设备维护培训（初级） . 224 IP城域网 225 信息化小区的维护 225 CISCO CCNP认证课程 225 CISCO CCNA认证课程 226 CISCO CCIE 认证课程 226 CISCO 网络故障排除（ CIT） . 226 小型机维护培训 227 网络与系统安全策略与技术 227 数据通信网络规划与设计 227 4.5 计算机系统与网络运行维护 . 228 UNIX 、LINUX 系统及应用服务管理 . 228 WINDOWS NT技术 228 计算机组网技术 229 软件工程技术 229 网站建设

26、和维护 230 数据库应用技术 230 数据仓库技术 231 各种编程技术培训 （各单位根据需要自行选择） . 231 软件测试技术 231 办公自动化 232 4.6 网络管理 . 232 国际网网管系统的使用及维护操作 232 电信网络管理新技术 233 电信网监控与管理 233 本地网网管系统的使用及维护 233 长途网网管系统的使用及维护 234 接入网网管系统的使用及维护 234 网络设备资源清理 234 数据网管的使用与维护 235 话务统计及分析 235 网络结构 235 4.7 电源运行维护 . 236 UPS 设备维护 . 236 高低压配电原理及操作 236 整流器技术 2

27、37 空调设备的原理和维护操作 237 动力远程监控系统 237 动力设备及环境集中监控系统 238 柴油发电机技术培训 238 蓄电池原理 238 防雷接地 239 4.8 网络建设管理 . 239 工程项目管理 239 工程监理 240 物资管理 240 综合布线 241 工程造价分析 241 高级技术类课程 241 网络规划 242 电信新技术与新业务 242 项目评估 243 投资基础 244 4.9 运行维护管理 . 244 运行维护体制研究 244 质量管理 244 电信技术英语 245 交换网络运行维护 245 传输网络运行维护 245 数据网络运行维护 246 网络管理运行维护

28、 246 智能网运行维护 247 计算机系统与网络运行维护 247 电源运行维护 248 企业信息化概论 248 企业资源规划系统（ ERP ）规范 . 248 国家企业信息化标准 249 流程管理与优化概述与技能 249 数据挖掘 250 CMM 体系与实践 . 250 软件工程管理 250 中国电信集团员工培训课程体系管理办法 第一章总则 第一条为努力创建学习型企业，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统 性，推广实施中国电信集团员工培训课程体系（以下简称培训课程体系），不 断提高员工素质和职业化水平，特制定本办法。 第二条培训课程体系是根据中国电信集团所属企业不同层次、不同类别岗位 对员

29、工的岗位要求，结合集团发展战略和员工职业发展需要制定的岗位培训规范和 标准，体现了培训内容标准性、系统性、实用性、适度前瞻性的特点。培训课程体 系应作为创建学习型企业和开展员工培训工作的内容依据以及开发制作电子学习课 件的基础。 第三条培训课程体系的实施应遵循以下原则： （一）坚持服务于企业发展战略目标的原则 培训课程体系的实施应紧密围绕集团发展战略并结合企业实际进行，优先实施 企业发展急需的培训课程。 （二）坚持以岗位培训为核心的原则 培训课程体系作为人力资源开发与员工培训体系的重要组成部分，应始终坚持 以岗位培训作为实施工作中的出发点和落脚点，通过多种途径有计划地组织实施。 （三）坚持职业

30、化要求与个性化需求相结合的原则 培训课程体系的实施既要紧密结合企业发展对员工职业化的要求，又要兼顾员 工个性化的培训需求，要将二者有机结合起来，通过适时的、有针对性的培训，确 保员工的职业能力适应岗位要求。 （四）坚持动态调整的原则 培训课程体系的内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、岗 位设置的调整不断做出相应改进和完善，以保持培训课程体系的科学合理，更好地 适应企业发展的需要。 第二章管理职责 第四条培训课程体系的实施由集团公司统一领导，按照省级电信公司、地市 电信分公司各自的职责范围分级组织实施。 第五条集团公司劳资与培训部组织制定集团员工培训课程体系和实施办法， 组织编写

