关于贯彻落实全省农行客户营销工作会议精神的意见.docx

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1、第 1 页 关于贯彻落实全省农行客户营销工作会议精神的意见 特征码 gzYwpGphHyQZdKZxIWbh 、POAS 机等设备投入，有力地促进了新业务产品的推广，使 全行的服务质量和工作效率有了明显提高。 （四）坚持审慎稳 健的信贷原则，有效防范和化解了信贷风险。一是以信贷新规 则为准则，加强和完善市场营销制度建设，相继研究制定了 客户经理管理制实施细则 、 公司机构客户营销管理办法 等一系列基本制度，强化客户经理培训，狠抓内控建设，完善 信贷转授权管理，规范信贷操作流程，有效克服了粗放经营的 管理模式。二是严格执行总分行制定的产业、行业指引规定和 客户准入标准，确保了新增贷款质量，降低了

2、信贷风险。20XX 年以来，全行新增贷款的到期收回率达到 98%。三是重视加强 贷后管理，落实了地县两级行客户部门分层次负责客户跟踪管 理的责任，按要求配备了信贷风险经理，初步启动了贷后风险 预警机制。四是加强信贷业务监管，认真组织实施了信贷管理 “上台阶工程” ，突出狠抓了信贷转授权、贷款限定性条款和抵 押担保等重点措施的落实，严肃查处了违规违纪责任人，逐步 实现了信贷监管的制度化和规范化。 在充分肯定成绩的同时， 我们必须清醒地认识全行市场营销工作中存在的突出问题。一 是整体营销效率依然较低，前后台部门衔接不足、系统联动配 第 2 页 合不畅、信息传导不及时、激励机制不完善、服务不能完全满

3、 足客户需要等问题仍较突出，在一定程度上影响了部分客户的 营销与管理。二是市场营销工作层次较低，营销理念滞后、营 销手段单一、营销方式简单等问题依然存在。三是受地方经济 发展、企业经营管理、社会信用环境较差等客观因素的制约， 信贷客户结构调整难度较大和资金运用效益低的问题未能得到 切实有效解决。四是贷后管理和客户维护不到位的问题仍较突 出，尤其是重开发、轻维护，重投放、轻管理的现象还没有得 到根本纠正，部分新放贷款仍形成了不良，信贷风险预警体系 建设不到位，客户维护、贷后管理与精细化管理的标准还存在 很大差距。五是部分员工仍偏重对传统存、贷款业务的营销， 对混业经营和新业务、新产品的推广运用思

4、想认识不到位，重 视程度不高，营销中被动应付的问题比较突出。这些问题必须 引起全行上下的高度重视，并在今后的工作中认真加以克服。 二、今后一段时期市场营销工作的指导思想 当前，我国宏观经 济正处于新一轮经济周期上升阶段。经济发展进程出现了一些 需要注意的问题，部分行业、部分地区出现局部投资过热。对 此，全行必须要保持高度的政治敏感性，从大局着眼、冷静对 待，积极适应信贷规模适当压缩的新形势，选择客户、项目一 定要与行业结构调整紧密结合起来，注重把握贷款投向、风险 和效益。同时，随着西部大开发的不断深入和全市实施“改革 抓企业、发展抓项目”力度的加大，将会形成一批新的基础设 第 3 页 施建设项

5、目和市场经济主体，产权结构复杂化、企业重组多样 化、产业升级周期化等经济营销领域出现的新情况，为我行市 场营销和客户、信贷结构的调整创造了良好的条件和机遇。国 有商业银行综合改革进入实质性阶段，利率市场化改革稳步推 进，同业竞争方式开始呈现新的特点，特别是对高端客户的市 场竞争，已经从银行品牌、价格竞争延伸到更高层次的产品、 服务和效率的竞争。所有这些都要求我们必须加快机制创新， 进一步增强营销工作的紧迫感和责任感，紧密围绕全行实施赶 超战略和加快有效发展的战略部署，敏锐把握政策和市场变化 趋势，深入开展市场营销工作，全面提高风险控制水平。 为此， 根据总、分行部署和我行实际，全行今后一段时期

