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1、Q y 打造专家级客服打造专家级客服 成就皇冠级店铺成就皇冠级店铺 Q y 专业卖家的普遍问题 1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服 Q y 本讲主题：如何规范及管理客服团队。本讲主题：如何规范及管理客服团队。 解决问题：规范流程、解放老板解决问题：规范流程、解放老板 明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展 Q y 讲义 大纲 一、个人介绍与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五
2、、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功 本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。 Q y 一、个人介绍及管理经历 90-02年 军队情报工作情报=先知先觉 02-04年 国资委企业总裁助理企业与利润关系 04-05年 肯德基店经理高效细节管理与监督 05-07年 私企房地产前期部经理体验到灰暗与利益 07年9月 成立：北京百利岭秀商贸有限公司主营网购 09年3月 成立：北京百利岭秀网络科技有限公司网络建设营销 中文名：阚兆涵 英文名：KEVIN KAN 手机号：13811111151 Q y 麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工不要求员
3、工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。 二流管理无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。 一流流程所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具” Q y 麦和肯怎么做？ 1 1、细致入微的标准手册、细致入微的标准手册 2 2、严格的执行、严格的执行 3 3、有效监督和鼓励、有效监督和鼓励 Q y 这个和淘宝客服有什么联系吗？这个和淘宝客服有什么联系吗？ 如何运用到淘宝销售上？如何运用到淘宝销售上？ Q y 三、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程购买其实只是一个心理过程 Q y 买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据非淘宝官方数据
4、） 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 Q y 客服那是相当重要客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值服务等同于商品一部分价值 Q y 客服的工作分为几个方面： l一、客户沟通与销售技巧 l二、包装商品及发货 l三、快递处理 l四、处理售后 l五、统计销售 l六、其它工作 Q y 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半
5、热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）-记住 1：7 Q y 希望你的客服能面面俱到吗？ Q y 其 实 一招就行 明确明确标准标准 Q y 专心专心五天五天 = = 清净清净半年半年! ! Q y 四、客
6、服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做 第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明 Q y 第一步：找出问题及如何做 (1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？ (3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？ (5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 Q y 第二步：打造标准手册 1、客服标准用语 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支
7、付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 * 重点 * 1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯 用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询 Q y 第二步：打造标准手册 2、售后及中差评应急方案 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解 * 重点 * 1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则
8、。 Q y 第二步：打造标准手册 3、发货及包装规则 发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度 请看实物范例 Q y 第二步：打造标准手册 4、日常工作流程 明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。 Q y 第二步：打造标准手册 5、电脑使用制度 明确如何使用和维护电脑。 明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。 *友情提示 * 1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360; 4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次 7、建议安装THE WORLD浏
9、览器 Q y 第二步：打造标准手册 6、密码使用制度 组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化） 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456 * 重点 * 1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知 支付密码 = 严格保密 Q y 第二步：打造标准手册 7、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定： 如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息 表、客服岗位
10、说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商 品特性及特点介绍、清洁手册等制度。 Q y m1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。 m2、神秘客户制度。 m3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点， 鼓励进步。 第三步：监督执行奖罚分明 Q y 第一步：强化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 五、如何提高客服工作效率 Q y 第二步：设置好电脑及操作习惯（工具） 五、如何提高客服工作效率 1、清洁电
11、脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁 电脑，让电脑始终处于就优化的状态。 2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置） 。*特别提示：软件版本很重要* 3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项 、优化电脑启动项等 Q y Q y 第三步：明确客服的工作细节（明确） 五、如何提高客服工作效率 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言
12、。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家 ，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 Q y 模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为 买家发货，如何沟通？ 准备工作： 1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真
13、诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感 你的任何友好的表示。 Q y Q y 第四步：不断优化工作流程 1、参加卖家聚会及学习 2、参考网络上相关文章 3、关注新的变化和方法 五、如何提高客服工作效率 Q y 第五步：外部环境的优化 1、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位 2、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间 3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但 也不能太轻松哦） 五、如何提高客服工作效率 Q y 第一步：写成制度 1、公平为原则 2、把所有工资分配“师出有名” 3、薪资奖惩要
14、分明 六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 Q y 第二步：培训后备客服人员 建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。 六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 Q y 第三步：工资发放 1、发放准时 2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行 3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放 六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 Q y 七、有关客服的其它问题 1、为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改善 2、选择什么样的人做客服比较合适？ 性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态
15、度 3、客服如何排班及上班时间优化？ 把握公司利益不受损害 4、客服抱怨工资少怎么办？ 后备客服的重要性（积极的企业文化） 5、与其它部门的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激 Q y 八、金牌客服助你成功 1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长 2、不断给予客服团队改善的建议 3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。 Q y 总 结 一、找出问题并总结最优化的解决方法 二、编写实际能操作标准手册 三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户） 四、奖惩严明 五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。 六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。 七、人才积累 八、管理者不断地学习，自我提高。 Q y 希望您能更成功、更轻松 Q y 完了，请鼓掌