31、相关教材和开发电子学习课件，指导省级电信公司实施培训课程体系。 第六条各省级电信公司根据集团员工培训课程体系和实施办法，结合本省实 际情况组织实施，同时承担集团公司委托的教材编写和电子学习课件开发任务（课 件的开发应同时接受集团培训中心的业务指导），自主开发省公司所需相关教材和 课件，指导地市分公司实施培训课程体系。 第七条各地市电信分公司负责本单位培训课程体系的实施工作。 第八条各级人力资源部门负责培训课程体系实施的组织管理工作。 第九条各级、各部门直线经理应协助人力资源部门做好培训课程体系的实施 工作，包括依据培训课程体系提出培训需求和培训课程设置建议、有针对性地选派 员工参加培训、做好培

32、训效果反馈和评估、协助进行培训教材的编写和有关电子学 习课件的开发等工作。 第三章组织实施 第十条各省级电信公司应结合本单位实际，对集团培训课程体系进行补充和 细化，组织实施培训课程体系。 第十二条有下列情况并能提供相应证书者可免修相关内容： （一）员工已参加过的培训内容与课程体系相关培训内容相同或相近； （二） 员工5年内在校学习期间已学过的管理或专业技术课程与培训课程体系相 关内容相同或相近； （三）员工已取得工商管理培训证书或职业资格证书。 第十三条各单位要详细分析员工已参加过培训的具体情况，测算出每门课程 需要参加培训的员工数量，合理规划和计划培训工作，避免重复培训和顶替培训， 力争用

33、 5年时间基本完成现有员工的岗位必修课培训工作。 第十四条各级电信企业在培训课程体系的实施中应做好培训保障工作，合理 配置培训资源。要根据各自实际，选择内外部优秀师资，因地制宜地组织实施，以 保证收到良好效果。 第十五条各级电信企业在培训课程体系的实施中应根据培训的不同类别，严 格实施不同层次的培训效果评估，不断提高培训质量和培训的投入产出效益。 第十六条各级电信企业应建立健全员工个人培训档案，对员工参加培训的课 程内容、参加培训时间和考核结果及时进行记录。 第十七条各级电信企业应按照培训课程体系要求，组织新任职和转岗的员工 参加相应内容的培训。员工到岗后一年内未通过必修课培训考核的，应视为不

34、具备 上岗资格。 第十八条培训课程体系的实施要与人力资源管理的其他工作紧密结合，切实 建立培训、考核、使用、待遇相结合的机制。企业制定岗位说明书应将员工岗位必 修课程明确纳入岗位要求；员工培训情况应作为企业绩效考核的重要内容，培训考 核结果应记入本人绩效考核得分，对于考核不合格者，应在使用、待遇等方面做出 相应调整；员工晋升及岗位调整时应以培训课程体系要求的相关培训作为晋升和调 整的依据之一。 第十九条培训课程体系的实施应采取灵活多样的形式，将集中培训与电子教 学、个人自学等形式结合起来，以解决工学矛盾，多层次、多渠道、多形式地实施 培训。 第四章附则 第二十条本办法适用于中国电信集团全体员工

35、。 第二十一条本办法由集团公司劳资与培训部负责解释。 第二十二条本办法自发布之日起执行。 一、中国电信集团培训需求分析 1企业状况分析 11企业发展目标和战略分析 根据电信体制改革方案 ，国务院电信体制改革工作小组决定组建新的中国电 信集团 公司。 2002年5月，新的中国电信集团公司成立。中国电信集团公司注册资本1580 亿元人民币。 目前主要经营国内、 国际各类固定电信网络设施， 包括本地无线环路； 基于电信网络的语音、数据、图象及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对 外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、 技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售

36、和进出口、设计施工等业务；并 根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。 中国电信集团公司的战略目标是：以新的中国电信集团公司成立为新的起点， 全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世 界级的现代电信企业集团。 为了实现这一战略目标，集团公司的领导者指出：中国电信一定要抓住中国入 世的历史机遇和电信业重组的契机，进一步解放思想，增强危机感、紧迫感和使命 感，充分激发广大员工的积极性和创造性。保持企业稳步持续发展，实现速度与效 益、数量与质量、规模与结构、投入与产出的协调统一，全面提升中国电信的核心 竞争力，把企业做大、做优、做强，使中国电信逐步发展成为效益