6、市场营销工 作的指导思想是：紧紧围绕营销和管理两大主题，以结构调整 为重点，全面实施资产、负债、中间业务一体化营销，以机制 创新为动力，加大优质客户拓展力度，加快劣质客户退出步伐， 稳步提升市场占有份额，实现客户结构和信贷结构的战略性调 整；切实加强贷后管理，积极创建全方位的风险控制体系，全 面提高资产质量，提升收益水平，大力推动全行市场营销工作 再上新台阶。 三、市场营销工作的重点及措施 （一）牢固树 立客户立行的经营理念，继续完善以客户为中心的市场营销机 制。 全行必须紧紧围绕市场营销和客户管理两大主题，牢固树 立客户立行的经营理念，重点要以“让客户满意、让客户放心、 让客户高兴”为主题，

7、唱响客户立行的主旋律，深入开展“服 第 4 页 务营销年”活动，站在全行发展的新起点上，对客户立行经营 理念再认识、再深化、再提高，切实把客户立行的理念在领导、 客户经理和全体员工中树立起来，使全行上下都能真正认识到 客户是银行经营效益的根本，以适应当前实施赶超战略的需要， 推动全行客户营销工作取得新突破。要进一步加强和完善以客 户为中心的市场营销机制。一是以客户为中心整合业务操作流 程，坚持信贷新规则基本运作原理，以前台客户部门为主体面 向客户集中开展资产、负债和中间业务一体化营销，后台部门 分工协作对客户经理提供科技支撑、产品支撑和服务支撑，减 少管理环节，缩短决策链条，提升经营层次，实现

8、与客户的信 息沟通和互动合作，全面提高营销工作效率。二是以客户为中 心合理配置营销资源，集中全行信贷资源、管理资源、财务资 源和人力资源优势，尽力满足客户需求，做到人无我有、人有 我优，抢占市场竞争的绝对领先位置。三是以客户为中心建立 灵活有效的市场化定价机制，科学运用浮动利率和收费服务， 与客户建立长期稳固的业务关系，实现市场营销效益的最大化。 四是以客户为中心构建市场信息共享机制，对市场信息集中进 行分析、整理和应用，研究确定市场营销目标客户和具体任务， 有效减少重复公关造成的资源浪费。五是建立大客户服务中心， 继续打造直接营销平台。各县支行客户部门要对辖内客户资源 进行全面摸底，重点研究

9、市场营销空白点，列出直接营销目标 客户计划，对重点项目和系统性、集团性客户，由地分行客户 第 5 页 部门直接牵头建立大客户服务中心，横向整合资源，纵向提升 营销服务层次，实现高起点切入、高层次营销，逐步建立全过 程专业化服务、全方位风险控制的大客户营销服务体系。同时， 要进一步加强和完善营销责任和考核制度，实行联动公关，提 高营销层次；对直接营销业绩要按照事业部方式探索模拟核算 制，建立绩费、绩效挂钩的激励约束机制，切实强化地分行客 户部门的经营职能。 （二）明确市场营销重点，努力扩大市场 占有份额。 从 20XX 年起，省分行将不再发放联合贷款。全行 必须坚决克服“等靠要”的思想，立足当地

10、积极挖掘优良客户， 依靠自身主动寻找资金出路，在确保当年信贷规模不超的前提 下，建立和充实项目储备库，切实为明年的有效贷款营销打牢 基础，确保明年全行有效贷款增量在今年的基础上持续稳定增 长，进一步提高资金营运效益。 1、切实提高公司业务发展速 度。继续加大优良客户和重点项目营销力度，以农业产业化、 票据贴现、企业改制等领域为重点，有效扩大我行主体客户筛 选范围，力争在龙头项目领域、大客户上尽快取得突破。按照 “产业政策为先、风险分散、择优扶持、积极谨慎”的原则， 积极为产权结构清晰、资信状况良好的中小企业和民营企业等 客户提供流动资金贷款支持。在加大营销力度的同时，要按照 总行的要求，结合本