37、、服务和管理水 平领先的国际化电信公司。 在战略举措上，第一，把发展作为第一要务，调整结构、有效拓展，保持企业 的持续健康发展；第二，坚持用户至上，用心服务，努力创造服务先机，实现企业 品牌领先； 第三， 不断丰富创新内涵， 强化体制机制创新和技术业务创新，把创新 作为发展的核心动力；第四，全面实施集约化管理，建立符合现代企业制度要求的 大型企业集团管理体制； 第五，稳步推进全方位流程重组， 建立新型企业运营模式； 第六，加强重组整合，尽快形成优势，推进实业公司实现持续、稳定、自主发展； 第七，整合、优化、完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理水平；第八， 走人才兴企之路，创建学习型企业；

38、第九，加强企业文化和精神文明建设，增强中 国电信的凝聚力和战斗力。 12人力资源需求分析 企业战略目标决定企业的人力资源需求。企业的人力资源需求首先是一个战略 概念，必 须根据企业的发展战略需要和企业现在和将来的组织方式来确定企业人力资源数量 和质量需求。 从数量上看，为了把企业做大、做优、做强，使中国电信建成世界级的现代电 信企业集团，首先企业需要相当的企业规模和相应的组织架构，这表现在人力资源 需求方面首先就是需要相当数量的各类人才。自2002年5月中国电信挂牌以来， 无论 是集团总部、还是集团所辖各级公司；无论是国内公司、还是海外公司，都在招募 各类人才。这是因为，原中国电信南北拆分后，

39、南方二十一省（区、市）各公司都 存在一定的人才外流，需要及时进行人力资源补充；北方十省（区、市）公司整体 划归中国网通，需要及时组建新的公司和招募相当数量的各类人才。同时，中国电 信为了实现其战略目标，需要及时“ 走出去 ” ，进行国际化经营，这也要求及时组建 国外公司并在全球范围内吸纳人才。 从质量上看，中国电信为了实现其战略目标，人力资源必须具备相应质量。质 量需求首先表现在员工的价值观，所吸纳的人才应当自觉认同中国电信企业文化、 具有端正的工作态度和良好的团队合作精神。其次是相应的知识要求，不同岗位对 于所吸纳人才的知识构成具有不同的要求。比如目前，中国电信业已在美国和香港 两地上市，这

40、就要求及时吸纳和培养相应的资本运作人才。总体而言，知识要求越 来越高、越来越多，这也是与公司发展战略目标相一致的。再次，电信行业行业门 槛较高，这就要求所吸纳人才具有特定的行业技能和特定的岗位技能。比如前端岗 位群，随着国内电信市场竞争的加剧，那些熟悉掌握电信业务营销方案策划、市场 营销技能技巧的各类人才将成为电信行业的“ 抢手货 ” 。总之，立足于企业发展战略， 管理、市场经营、运行维护各类岗位群和各具体岗位对于所吸纳人才，在知识、技 能、态度等方面都有相应的要求，并随着内外条件的不断变化而变化。 为了满足中国电信的人力资源需求、实现中国电信的战略目标，一方面，可以 向外进行人员招募，对内进

41、行人力资源优化配置；另一方面，也可以通过教育培训 方式进行人力资源开发，促进现有人力资源的结构优化和升级，这也是满足中国电 信人力资源需求的主要手段。 2工作状况分析 21岗位工作职责 211前端岗位 市场经营是电信企业最前沿的一项工作，其岗位称为前端岗位，它是企业与业 务用户直接发生联系的一个环节，对企业的生存和发展起着决定性作用。对中国电 信集团而言，集团公司、各省公司、各地市分公司的市场经营部是负责各级前端工 作的主要机构。同时基于电信市场上用户特性的不同，各省公司成立了与市场经营 部并列的大客户部。因此前端岗位包括：市场经营岗位及下设相关中心岗位，以及 大客户岗位。按照集团公司、省公司