11、行实际，面向重点客户提供票据买入、通 存通兑、资金归集、委托贷款、帐户透支、电子对帐等系列金 融服务，着力打造“金光道”品牌形象，提高客户资金使用效 第 6 页 率。切实加强客户维护工作，突出对客户现金流量的跟踪监管， 监测企业销售收入归行率、日均存款余额等指标变动情况，定 期分析企业现金流量结构，建立有效的风险预警信号，提高客 户的综合贡献率。 2、加快机构业务创新步伐。继续落实好与 农业发展银行、保险公司等同业合作协议，不断扩大双方业务 合作范围和层次，提高同业产品的资金留存率。努力扩大与行 政事业客户的合作领域，突出加大对医疗、教育、科研等事业 法人的渗透营销，以信贷营销为突破口，积极发

12、展重点中学、 三级甲等以上医院等事业法人客户，带动中间业务和资产、负 债业务全面发展。突出加大对银行卡、保险代理等高收益业务 品种的营销力度，主动压缩部分无偿性代收代付项目，延伸和 创新业务品种，集中力量发展收费水平较高的精品业务，努力 提高中间业务收入比重，实现收入多元化。积极构建有市场竞 争力的产品链，进一步利用银证通、银银通、保险、代收代付、 受托理财等产品功能，用好的产品增强市场营销能力。 3、打 造个人业务发展的核心竞争力。确立个人业务优先发展战略， 努力实现由粗放经营向集约化经营转变，以账户管理为中心向 以客户为中心转变，以单一产品营销向综合理财服务转变，由 被动营销向主动营销转变

13、，由大众化服务向个性化、差异化服 务转变，全面提升个人业务发展的核心竞争力。一是突出客户 重点。认真进行客户市场细分，将中高收入的现有存款大户， 行政事业单位、金融、电信、电力、高教行业工作稳定、收入 第 7 页 较高的工作人员，优质企业的高级管理人员，社会信誉和经营 状况良好的民营企业主和个体工商户等自然人，作为我行的目 标客户群体、重点营销的对象。二是突出产品重点。要将个人 质押贷款、个人住房贷款、生产经营贷款，银行卡、教育储蓄、 基金销售、债券卖买、个人保险、务工汇兑转储等，作为我行 的主要业务产品、营销拓展的重点。三是加大营业网点“上台 阶工程”实施力度，强力推行规范化服务，深入开展达

14、标考核 活动，对规范化服务明星网点统一挂牌、表彰奖励，并对网点、 员工实行“星级”动态管理。坚持开展形式多样的储蓄营销宣 传、劳动竞赛等各类争先创优活动，在全行大力营造积极向上 的赶超氛围，力争实现各县支行储蓄存款存量、增量市场份额 保持“双第一”的目标。四是以个人理财业务为核心，以客户 关系管理为基础，大力实施个人业务优先发展战略，打造精品 网点，实现个人信贷业务的专业化、标准化和集约化经营管理， 有效控制个人贷款风险。积极创立“金钥匙”个人业务品牌， 大力融合债券、保险、基金、代收代付等业务品种，把信贷业 务、中间业务、理财业务“三位一体”结合起来，向个人客户 提供差异化、个性化和增值化的

15、金融服务。五是提升银行卡专 业化经营管理水平。在继续大力发展借记卡业务，保持发卡量 持续增长的同时，积极稳妥地推广准贷记卡业务，稳步发展电 子银行业务，加快网上银行、电子商务、电话银行和手机银行 等产品的推广运用，不断改善用卡环境，加大 ATM、POS 等机具 第 8 页 投入力度，大力拓展特约商户数量，积极拓展金穗卡的受理渠 道，逐步打造银行卡产品体系，有效提高个人业务产品的社会 认知度和影响力。 4、以县域经济为重点实现农业信贷业务有 效发展。紧紧围绕农业产业化、农村城镇化和信贷扶贫三大任 务，突出支持县域经济领域内的现代农业、农副产品加工业、 农村物流业、城镇基础设施、旅游开发和科教文卫

16、产业，大力 支持农村贫困地区、贫困人口脱贫致富事业，重点支持综合收 益高、比较优势大、竞争力强、能有效带动农民增收的企业和 项目。切实加强扶贫贴息贷款管理，认真落实国家和总行有关 精神，将扶贫贴息贷款集中用于国家扶贫开发工作重点县，在 发放到户贷款的基础上，积极支持对解决贫困户温饱、增加收 入有扶持作用的农业产业化龙头企业，支持农村及小城镇基础 设施建设及社会事业项目。 （三）全面落实贷后管理的各项制 度，提升贷后管理水平，建立全方位的风险控制体系。 贷后管 理已经成为我行信贷风险控制中最薄弱的环节，全行必须从根 本上改变粗放经营的状况，认真按照精细化标准，全面实施贷 后管理工程，逐步实现贷后

17、管理的制度化、规范化和科学化， 全力创建新型贷后管理机制。 1、严把客户准入关，从源头上 建立风险防范机制。一是继续加强行业指导性管理。严格按照 总、分行客户准入的有关规定，结合宏观经济形势和当地产业 发展动态实际，坚持就高不就低的原则，严格把握客户准入标 准，坚决纠正擅自降低标准盲目发展客户的不良现象。二是努 第 9 页 力提高客户和项目调查评估的准确性。各级客户部门要认真履 行调查评估工作的重要职能，认真分析客户和项目的经营实力、 管理水平、资信状况、发展潜力等核心要素，严格落实第一还 款实现的可靠性，第二还款的保障程度，确保调查质量，努力 使调查评估工作逐步走上专业化、标准化和科学化的发

18、展轨道。 三是严格按照国家产业政策扩大客户选择范围。牢固树立全局 意识和长期观念，选择优良客户。凡是国家产业政策鼓励发展 的，必须坚持好中选优的原则，有选择性地给予支持。凡是国 家产业政策明令禁止的，一律不得介入或变相介入。对投资过 热行业要提高客户准入门槛，不能盲目跟进、遍地开花。 2、 加大劣质客户退出力度，从根本上化解信贷风险。劣质客户退 出工作比优质客户营销具有更大的艰巨性和挑战性，全行必须 认真研究客户退出策略，根据客户生命周期，把握退出时机， 研究退出数量，制定退出方案，灵活应用强制性退出、适时性 退出、渐进性退出等多种方式，切实提高客户退出的前瞻性、 针对性和操作性。要将退出范围

19、从事实风险客户扩大到潜在风 险客户，重点是：处于比较劣势产业和行业中的一般客户，国 家禁止行业的所有客户，信用等级为 B、C 级的限制淘汰客户， 五级分类划分为不良贷款的客户，具有潜在风险的正常贷款客 户。要完善客户退出的考核激励机制，根据区域经济环境、经 营管理水平，确定客户退出考核目标，通过调整信贷规模、调 节资金价格等手段，引导全行增强完成客户退出任务的积极性。 第 10 页 对牺牲部分眼前利益的主动性退出，要结合退出计划完善配套 政策，合理划分贷款责任和退出损失责任。要高度重视当年到 期贷款的收回，特别是地县行分管行长和客户、风险部门负责 人及包片客户经理，必须对即将到期的贷款做到心中

20、有数，靠 实清收责任，当年新增贷款一律不得展期或借新还旧，必须确 保 100%按期收回，凡新增贷款形成不良的，必须按规定严肃追 究责任。 3、切实加强贷后管理，全面实施贷后管理工程。一 是明确贷后管理运作机制。实行纵向上移，从县支行向上延伸 至地分行，形成分层管理和有效分工的贷后管理体系；实行横 向制约，通过客户经理和风险经理相互配合、相互制约，共同 控制客户信贷风险；实行全程管理，对帐户监管、贷后检查、 风险预警、风险分类、档案管理、问题处理、贷款收回、总结 评价等全过程进行管理；实行奖惩分明，细化贷后管理工作内 容，建立责任追究机制，组织定期考核评比，提高贷后管理的 约束性和指导性。二是建

21、立分层次贷后管理体系。做好重点客 户的贷后管理工作，二级分行负责对贷款余额 800 万元以上客 户的直接管理；做好省、地分行审批项目的监测管理工作，加 强上下级行的沟通配合，组成贷后管理监督网络，督促落实贷 后管理措施。各县支行要做好客户的日常跟踪监管工作，负责 全部客户贷后管理制度的落实，及时准确录入各项贷后管理信 息，重点加强对拟退出客户、信用等级 B 级以下客户的监管。 三是健全贷后管理控制体系。继续抓好制度控制，按照纵向制 第 11 页 约、横向制衡的原则，进一步完善前后台部门和岗位设置的衔 接流程，市、县行之间、客户部门与信贷部门之间必须加强分 工与合作，切实形成合力，凝成一股绳，在