42、、地市分公司、县/ 分局四个级别划分，各级前 端岗位根据所处的级别和权限不同，有着不同的工作内容和职责。 2111集团公司 集团公司前端岗位主要有市场经营管理、大客户经营管理、业务支撑等。作为 集团公司的相关职能部门， 除要协同集团公司其他部门共同完成公司的发展目标外， 三个机构岗位均要承担对各省子公司市场经营部门的指导工作。 市场经营管理 负责商业客户、公众客户的电信业务营销管理，服务质量管理和监督，制定服 务规范和服务标准和服务质量考核指标；制定电信业务经营规章制度。编制集团市 场经营战略规划，向各子公司分解、下达、落实经营预算目标和服务目标。管理电 信业务资费。进行市场调研和业务预测，制

43、订新业务开发计划，指导各子公司进行 电信产品开发和应用推广。负责业务宣传和广告策划，进行电信业务统计和经营活 动分析。 大客户经营管理 根据集团公司整体业务发展计划，制定大客户经营服务目标、年度经营计划、 市场发展策略，制订指标与考核办法，在总体资费政策框架下，制定大客户的价格 策略，并负责监督实施。同时制订对各子公司大客户事业部的工作总体要求，下达 的对各子公司大客户市场的业绩考核指标，指导和考核各子公司大客户营销、服务 工作。直接负责全国性大客户和集团级大客户的营销和服务工作。负责协调解决各 子公司受理的大客户的跨地区业务。 业务支撑 计费结算 1.承担全网相关计费结算的处理、分析和管理工

44、作； 2.负责全网智能网业务、IP电话业务、 IC卡电话业务、互联网业务等电信业务的 集中计费结算处理； 3.负责与国际、国内电信运营商的计费结算处理； 4.建立完善的计费结算体系，指导、监督考核各省级电信计费中心的工作； 5.对计费结算数据进行分析、研究，为相关业务部门提供支持。 电信卡业务支持 4.根据全年各类电信卡发行计划，结合市场和系统能力情况，组织电话卡的征定 发行，将确定的各类电信卡生产量交生产处安排生产。 5.负责中国电信电信卡的题材规划、组稿与设计管理，将审核通过的打样稿交生 产处安排生产。 6.组织落实全国电信卡新业务的市场研究与开发。 7.特种卡 (广告卡、特制卡等 )的市

45、场营销支持与渠道管理。 8.负责全国电信卡客户服务中心管理，指导省级及本地网级电信卡客户服务工作， 具体受理并处理全国卡漫游用户的投诉。并对用户投诉的电话卡进行质量检测， 同时将用户申诉情况进行分析，提供给相关部门作为提高网络运行质量和改进 业务特性的参考依据。 9.跟踪研究与分析电话卡市场发展情况，为电话卡业务的经营与管理提供支持。 10. 集团公司库存卡的管理。 2112省公司 省公司级前端岗位大致可分成市场经营、大客户服务、业务支撑中心（含帐务 中心）三个方面来考察其工作职责，各地的具体职责略有差异，有的省份帐务中心 与业务支撑中心并列，有的省份大客户服务仍在市场经营部下，但总体的职责如

46、以 下介绍。 省市场经营管理 负责全省电信业务、商业客户、公众客户的营销管理，服务质量管理和监督， 组织下属单位贯彻落实服务标准和服务规范和服务目标。制定电信业务规章制度。 分解、下达、落实经营预算目标，管理电信业务资费。进行市场调研和业务预测， 制订新业务开发计划，负责电信产品开发和应用推广。负责业务宣传和广告策划， 进行电信业务统计和经营活动分析。负责全省各类电信业务支撑系统的开发、使用 和管理。 省大客户经营管理 1、在集团公司大客户事业部制订的大客户工作总体要求和公司市场部和数据事 业部总体发展规划、经营计划、发展策略、服务标准的指导下，建立本省大客户市 场综合业务（含语音、数据、网元、视频等）的垂直一体化经营管理体系； 2、全面负责本省大客户市