22、加强纵、横向制约 的基础上全面提高贷后管理效率。地分行信贷部门要充分运用 CMS 系统，切实加强在线监测检查，对发现的各类问题，地县 行必须高度重视，认真纠改，严肃查处有关责任人，有效提高 对客户风险的识别、防范、控制和规避的能力。四是大力培养 客户经理的职业操守，积极按照市场化原则建立有效的激励约 束机制，全面提高客户经理的职业道德操守和职业技术水平， 严防道德风险和能力风险，以填补制度制约和技术制约的缺陷 与不足。 （四）加强基础管理,推动市场营销工作有序发展 基 础管理工作是一切管理活动的基石，是实施“四大工程”的重 要组成部分。全行必须坚持以人为本、从严治行、管理强行、 创新兴行的理念

23、，狠抓基础管理，提高员工队伍素质，为市场 营销快速有效发展创造良好的内部环境。 一要继续强化基础管 理。完善制度建设，积极适应市场营销工作的变化形势，清理 有关规章制度，及时废除不适应市场需求的规定，加强部门之 间的相互衔接，避免政出多门，制度冲突的问题。健全考评机 制，科学设置各业务品种的综合评价指标体系，按照归口管理 原则集中清理各部门的统计分析报表，提高统计数据的真实性 和准确性，切实减轻基层客户部门负担，集中精力进行市场营 销和维护。加强客户档案管理，按照归口存放、集中管理原则， 第 12 页 对客户档案资料组织全面清理，严防档案资料分散存放造成缺 失而引发的信贷风险和法律隐患。努力提

24、高基础管理的科技含 量，充分利用 ABIS、CMS 系统资源，开发运用综合业务管理信 息系统，实现业务信息电子统计、重点客户实时监测等功能， 努力改变市场营销手段滞后的局面。 二要建立营销利益协调机 制。全行必须树立全局观念和整体意识，对系统性、集团性客 户和由省、地分行牵头营销的的客户，要坚持“谁牵头开发、 谁组织评估、谁管理维护”和“风险共担、利益共享”的原则， 协商确定内部利益协调标准和方式，对协办行在经营管理的投 入给予一定的利益补偿，既要保证营销客户的整体性，使用政 策的连续性，认定标准的统一性和贷后管理的追溯性，又要调 动各方面的积极性，共同做好客户的营销和维护工作。各级行 要充分

25、发挥一级法人的系统优势，主动办理好代收代付、资金 清算等具体工作，对服务质量和服务态度出现差错造成客户流 失的，要严肃追究有关领导和经办人员责任。 三要切实加强客 户经理队伍建设。客户经理是市场营销活动的主力军，客户经 理队伍营销能力直接关系到全行整体市场竞争力的提高。因此， 全行必须要把加强客户经理队伍建设作为市场营销的基础工作 来抓。一要加大客户经理综合素质培训力度，积极采取现场教 学、专家授课、典型案例、经验交流等多种方式，分期分批组 织对客户经理进行各种业务技能培训，深层次培养客户经理掌 握现代营销理念和营销技巧，不断提高客户经理的综合素质。 第 13 页 二要建立客户经理动态管理机制

26、，通过加强和完善竞聘上岗、 实行专业考试、业务考核等方式，有针对性地指导一批综合素 质高、业务能力强的人才充实到客户经理岗位，对工作责任心 不强、能力较差、业绩不合格的人员调整岗位。三要加强客户 经理队伍的作风建设，结合全行开展“整肃行风行纪”活动， 教育客户经理正确处理好市场拓展、客户维护和廉洁自律的关 系，树立纪律严明、行为规范、按章办事、求真务实的良好风 气，培育铸造忠诚、协作、律己、廉洁、高效的团队精神，努 力培养作风优良的客户经理队伍。四要进一步加强和完善考核 激励机制，全面实施客户经理等级管理机制，切实按照“以业 绩定等级、以等级定收入”的原则，对全行客户经理实行动态 管理。并通过对有“特殊贡献”的员工和“优秀客户经理”给 予重奖等方式，进一步在全行系统掀起学先进、比贡献的市场 营销高潮。